處理藥患投訴的原則探討

陳 彪，鐘 慧，吳曙粵（南寧市第一人民醫院藥劑科，南寧市 530022）

患者在門診就醫活動中，涉及的部門和環節很多，而在藥房取藥幾乎是最后一站，因此藥房的工作質量和服務態度的好壞更顯重要，一旦這2方面出現了問題，不僅會直接影響患者的身心康復，還可能會引起投訴[1]。有效處理藥患投訴是醫院藥學服務不斷發展的契機。本文從藥患投訴的概念與原因開始，根據本院藥房實際發生的藥患投訴案例，分析處理藥患投訴的原則，為醫院有效處理藥患投訴提供參考。

1 藥患投訴的概念與原因

投訴是指由于產品質量、服務質量或處理投訴本身沒有達到顧客的期望，顧客就不滿意的問題向提供服務單位提出不滿意的表示，并要求解決不滿意的問題[2]。從動機角度看，藥患投訴產生的原因可分為患者主觀不滿意和藥學服務客觀失誤。患者主觀不滿意包括患者對藥師服務態度、咨詢效果、藥物療效、藥品不良反應等方面不滿意；藥學服務客觀失誤是指發錯藥品、藥品質量異常、用藥交待或標識錯誤以及處方審核失誤等[3]。

2 處理藥患投訴的原則

從投訴因果關系區分，藥患投訴可分為藥方責任、患方責任和難以界定責任3種情況。無論哪種情況，患者滿意的處理結果是投訴管理的目標。因此，“以患者為關注焦點的原則”作為處理投訴的指導性原則[2]，是處理投訴最重要的原則，處理投訴的其他原則都是圍繞這個指導性原則的。處理藥患投訴的具體原則如下:

2.1 公開、公正原則

公開，也就是說處理投訴應公開進行，沒有黑幕，以使患者對處理投訴的過程能全面了解[2]。案例1，一天晚上急診時間，一名藥師錯發注射劑，經輸液室的護士檢查才發現并更正，引起患者強烈不滿而投訴。經核實確實是該藥師的差錯，遂對該藥師進行全院點名批評，并扣罰績效工資200元。但由于沒有把處理過程和處理結果告知患者，又引起了患者的再次不滿。因此，處理藥患投訴應遵循公開原則，將投訴處理過程和處理結果向患者公開，提高患者滿意度。

公正是處理投訴的前提和基礎，是實現“以患者為關注焦點”的基本保障。其核心就是平等、公正、沒有偏見地處理任何一件投訴。案例2，一名患者從醫院回到家時發現藥師少發1盒藥，就到醫院投訴，藥師卻說沒有少發。因為藥房窗口沒有攝像頭，很難判斷誰是誰非，引起了患者強烈不滿。經過醫院和患者協商，補了1盒藥給患者并向患者道歉。因此，可以考慮通過在藥房窗口增設攝像頭等方式，為公正地處理藥患投訴創造更有利的條件。

2.2 方便原則

方便是指，應當制定和公示通俗易懂的書面處理投訴程序，提供確切的咨詢投訴處理情況的電話或郵箱，以方便投訴者隨時了解投訴處理的過程和進展情況。案例3，一位患者來取藥時順便問筆者:“前幾天投訴你們的藥師錯把外用藥發成內服藥，不知道你們處理進展如何了？想電話查詢也不知道打什么電話。”筆者告訴患者處理結果已經出來了，希望患者原諒，今后一定制定和公示書面的處理投訴程序，提供咨詢投訴處理情況的電話和郵箱，方便投訴者查詢。

2.3 響應原則

響應就是醫院接到患者投訴后應積極反應，按照投訴的輕重緩急程度進行處理，并適時將投訴的進展情況、最終結果等相關信息告知投訴者。及時、快捷地響應可以表現出醫院以患者為關注焦點。為此，醫院應該實行“首問首訴負責制”，第一時間受理，第一時間處理，第一責任人負責，盡可能在第一時間消除患者的不滿情緒，高效處理患者投訴。案例4，患者投訴藥師發錯藥，由于我們調查取證花費了1天時間，沒有及時給患者反饋投訴處理進展情況，患者變得情緒激動，經過一番解釋才平息下來。因此，及時地響應患者的投訴非常重要，可以表現出醫院真正以患者為關注焦點。

