醫療糾紛人民調解委員會現狀分析——以溫州為例*

黃思思，方 姍，王 波，陳 勰，金 婷，張 超

(1溫州醫學院第一臨床醫學院，浙江 溫州 325000;2溫州醫學院社科部，浙江 溫州 325035)

我國多省市已開始探索運用醫療糾紛第三方處理模式(Alternative Dispute Resolution，ADR)調解醫療糾紛、緩解醫患矛盾。而醫療糾紛人民調解委員會(以下簡稱醫調委)就是調解醫療糾紛的獨立的“第三方”群眾性組織。浙江省寧波市于2008年3月成立了醫調委，取得了顯著的成效。2009年10月26日，溫州市也成立了醫調委。

通過對溫州、寧波醫調委近一年的調查研究，筆者發現，地方醫調委主要存在以下問題:①宣傳問題:由于醫調委的職能缺位、宣傳媒介單一、宣傳內容局限導致醫調委宣傳缺乏實效性。②人才問題:最理想的解紛人才應該是具備醫學、法學以及保險學三重知識背景的專業人才，但目前這種人才很少。［1］③公正問題:醫調委內部監督機制及外部監督力量缺位，醫療糾紛調解工作的透明度低，難以保證調處的公正性。為建立一個滿足醫患雙方需求的醫調委，課題組通過各項民意調查以反映群眾的心聲，并提出相應的具有可行性的對策。

1 調查詳情

1．1 調查方法及對象

問卷調查:采用分層隨機抽樣法對寧波市民、溫州市民和溫州醫學院第一附屬醫院及第二附屬醫院的醫生進行問卷調查?？陬^訪談:對溫州市司法局、醫調委及理賠中心、寧波市醫調委及理賠中心進行實地訪談，深入了解醫調委成立的背景、運行模式、工作保障、政策制度等方面的問題;對寧波及溫州部分市民進行口頭訪談，電話咨詢。在對醫調委調解的糾紛情況充分了解后，根據需要，與部分被調解者訪談，并及時就醫調委的相關問題向醫調委工作人員咨詢。

1．2 調查進程

2009年10月6日與11月12日前往寧波市分別對鎮海區、江北區、北侖區市民進行問卷調查及民意探訪，對寧波市醫調委進行實地訪談;2009年10月27日前往溫州市司法局、衛生局及溫州市醫調委實地走訪調查;11月13日前往溫州市理賠中心開展實地訪談;2010年2月中旬對溫州市鹿城區、龍灣區、甌海區、永嘉縣市民進行問卷及民意調查，對溫州醫學院第一、第二附屬醫院醫生及患者進行問卷調查。

1．3 調查內容

1．3．1 問卷調查情況及其主要內容。

針對一般公眾:寧波市共發放問卷100份，回收有效問卷78份。溫州市共發放700份，回收有效問卷602份，其中鹿城、甌海、龍灣三個地區共計500份，回收有效問卷430份;永嘉縣總計200份，回收有效問卷172份。問卷主要涉及市民對醫患現狀的認知情況，對醫調委的認知程度及如何更好的了解醫調委。

1．3．2 口頭訪談情況及其主要內容。

從溫州市醫調委成立至今，本課題組一直與其工作人員保持良好的聯系，定期前往調委會與工作人員進行交流，了解醫調委運行情況及調解詳情。2009年10月6日上午，課題組成員前往寧波市，對醫調委的工作環境、規章制度、工作人員組成及工作情況、部門設置及醫調委運行過程中存在的問題及市民的反響等進行了實地考察。2009年11月12日，課題組部分成員開展對寧波醫調委的第二次訪談，親身體驗了他們的調解全過程并與調解員及醫調委的負責人交流思想。2009年11月13日，課題組成員前往溫州市理賠中心，進一步了解理賠中心工作細則、醫療保險的實施原則等。

1．4 調查分析

1．4．1 調查樣本分析。

醫生和普通公眾作為醫調委調解過程的兩大主體，同時由于兩者存在嚴重的信息不對稱，故將其進行了分層。

溫州醫調委是依據寧波市醫調委的運行模式來建立的，故抽取寧波的公眾進行問卷調查，便于從源頭發現問題。鹿城、甌海、龍灣三個地區代表溫州生活水平較高的地區，永嘉代表溫州生活水平較低的地區。生活水平的高低影響受眾接受信息的渠道、對新生事物的認識等。

1．4．2 調查數據誤差分析。

首先，不能保證一般的公眾中不含有醫生或者與醫調委工作相關的人員，使最后統計的數據產生系統誤差。其次，寧波和溫州人口區域之間流動性大，針對各個地區隨機抽取樣本時，不能保證每個人都是該區域的。

1．5 調查數據分析方法

針對封閉式選擇題進行統計，利用Excel 2003進行數據建檔，通過建立圖表進行數據分析。針對開放式問題收集意見和建議，對結果進行歸納分析。

2 調查結果

2．1 醫調委組織性質及工作職責

醫調委由若干人民調解員和醫療事故鑒定中心組成，為群眾性組織，調解以雙方自愿為基本原則。醫調委獨立于衛生行政部門之外，由市司法局牽頭成立，調解員的配備和管理由政府規定。醫調委工作經費及人民調解員的補貼由市財政部門保障，確保了調解的公正與透明。

