剛?cè)岵?jì) 提高護(hù)理管理質(zhì)量

066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 楊玲 高麗紅 喬愛民

隨著構(gòu)建和諧社會、堅持科學(xué)發(fā)展觀理論的提出，以及患者要求愈來愈高、護(hù)士工作壓力不斷增大等一系列內(nèi)外環(huán)境的急劇變化，對護(hù)理管理者的管理理念與管理方式提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)[1]。如果只一味沿襲過于強(qiáng)調(diào)制度的“剛性護(hù)理”管理模式，則容易使護(hù)理人員工作在一種心理壓力很大的環(huán)境下，導(dǎo)致主觀能動性得不到充分的發(fā)揮，難以保證護(hù)理工作質(zhì)量。因此，護(hù)理管理應(yīng)將“剛性管理”和“柔性管理”相結(jié)合，采取剛?cè)岵?jì)的方法。

1 定義和起源

“柔性管理”思想是在新經(jīng)濟(jì)時代中產(chǎn)生的，是“以人為本”的、新的人力資源管理方式。“柔性管理”是以人為中心，依據(jù)組織的共同價值觀、文化以及精神氛圍進(jìn)行人格化管理，在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制方法，在員工的心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而把組織的意志變成個人的自覺行動[2]?！皠傂怨芾怼笔且环N以工作為中心，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的管理模式[3]。憑借制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、獎懲規(guī)則等手段對科室和個人的一切行為進(jìn)行管理，具體表現(xiàn)為一系列的管理與制度的逐步完善。它要求在實(shí)際的管理活動中，一切照章辦事，不講情面，注重效率和實(shí)績，以形成“制度面前人人平等”的局面。護(hù)理人員是醫(yī)院人力資源的重要組成部分，如何激發(fā)護(hù)理人員的創(chuàng)造性，挖掘護(hù)理人員的潛能，是醫(yī)院護(hù)理管理者必須具備的管理知識，也是開辟人力潛在資源的有效手段。

2 利弊分析

2.1 “剛性管理”的特點(diǎn) “剛性管理”要求在科室管理中健全和完善各項(xiàng)制度。在嚴(yán)格遵守醫(yī)院要求的核心制度的同時，我們結(jié)合科室特點(diǎn)制定各級各類人員明確的崗位職責(zé)，各崗位、各班次工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)操作及?？撇僮髁鞒碳百|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到各項(xiàng)工作有章可循，并將制度作為科室護(hù)理人員的行為規(guī)范。建立質(zhì)控體系如科室質(zhì)量管理小組，每周對各項(xiàng)制度和規(guī)范的執(zhí)行情況實(shí)行監(jiān)督、檢查、質(zhì)控，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，嚴(yán)肅處理。然而，制度和條款無法涵蓋護(hù)理人員所有的任務(wù)范圍和職權(quán)，科室內(nèi)部有很多工作是不能用制度來管理的，而需要充分調(diào)動護(hù)士的主觀能動性。“剛性管理”最大的弊病在于它把職工看成是接受監(jiān)督的對象，無法真正調(diào)動起職工的積極性；即使職工完全遵守工作制度和管理人員的安排，自身的潛力也只能發(fā)揮20%～30%[4]。

2.2 “柔性管理”的特點(diǎn) “柔性管理”的最大特點(diǎn)主要在于不是依靠外在的權(quán)力影響力，而是依賴于員工內(nèi)在的心理過程，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，因此，具有明顯的內(nèi)在驅(qū)動性。只有把“要我這樣干”的外在命令轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙@樣干”的內(nèi)在欲望，把醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為護(hù)理人員的自覺意識，護(hù)理目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士內(nèi)心的自愿承諾，并最終將這種內(nèi)心承諾轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行動，才能形成內(nèi)在的驅(qū)動力，自我約束力才會產(chǎn)生。然而單純的“柔性管理”的作用也是有一定局限的。只強(qiáng)調(diào)“柔性管理”則會忽略組織中的穩(wěn)定性和持續(xù)性。同時，“柔性管理”的作用也是相對的，缺少剛性的“柔性管理”就是空中樓閣，只強(qiáng)調(diào)了和諧而失去了穩(wěn)定。

3 有機(jī)融合

3.1 “剛”和“柔”的關(guān)系 二者的關(guān)系并不是非此即彼的關(guān)系，相互并不排斥?！叭嵝怨芾怼钡幕A(chǔ)是一套嚴(yán)格完整的制度規(guī)范體系，包括健全的規(guī)章制度，清晰的工作目標(biāo)，明確的工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使每一名護(hù)理人員都清楚自己怎樣去做，切實(shí)履行職責(zé)。

