重大突發事件應急救援志愿者的管理優化研究＊

趙富強，張 紅，陳 耘

（武漢理工大學 管理學院，湖北 武漢430070）

重大突發事件應急救援志愿者的管理優化研究＊

趙富強，張 紅，陳 耘

（武漢理工大學 管理學院，湖北 武漢430070）

對重大突發事件應急救援志愿者的管理現狀進行了實證分析，指出了重大突發事件應急救援志愿者的管理問題，提出了重大突發事件應急救援志愿者管理的優化思路，以及重大突發事件應急救援志愿者的管理優化的具體措施。

重大突發事件；應急救援志愿者；管理優化

國內外實踐表明，重大突發事件的救援單靠政府的力量是遠遠不夠的，而作為非政府組織的志愿者組織已成為重大突發事件中應急救援的重要力量。但是，由于缺乏權益保障、經費支持、知識技能以及心理素質等方面的問題，在救援過程中，不僅在一定程度上浪費了資源，而且還降低了志愿者的參與意愿，使其在應對重大突發性事件時難以發揮出應有的效果。基于此，本文旨在分析重大突發事件應急救援志愿者管理存在的問題，并針對志愿者管理的漏洞提出優化方案，以完善應急救援志愿者管理，從而壯大志愿者隊伍和提高應急管理效率。

一、重大突發事件應急救援志愿者界定

（一）重大突發事件的界定

根據羅伯特·史塔福災難緩和及緊急援助法案，美國認為，突發事件是在任何場合，任何情景下，在美國的任何地方發生的需要聯邦政府的介入，提供補充性救援，以協助州和地方政府挽救生命，確保公共安全、衛生及財產，或減輕、轉移災難所帶來威脅的重大事件。《中華人民共和國突發事件應對法》（2007）規定：“突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件”。筆者認為，所謂“重大突發事件”，顧名思義，是指發生規模大，影響地域廣，人員傷亡以及財產損失巨大，嚴重影響人們正常生活，單靠政府解決不了，需要社會各界普遍參與救援的事件。

（二）應急救援志愿者的界定

不同國家對于志愿者的含義不同。Wilson J認為，志愿者是指不受法律及其他任何形式的強制制約，自愿提供服務的人［1］；Parker認為，志愿者是在沒有任何回報的前提下，將其閑余時間及自有知識提供給與其他人的有益活動［2］。國內青年志愿者協會將志愿者定義為側重提供自愿性服務，以不計報酬的特點為他人提供幫助的人。而在香港地區，志愿者被稱為“義工”，即不計任何回報，利用自己的空余時間為所需要的人提供志愿服務的人；臺灣地區稱之為“志工”，可見志愿者無處不在，存在于我們的日常生活中。筆者認為，應急救援志愿服務是志愿服務中較為特殊的一項，因而應急救援志愿者可界定為在重大突發事件中，不計任何回報，利用自己的空余時間為所需要的人提供應急救援和搶險救助志愿服務的人。

（三）國內外志愿者管理研究述評

目前，國內多以青年志愿者行動為研究主體，涉及志愿者管理的文獻卻較少，王名認為，志愿者管理包括招募規劃、日常管理、留住志愿者以及志愿服務績效衡量等［3］。沈潔認為，青年志愿者行為過程必須要有領導機制、管理機制、組織制度、激勵制度等運行機制作保障［4］。李寶元探討了志愿者招募、內在機制和志愿資源整合管理的問題［5］。譚建光認為，我國志愿者管理與國外相比，組織建設單一，社會化程度不高，志愿者的招募和管理機制不夠完備［6］。綜上所述，我國志愿者組織的起步較晚，國內研究還沒有形成一個完整的理論體系，滯后的傳統理論研究已經不足以解決志愿者管理的問題，對于重大突發事件的管理問題，他們大多是以政府為視角來研究，很少涉及到志愿者的管理，這也正是本文研究的意義所在。