《溫州市醫療糾紛預防與處置暫行辦法》第二十三條規定了，醫調委的工作職責主要有5個方面:調解醫療糾紛，防止醫療糾紛激化;通過調解工作，宣傳相關法律、法規、規章和醫學知識;向衛生、司法行政等部門反映醫療糾紛和調解工作的情況;分析醫療糾紛發生的原因，向醫療機構提出醫療糾紛防范意見和建議;提供有關醫療糾紛調解的咨詢服務等。

2．2 醫調委調解流程

醫調委在學習寧波調解做法的基礎上根據溫州當地實況制定適合自身發展的調解流程(見圖1)。具體如下:首先，發生醫療糾紛后，醫患雙方可自行協商解決，協商不成功，患方索賠金額高于1萬元，雙方當事人提出書面報告申請醫調委調解。根據《溫州市醫療糾紛預防與處置暫行辦法》，參加醫療責任保險的醫療機構應當委托保險機構參加。醫療責任保險機構理賠部門接到醫療機構報告后，協助醫調委做好受理、調查、評估及理賠等工作。然后，醫調委在醫院和患者間開展調解工作，對醫院的診療行為進行集體會診，剖析醫方在診療過程中存在的問題，進行醫療技術和法律定位。索賠金額要求較大或案情需要的，應經醫療事故技術鑒定后調處。最終，在醫調委調處下當事人達成協議，受委托的保險機構或醫療機構應當按照協議或判決及保險合同支付賠償金。若調解不成的，當事人可通過行政處理或者訴訟途徑解決。

圖1 醫療糾紛解決流程圖

2．3 醫調委調解工作實效

課題組調查發現醫調委設立以來成功調處了多起醫患糾紛，在社會上獲得了良好的反響。

據課題組調研得知，寧波市醫調委自成立至2010年2月，已受理糾紛376件，其中成功調解363起，截止撰稿，還有5起正在調解中。寧波當地緊張的醫患關系正趨于緩解。調查發現，49%的被調查者認為當前醫患關系較和諧，并有9%的被調查者認為當前醫患關系非常和諧。這表明醫調委的工作成效頗大。

另外，溫州市醫調委取得的巨大成功也是不容忽視的。課題組調研發現，溫州市醫調委自成立至2010年2月，已受理糾紛50件(死亡10起，鑒定5起)，其中成功調解31起(死亡10起，鑒定1起)，申請賠償金額591．7192萬元，結案賠償金額155．848649萬元。

2．4 醫調委現存問題

2．4．1 醫調委宣傳工作困境。

第一，宣傳力度低。醫調委自2009年10月26日成立以來除召開新聞發布會，宣布“溫州市醫療糾紛人民調解委員會”正式成立及至今為止(2010年5月29日)發表在報紙、網絡的5篇專門報道外，并未做其他正式宣傳。

第二，宣傳內容匱乏。調查發現醫調委的宣傳內容極度匱乏。在涉及醫調委的宣傳中，介紹的大部分內容為醫調委成立時間、地點以及運營成效;另外，關于醫調委的組織結構和崗位職責略有涉及。而對于大眾最為關心的調解流程、調解的實效性反應以及調解員的個人工作詳情很少涉及，這導致實際宣傳與大眾期望產生了偏差，阻礙了醫調委和民眾之間的溝通。

第三，醫調委宣傳實效性差。溫州市與寧波市醫調委的宣傳實效性均不佳。其中，89．74%的寧波市被調查者不知道醫調委，87．44%的溫州市民未聽說過醫調委的相關信息(見圖2，表1);甚至于寧波醫調委附近居民不知自家附近已成立了該機構。而在了解醫調委成立的小部分群眾中絕大多數對其也知之甚少。

圖2 寧波市民對醫調委、調解流程的認知度

表1 溫州市民是否清楚醫調委成立的相關信息

2．4．2 醫調委公正保障現狀

第一，群眾對醫調委的首要要求是保持公正。寧波市民在問卷的最后一個開放式問題中一致建議希望醫調委能夠保持公正。分析課題組在溫州市的問卷調查數據(見表2)發現:盡管多數人對醫調委沒有概念，從整體觀之，仍有31．67%的被調查者選擇了完全中立，反映了群眾對于公正的向往。部分不太樂觀的群眾認為醫調委運行后難以保持公正，其中15．90%的被調查者認為醫調委會偏向于醫方，而9．23%的被調查者認為它會偏向患方。

表2 如何看待醫調委的公正性

第二，醫調委未建立有效的公正保障機制。醫調委在調解過程中出現當事雙方發生沖突時，往往采取“背靠背”的調解模式，即將醫患雙方直接分開調解，達成一致意見后簽下協議。這種調解方式的弊病在于調解過程脫離公眾監督，促使“以勸壓調、以誘壓調”情況的發生，最終有可能刺激“暗箱操作”的滋長。

