淺談德國醫院質量管理

王燕森

（中日友好醫院 院辦公室，北京 100029）

淺談德國醫院質量管理

王燕森

（中日友好醫院 院辦公室，北京 100029）

本人入選成為InWent（德國國際繼續教育與發展協會）組織的赴德醫院管理項目第3批學員，并于2010年前往薩爾布呂肯、曼海姆、漢堡及柏林等地進行交流學習。學習工作期間，能在臨床第一線并接觸到德國的醫院管理層，感觸頗深，現將德國醫院在質量管理方面的做法簡要介紹如下。

1 德國醫療質量監管體系和醫院的領導體制

德國非常重視以法規的方式推動醫療質量監管的發展，這一點與其他國家有著很大的區別。在醫療質量監管主體方面，醫療職業共同體發揮著較大的作用。目前德國試圖整合各利益相關方的力量和優勢，建立聯邦聯合委員會這樣相對集中的監管平臺。在醫療服務準入方面，德國大力推行各種認證制度。在衛生技術監管方面加強衛生技術評估的研究和推廣。在醫療服務評價方面力圖建立可用于不同醫院之間相互比較的醫院質量監管指標體系；在醫療差錯預防方面，則主要致力于建立基于互聯網的非懲罰性的醫療差錯匿名報告與討論平臺。

根據德國的《醫院管理法》，醫院通常由州衛生部和區衛生處負責行政管理。醫院內行政、醫療、護理3方面各成體系。實行院、科二級管理。醫院領導實行專業化管理。行政院長大多是大學經濟系或法律系畢業的管理專家，醫療院長由各科主任、醫學專家擔任，護理院長由實踐經驗豐富或高學歷的高年資護士擔任。院長一般4～5年改選1次，也可連任。有的醫院行政院長可終身制，有的醫院則成立醫院管理委員會[1]。

2 德國醫院的質量管理組織

2.1 專職的質量管理人員（質控員）

根據醫院的規模，全院配備數量不等的專職質量管理員。質控員由醫療或護理專業畢業、具有一定的臨床工作經驗、有志于從事質量管理工作并經專門的質量管理知識培訓的人員擔任，全面負責醫院各種質量的統一管理，包括質量策劃、診療流程、醫療安全、護理管理、醫院感染管理、人員聘用、工程擴建等項目。

質控員參加每周的院務會議、每月的護士長例會及各種院內外協作會等，以準確、全面地掌握各種信息，有的放矢地做好醫院質量管理工作。這種全院一盤棋的質量管理模式，在解決具體的管理問題、尤其是需多部門協同解決的問題時整體協同運作，避免了互相干擾、相互推諉的現象，顯示出其顯著的高效性和可行性。因而，有別于目前我國大多數醫院所采用的醫療、護理、麻醉、放射等各部門各自為政、自成一套的質量管理模式[2]。

2.2 務實的醫院質量管理委員會

在德國，政府和疾病基金會均要求醫院采取管理措施保證醫療服務的質量，如果醫院不合作，給予醫院的補償就會相應減少。同時，他們還成立質量管理委員會，對醫院的臨床診斷和治療過程進行評價，要求這些服務必須經濟而且有效。在社會健康保險基金會和醫院之間發生糾紛時，首先通過由雙方共同組成的一個聯合委員會進行談判以解決問題。如果問題沒有解決，則要請求仲裁機構進行仲裁。如果某一方不能接受仲裁的結果，則最終要訴諸于法律，由法院進行判決。

醫院質量管理委員會由醫院的醫生主管、護理部主管及各專科的主管醫生、護士長組成，職責是負責各科的計劃評估、工作標準書的核定與監控。委員會每月召開1次碰頭會，對醫院管理工作提出設想，探討解決辦法和預期效果；每2～3個月組織相關科室的全體醫生、護理骨干進行座談，學習最新相關知識，傳遞新的信息，共同探討在合作中存在的問題，協商解決的辦法，加強了醫、護、后勤等各部門的相互溝通與配合，集思廣益，達成共識。

醫院質量管理委員會每年1次與各科工作人員共同修訂并確認各部門的《工作標準手冊》。每年年底與各科回顧、總結本年度工作，制定第二年工作目標、計劃及具體的完成時間、責任人和督察人等；并在委員會會議上審核工作結果，由各科負責人將工作計劃完成情況、存在的問題與不足進行匯報。

