醫患溝通滿意度影響因素研究

陳雯樺，匡 莉

(1中山大學離退休工作處，廣東 廣州 510080;2中山大學公共衛生學院，廣東 廣州 510080)

隨著醫學模式的轉變，良好的醫患溝通顯得非常必要。研究結果表明，當前80%的醫療糾紛是由醫患溝通不良導致的。［1］因此，如何促進醫患良好溝通已迫在眉睫。筆者通過調查研究，探尋醫患溝通效果影響因素，以期為提高醫患溝通效果提供科學可行的建議。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

以廣州某大型綜合性醫院內科門診醫生和患者為調查對象。醫生為在專科門診和專家門診坐診的該院的正式執業醫師，排除進修生、研究生和實習生;患者為就診于該院內科門診的成年患者或其家屬，排除只開藥而沒有診病的患者。

1.2 研究方法

本研究采用問卷調查法。問卷內容主要包括:調查對象基本情況、溝通認知情況(5個條目)、醫學信息溝通(13個條目)、情感溝通(7個條目)、醫生溝通技巧應用(7個條目)、對醫患溝通總評價六方面。

采用分層隨機抽樣方法，按照科別分為不同的層，在不同層內采取隨機抽樣法確定被調查的醫生和患者。根據文獻報道，結合本次調查所設計條目數量，最后確定調查樣本量為患者380人次，醫生350人次。

對回收的問卷進行人工檢查篩選，剔除錯填(邏輯錯誤)、空項太多的問卷。有效問卷用EPiData錄入數據，抽取其中2%進行復核，應用SPSS13.0對資料進行詳細的統計分析。

2 結果分析

通過文獻分析，［2－5］我們歸納出可能會導致醫患溝通不良的10個原因，在本次調查中，分別讓醫生和患者從中依次選出其認為最主要的5條原因，對其進行定量分析，找出最重要、最切合實際的原因，為我們改善醫患溝通工作提供科學參考依據。

2.1 各因素被選中情況

本研究有效調查醫生36人，患者383人。我們所提供的10種導致醫患關系不良的原因一共被醫生選擇了162次，被患者選擇了1448次。其中，醫生選擇次數最多的是“醫患雙方不信任”，選擇該項目的醫生占應答醫生總數的73.5%;其次是“社會輿論導向”、“醫生工作量大，沒時間溝通”兩種因素;選擇次數最少的因素是“醫生溝通能力不足”，只有4個醫生選擇了該因素。在患者方面，選擇最多的原因是“醫生工作量大，沒時間溝通”，占應答患者的78.0%;其次是“醫生態度不好”，占總選擇次數的15.2%，占應答患者的62.2%;選擇次數最少的是“社會輿論導向”，僅占總選擇次數的4.1%，占應答患者的16.7%(見表1)。

表1 醫生和患者對導致醫患溝通不良原因的認識

2.2 第一主要因素

醫生認為導致醫患溝通不良的第一主要因素是醫患雙方不信任、醫生工作量大，溝通不充分、社會輿論導向偏頗和我國醫療體制、保障體系不健全四個因素。其中，35.3%的醫生認為是醫患雙方不信任所致，醫生工作量大和社會輿論導向則各占23.5%(見表2)。

表2 醫生對導致醫患溝通不良主要因素認識

患者認為導致醫患溝通不良的第一主要因素分別是醫患不信任、醫生態度不好和醫患信息不對稱，其中62.4%的患者認為醫患溝通不良主要是由于醫生態度不好導致的，30.4%的患者認為是由醫患信息不對稱導致的(見表3)。其他四個主要影響因素的選擇都比較分散，這里不再贅述。

表3 患者對導致醫患溝通不良主要因素認識

2.3 患者溝通滿意度影響因素分析

為了更加準確、全面地了解醫患溝通影響因素的作用方式和影響程度，用logistic回歸對各影響因素進行篩選。

醫院的最終服務對象是患者，醫院的一切工作都圍繞如何使患者滿意而展開。因此，在構建回歸方程時，以患者的醫患溝通滿意度為因變量，患者對溝通的認知、患者對醫生醫學信息溝通、情感溝通、溝通技巧四個方面的評價、醫生人口學因素、患者人口學因素作為自變量，建立回歸方程，篩選出影響患者滿意度的因素(見表4)。

