打好第一個電話

王 云

晉級訓練銷售冠軍之路6

第一次給客戶打電話，有人總是吃“閉門羹”，有人卻屢有斬獲，奧秘何在——第一個電話是需要精心設計的。

特約教練 王云

MBA，銷售培訓專家，

致力于用最少的投資、最簡捷的方法，最有效地幫助銷售團隊和銷售員個人成長。

10年銷售經驗，6年銷售管理經驗，10年銷售培訓經驗。

歷任理實嘉信員工培訓學院首席顧問，中國銷售培訓網首席顧問，

曾為中國聯通、移動、電信、新浪網、方正電子等數百家企業提供過培訓，

并通過培訓為企業帶來30%～100%的業績增長。

代表著作：《銷售冠軍這樣做業務》，《金牌銷售教練實戰手冊》。

張鵬剛到新興紡織公司上班，經理就給了他一份潛在客戶名單。張鵬考察了一下第一個客戶，是一家生產職業裝的企業，應該是對口的客戶，于是撥通了電話。

張鵬：“您好！我是新興紡織公司的銷售代表，我姓張。新興紡織公司生產各種高檔毛料，不知道貴公司是否有這方面的需求？”

客戶：“不需要，我們有供應商。”

既然不需要，張鵬就開始撥下一個電話。一天工作下來，沒找到一個愿意建立聯系的客戶。

“這份名單不準確吧，怎么一個也聯系不上，你怎么樣？”張鵬下班時問和他一起進入公司的李強。

“還行吧，我看了看，基本都是生產西裝和高檔服裝的公司，我約到了兩個，明天去見面。”李強說。

“你太幸運了，哎，要不咱倆換換名單？反正老板也不知道。”張鵬說。

李強猶豫了一下，和張鵬交換了名單。

第二天，李強去見客戶了，張鵬又打了一天電話，依然沒有結果。“他也就是第一天運氣好，估計明天再打電話也沒戲了。”張鵬想。

第三天，李強回來了，用原來張鵬的名單打電話，又約到了兩個客戶。

“真是見鬼了！”張鵬想，為什么李強一打電話，就有客戶？

第四天，李強又去見客戶。到了第五天，當李強再次回到辦公室時，張鵬一天都沒打電話，而是安安靜靜地聽李強是怎么做的。一天聽下來，張鵬找到了自己和李強的差別：

第一，李強的聲音友好而鎮定，既讓人覺得親切，又能讓人產生信賴感。而自己的聲音是典型的銷售代表的聲音，一聽就讓人想掛電話。

第二，李強在打電話時，并不急著推薦產品，而是先向客戶提問。即便客戶說有供應商，李強也會強調一下自己的優勢，要求提問。而自己一般只介紹新興公司的優勢，然后直接要求約見。

第三，在聽到對方有供應商時，李強有時會放棄，有時會要求寄資料，有時則強力要求約見。而自己通常聽到對方有供應商，就會主動退出。

第四，如果強力要求約見失敗，李強會立即撥電話給服裝設計部，約見服裝設計師。自己則只和采購部聯系，從來沒有聯系過其他部門。

為什么這幾點不同，讓李強比張鵬收獲了更多客戶？

電話是第一次接觸客戶時常用的手段，我們經常借助它敲開客戶的大門，所以，第一個電話是需要精心設計的。

一、明確目的

在撥通電話之前，要知道打第一個電話的目的是什么。第一個電話有三個目的：

鑒別客戶：通過提問，對客戶進行篩選，確定對方是不是目標客戶，并確定客戶價值。我們看到，李強打電話時注重提問，即便對方說自己已有供應商，李強也要求提問之后再結束電話，這就是在收集信息，以便對客戶作出準確判斷。

廣泛宣傳：在鑒別之后，對那些價值不大的客戶，可以向他們宣傳自己的優勢，給他們寄送資料，使其了解自己的企業。李強在聽到對方已有供應商時，放棄的是沒有價值的客戶，寄資料的是價值不大的客戶，而強力約見的則是重要客戶。