2.4 責任原則

責任是義務的一種表現形式，是必須履行的。當責任與法律、法規、規章等聯系在一起后，就具有了特殊的強制性。比如，醫院提供的藥品或服務出現瑕疵時，應當依據國家的有關“三包”規定，實行“免費包修、包換、包退”。案例5，一名患者投訴藥品過期，原來是1盒本院制劑，生產日期和有效期是在同一天，明顯是制劑工作人員標記生產日期和有效期時責任心不強造成的工作差錯。于是筆者向患者解釋:生產日期不可能和有效期是同一天的，這藥品絕對沒有過期。當著患者的面批評了相關工作人員，真誠向患者道歉并給患者換藥。案例6，患者拿著一瓶中成藥到中藥房投訴藥的味道和以前的味道不一樣，經過當面調查確認是事實，同意換一瓶藥給患者并對造成患者麻煩進行真誠道歉，同時聯系廠家調查藥品原因。案例7，一名患者輸液過程中發現輸液里有雜質，懷疑是蟲子，情緒激動，極為不滿。經過調查，輸液里的黑點是輸液管針頭插入膠塞時膠塞脫落的碎片。遂向患者解釋并非雜質和向患者道歉，給患者換藥并保證患者的用量，同時聯系廠家調查膠塞的質量問題。因此，藥房任何情況下都應本著對患者負責任的原則處理藥患投訴。

2.5 以患者為關注焦點的原則

以患者為關注焦點就是指處理投訴人員應站在患者角度去思考問題、發現問題，最終對投訴事件作出恰當的處理，從而保證處理結果讓患者滿意。案例8，一名患者服藥產生不良反應要求退貨遭到藥師拒絕因此產生投訴。藥房窗口明確標識“衛生部、國家中醫藥管理局明文規定（衛醫發[2002]24號）:為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換（請您取藥時當面點清）”，藥師不給予退藥有其理由。但從患者角度考慮，患者服藥產生不良反應本身已受到傷害，剩下的藥品不能退會令患者更受打擊。從關注患者出發，如果剩下的藥品包裝完好而且確實是從藥房發出的藥品，給予患者退藥是對患者最大的安慰。本案例中經過確認并作退藥處理，患者滿意而去。因此，以患者為關注焦點是有效處理藥患投訴的根本保障。

3 討論

通常情況下患者在投訴時情緒不穩定，其原因各異，有因受到傷害或不公而憤怒的；有對投訴結果的不確定性而感到無助或委屈的；有因有所圖謀而先發制人、夸大事態的。面對各種各樣的投訴者，藥師首先應以患者為關注焦點，表示出對其遭遇的同情并進行安慰，由引發“共情”創造一種傾訴環境，使患者通過宣泄在一定程度上彌補心理創傷，使其逐漸回歸理智，同時適時而真誠地致歉和表達謝意，由此可緩解患者的對立情緒[3]。

最新一組調查數據顯示，不滿意的顧客在我國只有15%選擇投訴，剩下的選擇離開，有可能不再光顧這不滿意的地方[2]。可想而知，在我國目前醫患環境中，患者將不滿意提升為有效投訴的比例可能很低。從這個層面看，進行投訴的患者可謂是促進藥學發展的貢獻者，理應向其致以真誠的謝意。首先，患者投訴表達了其對藥品或藥師的信任，信任是藥物治療依從性的前提。其次，藥師可以在投訴過程中提煉安全信號或發現瑕疵，不斷提高用藥安全水平。很多藥品質量問題、藥品不良反應是在患者投訴時被發現的。總之“投訴”是一種具有較高效率的用藥安全性信號。應當以患者為關注焦點，有效處理藥患投訴，使患者滿意，使藥師滿意，使醫院滿意，使社會滿意。

[1]陶 紅，黃金華.門診藥房投訴事件發生的誘因與防范措施探討[J].中國藥房，2008，19（10）:790.

[2]王壽魁，王燕江.處理投訴與企業滿意[M].第1版.北京:中國標準出版社，2008:124、126、201、238.

[3]陳志剛，甄健存.藥患投訴的處理經驗與管理策略[J].中國醫院藥學雜志，2009，29（21）:1867.