高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求研究

崔德山

（鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844）

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求研究

崔德山

（鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844）

根據(jù)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求的內(nèi)涵，分析了車站服務(wù)需求、列車服務(wù)需求和站前廣場城市配套服務(wù)需求。針對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，提出有效融合鐵路客運(yùn)服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和IT支撐系統(tǒng)，為旅客提供全過程、全方位、層次化的信息服務(wù)；為客運(yùn)人員實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動(dòng)化；為決策者制定旅客列車開行方案、票價(jià)和客票銷售策略提供科學(xué)依據(jù)。

高速鐵路；客運(yùn)服務(wù)；車站服務(wù)；列車服務(wù)

根據(jù)我國高速鐵路總體規(guī)劃，到 2020 年將建成 1.6 萬 km的高速鐵路網(wǎng)，高速鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)空前發(fā)展。客運(yùn)服務(wù)是高速鐵路面向旅客的窗口，把握不同旅客群體的多元化需求可以在激烈的運(yùn)輸市場競爭中占得先機(jī)，因此，站在旅客角度全面分析客運(yùn)服務(wù)需求，開發(fā)多層次客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，建設(shè)滿足旅客全程信息服務(wù)需求的現(xiàn)代化高速客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，對于增強(qiáng)高速鐵路的市場競爭能力，貫徹以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧鐵路、和諧社會(huì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需求的內(nèi)涵

鐵路客運(yùn)服務(wù)是直接面向旅客，為使旅客更好地完成旅行過程而具有的設(shè)施或服務(wù)，是旅客運(yùn)輸組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。旅客需求在產(chǎn)生初期，可能只是一個(gè)微弱的信號(hào)，如某位旅客對從購票到出行的過程或?qū)@一過程中某個(gè)環(huán)節(jié)的評價(jià)、意見，或者不經(jīng)意間提出的問題，都可能成為主導(dǎo)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展方向的需求，忽視這些初期信號(hào)，可能錯(cuò)失改進(jìn)服務(wù)的良機(jī)。對于高速鐵路的客運(yùn)服務(wù)，旅客在出行前、進(jìn)站、候車、乘車、中轉(zhuǎn)、出站和換乘等全過程中的各環(huán)節(jié)都存在著相應(yīng)的服務(wù)需求，按照提供服務(wù)的場所主要有車站、列車和站前廣場，延伸發(fā)展還可以包括網(wǎng)絡(luò)、代售點(diǎn)等。

鐵路客運(yùn)服務(wù)需求的內(nèi)容，按照服務(wù)性質(zhì)不同，可以分為運(yùn)輸生產(chǎn)性服務(wù)需求和非運(yùn)輸生產(chǎn)性服務(wù)需求[1]。運(yùn)輸生產(chǎn)性服務(wù)需求是指與運(yùn)輸生產(chǎn)密切相關(guān)的旅客服務(wù)需求，如售票、旅客乘降組織、車上乘務(wù)服務(wù)等，是完整運(yùn)輸產(chǎn)品的重要組成部分；非運(yùn)輸生產(chǎn)性服務(wù)需求是指附著在運(yùn)輸生產(chǎn)過程中的商業(yè)服務(wù)需求，如商品、餐飲、寄存、搬運(yùn)行李等，是運(yùn)輸產(chǎn)品的延伸部分。

1.1 車站服務(wù)需求

（1）車站建筑的美學(xué)特性。高速鐵路車站的建筑規(guī)劃與建設(shè)要本著以人為本的理念，堅(jiān)持為旅客服務(wù)的原則，以功能性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性作為設(shè)計(jì)目標(biāo)。高速客運(yùn)站不僅是城市的門戶，也是城市發(fā)展的新地標(biāo)，其重要性不僅在于車站交通對城市發(fā)展的帶動(dòng)作用，更在于其形式對于城市特色的詮釋。