發達國家對于志愿者的活動十分重視，國外對志愿者的管理已經進入了組織化、規范化的軌道，他們已經認識到志愿者組織是彌補經費不足時實施服務的重要隊伍，主要的研究有：美國學者Joan E.Pynes對志愿者的招聘、選拔、培訓、評估和管理做了細致的分析［7］。Nancy認為，志愿者管理需要進行需求評估、崗位描述、招募甄選、培訓開發、監督評估、激勵約束等活動。Steve和Rick分析了志愿者計劃、組織、規劃、招募、管理、評估以及其與正式員工關系的危機處理［8］。Katherine和Susan從志愿者招募與分配中，提出讓志愿者發揮作用和恪盡職守的建議［9］。綜上所述，國外對志愿者管理的研究起步較早，已將志愿服務作為社會補充的觀念轉為發揮重要作用的領域。但是以志愿者為視角研究突發事件的志愿者管理的研究卻少之又少。

二、重大突發事件應急救援志愿者管理現狀實證分析

（一）志愿者組織發展現狀

國外志愿服務源自二戰以后，隨著社會與經濟的發展而發展起來，由于志愿服務工作不僅能夠協調不同社會層次間的關系，還能夠輔助政府開展各種活動，所以志愿活動的地位不斷得到提升與重視。美國志愿者組織數量居世界第一，志愿者產出收入已超美國GDP的6.8%［10］。我國志愿者出現在改革開放以后，20世紀90年代中國青年志愿者的產生推進了我國志愿者的發展和壯大。

（二）志愿者組織發展趨勢

一是志愿服務趨向規模化。汶川地震救援中，國內外進行志愿服務的志愿者人數達到300萬人，投入到災區后方救援工作的更是達1 000萬以上［11］。二是志愿服務趨向全民化。汶川地震后，志愿者的故事感動和影響了國內民眾，由中國青年志愿者協會牽頭的近13萬個志愿者服務網站已初步形成，志愿服務已經成為影響全民的活動。三是志愿服務逐步專業化。志愿服務發展到今天，已經由當初單一的社會救助，演變成為不同領域的突發事件救援活動，這就要求志愿者本身需要有較高的專業化技能。四是志愿服務走向法制化。我國現行法規中，包括：《社會團體登記管理條例》、《民辦非企業單位登記管理暫行條例》以及《中國注冊志愿者管理辦法》等，盡管還不完善，但已初具規模。

（三）志愿者管理現狀的問卷調查

我們就高校志愿者團隊以及社區志愿者部門，同時結合相關專家意見，設計了調查問卷題項。問卷前四項為調查者基本信息，包括被調查者的性別、年齡、教育程度以及志愿意愿。問卷對人口統計變量劃分了若干個取值區間，其中年齡分為18至24歲，25至30歲，31至40歲，41至48歲及以上四組，教育程度分為高中、本科生、碩博士以及其他四項。后面18項的調查項目為重大突發事件志愿者管理現狀的調查，包括招聘環節（5～8題），培訓環節（9～12題），配置環節（13～16題），激勵環節（17～19題）和評估環節（20～22題）五部分。問卷以Likert 5級量表法，非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意，分別賦予1至5分。共發放問卷200份回收200份，回收率100%，其中有效問卷166份，有效率為83%，達到問卷調查有效性的要求。

（四）應急救援志愿者管理問卷分析

1.調查對象基本信息。本次調查主要對象為高校的學生以及社區工作的志愿者，其中男女比例約為42∶58；本科學歷者占52%，高中學歷者占20%，碩博士者占15%，其他占13%；18至24歲占59%，25至30歲占24%，31至40歲占14%，41至48歲及以上占3%。由此可見，18至24歲的人員屬于突發事件志愿者的主體。

2.志愿者管理滿意度分析。見表1。

表1 重大突發事件中志愿者管理滿意度均值方差統計表

如表1所示，人們對重大突發事件中志愿者的管理情況基本持滿意態度，其中滿意度最低的是激勵問題，其次是配置不合理，再次是評估不力，又次是培訓力度不夠，最后是招聘問題。其中招聘方差最小為1.18，這表明人們對招聘環節態度穩定，滿意度較高；而激勵環節的方差最大為2.06，這表明人們對激勵環節態度不穩定，滿意度不高。