第三，醫調委缺乏值得信賴的專業調解員隊伍。課題組調查數據顯示，56．18%的醫方被調查者希望醫調委既有退休的專家又有年富力強、事業有成的相關專業工作者，同時也需要年富力強的調解員?；挤奖徽{查者也對此持有極高支持率。調查發現，寧波市醫調委調解員隊伍中老年人偏多，而溫州市醫調委目前有9位工作人員，并沒有局限于老年人，招收了多名年輕的畢業生，這些年輕的調解員在調解過程中發揮了主力軍作用。

第四，醫調委的調解缺乏法律保障。長期以來，人民調解工作只能靠經驗、靠領導的重視程度來推動，人民調解制度缺乏統一性、規范性立法。［2］我國的憲法、法律、法規及規范性文件，規定人民調解委員會是具有調解職能的群眾性的自治組織。［3］《溫州市醫療糾紛預防與處置暫行辦法》規定:醫調委是調解醫療糾紛的群眾性組織。

3 討論

3．1醫調委現存問題在其自身層面的影響因素

3．1．1 資金短缺。

首先，醫調委實行調解糾紛不收費制度，調解不能直接創造經濟效益，使得調解工作時常陷入無經費的困境，資金的短缺導致調解工作難以正常運作和發展。

其次，財務監督職能的相對缺位。在我國，公共事業組織的財務監督機關是業務主管單位、財政部門、審計機關、人民銀行等。這些政府監督部門主體多元并存，形成了一個看似嚴密的財務監督。但從總體監督效果來看，也易誘發缺位、錯位、越位等現象，致使政府對公共事業組織的監督陷入不同主體間相互扯皮、推諉的狀況。

3．1．2 人才缺乏。

首先，醫療糾紛的調處具有專業性很強的特點，現行的知識結構單一的調解員隊伍已難以應對日益發展的社會的新需求。其次，醫調委的宣傳是一項具有挑戰性和專業性的大眾層面的溝通藝術，因此對宣傳員的要求也極高，宣傳員的專業水準將直接決定宣傳的效果。

3．1．3 無可參照的行業標準。

我國引入“第三方”調解機制不過十年時間，且大多尚處于摸索階段。各地區運行模式不盡相同，甚至會有背道而馳之處，導致整個行業缺乏統一可參考的執行標準。

3．2 醫調委大眾傳播不暢的影響因素

3．2．1 數字鴻溝。

“數字鴻溝”指的是經濟不發達的地區、弱勢群體、身處邊遠地區或通信設施落后地區或者因為年老體衰而行動不便的人們，他們無法接觸到計算機和互聯網，不能獲得這些設施上的信息。［4］年收入10萬以上的家庭的上網可能性要比低收入家庭高很多倍;東西部之間、沿海地區與內地之間的“數字鴻溝”現象差別較大。

3．2．2 公眾刻板印象的抵觸。

刻板印象指的是人們對某一類人或事物產生的比較固定、概括而籠統的看法，是在認識他人或事物時出現的一種相當普遍的現象?？贪逵∠笸皇且灾苯咏涷灋橐罁?，也不是以事實材料為基礎，只憑一時偏見或道聽途說而形成;但一經形成，就很難改變。因此，在大眾傳播過程中，一定要考慮到刻板印象的影響。

3．3 醫調委公正保障缺失的影響因素

3．3．1 公眾監督機制的缺失。

對醫調委實施監督的主體最有資格也最為重要的是群眾，然而，群眾的監督權實際上是模糊不清的。因此，很有必要建立調解旁聽機制引導群眾監督。首先，向群眾闡明監督的重要意義，調動群眾發揮監督的熱情;其次，效仿法庭建立完善的旁聽機制，為群眾監督提供有力的措施;最后，及時吸收并利用各種反饋信息，完善自身設置。

3．3．2 調解過程及調解協議缺乏法律保障。

醫調委作為目前一條患者信任、醫院平安、政府滿意的醫療糾紛處理新機制，其重要性日益凸顯。但長期以來，人民調解協議的性質和效力都缺乏法律保障，且近十年來，人民調解員制度的發展呈現出了一種萎縮狀態。［5］同時，醫調委的群眾性與自治性，使得醫調委的工作流程等尤其缺乏法律制約，其直接后果是調解過程的無序化，也加劇了群眾對調解結果信任度的降低。

［1］ 陳賢新，張澤洪．國內外醫療糾紛第三方調解機制述評［J］．中國醫院，2010，14(5):44 －46．

［2］ 徐楓．當前人民調解制度面臨的困境及成因［J］．法制與社會，2009，(5):163．

［3］ 洪冬英．當代中國調解制度的變遷研究——以法院調解與人民調解為中心［D］．上海:華東政法大學，2007．

［4］ 陳疇鏞．信息資源管理［M］．杭州:浙江大學出版社2004:39．

［5］ 王景，賈曉蕾．淺談人民調解員制度的現狀及完善［J］．法制與社會，2009，(4):153．