實施門診藥房“零距離服務”的幾點體會

李建華

(江蘇省泰州市人民醫院，江蘇 泰州 225300)

我院從2007年7月開始將門診藥房由原來的封閉式服務轉為開放式柜臺服務，實現了藥師與患者零距離的交流。門診藥房實施“零距離”服務模式，縮短了藥師與患者的溝通距離，增進了相互信任，提高了調劑工作的透明度，體現了以人為本、以患者為中心的服務宗旨。同時，門診藥房專設藥物咨詢窗口，開展藥物咨詢服務，使醫院取得了良好的社會效益。現總結體會如下。

1 開放式柜臺實現了“零距離”服務

1.1 零距離發藥，改善了醫患關系

門診藥房一直沿襲著傳統的窗口發藥模式，阻礙了藥師與患者的交流。為此，我院設立了開放式柜臺發藥，真正實現了藥師與患者面對面的“零距離”服務格局。門診藥房實施“零距離”的服務模式，不僅縮短了藥師與患者的距離，增進了相互信任，還增加了藥師工作的透明度，也便于患者取藥時進行用藥咨詢，為藥師工作職能轉變提供了條件。這種調劑模式得到了患者及醫務工作者的普遍認可。

1.2 規范業務流程，提高了工作效率

實行開放式柜臺后，藥品劃價由計算機完成，劃價和收費同時在收費處進行，使患者取藥步驟更為簡捷。收費完成后，處方內容通過計算機網絡傳輸到藥房的電腦上，自動打印成電子處方清單，藥師根據處方清單調配藥品，保證處方、藥品相對應，減少了患者等候時間，提高了調劑的準確率。由于電腦網絡化，啟用的電子處方也使醫生書寫的處方更加規范，減少了差錯，提高了工作效率。

1.3 以患者為中心，改善了服務質量

寬敞的前臺在高峰期可隨意增加窗口，加快了調劑速度，減少了患者取藥時間，降低了窗口藥師的心理壓力，改善了服務質量。藥師發藥時，對患者進行用藥交代，可使患者正確服用藥物、提高用藥依從性，以獲得良好療效。門診藥師對患者的用藥指導主要包括:藥名與藥效;服藥劑量與方法，如乳劑、混懸劑用前搖勻，口含片等咽喉用藥應含化，緩/控釋藥片及腸溶衣片應整片吞服;服藥時間往往被一成不變地于3餐后用藥，藥師應告訴患者1次/d，2次/d，3次/d，4次/d等應間隔的時間，以及不同藥物需在不同時間服用才能保證血藥濃度，以發揮更好的藥效;已知藥物的不良反應，如硝苯地平的踝部水腫、顏面潮紅，血管緊張素轉換酶抑制劑致咳嗽，阿托品類解痙藥致口干、心跳加速、顏面潮紅，服用鉍劑可引起黑便等;藥物的特殊用法，白內停、利福平眼藥水在點眼前需將藥片溶于緩沖液中，以免口服造成不良反應，影響藥效。部分患者在發藥窗口拿到藥品并得到用藥指導后，如仍有疑問，可直接到咨詢窗口進行詳細詢問。這樣既可減少其他患者取藥等候的時間，又能緩解發藥窗口高峰時藥師的工作壓力。

2 藥品咨詢服務窗口更有利于服務患者

2.1 指導患者合理用藥

隨著人們自我保護意識不斷增強，非常需要藥師從專業角度提供相關知識，如服藥時間、藥物與飲食的關系、藥品不良反應等。開設藥品咨詢服務窗口，可解答患者有關藥品信息(品種、價格、產地等)和使用知識(用法用量、不良反應、禁忌證等)問題，還可解決其在就醫取藥過程中遇到的其他問題。開展門診藥物咨詢服務，可以指導患者正確地使用藥品，最大限度地避免了藥源性疾病和藥品不良反應的發生，使患者免受藥物毒副作用的傷害，獲得最優的治療效果[1]。因此藥物咨詢服務體現了門診藥房的社會服務性，體現了以患者為中心的藥學服務理念，反映了現代藥學服務模式和健康理念，同時也是藥師服務觀念意識的轉變和工作職能的轉變與拓展[2]。

