護理部在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中的作用

李玉良

南陽醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第一附屬醫(yī)院護理部 南陽 473058

2010 年衛(wèi)生部在全國護理工作會議上啟動了 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，我院迅速以此為契機，緊密圍繞衛(wèi)生部提出的工作要求，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，積極探索，穩(wěn)步推進，深入開展活動，在調(diào)查研究、領(lǐng)導(dǎo)組織、宣傳動員、制度創(chuàng)新、科學(xué)踐行等方面開展了大量而細(xì)致的工作。

目前，在全院各個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)里，新目標(biāo)、新理念、新思想正貫穿于每個護理人員的頭腦，新方案、新措施、新制度正在探索與實踐，新成績、新效益還有新問題也在不斷涌現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動正在轟轟烈烈地改善著我院的護理現(xiàn)狀、提升著我院的整體護理水平?，F(xiàn)將我院護理部在該項活動中的作用報道如下。

1 護理部在推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中的作用

1.1 轉(zhuǎn)變觀念起導(dǎo)向作用

1.1.1 注重護理管理者的觀念轉(zhuǎn)變：護理部管理人員在護理模式變革中要站在學(xué)科發(fā)展的前沿，率先積極學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方面的相關(guān)知識，同時結(jié)合本院特點，制定和掌握優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)知識及具體操作方法，再進行深入廣泛的宣傳、動員，提高全員的思想認(rèn)識，明確實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目的和必要性，轉(zhuǎn)變?nèi)鹤o理人員的觀念。護士長是推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心力量，是工作在臨床護理第一線的基層管理者，是護理業(yè)務(wù)質(zhì)量直接控制者，護理部非常重視發(fā)揮護士長的作用，組織護士長和護理骨干赴國內(nèi)知名醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，開闊眼界，更新觀念，增加感性認(rèn)識。多次舉辦護士長優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專題學(xué)習(xí)班，使護士長轉(zhuǎn)變觀念，對自己病區(qū)的護理模式改革提出構(gòu)想，從思維轉(zhuǎn)變到行為轉(zhuǎn)變，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)得到落實，真正讓患者享受到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

1.1.2 注重護士的觀念轉(zhuǎn)變：護士是實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主力軍。護理部充分調(diào)動護士的潛能，更新觀念，更新知識，使護士充分認(rèn)識到只有優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，才有醫(yī)院的生存和發(fā)展，進一步提高工作的積極性。

1.2 人員培訓(xùn)起指導(dǎo)作用 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程強調(diào)夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提升患者和社會滿意度，護士必須相應(yīng)的具備全面的知識結(jié)構(gòu)。護理部在強化在職培訓(xùn)、加大繼續(xù)教育力度的同時，采取授課與臨床實踐相結(jié)合，自學(xué)與短訓(xùn)相結(jié)合，定期考核，使護士的知識結(jié)構(gòu)適應(yīng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的需要。同時分批組織各病區(qū)護士進行培訓(xùn)，確保人人參加培訓(xùn)，以利于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作順利開展。護理部還將與患者溝通的技巧和一些新技術(shù)反復(fù)給大家講授，并組織技術(shù)比武，充分發(fā)揮考核導(dǎo)向作用和激勵功能，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展廣泛而深入。

1.3 良好的運作起決定作用

1.3.1 深入廣泛宣傳，提高思想認(rèn)識：通過印發(fā)文件、召開全院動員大會，正式啟動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動等多種形式，廣泛宣傳“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的意義和作用，使全院職工人人知曉并積極主動參與到活動中，發(fā)揮各自作用，促進工作的深入開展。同時，護理部通過專題講座、行政查房等形式與護理人員進行充分的溝通，使護理人員進一步轉(zhuǎn)變觀念，把“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”作為臨床護理工作的重點，達(dá)到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)。

