2005-2009年海南省城鄉藥品售后服務調查分析

李果果 曾渝 李維涅

（海南醫學院，海南 海口 571101）

2005-2009年海南省城鄉藥品售后服務調查分析

李果果 曾渝 李維涅

（海南醫學院，海南 海口 571101）

目的：通過分析海南省藥品售后服務的現狀，探討如何建設藥品售后服務，保障百姓用藥安全。方法：對連續5年的海南省城鄉藥品售后服務調查數據進行分析。結果：海南省藥品售后服務體系已建立，人員素質雖然已經提高,但服務卻存在缺口，藥品售后服務應與藥品質量一同被關注。結論：通過政府措施提高藥品售后服務，使百姓受益。

藥品售后服務；用藥安全

近年來，隨著我國醫療改革制度的不斷完善與深入，人們的健康意識和法律意識得到了普遍的提高，越來越多的消費者開始要求享有用藥知情權和用藥選擇權，同時對醫療機構、藥品生產企業以及藥品銷售商也提出了更高的要求。而隨之產生的藥品質量保障環節——藥品售后服務，也引起了更多人的關注。為客觀、具體地了解海南省藥品售后服務狀況與發展，在海南省藥品監督管理局的大力支持下，我們通過海南醫學院大學生暑期實踐調查，完成了系統的調查工作，得到了相關數據。

此次調查工作從2005年至2009年，每年暑期開展半個月，平均每年走訪調查3至4個城鄉，5年時間共調用95位在校大學生，收回有效調查問卷5 889份。由于每年調查均分共性問題與熱點問題等不同模塊進行，此次分析也將選擇性闡述。

1 海南省藥品售后服務總體現狀

1.1 售后服務概念逐漸清晰

由于調查主要在鄉鎮地區進行，因此許多基本常識百姓知之甚少。2005年調查問卷顯示“不清楚藥品售后服務”的人數達91.1%。百姓以為藥品買回去后就是自己的事情了，不知道藥品有售后服務。大多數人都反映無論在醫院或是藥店買藥，醫師和藥師沒有時間向患者提供詳細的藥品信息，當病人拿到藥品后，醫師只會囑咐按說明書吃；而在藥店則是推薦買所謂指定的藥品，并不考慮患者是否適用，一律通稱可以“試一試”。而在后面幾年時間里，由于個別藥品案例真相的浮出以及國家的大力宣講，老百姓對藥品售后服務概念的認知才逐漸加深，但至今總體了解水平并不高（如圖1）。

圖1 百姓對藥品售后服務概念的認知度

在調查中發現百姓對安全、合理使用藥品的意識不深刻，對藥品不良反應及相關的管理制度、責任都不太了解，特別是召回制度等。甚至還有許多不知道近幾年在社會上頻頻曝出的重大藥品不良反應事件，如齊齊哈爾第二制藥廠的“亮甲菌素”及安徽華源生產的“欣弗”等事件。

1.2 購買藥品場所轉變較大

調查數據表明（如圖2），人們購買藥品的場所已發生轉變，改變了原來在醫療機構購買為主的傳統，已逐步向大中型藥店/連鎖店購買藥品的方向轉化，醫療機構已不再是人們購買藥品的首選。

圖2 藥品購買場所分布

產生這種情況的原因是人們購買藥品的時候主要根據個人用藥的經驗進行購買，而不再是醫生開什么藥就買什么藥。大多數人們選擇在大中型藥店、連鎖店購買藥品，認為這些藥店的管理、規模都較正規，不會銷售假藥、劣藥，比較放心，也能有保障，而且可以使用醫療IC卡進行消費，較方便。而許多享有醫保的人們選擇在藥店買藥，主要是考慮到醫療機構藥價較高，少則比藥店貴幾塊錢，多則甚至是藥店價格的幾倍，而且還要交納掛號費、處方費等其他費用，相比之下，更愿選擇在藥店購買藥品。并且隨著行業發展的趨勢，大中型藥店、連鎖店藥品的品種越來越齊全，醫院里的大部分藥品在這些藥店都能買得到。