三、重大突發事件應急救援志愿者管理出現的問題

（一）應急救援志愿者規劃存在的問題

一是目標的錯誤定位。有些管理者認為志愿者的角色只是輔助作用和組織的配角，可有可無，從而導致志愿者在提供服務時得不到必要的尊重與價值體現，從而導致志愿者因為不滿組織的態度而選擇中途停止志愿服務活動。二是組織結構不協調。由于我國重大突發事件由政府部門牽頭，志愿者組織沒有自主性，由于這些部門沒有很好地協調，致使志愿者往往找不到組織。三是工作分析不到位。由于沒有開展重大突發事件對志愿者的工作要求分析，致使志愿者在投入突發事件救援時，不清楚自己的工作范圍，從而導致志愿者在救援時手足無措。

（二）應急救援志愿者招募存在的問題

一是招聘渠道匱乏。突發事件發生初期，僅靠某一部門的力量是遠遠不夠的，需要社會各界的支持，所以對志愿者的動員與招募是突發事件中志愿者管理的首要任務。因此，首先要完成應對突發事件所需的招募計劃，讓大家了解志愿者需要的能力與要求。如果招募做得不好，不僅影響志愿服務的質量，同時也會讓志愿者在志愿活動中找不到自我價值。二是招募供求不匹配。志愿者具有來源多元化、動機復雜化、行為隨意化等特征，由于志愿者來源不同，他們的期望目標也不同，常常出現他們申請志愿服務的工作與重大突發事件的需求不同，有的崗位嚴重過剩，有的崗位又無人問津。三是遴選方式不當。突發事件的發生沒有時間進行及時科學的遴選，所以針對突發事件的發生狀況，管理者要制定合理的遴選方式，如果方式選擇不當，會對重大突發事件的救援與志愿者的管理產生隱患。

（三）應急救援志愿者培訓存在的問題

志愿者的培訓與開發在很大程度上影響著突發事件的救援效率，志愿者的教育水平以及能力素質參差不齊，再加上突發事件具有突發性、瞬時性和緊急性，常常使應急救援困難重重。

（四）應急救援志愿者配置存在的問題

一是志愿者之間的多元化沖突。由于志愿者的多元性，參與突發事件救援的志愿者往往來自不同的地區、不同的專業背景，難免會在救援的同時出現各種矛盾與沖突，這就要求參與突發事件救援的志愿者們在很短的時間之內接受新的環境，在這樣的新環境中同新團隊一起投入工作。二是志愿者與正式員工之間的沖突。由于志愿者提供的無償勞動，在這一過程中，他們希望得到應有的尊重，如果他們感受到與正式員工待遇不同，會影響他們的志愿服務。三是志愿者中途退出。導致重大突發事件中的志愿者中途退出的原因有兩個，第一是由于志愿者本身或家庭因素無法繼續完成志愿服務；第二是由于志愿者在突發事件救援中表現不佳或不能勝任。所以要求管理者必須尊重志愿者的自愿參與性，在志愿者退出后及時對空缺崗位進行填補，保證志愿工作的順利開展。

（五）應急救援志愿者激勵存在的問題

一是激勵內容不恰當。由于在突發事件中對志愿者的激勵往往都沒有做到位，管理者有時候也無從下手，志愿者感覺到付出勞動得不到回報或收獲，缺乏培訓使其覺得沒有成長，激勵內容沒有深入到志愿者管理的每一環節。二是激勵方式不合理。對于重大突發事件中志愿者的激勵不能只側重于一種激勵方式，由于志愿者來源不同，素質不一，需求也不一樣，針對不同的人用不同的激勵方式，這樣才能真正滿足志愿者在服務過程中的需求。

（六）應急救援志愿者評估存在的問題

一是志愿者未被評估。志愿者參加志愿活動，在很大意義上是為了得到能力的鍛煉和價值的體現，調查發現，14.28%的人由于不清楚自己曾參與過的志愿服務的成果而不再選擇參加自愿服務活動。二是志愿者評估無法量化。績效評估難點在于如何設計出公平有效的績效指標，但由于重大突發事件的特殊性，對志愿者進行專門評估是非常困難的。

