基于因子分析法的連鎖藥店客戶服務基礎管理實證研究

張平 徐懷伏(湖南中醫藥高等專科學校，湖南 株洲 4000；中國藥科大學國際醫藥商學院，江蘇 南京 98)

基于因子分析法的連鎖藥店客戶服務基礎管理實證研究

張平1徐懷伏2(1湖南中醫藥高等專科學校，湖南 株洲 412000；2中國藥科大學國際醫藥商學院，江蘇 南京 211198)

服務是零售業永恒的主題之一，對于藥品零售連鎖企業來說，客戶服務是企業持續發展的命脈。本文依據國內一家大型的藥品零售連鎖企業的一個分公司門店的七種客戶服務基礎管理指標為例，利用因子分析方法，進行實證分析，摒除了人為對各個指標進行賦值的主觀性，作出客戶服務基礎管理水平的評價。

藥品零售連鎖企業；客戶服務；基礎管理；因子分析

管理是企業生存和發展的基礎,基礎管理工作水平能體現一個企業的綜合素質[1]。所謂企業基礎管理是作為管理對象的企業，為將其所秉持的管理理念轉化為管理行動、為應用各種先進且適合企業特點的管理方法、為保證企業的基本運轉搭建技術平臺、為實現基礎企業整個戰略目標所開展的各項管理活動[2]。隨著國家基本藥物制度改革的全面推進，首次明確提出“所有零售藥店均應配備和銷售基本藥物”。面對激烈的市場競爭，價格競爭的優勢越來越小，零售藥店要在夾縫中求生存，必須將中心工作轉移到改善和提高服務質量[3]。因此，客戶服務是藥店基礎管理的命脈。服務是無形的，怎樣將這種無形轉化為有形的可以分析評估的，從基礎管理角度考慮應該從員工的藥學服務水平、服務質量、銷售能力、賣場的整潔程度以及顧客的回頭率等方面做出努力。

1 藥品零售連鎖企業門店客戶服務基礎管理現狀的主要表現

1.1 藥品零售連鎖企業門店的執行力較弱

在藥品零售連鎖企業門店經常會出現“上有政策，下有對策”，對總部要求執行的方針、政策敷衍了事，或者聽之任之，且連鎖門店之間管理人員的調動頻率又比較大，大部分的管理人員都有“反正只要把門店現階段的銷售搞上去了，你們管我怎么做”的心理。基于這種心理，對總部下達的那些基于長遠利益的指令不在意，更不會去執行好。對于由門店單元組成的藥品零售連鎖企業，執行是成敗的關鍵。缺少執行力的藥店，從內部管理上很難達到上行下效的管理效果，是藥店團隊意識建設的“頭號殺手”，更是連鎖企業管理的失敗。

1.2 藥學服務水平參差不齊

從零售藥房的觀點看，“藥學服務”是指藥師以病人或消費者為中心，應用藥學專業知識向公眾提供直接的、負責的、與藥物使用有關的服務與信息，以期提高藥物治療的安全性、有效性、經濟性，從而實現提高改善人們生活質量的目標。藥品零售企業中員工服務行為的不到位主要表現在員工的服務態度和工作效率，以及專業水平三個方面。由于管理人員忽視管理的藝術性，導致員工服務態度不端正，缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談。員工沒有真正把向顧客提供服務當作自己的事業，而僅僅是在敷衍顧客。最后就是員工的醫藥專業知識的參差不齊導致藥學服務水平參差不齊。

1.3 銷售沒有根據顧客的需求過度推銷

門店銷售過程中顧客反映的過度推銷的情況屢見不鮮。過度推銷的心理接受度受到顧客的消費能力、消費習慣以及當時的消費環境等影響。當門店的營業員沒有把握好顧客的消費心理、消費習慣、消費水平就容易出現過度推銷的結果。現在很多門店的營業員為了拿到更高的提成，推薦給顧客許多的藥品和保健品，有時還會恐嚇顧客，夸大不吃藥的后果，把許多顧客都嚇跑了，這就是在門店的客戶服務的基礎管理過程中沒有灌輸員工從顧客的角度考慮問題，并且學習更多的消費心理學知識，這也是門店員工銷售能力差的表現之一。

1.4 門店員工的學習氛圍不濃厚，學習積極性不強

對于已經工作的門店員工來說，有時會認為學習是一種負擔，尤其對老員工來說，讓他們學習更是困難。其次，許多門店的管理人員不重視員工的繼續教育，認為讓員工去學習，還不如讓他們去搞衛生，做陳列，發促銷DM單等，這都是令連鎖總部的人力資源負責培訓的專員困擾的問題。一般的大型藥品零售連鎖企業會根據門店員工的需要組織相關的專業知識、銷售知識、服務知識等的培訓，但這種培訓的參訓率并不高。雖然現在有一些連鎖正在建設學習型企業、學習型門店，但效果很不理想，門店員工的學習積極性難以提高。