由于居住地和經濟因素的影響，結果存在個性差異。例如2008年四個地區調查結果顯示，縣級市/縣城/鎮的公眾仍然選擇住家附近的小藥店為主要購藥場所（如表1）。

例如白沙縣，該縣是國家評定的貧困縣，人口少、經濟不夠發達。全縣11個鄉鎮，9個國營農場只有42家零售藥店，白沙縣城僅有10家零售藥店。醫療機構、零售藥店分布不均，都主要集中分布在經濟、交通比較發達的鄉鎮，邊遠地區、交通不便的地區分布較少。甚至一個鄉、一個鎮就一兩家零售的小藥店。這就使得當地的居民不得不在住家附近的這些小藥店買藥。該縣沒有一家大型藥店和連鎖店，只有兩家規模相對大點的中型藥店，也沒有藥品批發公司，當地的藥品主要從附近市、縣的藥品批發部門購進藥品。當地百姓都希望能有大型的藥店/連鎖店，方便他們買到更多品種的藥品，否則有些藥品在當地買不到，他們需要托人帶或自己到附近的市縣才能購買，極為不便。

表12008年海南省城鄉藥品消費者調查之購買藥品場所分布情況

1.3 藥品銷售從業人員素質漸高，但滿意度指數卻下降

調查中顯示，為加強藥品從業資格，海南省藥監部門每年都定期舉辦培訓班，對藥品銷售從業人員進行專業培訓，因此藥品銷售從業人員素質逐漸提高（如表2）。

表2 海南省藥品銷售從業人員學歷情況（%）

然而，調查又顯示老百姓對于藥品銷售從業人員的滿意度不盡人意，且呈下滑趨勢。除了老百姓自我意識提高的原因外，藥品銷售從業人員魚目混珠現象仍存在應是主要原因（如圖3）。

圖3 海南省藥品銷售從業人員服務滿意度

2 海南省藥品售后服務存在的問題

2.1 零售藥店執業藥師服務仍是盲點

我國目前有17余萬名執業藥師，然而在海南地區藥品零售領域，僅城市地區、醫療機構及大中型藥品連鎖企業真正有執業藥師駐店，其余藥品零售領域都是配備經培訓的藥學技術人員即可。即使一些零售藥店配備了執業藥師，也未能充分利用執業藥師資源，與我國其他地區有相似的弊端[1]。而執業藥師在零售藥店的作用可以概括為五個方面：一是國家藥品管理法律法規的宣傳、貫徹、實施者；二是零售藥店藥品質量的監督和管理者；三是負責處方審核和處方調配監督者；四是顧客用藥咨詢、信息和指導合理用藥的提供者；五是開展治療藥物不良反應監測者和藥品療效的評價者[2]。因此由執業藥師帶來的服務在實際操作中大打折扣，就海南地區而言，執業藥師的服務至今仍是盲點。

2.2 藥品從業人員的素質培訓達不到預定效果

在藥品銷售過程中，服務人員的素質高低，不僅決定著服務質量，也決定著老百姓在購買藥品時的受益程度，這是藥品售后服務的一個關鍵步驟。老百姓在購買藥品時若能遇到素質較高的藥品銷售服務人員，熱情的服務態度加上給予較詳細的藥品適應證或功能主治及用法用量的指導，并提示藥品不良反應、禁忌證等信息，會讓老百姓心情舒暢地購買到合適的藥品。對于藥品來說，光有熱情的服務態度是不夠的，還必須有足夠的專業知識水平才能更好地服務百姓。因此，我們專門對消費者在購買藥品時，是否得到較詳細的藥品適應證或功能主治及用法用量的指導及是否被提示有藥品不良反應、禁忌證的情況進行了調查，調查情況見表3。

表3顯示，老百姓在購買藥品時，沒有能夠得到較詳細的藥品適應證或功能主治及用法用量的指導占有較高

（%）的比例，30%～40%的人在購買藥品時沒有得到指導。在是否被提示藥品不良反應、禁忌證等方面，沒有被提示的比例更高，普遍在60%～70%。在購買藥品時，對藥品最基本的功能、不良反應、禁忌證不得而知，又怎么去談合理用藥呢？這同時也引發藥品銷售從業人員的培訓應從哪些方面入手更貼近百姓生活、更能為百姓服務的思考。

