門診病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查與改進(jìn)

丁順英 李愛(ài)榮

鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診辦 鄭州 450014

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度,是指患者所期望的理想護(hù)理服務(wù)和實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合的程度,是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo),在很大程度上決定著患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。我們對(duì)門診患者進(jìn)行了2次滿意度調(diào)查,并在第1次調(diào)查基礎(chǔ)上改進(jìn)護(hù)理服務(wù),采取干預(yù)措施,取得良好效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法。

1.1 對(duì)象 隨機(jī)選擇2009-03～10在我院門診就診的患者520例進(jìn)行第1次調(diào)查。發(fā)放問(wèn)卷520份,有效問(wèn)卷510份,有效率98.1%。2010-02～2010-08對(duì) 530例進(jìn)行了第2次調(diào)查,發(fā)放問(wèn)卷530份,有效問(wèn)卷518份,有效率97.7%。問(wèn)卷為自制調(diào)查表,2次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷1050份,收回1028份,在收回的問(wèn)卷中,2次調(diào)查的患者均為在我院內(nèi)科門診、外科門診、婦科門診及門診大廳等處就醫(yī)患者填寫(xiě)。

1.2 方法

1.2.1 自制調(diào)查問(wèn)卷:內(nèi)容包括:導(dǎo)診的引導(dǎo)、護(hù)士?jī)x表、護(hù)理操作技能及相關(guān)告知、就醫(yī)秩序和安排、安全保障、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語(yǔ)的使用、門診的護(hù)理服務(wù)、其他(如環(huán)境、衛(wèi)生)等9項(xiàng)。

1.2.2 調(diào)查方法:由門診導(dǎo)醫(yī)或分診護(hù)士將調(diào)查問(wèn)卷在患者就診結(jié)束后發(fā)放,要求患者在詳細(xì)閱讀后進(jìn)行填寫(xiě),完成后投入意見(jiàn)箱。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 統(tǒng)計(jì)方法數(shù)據(jù)分析均采用秩和檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2次對(duì)門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較,見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 強(qiáng)化禮儀服務(wù),重塑護(hù)士形象 患者的滿意度問(wèn)卷調(diào)查能客觀反映臨床護(hù)理工作中存在的問(wèn)題,是護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。護(hù)理工作是一個(gè)服務(wù)性強(qiáng)的職業(yè),人們不僅僅要求一般技術(shù)性服務(wù),護(hù)理人員的語(yǔ)言、儀表、舉止等同樣影響著病人[1]。針對(duì)第一次護(hù)士?jī)x表、規(guī)范用語(yǔ)的使用中存在較滿意度高,滿意率較低問(wèn)題,我院狠抓護(hù)士形象工程,護(hù)理部強(qiáng)化護(hù)士禮儀,禮儀隊(duì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督查禮儀工作的規(guī)范落實(shí),并組織全員進(jìn)行禮儀培訓(xùn),規(guī)范崗位用語(yǔ)。門診導(dǎo)診護(hù)士創(chuàng)新工作模式,推出清晨上崗儀式,她們激情飽滿的宣誓聲,表達(dá)了她們努力為患者服務(wù)的決心。讓前來(lái)就診的病人獲得了踏入醫(yī)院后的第一份溫暖與感動(dòng)。體現(xiàn)了“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

表1 2次對(duì)門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較

3.2 美化就醫(yī)環(huán)境,提升服務(wù)水平 優(yōu)美、潔凈、肅雅的門診環(huán)境及完善的服務(wù)設(shè)施,能增加就診者對(duì)門診醫(yī)療的信賴和情感的愉悅。在第一次調(diào)查的基礎(chǔ)上,針對(duì)就醫(yī)秩序和安排中存在的問(wèn)題,分診護(hù)士接診患者時(shí),主動(dòng)熱情向患者介紹醫(yī)生,遇候診時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),及時(shí)給患者以安撫。利用候診時(shí)間為患者進(jìn)行衛(wèi)生宣教,幫助患者了解相關(guān)信息和提供就診便利。我們也同時(shí)對(duì)醫(yī)療環(huán)境進(jìn)行積極改善,在門診候診區(qū)擺放鮮花,并在每個(gè)樓層設(shè)置書(shū)報(bào)架,提供健康科普常識(shí)、院報(bào)等書(shū)籍,免費(fèi)供患者取閱。導(dǎo)診護(hù)士還會(huì)在患者需要時(shí)及時(shí)送上一杯溫開(kāi)水,以營(yíng)造一個(gè)和諧、文明的候診環(huán)境。我們還通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范崗”、“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)明星”等活動(dòng),增強(qiáng)大家的服務(wù)意識(shí)。使就診患者感到自己被認(rèn)識(shí),被尊重,對(duì)我們的服務(wù)也更加滿意 。