以上都反映了藥品零售連鎖企業的門店的基礎管理工作做得還不夠好，這些方面都應該加強，需要用量化的指標去評價和探討。

2 客戶服務指標的確定

客戶服務基礎管理指標主要依據實用性原則、準確性原則、可比可量可行性原則以及動態適用性原則來確定。

2.1 反映門店員工的藥學服務水平和銷售能力的指標有口碑推薦率、推銷攔截率、購買單一商品比率及員工考試成績。口碑推薦率指在所買商品中有低毛利和高毛利搭配的購買人群占所有購買高毛利商品的顧客的比率。推銷攔截率就是購買高毛利商品顧客的比率。這其中購買單一商品比率是逆指標，其余都是正指標。

2.2 反映門店員工服務質量和顧客回頭率的指標包括會員的成效性和暗訪顧客親情服務的打分，這兩個指標都是正指標。

2.3 反映賣場的整潔程度的指標是總部人員對于賣場整理整潔情況的打分，是一個正指標。

3 實證分析

因子分析方法是多指標綜合評價的一種理想方法,從一些有相關性的指標中，提取少數的相互獨立的公共因子,這不但能夠簡化分析工作,而且能夠更好地解釋各種指標變量，便于我們對結果進行分析評價[4]。藥品零售連鎖企業門店的客戶服務基礎管理工作的評價具有多指標的特點，且各指標之間也有一定的相關性，所以本文主要采用此種方法對客戶服務基礎管理水平的高低，進行實證研究。

由于數據收集比較困難，本文選取某大型藥品零售連鎖企業一個分公司在2009年11月-2010年8月門店各指標的平均值，共10組，評價該階段門店客戶服務基礎管理績效。采用SPSS 11.5對數據進行處理。

3.1 數據無量綱化處理

由于客戶服務基礎管理的各個指標，有的是比率，有的是分數，有的是正指標，有的是逆指標，所以須進行無量綱化處理。

按上面的方法對客戶服務數據進行無量綱化處理，見表1。

表1 客戶服務數據無量綱化處理結果

3.2 指標的檢驗

KMO檢驗和Bartlett球形度檢驗。

表2 KMO檢驗和Bartlett球形度檢驗結果

雖然KMO的值為0.512，沒有超過0.7，但是KMO值代表的是偏相關性檢驗，其重要程度低于Bartlett檢驗，因此要重點關注Bartlett的檢驗結果[4]。Bartlett球度檢驗是以原有變量的相關系數矩陣為出發點，其零假設H0是相關系數的矩陣，是單位陣，即相關系數矩陣為對角矩陣，且主對角元素均為1。Bartlett球度檢驗值遠遠小于0.05，說明變量間存在明顯的相關性，可以進行因子分析。

3.3 因子提取的效果分析

本文采用主成分分析法得到的因子分析的初始解，顯示了所有變量的共同度數據。主成分分析法能夠為因子分析提供初始解。主成分分析法通過坐標變換的手段，將原有的p個相關變量xi標準化后進行線性組合，轉換成另一組不相關的變量yi。

式（1）是主成分分析的數學模型。其中

μ2i1+μi22+μi23+…+μi21p=1（i=1，2，3…p），對式（1）中的系數應按照以下原則求解：yi是yj（i≠j；i，j=1，2，3…，p）相互獨立；y1是 x1，x2，x3，…，xp的一切線性組合中方差最大的；y2是與 y1不相關的 x1，x2，x3，…，xp的一切線性組合中方差最大的；yp是與 y1，y2,y3，…，yp-1都不相關的 x1，x2，x3，…，xp的一切線性組合中方差最大的。

根據上述原則確定的變量y1，y2,y3，…，yp依次稱為原有變量 x1，x2，x3，…，xp的第 1、第 2、第 3、…、第 p 個主成分。其中y1在總方差中所占比例最大，它綜合原有 x1，x2，x3，…，xp的能力最強，其余主成分 y2,y3，…，yp在總方差中所占比例依次遞減，即其余主成分y2,y3，…，yp綜合原有變量 x1，x2，x3，…，xp的能力依次減弱。在主成分分析的實際應用中，一般只選取前面幾個方差較大的主成分。這樣既減少了變量的數目，又能夠用較少的主成分反映原有變量的絕大部分信息[6]。

表3 公因子方差

表3是因子分析的初始解，顯示了所有變量的共同度數據。第1列是因子分析初始解下的變量共同度，它表明，如果對原有7個變量采用主成分分析方法提取所有特征根，那么原有變量的所有方差都可被解釋，變量的共同度均為1。事實上，因子個數小于原有變量的個數才是因子分析的目標，所以不可能提取全部的特征根。第2列是指按指定條件提取特征根時的共同度[6]。可以看出當提取3個因子時，雖然絕大部分指標的信息都可被因子解釋，但是B7購買單一商品比值的信息丟失很嚴重，丟失了將近70%，因此本次的因子提取的總體效果并不理想。所以需要重新指定提取特征根的標準，指定提取4個因子，重新提取后的分析結果見表4所示。