2.2 提高患者用藥依從性

通過藥物咨詢服務，藥師可以解答藥物如何同用，藥物與進餐的關系，藥物的用法用量，各種緩釋制劑的正確使用，藥品不良反應及防治等有關藥品選擇使用知識，使患者盡可能了解詳盡的合理用藥方法，從而安全、合理地使用藥物，以利于康復。如有腹脹、腹瀉患者詢問:“為什么服用雙歧桿菌活菌制劑(培菲康)幾天后依然腹瀉，是不是用藥不對癥？”藥師經詢問得知，該患者服用雙歧桿菌活菌制劑(培菲康)時，同時服用諾氟沙星，還飲用了熱水。于是答復患者，雙歧桿菌活菌制劑(培菲康)是活菌制劑，可治療腸道菌群失調引起的腹瀉、腹脹，同服諾氟沙星則使制劑中所含生理活性菌的活性降低，甚至被滅活，導致藥效降低，應分時服用;活菌不耐高溫，飲用熱水也可能降低藥效，應用溫、冷開水送服。經藥師解釋后，患者消除了疑慮，用藥依從性和療效大大提高。藥師運用專業知識，對藥品的用法、用量、適應證和注意事項等進行規范的交代與指導，這種面對面的交流，既普及了藥學知識，又使患者掌握了科學合理的使用方法，提高患者用藥依從性和治愈疾病的信心，贏得了患者及其家屬的尊敬與信任。

3 “零距離服務“提高了藥師綜合素質

門診發藥窗口實行全開放式服務以后，“零距離”的服務模式使藥師必須直接面對患者的各種用藥咨詢，有些問題不僅專業，而且廣泛，可能超出藥師的知識范圍，使藥師有壓力和緊迫感。為了能及時、準確地回答患者問題，藥師必須在工作中不斷加強學習，努力鉆研業務，掌握醫院藥學、臨床藥學、生物學、醫學等方面的知識，不斷進行知識的積累與更新;同時，藥師們還應經常性地參加醫院各項業務學習和不定期地參加學術交流會等，并利用業余時間閱讀專業書刊，掌握最新藥學信息。藥師應關注藥學發展的新動態，并在咨詢工作中準確運用有關知識，才能更好地幫助患者解決實際問題[3]。門診藥房實施“零距離服務”模式，不僅方便患者咨詢藥效和不良反應，也方便藥師主動開展合理用藥服務，從而提高藥物治療效果和患者依從性，提高患者滿意度。這樣還提升了藥師的社會地位和良好形象，體現了藥師的重要作用。

藥學服務并非一個簡單的服務項目，而是一個內容豐富、專業化程度很高的服務體系[4]。藥學服務質量與患者的生命和健康息息相關，提高藥學服務質量保證醫療安全，是社會對藥師的要求，也是藥師自身價值的體現，更是藥學工作者的出發點和立足點。

總之，新型的配發藥工作模式必須體現以患者為中心的思想，同時亦要與醫院的實際情況和相關改革相配套[5]，使配發藥工作能真正做到方便、準確、快捷、安全，同時與醫師密切配合，提高服務質量，為患者提供全方位的用藥服務。

[1]劉 曄，翁文欽，黃 婧.南京軍區福州總醫院門診藥房藥學服務的現狀與分析[J].藥學服務與研究，2007，7(6):476 －478.

[2]龐云麗，李 薔，賀建國，等.我院藥品信息咨詢系統的設計與應用[J].藥學實踐雜志，2001，19(3):181.

[3]費平霞，魏世杰，文友民，等.我院門診藥房開展藥學服務的實踐與體會[J].2006，17(20):1593 －1594.

[4]蔡能偉.對醫院門診藥房藥學服務模式的探討[J].中國醫院藥學雜志，2005，25(7):666 －667.

[5]陳 軍，李曉龍.醫院門診藥房采用柜臺型調劑模式的嘗試[J].中國藥房，2002，13(2):82.