3 提高藥品售后服務，政府責任重大

3.1 制定相關的法律規定

一直以來，關于藥品的法律、法規都沒有對藥店執業藥師開展藥品售后服務提出具體的要求，只有相應的規范性文件，故藥品售后服務在法律層面尚無明確界定。因此，推行藥品售后服務必須制訂相應的法律、法規，用法律形式確定下來。必須建立一套制度，尤其是一套客觀的、科學的、能為老百姓接受的評價標準，用以考察藥品零售機構開展藥品售后服務的真正價值。

同時政府部門還應加大對藥品監管部門的投入，由于許多縣市級食品藥品監督管理局人手不足，資金投入較少，加上管理范圍廣，工作量大，完成一次執法行動就要花上三四天的時間。政府應從人力、物力、財力上加大對藥品監管部門的投入，尤其是對縣市級以下機構給予足夠的支持，讓藥品監管部門有能力更好地對轄區內的藥品銷售、使用企業給予更加規范的監督與管理，切實保障老百姓的安全用藥。各市縣級藥品監管部門也應不定期向百姓開展合理使用藥品的宣傳，介紹藥品售后服務、處方藥與非處方藥、藥品不良反應、召回制度等相關藥品知識。

表3 藥品銷售人員專業知識水平調查 （%）

3.2 加強建立藥歷制度

我國早在2003年2月25日就發布了《優良藥房工作規范》（GPP），并得到了全國人大、社會勞動保障部和國家藥監局等有關政府部門的支持。但是GPP是一種行業性的規范，并不具有強制性，這給藥歷制度的建設設立了“緩沖帶”，較大的藥房藥店為了GPP評定而建立藥歷制度，而較小藥店卻不著力建立。

藥歷制度包括藥歷基本信息和藥歷記錄信息[3]。包括了消費者的一般資料、家庭史、嗜好、過敏史、不良反應記錄等內容，也包括消費者的歷次或本次用藥的藥品類型、名稱、劑量、給藥途徑、給藥時間間隔、療程、費用及用藥評價等內容。為建立完整的藥歷制度，還應對消費者用藥進展或效果進行定期、系統評價，對消費者用藥后的情況進行反饋，及時了解用藥問題和監測藥品潛在的不良反應，記錄隨訪活動和相關的數據，掌握消費者用藥的全面信息。藥歷制度的建立能保障消費者用藥的安全、有效，還可增進與消費者的關系，提高藥品售后服務水平。

一份藥歷應清晰地顯示出患者的全部藥物治療過程，保障和維護患者的健康權益。而藥歷的建立也將給醫院帶來諸多好處：使醫師的工作更加謹慎認真，使臨床用藥不斷走向規范化；增加醫師、藥師、護士之間以及他們與患者的溝通；同時一旦發生醫療糾紛，也可以成為證據[3]。

4 結論

開展藥品售后服務是社會發展的必然趨勢，醫藥行業必須轉變觀念，在關注藥品質量的同時，也要積極建設藥品售后服務，以贏得更加廣闊的發展空間。藥品售后服務若能以法律的形式確立，將最大程度地保障百姓用藥權益。

[1]張婷,邵蓉.零售藥店執業藥師作用的發揮[J].中國藥房,2004,15(12)：766-767.

[2]謝敏強,許國榮,趙美琴.關于零售藥店執業藥師地位與作用問題的探討[J].上海醫藥,2003,24(5)：203.

[3]趙曜,劉福.淺談臨床藥師建立規范化藥歷的重要性[J].中國醫院用藥評價與分析,2010,10(1)：93-94.

Investigation on the After-sale Service of Medicines from 2005 to 2009 between City and Countryside in Hainan Province

LiGuoguo,Zeng Yu,LiWeinie(Hainan Medical College,Hainan Haikou 571101,China）

Objective:It is discussed in the paper that how to establish after-sale service of medicines and ensure the safe use of medicines based on the analysis of the current status of after-sale service of medicines in Hainan province.Methods:Upon the five-year data analysis of the investigated after-sale service of medicines between city and countryside in Hainan province.Results:The drug after-sales service system of Hainan province had established,all though the quality of personnel has improved,but the quality of service still need to be improved，drug after-sales service should be accounted as important as drug quality.Conclusion:Drug after-sales service should be improved by government'smeasures to benefit the people.

After-sale Service of Medicines;Safe Use of Medicines

李果果，女，講師。研究方向：藥事管理和醫藥市場營銷。通訊作者E-mail：applew tw@126.com曾渝，男，教授。研究方向：藥事管理和醫藥市場營銷。