構建和諧醫患關系的倫理對策——基于某市5所三甲醫院的調查研究*

梁立智，王曉燕，關麗征，宋曉霞，焦 峰

(首都醫科大學衛生管理與教育學院/首都衛生管理與政策研究基地，北京 100069)

在促進醫患關系和諧發展的征程中，需要醫方先行。認知、情感和態度制約著行為，所以針對影響醫務人員方式文化的精神文化因素，本文從倫理認知、道德情感、道德意識和行為規范等方面探討從醫方角度構建和諧醫患關系的倫理對策。

1 醫務人員應正確認知醫療服務，完善自我

醫務人員應正確認識醫療服務的性質。醫學本體是人的生命，醫療服務是以人的生命為客體的行為。醫療服務的性質決定了其對醫療服務人才的需求。一是基本的知識需求，包括醫學基礎、臨床專業和人文醫學等知識;二是必要的能力需求，包括觀察記憶、思維創造、操作處置和應激應變等能力;三是重要的人格需求，包括動機、興趣、態度、價值觀念和氣質等對醫療至真、至善、至美的追求與踐行。［1］143－147這些需求決定了醫務人員內外兼修、敬德修業，實現醫學專業精神，應對和化解醫療高風險帶來的壓力。

醫務人員在選擇從事醫療服務之前，應充分認知這些需求，在醫學學習階段和醫療實踐中應以此為目標，不斷完善自我。這意味著醫務人員不能將認知僅停留在理論層面，而應將認知理論轉化為實踐德性，不斷體會和感悟，同時訓練自己應對醫療風險和處理道德沖突的能力。這個過程不僅是對醫學專業精神的追求，更是對自我生命的完善發展，對自我生命價值的實現，也是人之道德修養的最高境界。

2 醫務人員應建立道德情感，持生命之愛

“醫乃仁術”，醫務人員對患者應有一種感情方面的德性。在人類一切道德情感中，被社會普遍認可的一種積極的道德情感是“仁愛”。不同的文化對“仁愛”的理解不同，如在中國儒家傳統文化中，仁愛就是德性的本體、本原，是一種自然產生的關心同類的感情。另外，不同的領域對“仁愛”的踐行也不同，如親人和朋友之愛、友鄰和公民之愛、同胞和人類之愛等。［2］具體到當代醫療工作中，患者就醫的最大需求就是祛除身心痛苦，醫務人員對患者的最大幫助和仁愛應是救治生命、恢復健康。所以，醫療中的仁愛更增添了一種生命之愛。面對脆弱無助的生命，人的本性常常自然萌生同情與憐憫、關懷與慰藉、不忍與仁慈之情，這就是醫療工作中的生命之愛。即使在理性醫學知識和理智工作觀念的支配下，醫務人員也不應因工作的繁忙艱辛、習以為常的生死情境而喪失生命之愛。因為醫患交往不僅建立在醫學理智上，更需要道德情感的支持與輔助。

3 醫務人員應換位思考，增強服務的主動性

醫學是“人學”，除了道德情感外，還應包括一種態度。醫患交往中醫務人員對患者的態度如何決定了患者對其服務的感受與評價。無論在意識層面還是在具體行動上，醫者均應增強服務的主動性。

醫務人員和患者對疾病的關注點和感知度則完全不同。患者是從正常生活被破壞的視角來看待自己的疾病狀態，他們對疾病是一種切身的、受難性質的體驗;而醫務人員是按照病理學、診斷學等科學的視角來透視和解釋患者的疾病，他們對疾病是一種充滿研究性質的理性的、置身其外的體驗。［1］154患者是處于疾病折磨中的身心不適的弱者，渴望被關懷、被理解。在這種截然不同的體驗下，醫者要站在患者的角度，體會患者的苦痛。面對那些需要幫助、前來求醫的患者，醫務人員應持一種積極的態度，竭力解除患者的痛苦。所以，醫務人員應換位思考，洞悉患者的感受與處境，主動減輕患者的身體疼痛、撫慰他們的精神痛苦。

在意識上認識到主動性服務的重要性是容易的，在行動上具體踐行才是最重要的。訪談中，被訪醫務人員均表示應主動地多接觸患者、多到病房巡視，使患者感受到醫者的關懷心和責任心;患者也希望醫務人員能主動地多詢問他們的病情、積極主動地配合治療。這些都為醫務人員如何在行動上增強服務的主動性提供了啟示。醫務人員由于工作繁忙，主動服務的頻數可能難以滿足患者渴望被關心的需求，但是醫務人員可以用認真積極的主動態度彌補頻數的不足，如利用每次有限的診療時間和查房機會，主動問候患者，主動詢問其病情和感受，主動征求其意見，讓患者感受到醫務人員的積極態度和關懷。另外，從管理層面上，醫院也應建立有效的主動服務機制，促進醫務人員主動關愛和服務患者。