表4 公因子方差

從表4所示是指定提取四個特征根時的因子分析的初始解，由提取列可知，此時所有變量的共同度均很高，各個變量的信息丟失都較少，最少的都有將近80%，其余都是90%以上，因此本次因子提取的總體效果理想。

2.4 根據各因子的方差貢獻率，提取主因子。

前k個因子的累計方差貢獻率定義為：

表5 因子解釋原有變量總方差的情況

從表5可以看出，提取4個主因子來解釋變量的變化。可以看出提取的四個主因子累積的方差貢獻率達到了92.987%，說明4個因子能夠反映原有變量的幾乎全部的信息，結果很理想。

2.5 主因子分析

表6 旋轉后的因子載荷矩陣

通過表6可以看出①因子1中的親情服務檢查成績和賣場整理整潔檢查這兩個指標的載荷很高，而這兩個指標都是根據總部人員的現場檢查得出的，所以可以將因子1命名為現場執行能力；②因子2推銷攔截率、口碑推薦率和會員成效性指標的載荷較高，而這些指標可以很好地反映門店員工的藥學服務能力，因此可以將因子2命名為藥學服務能力；③因子3的員工考試成績的載荷很高，說明門店員工的學習能力很好，因此將因子3命名為學習能力；④第四個因子中的購買單一商品比率指標的載荷很高，這一指標可以很好的反映員工的銷售能力，因此將因子4命名為銷售能力。

2.6 計算因子得分并建立客戶服務基礎管理模型

表7 因子得分系數矩陣

根據表7得出因子分析函數：

同樣以各自的貢獻率作為每個因子的系數得到客戶服務基礎管理水平的綜合評價。函數E=0.44014E1+0.21805E2+0.15913E3+0.11975E4

經過函數計算出來的結果如表8所示。

2.7 結果分析

從表8可以看出2010年2月份的客戶服務的基礎管理工作比較好，這是因為此時是銷售淡季，進店顧客比較少，所以有充分的時間做好各項服務工作，另一個原因是因為過年期間顧客比較舍得花錢，且員工過年的心情比較好，服務工作就做得比較到位，而2009年11月份的客戶服務基礎管理水平很差，此時是銷售旺季，顧客比較多，沒有足夠的時間做好每個顧客的服務工作，所以總體的評價比較低。此方法同樣可以用于門店與門店之間客戶服務基礎管理工作的評價。

表8 計算結果

3 結語

綜上所述，門店的基礎管理工作應該時時刻刻抓好，只有這樣才能保證企業競爭力的增強。不能銷售量增加，而服務質量變差。對于門店的基礎管理工作采用的因子分析方法也可以運用到門店與門店之間的評價，從而對相應門店給予激勵措施，保證競爭力的持續增強。

[1]陳春雨，梁春梅.試論企業基礎管理的含義[J].科技資訊，2009，(12)：171-172.

[2]趙曉冬.談企業管理中基礎管理的作用分析 [J].經營管理者，2009，(12)：81-85.

[3]倪永兵，褚淑貞，黃文龍.基于因子分析的零售藥店藥學服務質量評價的實證研究[J].南京社會科學，2010，(4)：41-46.

[4]張國鋒.基于因子分析法的百貨類上市公司綜合績效評價[J].河南商業高等專科學校學報，2010，23(4)：50-53.

[5]丁昌慧，蔡輝，祁新輝.綜合效益評價中數據的直線化無量綱化方法[J].中國醫院統計，2001，8(3)：163-164.

[6]薛薇.SPSS統計分析方法及應用[M].北京：電子工業出版社，2009：342-349.

The Empirical Research on Customer Service Basic Management of Chain Pharmacies Based on Factor AnalysisM ethod

Zhang Ping1，Xu Huaifu2(1 Hunan Traditional Chinese Medical College，Hunan Zhuzhou 412000，China；2 School of International Pharmaceutical Business，China Pharmaceutical University，Jiangsu Nanjing 211198)

Service is an eternal theme for a retail business，especially for drug retail chain enterprises，and customer service is the lifeblood of a enterprise for sustainable development.This article introduced an empirical research on the basic management of customer service based on factor analysis of the customer service indicators established by a branch office of a large domestic pharmaceutical retail chain enterprise.The customer service level of basic management was evaluated and the subjectivity on the assessment of the given indicators was avoided.

Drug Retail Chain Enterprise；Customer Service；Basic Management；Factor Analysis

張平，女，碩士。研究方向：醫藥企業管理。E-mail:06067322.student@sina.com

2011-03-11）