護理場景與語言行為結合感動式服務在手術室的應用

王曉娟 馬慧羅

河南省中平能化醫療集團總醫院手術室 平頂山 467000

感動服務是建立在滿意服務基礎上的人性化互動服務,是創造超過消費者期望值的創新服務,醫院要生存和發展,技術是根本,服務是保障。精湛的技術、優質的服務,是醫院最本質的內涵[1]。在日常的醫患關系中,醫務人員的語言、目光、動作、表情、語氣等微小的表現,都會對患者產生微妙的心理和情緒影響。醫務人員的的言行如同手術刀,可以救人,也可能傷人。良好的服務能給患者增加信息、希望和力量,否則就會產生相反的作用。

1 臨床資料

2001-01～10,我科室根據手術室護理流程,將手術室護理從術前訪視至手術結束患者安全送回病房,分為21個場景,制定出規范的語言與行為,并進行相關的培訓,而后在日常工作中進行實施,要求對患者稱呼合適的稱呼,如:張大爺、李阿姨等,對6 000例手術患者實施護理場景與語言行為結合的感動式服務,收到良好效果。

2 術前場景

2.1術前訪視場景您好,請問您叫什么名字,住幾床,哪個部位手術?(查對無誤后)我是手術室護士王曉娟,明天您要做手術,由我專門負責您手術室護理工作,這種手術我們做得比較多,并且都很成功,請您不要擔心,為了您的手術順利進行,這是您需要注意配合的事項,(指術前訪視單)請您仔細閱讀并配合,手術體位是這樣做的(指導患者做手術體位)……病區護士會幫您做術前準備的,請您今晚早點兒休息,明天會有專人接您入手術室。對應服務行為:指導患者練習手術體位的動作。

2.2術晨接患者場景您好,請問您叫什么名字,住幾號床,做哪個部位手術,昨晚8點到現在有沒有吃東西、喝水?現在由我接您去手術室,請您不要擔心,像您這樣的手術,醫生做過很多次,經驗很豐富。請把貴重物品、首飾、假牙取下交給家屬暫時保管,需要上衛生間嗎?對應服務行為:微笑、點頭輕輕幫患者掀開衣被,協助患者躺在平車上,蓋好被子。

2.3接患者途中場景現在我們一起去手術室,如果有不舒服請告訴我。對應行為:觀察病情,小心推車,注意保曖。

2.4進手術室前對家屬服務場景(對家屬說)現在就要進入手術室了,請你們放心,我們會很好照顧(她)他的,請您坐在凳子上等候,以便手術過程中有事情能及時聯系。對應行為:手指向凳子,微笑著向患者家屬示意。

2.5轉換平車時服務場景現在對接平車,有點兒振,別緊張。對應行為:動作輕,關切的目光觀察患者。

3 入手術間后巡回護理場景

3.1入手術間后場景請您不要緊張,瞧我們的儀器都很先進,您放心吧,請慢點挪到手術床上來,我會扶著您。為了消毒需要,請您把上衣脫下,我會幫您蓋好。如果您感覺熱或冷,請告訴我,我會隨時調節溫度。對應行為:協助患者脫衣服,上手術床。

3.2輸液時場景根據手術需要,我準備給您輸液,會有點痛,我會盡全力給您一針穿刺成功,請您堅持一下,謝謝您的配合。

3.3麻醉時護理場景根據手術需要給您做椎管麻醉,現在對皮膚進行消毒,消毒液有點兒涼,不要緊張,現在給您做麻醉穿刺,會有酸、沉、困、漲的感覺,請堅持一下,做好了麻醉,手術就不痛了,請您配合,若有什么不舒服請告訴我。對應行為:協助擺好體位,站在患者對側固定體位配合麻醉,觀察患者。

3.4穿刺未成功場景對不起,穿刺失敗了,增加了您的痛苦,實在很抱歉。

3.5擺體位場景現在我們要為您擺手術需要的體位,您如果有不舒服就告訴我們。對應行為:動作輕柔,表情親切。

3.6當患者害怕時場景您別擔心,全麻后您就像睡著了一樣,手術過程中一點兒也不覺得痛,當醒來時,手術已經結束了。對應行為:以自信、關切的目光鼓勵患者。

3.7氣管內全麻時場景您有沒有戴假牙?為了安全,如果有請您取下(或我幫您取下),暫時由我們代您保管,等手術結束時再還給您家屬。對應行為:檢查患者是否戴有假牙及牙齒有否松動,幫患者取下假牙并保管好。

3.8使用約束帶時場景語言:為了安全,我們要用約束帶將您的手和腿固定好,謝謝您的配合。對應行為:用約束帶安全地固定好患者手腳,松緊適宜。

3.9醫生消毒時場景現在醫生要對手術區皮膚進行消毒,會有點兒涼,請您不要緊張。

3.10手術進行中場景現在正在做手術,如有不舒服請告訴我。對應行為:站在手術床頭,并輕撫患者頭部,給患者安全、信任感。

3.11手術進行中患者訴痛場景語言:請堅持一下,麻醉師也正在給您處理,馬上就好。對應行為:表情親切,用手輕輕撫摩患者頭部。

3.12術中患者躁動不安場景語言:請不要動,有不舒服請告訴我,我們馬上處理,手術正在順利進行,醫生做得很仔細,請放心!

4 手術結束后場景

4.1手術結束時場景您的手術已順利結束了,請放心!

4.2轉換平車時場景現在要轉換平車,有點振,馬上就好。對應行為:對接平車動作輕,對接時觀察患者面色。

4.3出手術室對家屬場景手術已經順利結束,請家屬放心,現在我們一起回病房,如果路上感覺有不舒服請告訴我!

4.4送到病房后場景請您6 h之內不要平躺,有什么不舒服隨時叫護士,護士也會隨時關注您,請您好好休養,祝您早日康復!

5 討論

手術室依據科室工作特點,結合臨床實際,從術前訪視至手術結束全程化、系統化、規范化、標準化的感動服務場景,旨在規范語言、操作和職業禮儀,和諧的人文手術氛圍,不僅密切了護患關系,可以促進服務行為從被動到主動的轉變,促進服務從標準化向個性化邁進[2]。護理人員借助表情、手勢、體態,增強了感動式服務的表達效果,提高了服務意識,創造了愉悅、安全、可信,同時激發了護理人員以人為本,強化品質,突出特色,創新服務,追求卓越的工作精神和良好的護理文化氛圍;護理服務內容日臻完善護理質量持續改進。

在醫療服務活動中,護理服務占很大比重,實施人文護理,要求護理人員從點滴和細節做起,使患者感受到被關心、被重視、被尊重,而倍感安全和溫暖[3],在人們健康需求日益增長的今天,如何增強護理人員的服務理念,改善服務態度,轉變服務作風,提高服務質量,提升素質和技能,是擺在護士面前的一個重要課題,了解并滿足病人的需求是衡量和提高護理工作質量的一個重要環節。感動服務的開展,可以促使護理人員不斷學習,不斷充電,用新的護理理念指導護理工作,為病人提供高標準、全方位、多層次的服務,從而密切護患關系,減少護患糾紛,實現醫患雙贏,取得了醫院社會效益和經濟效益的雙豐收。

[1]陳愛娣,任小英,謝美燕,等.門診導醫實施感動服務的研究[J].護理學雜志,2008,23(15):46-48.

[2]陳辛華.開展感動服務,提升服務品質[J].護理研究與實踐,2009,23(6):67-68.

[3]劉澤蓉.感動護理服務在臨床護理實踐中的運用體會[J].現代醫藥衛生,2008,24(18):2 811.