1.3.2 慎重選擇示范病區(qū)，合理調(diào)整護理人力：護理部重視首批示范病區(qū)的選擇，選擇經(jīng)驗豐富的、工作扎實認(rèn)真的優(yōu)秀護士長所在的病區(qū)，作為試點病區(qū)，開展試點工作。制作示范病區(qū)標(biāo)示，公示基礎(chǔ)護理服務(wù)項目和分級護理等內(nèi)容。調(diào)整護理人力，保證試點病區(qū)床護比達(dá)標(biāo)，甚至床護比超標(biāo)，充分利用實習(xí)、進修人員的人力資源，堅持以人為本的管理原則，挖掘、發(fā)揮護士的內(nèi)在潛力，讓護士長根據(jù)工作量調(diào)整班次，做到護士排班彈性化。同時更新護理模式，實施以責(zé)任護士為組長的小組責(zé)任制，人人參與基礎(chǔ)護理，重病人集中管理，根據(jù)每位護士的業(yè)務(wù)能力，按職上崗，責(zé)任分明，合理搭配，以確保責(zé)任護理整體化、分級護理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化，從而奠定了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.3.3 改變薪酬機制，提升工作熱情：護理部制定了各級護理人員職責(zé)，各項工作有明確的量化指標(biāo)，依據(jù)護士的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、協(xié)作精神、科研能力等設(shè)計了績效考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)績效考核結(jié)果量化工作，量化方案則依據(jù)護理質(zhì)量、住院患者滿意度、出院患者滿意度、護理患者的數(shù)量、護理危重患者數(shù)量、值夜班數(shù)量、基礎(chǔ)護理工作量等來設(shè)定，和獎金掛鉤，并與評先、評優(yōu)、晉升掛鉤，做到“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲”［1］，使護士的工作熱情及病人滿意度得到進一步提高，護患糾紛減少，處理結(jié)果滿意，也取得了良好的社會效益。

1.3.4 落實基礎(chǔ)護理，傾聽患者心聲：護理部進一步修改、細(xì)化了基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、修定了患者滿意度調(diào)查表，增加患者對基礎(chǔ)護理服務(wù)滿意度所占比重，運用新的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)、督促工作，加大基礎(chǔ)護理檢查和患者滿意度調(diào)查力度，確保了基礎(chǔ)護理的落實，深入病區(qū)了解病人及家屬的感受，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時討論解決問題的方法。每月參加病區(qū)工休座談會，傾聽病人或家屬的心聲，了解他們的困難，幫助患者解決遇到的問題，病區(qū)能解決的立即解決，需要護理部協(xié)調(diào)解決的問題，護理部在最短的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決，需要醫(yī)院解決的問題，馬上向主管院長反映，申請盡快解決。并將工休座談會的內(nèi)容，以工作簡報的形式下發(fā)到各個病區(qū)，以利相互取長補短、相互學(xué)習(xí)、相互促進。

1.4 簡化護理文書，應(yīng)用微機管理起輔助作用 為了減少臨床護士的非護理工作時間，護理部指導(dǎo)各個試點病房簡化護理文書書寫，取消手抄粘貼輸液卡，取消常規(guī)性的護理文書書寫。護理部根據(jù)臨床需要，將護理文書表格化，制定了入院評估表、健康教育表、護理計劃單、表格式護理記錄單、壓瘡評估表、跌倒墜床風(fēng)險評估表等，同時醫(yī)院采取了新的軟件管理系統(tǒng)，機打輸液粘貼卡、輸液巡視卡等，大大減少了護士的書寫量，真正做到了將時間還給護士，將護士還給患者。

1.5 做好支持系統(tǒng)工作起協(xié)調(diào)作用 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護理部首先要開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)層，讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的意義：帶動全院各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，以及由此獲得的社會效益和經(jīng)濟效益。從而引起領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，給予大力支持。在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，主動協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，盡量擺脫非護理工作對臨床護理的干擾，如目前我院已實行供應(yīng)室、被服中心下收下送，液體下送，餐車下病房服務(wù)等，確保了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的開展。

