個人因素對門診患者滿意度影響及影響途徑的探討*

滕志香 張愛蓮 蘭迎春

個人因素對門診患者滿意度影響及影響途徑的探討*

滕志香1張愛蓮2蘭迎春3

目的探索門診患者滿意度的影響因素及影響的途徑。方法 對山東省內的192名城鄉居民進行問卷調查，采用獨立樣本檢驗、單因素方差分析、斯皮爾曼相關分析和偏相關分析來分析數據。結果 發現在個人因素共同作用下，男性患者對就診成本的滿意度顯著高于女性患者，進而其綜合滿意度顯著高于女性患者;年齡對研究的6個滿意度驅動因素均有顯著影響，進而影響其綜合滿意度，且綜合滿意度與年齡呈弱正相關性;學歷則主要通過影響患者對醫患溝通、技術水平和健康教育驅動因素而對綜合滿意度產生影響，且綜合滿意度與學歷高低也呈弱的正相關性。而在對其他個人因素影響進行控制后，年齡和學歷都對除了“人性化服務”外的5個驅動因素有影響，隨著年齡和學歷的升高，各項驅動因素滿意度升高，從而綜合滿意度也隨之升高。

病人滿意度 個人因素 影響途徑

*：山東省軟科學課題“影響患者對醫療服務滿意因素的分析及對策研究”(編號2008RKB342)

1.泰山醫學院管理學院(271016)

2.山東中醫藥大學附屬醫院

3.濟寧醫學院社科部

隨著醫療衛生體制改革的深入，以及醫學模式的轉變，“以病人為中心”的服務理念逐步被醫療服務單位所接受，使病人滿意度研究成為學術界的研究熱點。病人滿意度除了受醫院的影響，也受到病人自身因素的影響，如年齡、文化程度等，本次研究對患者性別、年齡和學歷對綜合滿意度的影響及其影響途徑進行了進一步的探討。

資料與方法

1.資料來源

本次調查采用了正向標度的里克特7級平衡量表，量表是自行設計，關于量表設計的具體過程，量表的信度、效度檢驗，以及詳細內容詳見《門診患者滿意度調查量表設計》〔1〕。本次研究通過探查患者個人因素對6個驅動因素滿意度的影響來探查其個人因素對綜合滿意度的影響途徑，6個滿意度驅動因素分別是患者就診成本、醫患溝通、醫院技術能力、醫院有形展示、醫院的人性化服務和醫院對患者的健康教育。滿意度驅動因素評分由相關項目滿意度評分的算術平均數表示，調查對象為來自山東省內的城鄉居民，共收集有效問卷192份，男100份，女92份。

調查量表部分沒有出現缺失數據，個人基本資料項目有缺失值的個案在進行相關的研究時予以刪除，文中沒有特殊說明時，顯著性檢驗是雙尾檢驗，檢驗水平是0.05。本次調查所有數據整理、分析均使用了SPSS 11.5完成。

信度效度分析

研究量表的內在一致性 Cronbach’sα系數為0.9592，信度非常好。對于量表的效度，研究主要檢驗了量表的結構效度，34個項目的因子共通性均在0.5以上，說明其方差變異大部分取決于公因子;而KMO值為0.866，Bartlett球形檢驗的卡方值為5 627.548，自由度為561，P＜0.01，說明34個項目間有較強的偏相關性，指標的獨立性假設不成立，可以提取少數的公因子解釋大部分的方差，且適合進行因子分析。

結果與分析

1.性別對患者滿意度的影響

男女患者綜合滿意度評分和各驅動因素滿意度評分的描述性統計結果詳見表1，男性患者的各項滿意度評分均高于女性患者。為了檢驗該差別是否具有統計學意義，研究在對均值進行方差齊性檢驗后進行了獨立樣本檢驗，綜合滿意度和就診成本滿意度檢驗的P值分別為0.002和0.001，男性患者的綜合滿意度評分和“就診成本”滿意度評分高于女性患者;其他驅動因素的滿意度評分沒有統計學差異。使用Eta系數探查滿意度評分與性別的關系，得到一致的結果，綜合滿意度和“就診成本”滿意度的兩個Eta系數分別是0.216和0.236，P值分別為0.003和0.001，其他驅動因素的Eta系數均沒有統計學意義(P＞0.05)。由此可以得出這樣的結果：男性患者比女性患者對“就診成本”有較高的滿意度，從而使男性患者的綜合滿意度高于女性患者。

2.年齡對門診患者滿意度的影響

探查年齡對各項滿意度的影響，研究對各組滿意度評分與年齡進行了相關分析，并對相關系數進行了顯著性檢驗，詳見表2，假設檢驗水平為α=0.1，則6個驅動因素都與年齡正相關。在控制性別和學歷的影響后，對各項滿意度評分與年齡的關系進行了偏相關分析，并對各相關系數進行檢驗，除“人性化服務”的P值大于0.1外，其余各項滿意度評分與年齡呈強弱不等的正相關性。因此，可以認為，在性別影響和學歷影響的共同作用下，各驅動因素滿意度受年齡的影響，進而影響綜合滿意度，且與年齡呈弱正相關性。而在排除性別和學歷影響外，除“人性化服務”外，其他5個驅動因素受年齡的影響，進而影響患者綜合滿意度，且也是隨著年齡的升高而升高。

表1 不同性別滿意度描述性統計結果(n=192)