2.3 專門的上級質量管理部門

醫院每年都會主動邀請上級質量管理部門派人員檢查工作，評估醫院的質量管理績效。本人曾有幸參與質控官員對Bethlehem醫院的檢查評估，切身感受到其檢查宗旨是幫助醫院發現問題，傳遞院外的最新信息，為問題的圓滿解決出謀劃策。

3 標準、科學的質量管理

3.1 自下而上制定各種目標

是否參加醫院質量管理體系，各臨床科室自行決定，享有高度的自主權。實行質量管理科室的員工每年根據質檢部門的框架要求，結合日常工作中遇到的實際問題及來自網上、學術會議的最新知識信息，分析研討，選擇方案，修訂科室質量管理改進目標，報送醫院質量管理委員會審核，確立標準化的工作手冊。因而，工作目標的制定來源于科室，又服務于科室，體現了其科學性和實用性。

3.2 嚴格執行操作標準

工作標準一經制定，即要求每個員工熟知內容，自覺按制度行事，真正做到質量監控人人有責，發現問題，及時糾正。質量管理有章可循，規范有序，以內部的自檢反饋為主，很少有院級的醫療、護理質量抽查，真正體現了人是管理活動的主體，充分發揮了全體員工的積極性、創造性，提高了管理的績效。

4 持續動態的質量改進

4.1 科學的質量管理流程

根據本部門實際情況，制定出行之有效的工作標準；加強對工作標準的宣傳、學習，使之深入人心；發動員工對照標準發現工作中存在的問題，積極尋找最佳解決途徑，在實踐過程中不斷改進管理措施，使工作標準更加完善，更趨于合理。同時，確立更高標準的循環原則，促進質量持續地提高。

4.2 客觀的質量評價

質量管理員每年將全院的質量管理信息進行匯集，上報政府的質控網，通過比較近幾年的質量管理情況，判斷本院各項工作開展狀況，從而明確下一步的質控要求，尋找差距并明確努力方向。

4.3 大規模的問卷調查

醫院每3年進行一次大規模的問卷調查。調查對象涉及住院及出院患者、醫院員工、院外的急救部門、出診護士、私人診所醫生及當地居民等。通過大樣本的調查，了解他們對醫院工作的滿意度，廣泛收集他們的需求、期望和不滿等，綜合分析，找出醫院被關注、急需改進的前十大問題。并尋求最佳解決方案，制定改正措施，落實部門組織實施。3年后再次評估、對照、分析存在問題是否得到有益改進，有無出現新的問題等。如此循環往復，扎扎實實地提高醫院的管理水平，持續改進質量的管理工作[3]。

5 學習體會和對我院質控工作的啟示

通過對德國醫院的考察有以下啟示：進行全面質量管理監控，正確處理好醫療服務數量和醫療服務質量之間的關系，切實防止醫療工作“量增質降”現象，建議從以下幾點入手：（1）運用信息化手段，優化患者的就醫流程；（2）規范醫護技人員的操作程序，制度上防范可避免醫療差錯的發生；（3）培訓醫師的溝通技巧，在新員工入職培訓和職稱晉升過程中，增加糾紛化解課程；（4）運用滿意度測評系統，由患者對窗口人員的服務進行測評，提升醫護人員的服務意識，打造醫院服務品牌[4]。同時倡導醫護人員視患者如親人，為他們提供優質的醫療護理服務。

[1]Helena LQ，Martin M，Ellen N，et al.Assuring the quality of health care in the European Union：A case for action[EB／OL].http：//www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0007/98233/E91397.pdf.

[2]陳妹芳.基層醫院醫療質量監管的實踐和體會[J].中國衛生資源，2010，13（3）：125，139.

[3]涂自良，王玉貴，明星辰.醫療質量管理現狀分析及對策探討[J].中國衛生質量管理，2010，17（2）：28-30.

[4]王丙毅，尹音頻.德國醫療管制模式的特點、改革取向及借鑒意義[J].理論學刊，2008，（7）：58-61.

2011-08-22

2011-11-15