表4 回歸分析各指標結果

分析表明，醫學信息溝通維度得分、溝通技巧維度得分、醫師職稱為住院醫師、月收入為431～1000元組、患者在31～40歲和患者為干部和退休共七個因素為患者溝通滿意度的影響因素。醫學信息溝通維度得分越高，患者對醫患溝通越傾向于滿意，信息溝通維度得分增加一個單位，患者傾向于回答滿意的概率就會增加9.875;醫生溝通技巧應用越好，患者對醫患溝通越傾向于滿意，溝通技巧維度得分增加一個單位，患者傾向于回答滿意的概率就會增加8.356;住院醫生與主任醫師或教授相比，其患者對溝通效果更傾向于不滿意;月收入在431～1000元的患者比月收入在2000元以上的患者更傾向于不滿意，優勢比為0.148;年齡在31～40歲之間的患者比年齡在51歲以上的患者更傾向于對醫患溝通不滿意;職業為干部和退休的患者與從事其他職業的患者相比，更易對醫患溝通效果不滿意。

3 討論與建議

3.1 加強正面宣傳，建立良好的溝通基礎

醫患關系是一種“性命相托”的特殊關系，醫患之間的信任是醫療活動得以順利進行的基礎。當前，大眾傳媒已經滲透到社會生活的各個方面，時刻在影響人們的思想與行為。因此，借助傳媒，加強正面宣傳和輿論引導，搭建醫患溝通的橋梁，是構建和諧醫患關系的重要手段。應該改變目前這種負向的輿論導向，加強正面宣傳，使醫患雙方相互信任，相互尊重，是醫患良好溝通的基礎。

3.2 加強宏觀調控，控制大醫院門診量

“工作量大，沒有時間溝通”也是醫患雙方都認可的導致溝通不良的重要因素，這與現實情況也是相符的。研究顯示，我國三甲醫院一個門診醫生平均一上午要看40～50個患者，留給每個患者的時間平均只有5分鐘，迫使醫生不得不打斷患者對病情沒有直接聯系的傾訴，放棄對患者的深入了解，從而導致患者對醫患溝通的不滿意。要改變這種狀況，根本措施還是要加強宏觀調控，合理配置醫療資源，加強基礎醫療建設，建立完善的醫療保障制度，以約束和引導患者的求醫行為，合理分流病源，即常見病、小病在社區醫院解決，重癥、疑難病癥才到三級醫院，從而改變目前這種大醫院人滿為患，小醫院、社區醫院門可羅雀的現象，使醫生有足夠的時間與患者進行充分的溝通。

3.3 重點關注醫學信息溝通

解除患者的病痛、恢復患者健康是醫患雙方的共同目標，也是一切醫療行為的出發點。因此，醫學信息的溝通是患者最為關心的醫患互動過程，是醫患溝通中最為重要的組成部分。與情感溝通、溝通技巧相比，醫學信息溝通對醫患溝通效果的影響作用更大。相對來說，我國的醫療資源比較缺乏，尤其是優質的醫療資源更為稀缺，且配置不均;加之三級醫院門診量過大的格局不可能在短期內得到改變，為在有限的時間內達到最好的溝通效果，就必須抓住重點，如詳細詢問患者病情，充分告知患者醫療信息，耐心解釋患者疑問等。

3.4 提高醫生溝通技巧

溝通是一門藝術，需要用心體會學習。溝通技巧運用得當與否直接關系著醫患溝通效果。本研究中住院醫師比主任醫師或教授與患者溝通的效果差，除了患者對主任醫師或教授更信任的因素外，與住院醫師經驗不足、溝通技巧較差也有著密切關系。因此，今后在醫學生的教育及繼續教育中應加強溝通技巧方面的培訓，提高醫生的溝通能力。

3.5 關注重點人群

不同的患者對醫療服務的需求不同，對醫療服務的期望值也不同。因此，同樣的服務可能對有些患者來說是滿意的，而對另一些患者來說卻可能是不滿意的。絕大多數不滿意的情況集中發生于一小部分人身上。如果能重點關注這一小部分人群，提高其滿意度，將會極大地提高醫患溝通滿意度。本研究表明，月收入在431～1000元的低收入者、年齡在31～40歲、職業為干部或退休的患者更容易對醫患溝通效果不滿意。因此，在今后的實踐中應注意觀察這些人群的特殊需求，并采取相應措施給予滿足，從而有效提高患者的滿意度。

［1］王靜，何忠正.加強醫患溝通 協調醫患關系的必要性及策略分析［J］.中國醫院，2005，9(3):43 －45.

［2］許建國.影響醫患溝通效果的原因與對策［J］.江蘇衛生事業管理，2004，15(6):43 －45.

［3］姜新寶，崔道富，嚴錦平，等.制約醫患溝通的主要因素及對策［J］.江蘇衛生事業管理，2006，18(2):27 －29.

［4］王林華.醫患溝通障礙因素的思考與對策［J］.現代醫院，2007，7(5):122 －123.

［5］牛建華，白林海，孫建萍.醫療活動中醫患溝通不當的原因探析［J］.現代醫院管理，2006，4(3):42 －44.