四、重大突發事件應急救援志愿者管理的優化思路

（一）志愿者政策環境的優化

第一，加強政策法律法規支持。政府應當借鑒國內外的成功管理經驗，加強國家和地方的立法，優化法律環境，從中國國情出發，以確保志愿者自身利益為前提，建立以政府宏觀調控為指導的志愿服務網絡，構建以志愿者自主管理為主，政府規范為輔的管理體制，優化本土政策環境。第二，為志愿者提供人身保險。志愿者在參與重大突發事件的救援時，往往帶有很大的危險性，這就需要國家或者社會為志愿者提供相應的保險，志愿者組織應當根據志愿者提供的服務內容，制定相應的保護志愿者人身保險，切實保護志愿者的權益，這樣才能有效地保護志愿者和提高志愿者的參與意愿。第三，優化政府與志愿者的組織關系。政府應當將職能返還給志愿者組織本身，不能將志愿者組織視為政府的附屬物，應該讓志愿者組織在開展志愿服務活動時，擁有較大的自主權和支配權，為志愿者實施志愿服務創造一個良好的外部環境。

（二）政府對志愿者的資金支持優化

重大突發事件的應急救援中，政府是毋庸置疑的主導者，志愿者提供的志愿服務在一定程度上需要資金的支持，政府如果給予志愿者一定的資金支持，會讓志愿者感受到組織的重視，會提高志愿者的參與意愿與價值體現，從而讓志愿者有效投入志愿服務。

（三）志愿者組織自身建設的優化

第一，提高公眾的參與意識。應當加強人們的社會教育，盡可能地安排社會志愿服務活動，有效發揮志愿者資源，讓人們從內心接受志愿服務，培養人們的主人翁意識，讓志愿活動成為公民的一種自覺地行為。第二，提高志愿服務的公信度。志愿者組織要繼續提高志愿服務的公信力，讓更多的人們真正認識和參與到志愿服務的行列中來，真正實現志愿者隊伍的高素質發展，為今后的重大突發事件儲備數量更多素質更高的志愿者人才。第三，加大與政府的溝通協調。面對來自不同地域和不同職業的志愿者，管理者要善于協調專業志愿者與普通志愿者，應急志愿者與非應急志愿者之間的關系，加強各個志愿者組織之間的協調與溝通，從而實現救助效用最大化。

五、重大突發事件應急救援志愿者管理的優化措施

（一）目標體系優化

由于參與重大突發事件的志愿者隊伍有著相對的多元化特點，他們來自于不同的地區，擁有不同的社會背景，為了更好地合理配置資源，應對志愿者制定一個合理的規劃，按照志愿者本身的能力與素質，將志愿者在適當的時間安排到適當的崗位，這樣不僅能夠提升志愿者的自我價值體現，更能夠給志愿者組織帶來更好的效益。見圖1。

圖1 基于JIT的志愿者合理規劃

（二）工作分析優化

由于志愿者的數量繁多，質量不同，背景不同，對志愿者的工作進行分析，有利于志愿者在參與突發事件的志愿服務時，清楚地了解自己的任職責任與目的，在工作分析中明確事件需要的素質與能力，這樣更有利于今后對志愿者合理地分配，加速突發事件救援的順利開展。管理者堅持對每一位志愿者的信息進行登記，隨時掌握志愿者在參與突發事件中的基礎信息，有利于方便快捷地與志愿者溝通與交流，同時也為今后的評估打下基礎。

（三）招募甄選優化

志愿者招募目的是希望招募到能夠完全適應突發事件所需能力的數量多質量好的志愿者。在志愿者招募方式上，應采取組織招聘與社會招聘相結合。組織招聘宣傳面積廣，影響力度強，流程完整，但需要志愿者進行專業培訓和服務。而社會招聘由于人們志愿服務意識薄弱，又缺乏系統的志愿者管理措施，實施難度較大。所以根據不同事件，所需志愿者類型，針對不同需求將兩種招聘方式結合起來，即依靠組織培訓招募一批高素質高能力的志愿者，又要通過社會招聘招募需填補空缺但要求相對較低的志愿者。

（四）培訓開發優化

志愿者的培訓質量，直接關系到志愿者組織對志愿者管理工作的成效，只有通過專門的知識技能培訓，才能提高志愿者的工作效率。所以，培訓內容主要圍繞以下方面展開：綜合訓練讓志愿者了解即將參與的突發事件的救援目標以及將要完成的任務；技能培訓要求志愿者除了掌握基礎知識外，還要掌握如心理輔導及醫護救援等專業技能；壓力培訓是一種特殊的心理輔導，因為面對重大突發事件時，會遇到一些從未面臨的場景，因而志愿者需要較強的抗壓能力，這需要在平日的培訓中得到鍛煉。