1.6 健全護理制度，提升服務(wù)水平起關(guān)鍵作用 為了確保我院護理工作高標(biāo)準(zhǔn)起步、高質(zhì)量落實，護理部不斷健全臨床護理規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，完善護理人員崗位職責(zé)、護理管理制度，建立并落實基礎(chǔ)護理責(zé)任制，進一步明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作規(guī)范，指導(dǎo)各病區(qū)根據(jù)不同專科疾病特點，分別編印了入院宣教小卡片、疾病保健知識小卡片、術(shù)前宣教、術(shù)后指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉、出院指導(dǎo)等卡片，制定了護理人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)等。同時廣泛開展院內(nèi)經(jīng)驗交流，使好的經(jīng)驗及時推廣應(yīng)用，不斷推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)向前發(fā)展，不斷增加開展病區(qū)，爭取盡早達(dá)到國家衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳的要求，讓更多的患者得到實惠，讓更多的患者享受優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。通過廣泛調(diào)研，為不斷提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)水平打下堅實基礎(chǔ)。

2 效果

2.1 密切了護患關(guān)系，提高了患者滿意度 實行小組責(zé)任制，人人參與基礎(chǔ)護理，護士對患者持續(xù)的關(guān)注、指導(dǎo)、幫助，使患者更多地了解疾病相關(guān)知識，能自覺配合治療護理，對護士的信任感增強，依賴性增強，從而密切了護患關(guān)系；基礎(chǔ)護理工作為患者解決迫切需要和關(guān)切的問題，為患者提供了主動、全面、耐心、細(xì)致的護理服務(wù)，使患者得到“看得見、摸得著”的實惠，達(dá)到了改善服務(wù)、滿意患者的實際效果。

2.2 提高了護理質(zhì)量，確保了護理安全 實行小組責(zé)任制，病房床位進行分床到小組的模式，進一步增強了護士的責(zé)任心，促使護士更加盡職盡責(zé)、注重工作細(xì)節(jié)的完成；護理質(zhì)量與薪酬、評先、評優(yōu)、晉升掛鉤，提高了護士自我約束、自我管理能力，充分激發(fā)了護士在基礎(chǔ)護理工作中的主觀能動性，使其能自覺執(zhí)行護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)［1］，從而提高了護理質(zhì)量。重病人集中管理，根據(jù)每位護士的業(yè)務(wù)能力，按職上崗，責(zé)任分明，合理搭配，確保了責(zé)任護理整體化、分級護理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化，最大程度避免了評估不全面、護理措施不到位的情況，確保了護理安全，提高了護理質(zhì)量［2］。

2.3 拓寬了護士的知識面，提高了護士的綜合素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的深入開展，激發(fā)了護士發(fā)展護理專業(yè)的信心和決心；按能力定崗考核分配等激勵方式的改變，促使護士努力學(xué)習(xí)［2］，各級護士為了能勝任本職工作，以滿足其增加對病區(qū)重點患者護理的指導(dǎo)和護理效果評價的需要，不斷學(xué)習(xí)提高自身業(yè)務(wù)水平；促使每位護士比服務(wù)、比技術(shù)風(fēng)氣日盛，形成良性競爭，有效提高了護士的綜合素質(zhì)。

3 體會

通過實踐，我們認(rèn)為：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展得好，觀念轉(zhuǎn)變是根本；領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵；人員培訓(xùn)是基礎(chǔ)；質(zhì)量控制是保證。作為管理者只有方法得當(dāng)，目標(biāo)明確，措施有力，并運用于對病人的服務(wù)中，才能滿足患者日益增長的醫(yī)療、護理需求。

［1］郭燕紅 .適應(yīng)形勢、銳意進取、促進護理工作可持續(xù)發(fā)展［J］.護理管理雜志，2010，10（5）：305－307.

［2］丁小容，鄧小梅，羅捷，等 .科室三級護理查房模式在臨床中的應(yīng)用［J］.護理管理雜志，2010，10（2）：140－141.