（2）票務(wù)服務(wù)。為滿足高速鐵路的旅客出行需要，應(yīng)采用自動(dòng)化客票發(fā)售和預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)。高速鐵路是全國鐵路網(wǎng)不可分割的一部分，因此不需要單獨(dú)建立高速鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，而應(yīng)由全國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)提供相關(guān)票務(wù)服務(wù)，做到全國各站都能發(fā)售和預(yù)訂高速鐵路的客票。我國鐵路客票發(fā)售服務(wù)的研究和推廣已取得一定成效，但還需加快高速鐵路領(lǐng)域的工作。

（3）乘降服務(wù)。高速鐵路必須要有高效率的客運(yùn)組織，原有鐵路車站以候車為特征的主要功能已不適應(yīng)高速客運(yùn)的需要。在高速鐵路時(shí)代，旅客出行要求更快捷、手續(xù)更簡便。因此，需要通過合理的進(jìn)出站、上下車流線設(shè)計(jì)，組織旅客安全進(jìn)站、檢票，引導(dǎo)旅客有序上下車。在服務(wù)方式上，主要是利用各種設(shè)備、設(shè)施，如引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、廣播系統(tǒng)、檢票設(shè)備等。

（4）信息查詢服務(wù)。旅客信息查詢服務(wù)系統(tǒng)在部分車站已經(jīng)應(yīng)用，但功能還不夠完善，使用不便，旅客仍習(xí)慣擁擠在問訊處詢問。高速鐵路建成后應(yīng)給旅客帶來更大便利，在高速客運(yùn)站應(yīng)裝備先進(jìn)的信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，使旅客能夠方便地獲取各次列車到發(fā)時(shí)刻、最佳換乘列車、到發(fā)列車停靠站臺(tái)、行包到達(dá)等鐵路運(yùn)輸信息，以及市內(nèi)交通、旅游、住宿信息等社會(huì)信息。

（5）車站商業(yè)服務(wù)。高速鐵路車站應(yīng)借鑒國際交通物業(yè)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，建成集交通和商業(yè)于一體的綜合功能中心，提供全方位的商業(yè)服務(wù)。其主要服務(wù)內(nèi)容包括：①餐飲供應(yīng)，提供多種快餐及當(dāng)?shù)靥厣惋嫹?wù)；②商品供應(yīng)，提供日用品、食品和旅游常用品服務(wù)；③紀(jì)念品，鐵路特色旅游品、紀(jì)念品等；④娛樂設(shè)施，如室內(nèi)高科技娛樂設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電影院、主題游戲中心等；⑤其他服務(wù)設(shè)施，包括銀行、文教、醫(yī)療、郵政服務(wù)等。

（6）車站廣告服務(wù)。鐵路作為大眾化的交通方式，其廣告具有很大的受眾群體，為了統(tǒng)一高速鐵路的品牌形象，需要規(guī)范廣告出版市場與秩序，對廣告出版業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃經(jīng)營。其主要業(yè)務(wù)有：①車站廣告開發(fā)；②列車廣告開發(fā)；③車站、列車雜志專刊等。

1.2 列車服務(wù)需求

（1）乘務(wù)禮儀。高速列車乘務(wù)員應(yīng)具備一定的外在素質(zhì)，包括容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，這是乘務(wù)人員精神面貌的外在表現(xiàn)。同時(shí)，要規(guī)范乘務(wù)員的舉止言談，掌握基本的乘務(wù)禮儀。

（2）乘務(wù)服務(wù)。乘務(wù)服務(wù)是指乘務(wù)人員在列車運(yùn)行途中的旅客檢驗(yàn)票、補(bǔ)票、廣播、維護(hù)旅客安全和車內(nèi)秩序的工作。列車乘務(wù)人員是鐵路形象的代表，也是車內(nèi)旅客服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者和執(zhí)行者。

（3）列車餐飲商品服務(wù)。為滿足旅客旅行中的餐飲需求，列車編掛餐車或酒吧車，提供餐飲、售貨服務(wù)。其主要服務(wù)內(nèi)容包括：①餐車或酒吧車經(jīng)營；②列車餐飲商品供應(yīng)，包括日常用品及休閑食品；③列車旅游紀(jì)念品，具有鐵路和地方特色的旅游紀(jì)念品。