3.2 具體措施

3.2.1 開展人文關(guān)懷，創(chuàng)建和諧的工作氛圍 在堅持各項(xiàng)制度的同時，作為護(hù)士管理者要同情、理解護(hù)士工作的艱辛，使之有被關(guān)愛的感覺，承認(rèn)其勞動價值。護(hù)士長要當(dāng)好護(hù)士姐妹們的公仆，為護(hù)士們培訓(xùn)、提升、展示各種才藝搭建資源平臺。關(guān)愛護(hù)士姐妹，關(guān)注護(hù)士們的工作壓力狀況，及時給予工作上和生活上的幫助，在科室護(hù)士或其家屬生病住院時，都及時到病床探望，給予誠摯的關(guān)懷，彈性調(diào)班，充分發(fā)揮護(hù)士長的凝聚力和管理效應(yīng)。關(guān)心護(hù)士的家庭情況、身體狀況，切實(shí)幫助其解決實(shí)際困難，使其全身心投入工作；科室準(zhǔn)備了微波爐方便大家熱飯，從細(xì)微處讓護(hù)士感受到集體的溫暖。

3.2.2 利用網(wǎng)絡(luò)平臺，營造和諧的心理溝通 心理溝通是從關(guān)心人的角度出發(fā)，以疏導(dǎo)激勵為主，對于減輕人的心理壓力，改善人際關(guān)系，促進(jìn)人心情舒暢，提高工作的積極性與創(chuàng)造性，具有重要的作用[5]。管理者應(yīng)主動從工作、學(xué)習(xí)、生活等方面與護(hù)士溝通，鼓勵護(hù)士敞開心扉傾訴自己工作中的誤解、委屈，暢談人生的理想。我們的做法是，科室每名護(hù)士都利用網(wǎng)絡(luò)建立了個人空間，每天可以寫下自己的心情故事、個性簽名。通過這個平臺，一方面可以讓護(hù)士長發(fā)現(xiàn)和解決護(hù)士個人情緒的變化，讓護(hù)士和護(hù)理管理者相互理解彼此的思想、情感、難處，增進(jìn)感情；另一方面，還能夠讓護(hù)士之間也互幫互學(xué)，更加團(tuán)結(jié)友愛，營造出更加和諧的集體氛圍，取得更好的工作成績。

3.2.3 建立激勵機(jī)制，激發(fā)高度的工作熱情 當(dāng)代護(hù)理人員被賦予了多元化的角色，如管理者、教育者、計劃者……現(xiàn)代護(hù)理向整體護(hù)理的轉(zhuǎn)變，以及護(hù)理人員由知識技能的操作者向主動服務(wù)于病人的角色轉(zhuǎn)變等，無不要求護(hù)理人員具備競爭能力、終身學(xué)習(xí)的能力、創(chuàng)新能力、護(hù)理科研能力?！叭嵝怨芾怼彼枷胍笞o(hù)理管理者作為護(hù)理隊(duì)伍的領(lǐng)頭雁，要給護(hù)理人員提供可持續(xù)發(fā)展的空間，鼓勵護(hù)理人員利用一切時機(jī)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，積極參與護(hù)理科研；要對護(hù)理人員進(jìn)行有目的的全員培訓(xùn)和全程培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理人員的技能、知識、責(zé)任心。通過上下級之間的有效溝通，護(hù)理人員從管理者那里得到了關(guān)愛與尊重，她們必然會以百倍的熱情投入到工作中。同時護(hù)理管理者還要適時給下級制定有挑戰(zhàn)性但同時又是護(hù)理人員能達(dá)到的目標(biāo)，來激發(fā)她們的潛能，使她們具有成就感，這種成就感實(shí)際上就是真正的自我激勵?？剖以O(shè)立了獎勵基金，對取得一定成績的護(hù)士給予適度的獎勵，起到了激勵和促進(jìn)作用。

4 討論

“剛性管理”和“柔性管理”具有一定的融合性和互補(bǔ)性，“剛性管理”是管理工作的前提和基礎(chǔ)，快捷、方便，“剛性管理”依靠“柔性管理”來提升，“柔性管理”配合規(guī)章制度來約束，能產(chǎn)生更好的效果，形成剛?cè)嵯酀?jì)的管理模式，使各自的優(yōu)點(diǎn)得到充分發(fā)揮，同時使缺陷得到了彌補(bǔ)。只有把“剛性管理”與“柔性管理”有機(jī)結(jié)合起來，才能化弊為利，達(dá)到有效的管理，營造既和諧融洽又緊張有序，既團(tuán)結(jié)友愛又催人奮進(jìn)的良好工作氛圍，從而提高護(hù)理管理水平，保證護(hù)理工作質(zhì)量。

[1]胡德英，方鵬騫，趙光紅.護(hù)理人員對柔性管理的需求調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志：綜合版，2009，24(17)：50-52.

[2]鄭其緒.柔性管理[M].東營：石油大學(xué)出版社，1998：324.

[3]趙奕華，邢昌贏，劉佳，等.科室管理中剛性與柔性管理相結(jié)合提升醫(yī)院卓越服務(wù)[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2007，7(2)：134.

[4]趙亞東，趙希男.論剛?cè)岵?jì)的激勵體系構(gòu)建[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2005(11)：20-22.

[5]胡德英，趙光紅，劉義蘭，等.柔性管理理念在護(hù)士長管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2009，44(10)：932-934.