（五）志愿者配置優化

由于志愿者參與的多元化，如何有效安排不同渠道來源的志愿者，是一個巨大的系統工程。在重大突發事件志愿者配置時，要充分考慮正式員工與志愿者間的差異，將志愿者與正式員工有效結合。在規劃前，要做好志愿者數據庫登記，了解志愿者個人特長與背景，結合突發事件各個環節的不同要求，將志愿者合理安排到合適的崗位，以人盡其用。

（六）激勵機制優化

一是柔性管理。柔性激勵不但能激發志愿者的熱情，更能增進組織凝聚力。二是工作肯定。志愿者更注重服務中自己能力的發揮，從而得到精神上的滿足，所以工作肯定對志愿者非常重要。三是物質激勵。由于志愿者參與突發事件會產生費用，如果提供必要的物質激勵，那么志愿服務工作會更有效。四是職業發展。對突發事件中做出突出貢獻的志愿者，可以為其職業發展頒發證書或提供就業傾斜政策，這樣可以加大志愿者參與力度。

（七）績效評估優化

第一，確定評估目標。在重大突發事件中，不同事件對志愿者有不同要求，對志愿者的評估標準也應該有所不同。第二，確定評估責任人。突發事件中志愿者的評估工作應有負責直接管理志愿者的管理部門完成。第三，對志愿者進行評估。志愿者組織通過與志愿者達成共同目標，志愿者積極參與，評估者公平客觀。第四，反饋評估結果。管理者要及時將評估結果反饋給志愿者，以便讓志愿者總結經驗教訓，增加雙方溝通，減少誤會與猜忌。第五，評估結論備案。志愿者組織根據評估結果，選擇素質高的優秀志愿者備案，以備日后所用。

［1］Wilson J.Volunteering［J］.Annual Review of Sociology，2000，26：215－240.

［2］Parker，S.Volunteering altruism，markets，causes and leisure［J］.World Leisure and Recreation，1997（3）：4－5.

［3］王 名.非營利組織管理概論［M］.北京：中國人民大學出版社，2002.

［4］沈 潔；志愿者組織的運行機制研究［D］.上海：上海交通大學，2008.

［5］李寶元.現代公共人力資源開發與管理通論［M］.北京：經濟科學出版社，2003.

［6］譚建光.和諧社會需要志愿服務的創新發展——志愿者事業現狀、問題與對策調查研究報告［J］.中國黨政干部論壇，2007（9）：17－24.

［7］Joan E.Pynes.公共和非營利性組織的人力資源管理［M］.北京：清華大學出版社，2002.

［8］Steve McCurley，Rick Lynch.Volunteer management：mobilizing all the resources［M］.Heritage Arts，1996.

［9］Katherine，Susan.I don’have enough time guide to volunteer management［M］.Energize Inc.，1995.

［10］萊斯特.M.薩拉蒙.全球公民社會——非營利部門視界［M］.北京：社會科學文獻出版社，2002.

［11］陳小安.志愿者組織的定位與管理——對汶川大地震中志愿者行動的思考［J］.網絡財富，2008（6）：31－34.

Research on Management Optimization of Rescue Volunteer in Major Emergency

ZHAO Fu－qiang，ZHANG Hong，CHEN Yun
（School of Mangement，WUT，Wuhan 430070，Hubei，China）

The paper firstly illustrates the definition of the major emergency and the rescue volunteer and reviews the relevant literature.Secondly，it makes an empirical analysis on the current management situation of the rescue volunteers.Thirdly，it indicates the specific management problem of the rescue volunteers.Fourthly，it puts forth the management optimization path of the rescue volunteer.Finally，it makes out the specific countermeasures of the management optimization for the rescue volunteers.

major emergency；rescue volunteers；management optimization

C912.21

A

10.3963/j.issn.1671－6477.2011.05.007

2011－06－30

趙富強（1975－），男，河南省濮陽市人，武漢理工大學管理學院副教授，博士，主要從事人力資源與戰略管理研究；張 紅（1984－），女，湖北省襄陽市人，武漢理工大學管理學院企業管理碩士生，主要從事人力資源管理研究；陳 耘（1975－），女，湖北省武漢市人，武漢理工大學博士生，主要從事戰略管理研究。

湖北省社會科學基金項目（2010114）

（責任編輯 易 民）