約見重要客戶：一旦發現價值比較大的客戶，就要強力約見。

二、做好充分的準備

三個目的說起來簡單，實現起來并不容易，要做大量的準備。

1.確定客戶鑒別的標準

你的產品特點是什么？客戶在什么情況下會使用你的產品？如果對方已經有供應商，那么，你的產品優勢是什么？客戶在什么條件下會愿意讓你替換原有供應商，或讓你并存？想清楚這些問題，然后以此為依據，確定客戶鑒別標準。

我們繼續看李強的案例。李強知道，自己的產品是高級毛料和高級仿毛料，通常做西裝、職業裝和高檔服裝的企業會使用自己的產品。在此基礎上，李強增加了面料用量，用來判斷客戶價值：即確定每年使用若干米以上的客戶為重要客戶。如果客戶已經有供應商，李強有兩張優勢牌可打，一張是高級仿毛料，外行幾乎看不出和真毛料的區別，但價格便宜；另一張是免燙毛料，不易起皺。如果客戶在乎成本，則可能會采購高級仿毛面料；如果客戶在乎品質，或者想讓自己的服裝有特色，則可能會采購免燙毛料。也就是說，有三類目標是李強的客戶：正在選擇或準備替換供應商的客戶；急于降低成本的客戶；正在尋找特殊面料的客戶。在三類客戶中，李強會用年使用量來衡量客戶價值。

2.設計提問

想清楚標準之后，就要設計如何向客戶提問。在電話中，客戶的耐心有限，過多的提問會讓客戶厭煩，因此，問題要非常簡潔。李強設計了三個關鍵問題：是否生產毛料服裝？每年毛料用量大約是多少？面料選擇關注什么？雖然在和客戶交談中，三個關鍵問題會派生出一些子問題，但總體來說，李強可以用很短的時間，對客戶價值進行判斷，并做出恰當的處理。

3.確定約見理由

通過提問，一旦鑒別出對方是重要客戶，就要積極約見。能否取得約見成功，關鍵看你見面的理由是否吸引人。客戶都很忙，而且每天都會接到大量的推銷電話，不可能會見所有銷售員，只有那些能引起他們興趣的人，才會獲得見面機會。

要想設計有吸引力的約見理由，需要你對自己的客戶有充分了解，知道他們通常對什么感興趣。用你的優勢和對方的興趣對接，就可以設計出有吸引力的理由。

我們看李強是如何設計約見理由的。（見表1）

將上述工作綜合起來，你就可以獲得一個簡潔的電話程序，它可以指導你打好第一個電話，既不會羅嗦，也不會漏掉任何環節。現在，我們來看李強的電話程序。（見圖1）

三、出色的電話技巧

做好上述準備之后，就要給客戶打電話了。打電話也有很多技巧，首先要符合禮儀，沒有禮貌的銷售員是很難讓人接受的。在“讓你變得風度翩翩”一課中，我們已經詳細介紹了電話禮儀。在禮貌的基礎上，還要掌握如下三大技巧：

1.聲音技巧

相信你一定接過推銷電話，你經常聽對方說了不到一分鐘，就決定是否掛斷電話。你根據什么來做出判斷的呢？你確信每一個被你掛掉的電話，都一定不會給你帶來任何價值嗎？

我們的決策由感性和理性兩部分組成，電話中的決策要在很短的時間內做出，因此，感性的成份很高。感性，就是感覺。覺得好，就繼續聽，或者同意約見；覺得不好，就迅速掛斷，以免被過度打擾。然而，電話溝通渠道單一，不像拜訪，你可以穿漂亮的衣服，你可以微笑，你可以給客戶看資料，你還可以用手舞足蹈來吸引客戶的注意力，而電話中只有聲音，你只能通過聲音來給對方良好的感覺，所以，聲音技巧非常重要。我們還記得，張鵬分析李強聲音的特點是既親切，又讓人產生信賴感。

首先是聲音要親切：讓聲音親切很容易，在打電話時，露出燦爛的微笑，這種燦爛就會融合到你的聲音中去，傳遞給客戶。

其次是要有權威感：你要很自信地、用恰當的語速，清晰地說出每一句話，在提問和介紹自己時，要像一個專家。這種聲音會讓客戶靜下心來聽你說，并很容易聽從你的建議。

2.開場技巧

第二個技巧是開場技巧。既然客戶會很快做決定，開場就很重要，它如同我們與人見面時的第一印象。

開場第一個技巧是做自我介紹。經常聽到有些朋友這樣介紹自己：“您好！我是新興公司的，我姓張。”這個介紹給人陌生感，很容易讓客戶對你心生芥蒂。試想，一個連自己姓名都不愿意透露的人，誰會信任他，并愿意和他交往呢？