3.3 整改問(wèn)題,措施跟進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更高的過(guò)程和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)[2]。針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷和3級(jí)質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改。加強(qiáng)各種操作前后護(hù)理相關(guān)內(nèi)容的告知并反復(fù)強(qiáng)化,某些不易理解的內(nèi)容或針對(duì)特殊人群,除講解外,將其內(nèi)容印制成冊(cè)進(jìn)行發(fā)放,滿足患者的需求,提高滿意率。

3.4 加強(qiáng)培訓(xùn),提高護(hù)士急救水平 門診患者流動(dòng)量大,病情變化復(fù)雜,要求護(hù)士具有敏銳的觀察力、正確的判斷力和熟練的急救能力。急救技術(shù)在平時(shí)應(yīng)用頻率低,但在急救時(shí)對(duì)護(hù)士的要求卻極高[3]。針對(duì)門診護(hù)理人員急救技能參差不齊的現(xiàn)狀,對(duì)護(hù)士實(shí)行分層級(jí)急救護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)與考核、開(kāi)展全員急救技術(shù)比武,學(xué)習(xí)急救管理制度及急救預(yù)案,以提高門診急救成功率。提高患者滿意率。

3.5 改善就醫(yī)設(shè)施,體現(xiàn)人文關(guān)懷 第一次調(diào)查中患者對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生意見(jiàn)較大,滿意率低,尤其是入廁環(huán)境和大廳秩序。對(duì)此,我們積極向醫(yī)院反映并提出申請(qǐng),加大對(duì)就醫(yī)環(huán)境和基本設(shè)施的改造。醫(yī)院采取了諸多措施:(1)改造門診衛(wèi)生間,重新裝修,為病人提供一個(gè)清潔舒適的入廁環(huán)境。尤其是一層衛(wèi)生間人流量大、衛(wèi)生難維持,我們采取加大人員配備,專人負(fù)責(zé),持續(xù)保持環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。(2)在廁所內(nèi)貼上一些人性化的提示,而不是冷冰冰的告示,以尊重患者,只有患者體會(huì)到了這種尊重,才會(huì)同樣尊重醫(yī)院的設(shè)施。(3)改造門診綜合服務(wù)臺(tái),實(shí)行開(kāi)放式掛號(hào),拉近醫(yī)患距離。增加收費(fèi)窗口,減少患者等待時(shí)間。免費(fèi)為患者開(kāi)取處方及各種檢查單,方便患者就醫(yī)。

4 小結(jié)

通過(guò)調(diào)查,我們認(rèn)識(shí)到患者對(duì)護(hù)理工作滿意度是護(hù)理人員幫助和關(guān)愛(ài)患者的直接反應(yīng),是患者實(shí)實(shí)在在的親身體驗(yàn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的不斷提高,人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求水平也在不斷提高,尤其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求已從低水平的疾病治療發(fā)展到對(duì)醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷乃至更高層次的要求。提高護(hù)理服務(wù)水平,把滿足患者的需求作為護(hù)理服務(wù)的目標(biāo),是我們追求的永恒主題。

[1]陳浪.通過(guò)住院病人滿意度調(diào)查提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院雜志,2006,6(5):105-106.

[2]程薇.對(duì)現(xiàn)行護(hù)理質(zhì)量管理思路與方法的思考[J].中華護(hù)理雜志,2001,36(9):689-691.

[3]婁小平.門診患者突發(fā)意外急救系統(tǒng)的構(gòu)建及管理[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2010,16(13):74-75.