（4）列車保潔服務(wù)。對列車內(nèi)外進(jìn)行保潔服務(wù)，為旅客提供清潔、舒適、方便的旅行環(huán)境，是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的重要內(nèi)容，對于提升鐵路服務(wù)品質(zhì)和整體形象有支持性作用。

1.3 站前廣場城市配套服務(wù)需求

站前廣場作為鐵路客運(yùn)與其他交通方式銜接的紐帶，是鐵路旅客換乘市內(nèi)交通的主要場所。因此，站前廣場的首要功能是為滿足鐵路旅客集散及換乘其他交通方式提供足夠的場地，包括站前整備區(qū)，以及適量的公交站場和停車場。站前廣場的交通銜接是要有效利用各種接駁方式實(shí)現(xiàn)對外交通與市內(nèi)交通的無縫連接，保證市內(nèi)交通設(shè)施與對外交通出入口之間具有較短的換乘距離；通過合理的運(yùn)營組織使市內(nèi)交通與對外交通在時(shí)間上保持緊密聯(lián)系，減少旅客換乘等候時(shí)間，并且在內(nèi)外交通銜接點(diǎn)及時(shí)提供有關(guān)動(dòng)態(tài)信息。

2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是鐵路企業(yè)和旅客的雙向互動(dòng)過程，否則，推出的服務(wù)產(chǎn)品得不到旅客的接受和認(rèn)同，會(huì)使服務(wù)產(chǎn)品失去存在的意義，甚至造成資源的浪費(fèi)、時(shí)機(jī)的貽誤和服務(wù)改進(jìn)的失敗。因此，致力于滿足旅客需求，必須有效把握旅客需求，并且從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)環(huán)節(jié)做起。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)高速鐵路的服務(wù)特色[2]。

（1）便捷性服務(wù)。便捷性服務(wù)是指為方便旅客出行和節(jié)約綜合出行成本所設(shè)計(jì)的各項(xiàng)服務(wù)，如提供代理點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、電話、快通卡等多種售票渠道，使旅客足不出戶就能買到車票；站場進(jìn)行零換乘設(shè)計(jì)，與航空、地鐵、公交等順暢銜接，盡量做到市區(qū)與城際交通的有機(jī)結(jié)合；為滿足旅客快速消費(fèi)和購物需求，結(jié)合車站的規(guī)模和地方特色，設(shè)置必備型商業(yè)、特色型商業(yè)和服務(wù)型商業(yè)三大主題商業(yè)模式；提供行包寄存與托運(yùn)、酒店預(yù)訂、租車等各項(xiàng)延伸服務(wù)。

（2）自助式服務(wù)。自助式服務(wù)是指在服務(wù)鐵路大客流時(shí)提供的快速、引導(dǎo)式的旅客自助服務(wù)。旅客可以通過鐵路客服中心網(wǎng)站、電話和車站內(nèi)的觸摸屏系統(tǒng)查詢各種旅行信息；通過先進(jìn)的導(dǎo)向和廣播系統(tǒng)的引導(dǎo)，以及自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的使用，幫助旅客快速方便地進(jìn)行候車及乘降。自助式服務(wù)的設(shè)計(jì)要充分考慮旅客的心理和行為習(xí)慣，采用體驗(yàn)式的自助服務(wù)設(shè)計(jì)和設(shè)備、設(shè)施建設(shè)，以充分發(fā)揮自助服務(wù)的效果，做到讓旅客滿意。

（3）人性化服務(wù)。人性化服務(wù)是針對重點(diǎn)旅客的特殊需求提供的服務(wù)。例如，為殘疾人設(shè)計(jì)專用通道、座椅和衛(wèi)生間等；針對老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，進(jìn)行重點(diǎn)照顧。充分考慮旅客的各種需求，提供人性化服務(wù)，做到信息順暢、設(shè)施齊備、人員到位。

（4）差異化服務(wù)。差異化服務(wù)是指在市場細(xì)分的前提下，針對不同客戶群的需求差異化提供不同的服務(wù)，如在客運(yùn)產(chǎn)品中提供不同的席位等級和速度等級供旅客選擇；購票時(shí)提供磁票、電子票、乘次票、優(yōu)惠票、定期票等多票種選擇；為VIP旅客提供專用的候車室和乘降通道；在列車上設(shè)置VIP專區(qū)可供開小型會(huì)議等。