表2 各項滿意度與年齡

3.受教育程度對門診患者滿意度的影響

以患者的學歷高低代表其受教育程度的高低，根據學歷把調查對象分為5個組：初中及以下學歷、高中及中專、大專、大學、研究生及以上組，依次賦值1～5，對綜合滿意度和各驅動因素評分與學歷進行斯皮爾曼相關分析，結果詳見表3，患者成本與人性化服務的滿意度不受學歷的影響，其他4個驅動因素都與學歷呈現強弱不等的正相關性可以認為：在年齡和性別的共同影響下，4個驅動因素受學歷的影響，隨著學歷的升高，滿意度升高，進而影響綜合滿意度，而在對年齡和性別影響進行控制后，僅有人性化服務滿意度不受學歷的影響，可以認為5個驅動因素受到學歷的影響，隨著學歷的升高而升高，進而影響綜合滿意度，使之隨著學歷升高而升高。其次，兩種相關系數不等，有較大的變化，尤其是就醫成本滿意度的關系，從不相關到相關，說明存在性別和年齡共同影響。

表3 各項滿意度與學歷相關及偏相關分析

結 論

綜合以上分析，患者滿意度受到其多種個人因素的共同影響，可以認為男性患者綜合滿意度高于女性患者，且性別通過影響患者對“就診成本”的滿意度而影響其綜合滿意度;年齡對6個驅動因素均有影響，進而影響其綜合滿意度;學歷則通過影響患者對除人性化服務和就醫成本之外的4個驅動因素有影響，進而影響綜合滿意度;且隨著年齡和學歷的升高，綜合滿意度有升高的趨勢。而在控制其他個人因素的影響后，年齡和年齡關都是對除人性化服務外的其他5個驅動因素有影響，進而影響綜合滿意度。

討 論

滿意是復雜的心理過程，受多種因素的共同影響。關于性別是否對綜合滿意度存在影響，至今沒有一致的結論〔2，3〕，本人采用相同的調查問卷、不同的分析方法，也曾得出過不同的結論。本次研究結果與汪淑娟和王理的研究結果既有相同之處，又存在一定差異，他們研究發現男性比女性就醫時有更高的滿意度，原因是女性對知情權有更多的關注，要求也更為苛刻，而醫生對此沒有引起重視，導致女性病人較低的滿意度〔5〕。本次研究也發現男性患者的綜合滿意度高于女性患者，原因卻是男女性患者對“就醫成本”有不同的滿意度，我們對此的解釋是女性患者對就診成本更為敏感，有更高的要求。

陳平雁等人采用CHAID(Chi-square-automatic-interaction-detection)法進行急診病人滿意度的影響因素分析，發現高學歷的病人滿意度較低，并對此的解釋是受教育程度高的人群對醫療服務的需求高，導致了服務期望與感知績效之間的差距〔5〕。我們得出了相反的結果，對此的解釋是由于涉及自身的健康，患者普遍有獲得醫、藥學知識和自身健康狀況的強烈愿望，在診療過程中，高學歷的人更容易理解和接受醫生關于其病情、檢查結果和治療方案等的解釋，從而對“醫患溝通”“健康教育”有較高的滿意度。由于缺乏專業知識，患者無法自行判斷醫生或醫院的技術能力，他們對此類項目的評判往往根據醫務人員的解釋，高學歷的人由于較好地理解了醫生的解釋，對技術能力也能做出較為客觀公正的評判，從而對“技術水平”也有較高的滿意度。對于學歷對就醫成本滿意度的影響，我們出于“經濟人”的理論基礎，高學歷患者由于自身健康狀況、醫藥知識等較好的學習、以及對醫院技術能力較高的評價后，對就醫成本有較為寬容的態度，因此，也就產生了較高的滿意度。以上驅動因素的共同作用，使患者產生了較高的綜合滿意度。

隨著年齡增長，滿意度升高的結論與C.Komal Jaipaul和 Gary E.Rosenthal的部分研究結果一致，C.Komal Jaipaul和 Gary E.Rosenthal通過對64 900名病人的大樣本調查研究，發現在65-80歲之前，病人滿意度隨著年齡的增加而升高，之后將逐漸下降〔6〕。我國學者陳平雁、張超等人的研究結果也顯示低年齡的急診病人滿意度較低〔5〕。

除此之外，本次研究也存在一些不足。首先，研究未在控制年齡和學歷因素影響后探查各項滿意度與性別的關系，原因是由于有些組的樣本量太小、甚至有些組沒有樣本，使得出的結果不全面，甚至不準確，因此不得不放棄。其次，研究無法對年齡與滿意度的相關性做出合理的解釋。再次，滿意度的產生是一個復雜的心理過程，是多種因素共同作用的結果，具有遠遠超過6個數量的驅動因素，也不只受到3個個人因素的影響，例如，還受到患者就診經歷的影響〔7〕。再如本次研究結論是建立在形而上學的經驗主義假設基礎上，揭示了個人因素對驅動因素的某些影響，沒有揭示個人因素如何對驅動因素產生影響，這或許是更為復雜的心理學范疇，有待于后來進一步的工作。

1.滕志香，蘭迎春.門診患者滿意度調查量表設計.中華醫院管理，2009，25(3)：155-160.

2.袁成，劉峰.北京兩所醫院運用VPSM進行住院病人滿意度和體驗調查的結果比較.中國衛生質量管理，2007，14(4)：42-46.

3.顧竹影，駱嘯，李平.省級醫院住院服務的病人滿意度分析.中華醫院管理，2005，21(1)：33-36.

4.汪淑娟，王理.性別、病人權利與病人滿意度-中部大學生的調查研究.臺灣醫學人文學刊，2007，7(1-2)：50-59.

5.張超，楊俊明，陳平雁.綜合醫院急診病人滿意度影響因素分析.中國醫院統計，2006，13(2)：97-99.

6.Jaipaul CK，Rosenthal GE.Are older patientsmore satisfied with hospital care than the younger patients?Journal of General Internal Medicine，2003，18：23-30.

7.滕志香，李剛，蘭迎春.就醫經歷門診患者滿意度營銷的探討.中國衛生統計，2009，26(4)：413-414.