4 重視細節服務，贏得患者信任

醫務人員贏得患者的信任是非常重要的，這有利于患方配合醫務人員，提供真實信息，服從醫囑，進而完成治病救人的重任。信任意味著患者信賴醫務人員，愿意把自己的生命健康托付給醫務人員。問卷調查中，41.2%的醫方和30.0%的患方希望醫患之間是一種信托關系(見表1)。這表明部分醫患渴望建立醫患信托關系，且醫方比患方更渴望。但是47.2%的醫方和54.1%的患方只希望建立一種“診療關系”，這也表明半數左右被調查者認為醫患之間僅是診療關系，不可能有信任關系。

表1 醫患雙方希望醫患關系是什么關系

信任包括人格信任和系統信任。人格信任是在傳統社會以自然經濟為主的社會形態下，以血緣、地緣和業緣為基礎的熟人社會關系下形成的一種建立在對具體人格、品性、修養的信任基礎上的信任模式;系統信任是在現代社會由自然經濟發展為市場經濟、熟人交往進入普遍交往的陌生人關系下，形成的一種建立在正式的、合法的社會規章制度基礎上的依靠整個法制系統、制度系統的新型信任模式。［3］在醫療實踐中，患者常常因為相信醫院而來就醫。為患者提供醫療服務的是醫院系統、整體醫務人員。從個人層面上，醫務人員和患者之間常常是一種陌生人的關系，患者難以在短時間內對所接觸的醫務人員個人產生人格或人品信任;醫務人員也不能與每個陌生的患者建立熟人般的信任關系。但是患者通過接受醫院整體醫療服務，對所接觸的醫務人員的服務水平會有總體感受，進而對醫院的服務質量會有總體評價。在醫務人員個人層面和醫院整體層面上，患者短期內更容易對醫院的整體服務能力產生信任感。長期交往，才可能與某些特定的醫務人員建立信任關系。

患者信任醫院，醫院即贏得了患者，可信的形象和口碑對于醫院在激烈競爭中的生存與發展至關重要。所以，醫院應加強醫療服務質量的監督和管理，在重視整體服務的同時也應注重細節服務和環節鏈接服務，例如醫院應監管每一位醫務人員的服務態度，特別是二線的醫技人員和窗口服務人員，保證每一位醫務人員都以良好的服務態度滿足患者的需求;在部門之間工作銜接上，醫院應權責分明，分工細化明確。一旦發生不良醫療事件，醫院應給予客觀、公正的處理，不能掩蓋事實、息事寧人，更不能包庇、縱容。

5 醫院應采取多樣的醫德考核方式

道德意識和道德情感在醫務人員個體層面屬于道德自律的范疇，它是一種內心的道德法庭，作為與不作為往往依賴于個人的道德意志和判斷。然而，道德自律常常是脆弱的和有限的，在強制和監督的效力上遠不及外在的制度規范。所以，除了醫務人員自覺樹立正確認知、情感和意識以及醫院在文化建設上促進外，醫院在管理層面還有責任對此進行監管。

醫德(醫務人員的職業道德)是軟性的，很難通過量化考核方式來評價。然而，醫德也是重要的，醫院不能因為難以量化考核而放棄對醫德的考核。所以，醫院可以采取多樣的醫德考核方式。

醫德考核的多樣性主要指考核內容和方式層面。成都市衛生局已制定有關職業道德考核的暫行辦法。該辦法對包括醫務人員的服務行為、醫患溝通和廉潔行醫等方面進行考核，作為評定職稱的標準之一。［4］各醫院可以此為鑒，結合本醫院的服務需求和特色，制定特定的、多樣的醫德考核內容。另外，在考核方式上可以采取多種途徑和不同評價主體。如醫院管理者可采取不定期、隨機抽查的方式對醫務人員的醫療行為和溝通情況進行觀察考核;也可采取以隨機問卷或訪談的方式，由患方評價醫務人員服務行為，輔以醫院倫理委員會對醫務人員進行醫德考核的辦法。在患方評價時應避免醫務人員介入和知情，消除患方的顧慮。

［1］劉虹，張宗明，林輝.醫學哲學［M］.南京:東南大學出版社，2004.

［2］廖申白.倫理學概論［M］.北京:北京師范大學出版社，2009:332－339.

［3］梁立智，王曉燕，魯楊，等.醫患關系調查中醫患信任問題的倫理探究［J］.中國醫學倫理學，2008，21(5):37－38，46.

［4］高柱.成都醫務人員將考核職業道德［N］.工人日報，2008－01－15.