3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是鐵路智能運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)重要分支，是在較完善的鐵路基礎(chǔ)設(shè)施條件下，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)通信傳輸、自動(dòng)化控制和計(jì)算機(jī)信息處理等技術(shù)，以系統(tǒng)工程思想為指導(dǎo)，落實(shí)以人為本的服務(wù)理念，通過客運(yùn)服務(wù)價(jià)值、運(yùn)營模式和信息化集成創(chuàng)新，有效融合鐵路客運(yùn)服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和IT支撐系統(tǒng)，為旅客提供出行各環(huán)節(jié)中的查詢、訂票、購票、旅行指南等全過程、全方位、層次化的信息服務(wù)；為客運(yùn)人員實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動(dòng)化；為決策者制定旅客列車開行方案、票價(jià)和客票銷售策略提供科學(xué)依據(jù)[3]。

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)由票務(wù)系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)、市場營銷策劃系統(tǒng)，以及客服系統(tǒng)綜合服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)和安全保障平臺(tái)構(gòu)成，其總體架構(gòu)如圖1所示[4]。

票務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客票業(yè)務(wù)的集中處理，支持多種銷售方式和支付方式，提供自助售票服務(wù)，保證快捷、準(zhǔn)確、安全地完成客票銷售的各類業(yè)務(wù)，為旅客提供高質(zhì)量的票務(wù)服務(wù)。

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是在現(xiàn)代管理思想、服務(wù)理念和信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營策略、管理機(jī)制、技術(shù)架構(gòu)，構(gòu)建信息高度共享、資源高效利用、運(yùn)行安全可靠的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

市場營銷策劃系統(tǒng)適應(yīng)客運(yùn)市場營銷需要，滿足反應(yīng)敏捷、實(shí)時(shí)決策、優(yōu)化方案、綜合評價(jià)、適應(yīng)競爭等要求，提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)的客運(yùn)組織管理水平和決策分析能力。

旅客服務(wù)系統(tǒng)以信息技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)對全路旅客服務(wù)的監(jiān)督、管理和統(tǒng)計(jì)分析，并完成公共數(shù)據(jù)管理和音視頻基礎(chǔ)信息庫的制作，以及視頻監(jiān)控等功能。

4 結(jié)束語

高速鐵路在我國的快速發(fā)展，必然導(dǎo)致客運(yùn)市場競爭的加劇，這要求從旅客出行全過程的角度，結(jié)合高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)的實(shí)際，以及旅客服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平的要求和發(fā)展趨勢，捕捉和辨識(shí)符合高速鐵路服務(wù)特性的旅客服務(wù)需求，設(shè)計(jì)高效的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)來滿足各種旅客需求。高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和調(diào)整應(yīng)具有一定的前瞻性，以利于保持產(chǎn)品的穩(wěn)定，促進(jìn)高速鐵路客運(yùn)市場的培育和開發(fā)。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以高速鐵路建設(shè)為契機(jī)，消化吸收先進(jìn)服務(wù)理念、服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國情和路情，積極進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐，為全面提高鐵路服務(wù)質(zhì)量提供有力支撐。

[1] 中國鐵道科學(xué)研究院運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所. 客運(yùn)專線站車服務(wù)模式研究[R]. 北京：中國鐵道科學(xué)研究院，2008.

[2] 王 培. 中國高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)[G]//第七屆世界高速鐵路大會(huì)論文集. 北京：中國鐵道出版社，2010：261-262.

[3] 胡海峰，周東紅，邵曉風(fēng). 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題與解決方案研究[J]. 自動(dòng)化博覽，2009，26(11)：74-77.

[4] 詹子寧. 中國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)[G]//第七屆世界高速鐵路大會(huì)論文集. 北京：中國鐵道出版社，2010：251-252.

1003-1421(2011)01-0052-04

U293.3；U292.91+4

B

2010-12-28

責(zé)任編輯：林 欣