銷售員不應該怕對方認識自己，報出你的姓名，會讓對方感受到你的坦誠，并且產生一定的親切感，因為只有在熟悉的人之間，我們才會相互稱呼名字。所以，正確的自我介紹應該是：“您好！我是新興公司的張鵬。”

開場的第二個技巧是你的公司展示。電話中的展示不要超過10秒。10秒鐘，讓客戶了解你公司的實力，如果你對行業有很深的了解，還可以讓客戶了解你的公司能給他帶來哪些價值。客戶只愿意和有實力或者和他高度相關的公司來往，所以，這個環節很重要。事先要設計一個介紹稿，字斟句酌，反復推敲。

開場的第三個技巧就是拉近關系。報出了自己的名字，還給你帶來一個優勢，就是你有權力去詢問對方姓名。人的內心都有一個公平原則，你告訴了我，我就應該告訴你。我做銷售10年，打第一個電話時，通常都會說：“您好！我是XX公司的王云，請問您怎么稱呼？”80%的情況下，我在開始時就可以知道對方姓什么，有些客戶還真的會把名字也告訴我。如果他們不告訴我，我也不介意，會繼續和客戶溝通，一旦聊得高興，我會再次追問：“聊了半天了，我還不知道您怎么稱呼呢？我是王云，您是？”在這種情況下，幾乎100%的客戶都會告訴我他姓什么。一旦你知道對方姓什么，你就可以稱呼對方姓名，使你和客戶之間產生類似朋友的感覺，從而增加對客戶的影響力。要知道，“先生，我希望明天去拜訪你”和“張先生，我希望明天去拜訪你”這種同樣的要求，給客戶的感覺是完全不一樣的。

3.360度需求調查

最后一個技巧是360度需求調查，這個技巧讓你不錯過任何一個有價值的客戶。我們記得前面張鵬在比較自己和李強的區別時，發現如果遭到采購部門的拒絕，李強會打電話給服裝設計師。為什么這樣做呢？因為采購部只知道采購需求，并不一定知道實際需求。只有當實際需求進入采購程序時，采購需求和實際需求才是一致的。

舉個例子：某服裝設計師正在設計一款新的服裝，他覺得現有的面料樣品不能體現自己的設計特色，這時，就產生了實際需求——他需要一種新型面料，但在他向采購部提出需求之前，采購部是不知道這個需求的，如果你此時打電話給采購部，采購部會告訴你他們不需要你的產品。也許三天后，服裝設計師就正式提出了采購要求，而采購部并沒有留下你的聯系方式，你就這樣錯過了銷售機會。為了不讓這樣的事情發生，李強會在采購部明確告訴他沒有需求之后，去和服裝設計師溝通，如果他的特殊面料能引起服裝設計師的興趣，李強就可以激發客戶需求。

所以，在規劃如何與采購溝通的同時，你還要考慮需求是從哪個部門產生的，客戶在什么情況下會產生對你產品的需求，并制定需求調查策略。

需求調查和常規的銷售電話不一樣，我們與相關部門的人員交流時，要讓對方感到像在做市場調查，或者技術交流。過多的推銷語言，會讓客戶習慣性地把你推回采購部，從而拒絕和你交流。

當李強打電話給設計師時，他通常會說：“我是新興公司的李強，我們剛剛開發了兩種新面料，想聽聽設計師對這兩種面料的看法。另外，我們還希望設計師能對我們未來的產品開發做一些指點，所以我希望您能給我兩分鐘的時間，好嗎？”

理由恰當，要求的時間又不多，設計師通常可以接受。然后，李強就介紹自己的高檔仿毛面料和免燙毛料。設計師經常和面料打交道，很清楚自己的問題和需求，一旦發現有些地方很符合自己的想法，就會表露出興趣。李強立即會通過幾個簡短的提問，判斷一下客戶價值，如果客戶有價值，他就會申請一塊樣品面料，去拜訪設計師。

由于抓住了需求產生的源頭，因此，李強很少錯過銷售機會。■