模糊綜合評判法在重慶大型商場顧客滿意度研究中的運用

熊金昆

(重慶師范大學 數學學院，重慶 400047)

在全球經濟一體化和市場競爭越來越激烈的背景下，我國大型商場面臨著嚴峻的挑戰.傳統大型商場一直是我國零售業的主流，百姓購物的主要去向.各大型商場要在日趨激烈的競爭中獲勝，必須“以顧客為中心”，因此，各大型商場如何提高顧客滿意度并使自己在激烈的競爭中立于不敗之地，是迫切需要解決的問題.大型商場根據自身的特點建立一套顧客滿意度測評體系，實現對顧客滿意度的科學評價，提高服務質量和競爭能力.

1 大型商場顧客滿意度測評指標的建立

顧客滿意度測評指標體系[1]是一個多指標的結構，本文運用多層次模糊綜合評價設定測評指標[2]，將測評指標分為二個級別，其中顧客對企業形象的滿意度、對商品的滿意度、對購物環境的滿意度、對服務質量的滿意度[3]作為一級指標；將一級指標的四大要素分別展開，具體內容如表1.

從表1可構建評價的因素集為：U={U1,U2,U3,U4}，從而將顧客滿意度評價因素綜合分為企業形象、商品、購物環境、服務態度[4]4個方面；而顧客滿意度評價集可記為V={V1,V2,V3,V4,V5}={很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意}.

表1 顧客滿意度測評指標具體內容[5]

表2 判斷矩陣U-U4

表3 判斷矩陣U1-U13Tab.3 Judgment matrix U1-U13

表4 判斷矩陣 U2-U23Tab.4 Judgment matrix U2-U23

表5 判斷矩陣U3-U34Tab.5 Judgment matrix U3-U34

表6 判斷矩陣U4-U43Tab.6 Judgment matrix U4-U43

2 權重集的確定

1)根據上述大型商場顧客滿意度測評指數[6]，利用統計方法進行分析，歸納和總結得出各層次指標、同級指標之間的判斷矩陣(見表2-表6).

根據計算得到每個判斷矩陣的特征向量，對特征向量歸一化后并進行一致性檢驗.以矩陣U-U4為例，其特征向量為U=(0.131,0.513,0.123,0.229).說明對于各一級指標的相對權重為0.131，0.513,0.123,0.229.

同理，計算各二級指標的權重分別為：U1=(0.167,0.094,0.739),U2=(0.433,0.118,0.449),U3=(0.337,0.107,0.337,0.219),U4=(0.571,0.286,0.143).

2)多層次模糊綜合評價[7]

以重慶各主城區重百商場為例，通過調查問卷的形式統計得到各因子和滿意度的關系矩陣，構造分別屬于4個一級指標的模糊關系矩陣，同時利用各指標的權重，采用模糊算子模型M[8](先“×”再“∨”)，即先普通乘法再取大算子進行復合運算；如下：

(0.1478,0.4434,0.0739,0.0739,0)

同理，可計算B2=U2*R2=(0.0898,0.2598,0.1796,0.0443,0)

B3=U3*R3=(0.1011,0.1685,0.1348,0.0337,0)

B4=U4*R4=(0.1142,0.2855.0.1142,0.0572,0)

根據二級指標的評價結果，結合一級指標的權重，對一級指標進行模糊綜合評價，得出綜合評價結果為：

(0.046,0.133,0.092,0.023,0)

根據最大隸屬原則，評價對象的最大隸屬度為0.133，可認為重慶各主城區的重百商場的顧客滿意度為滿意.在實際調查中，模糊綜合評價的結果和重百商場在市民心中滿意度的情況相符合，可以認為模糊綜合評價法對重慶大型商場滿意度評價是適用的.

3 結論

1)應用多層次模糊綜合評價法建立的大型商場顧客滿意

度的評價模型，能客觀的反映顧客對大型商場各個方面滿意度的情況，對商場提出了哪些地方需要改進，對商場在競爭中取得先機.

2)運用層次分析法確定各評價因子的權重，既把各層評價因素的綜合起來比較，又體現了各個因素對評價結果的不同影響，是一種較好的求取權重的方法.

3)從上面的數據可以看出，顧客對商場的整體滿意度較高，其中企業形象的滿意度最高，購物環境的滿意度最低，同時商品的質量、價格和售后服務方面還有待提高，因此，商場在以后的營銷中應考慮這些因素.

[1] 羅劍宏，趙忠紅.關于建立顧客滿意度指標體系的思考[J].企業技術開發，2009(5):13-14.

[2] 劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：社會科學文獻出版社，2003：36-55.

[3] 袁岳.滿意度的決定因素[J].成功營銷，2004(3):7-8.

[4] 楊萌萌.大型商場顧客滿意度評價研究[J].學理論，2008(22):33-34.

[5] 李春麗.層次分析法在大型商場顧客滿意度研究中的應用[J].商場現代化，2010(4):15-17.

[6] 劉新燕，楊智.大型超市的顧客滿意度指數模型實證研究[J].管理工程學報，2004，18(3):96-101.

[7] 杜棟，龐慶華.現代綜合評價方法與案例精選[M].北京：清華大學出版社，2005：88.

[8] 楊綸標，高英儀.模糊數學原理及應用[M].廣州：華南理工大學出版社，2005：86-91.