以人為本，提高服務質量，構建和諧醫患關系

趙樹仲，黎之靜

(1西安交通大學醫學院，陜西 西安 710061;2廈門大學醫學院，福建 廈門 361005)

醫方如何看待醫患關系的本質，影響著醫務人員如何對待患者，如何提供醫療服務;患方如何看待醫患關系的本質，在一定程度上影響他們對醫務人員服務效果的評價。[1]因此，站在醫務工作者與患者這兩個特定的群體之上，去討論一些最基本的醫學理論問題，以期提示醫務工作者從哲學的高度去思考應該如何無條件地為患者服務，并使其成為自覺的職業意識和職業習慣。

1 從臨床醫生的成長出發，患者是醫生最無私的老師

醫學的一個重要屬性是它的經驗性。醫學的經驗性從數量關系上說明了醫生和患者的實踐關系。比如說，對某一種疾病的全面認識，不可能只通過一個患者的一次診療過程獲得，而是要通過對許許多多的患者的無數次診療過程，去發現問題、糾正錯誤、獲得經驗，使自己對疾病的認識由淺入深，由表及里，不斷豐富，逐漸提高，漸漸地達到游刃有余的程度。毫無疑問，在這個過程中，患者是其臨床經驗積累的重要載體。因此，臨床醫生應該尊重病人，對病人懷有感激之心。希波克拉底誓言中有這樣的話:[2]“我把教我的人當作父母”，“我一定是為病家的利益而來，絕不能有傷天害理的念頭”。對患者的尊重是醫德最基本、最具體、最崇高的體現，并且這種尊重還包括對那些生命終結了、但仍未終止其繼續為醫學做出貢獻的患者——如遺體捐獻者。一個真正的醫生，必須敬畏生命，尊重患者，以感恩之心為患者服務，必須牢記“患者永遠是醫生最稱職的老師，醫生應該永遠忠誠的為患者服務，而不應該向患者謀求其他”的道理。

2 用全新的醫學模式指導醫療行為，架構全面人文關懷，科學地減少醫患矛盾

醫學模式是人類對健康觀、疾病觀、死亡觀等重要的醫學觀念的總體概括，[3]目前，以生物－心理－社會醫學模式為主流。在這種模式的引導下，世界衛生組織(WHO)提出了健康的新概念:健康不僅僅是指沒有疾病或虛弱，而是機體、精神的健康和社會適應的完美狀態。[4]由此可見，相對于健康而言的疾病狀態，即是包括機體、精神的不適和各種不同程度的社會適應不良。因此，醫生需要全方位地關注患者的身、心和社會背景，不僅要關心人生的病，更要顧及生病的人，即整體看待人的生物生命、心理作用和社會影響。在診治疾病中，醫生既要考慮生物疾病的過程，又要統籌患者的心理因素和社會因素的作用，客觀、辯證、全面、動態地關心患者的機體、精神和社會的適應狀態。

3 用循證醫學的觀點，規范醫療活動，立體式關懷患者，尊重患者的基本權利，減少醫患之間的矛盾

循證的方法，就是建立在充分的、可靠的證據基礎上的一種新的醫學方法，又是隨時都在補充、糾正、發展的一種臨床醫學的新觀念，是目前被廣大醫學工作者主動接受和推廣的臨床醫療指南。盡管循證醫學的具體內容和實施過程是非常復雜的，但其核心只有一個，即“以有效證據為基礎，以患者為中心”。

“以患者為中心”首先是在人格上尊重患者，平等對待患者。確保患者是醫療活動的參與者，最基本的一條就是要保證患者對醫療的全部事件(包括治療方案、預后效果、經濟負擔等)有充分知情權。但事實上，醫生雖然會告訴患者一些有關病情診斷、病情程度和檢查方案的知識和相關情況，但很不充分，也很不全面。

其次，“以患者為中心”就是要以患者的壽命延長和終極健康為醫療目的。有些醫療措施只能暫時緩解或消除就診時的臨床癥狀，并不能從根本上解除疾病。例如曾經是臨床公認的治療高血壓的有效藥物硝苯地平，對降低患者死亡率毫無作用。[5]也就是說，目前臨床上的治療重心及療效評定仍徘徊于或滿足于癥狀緩解的“標”上，而對“本”的治療相對比較薄弱。而循證醫學則暗合了祖國傳統醫學中的“標本兼治”思想，并將“本”的療效作為最基本的、始終如一的醫療目標。如醫院提供良好的環境與支持系統，關愛患者心理健康，不僅解除患者生理上的病痛，而且使患者積極地生活。[6]

“以患者為中心”的第三個重要的含義，就是要在力爭延長患者壽命的基礎上，關心患者的終身生活質量。在醫療實踐中，醫務人員應該盡可能地運用自己所掌握的醫學專業知識，為患者日后的生活質量考慮得更遠一些，更周到一些，盡量避免“只解一時痛，不管日后疾”的簡單從事，以免給患者日后的生活幸福埋下不應有的隱患和無可挽回的遺憾。出院后的隨訪，即是循證醫學治療環節中不可忽視的重要組成部分，它可以及時發現、研究、解決患者出院后所出現的機體和心理問題，是提高患者生活質量的重要措施之一。

另外，關心患者的生活質量，還需要在治療過程中認真考慮患者的經濟承受能力。因為醫學經濟學領域所存在的問題很多，問題的成因也非常復雜。個別醫生吃回扣、開大處方，甚至為了趕時髦，獵取臨床新資料，違背最佳適應癥原則，或不顧患者的經濟承受能力，或鉆公費醫療的空子，為患者使用“貴族”診療措施，為一己私利給患者開根本不需要的藥品等，徒增患者的醫療費用。這些現象的出現雖然是受到社會不良風氣的影響，但與醫生缺少這方面的意識，疏于從患者的角度去考慮醫療效果和經濟負擔的關系有著更直接的聯系。醫生要在力所能及的范圍內有意識地幫助患者減輕經濟負擔，打破“治病”與“致貧”之間非正常的因果關系。

醫生這個職業不僅與人的生命存在相關，更重要的是它與生命存在的意義相關。醫學與醫生所遇到的問題不單單是純粹生物醫學范疇的問題，而是包括文化背景、精神、心理等諸多因素在內的關乎生命質量的大醫學問題。循證醫學的方法正是以此為據，要求醫生除了要有嫻熟的醫學專業知識外，還必須有豐富的人文、社會、心理及相關科技常識等方面的知識。只有具備這樣的才智、修養、情懷，才能讓循證醫學的臨床工作真正地順利而有效地展開，為建立良好的醫患關系開辟一條蹊徑。

4 從社會學的角度解析醫患關系和諧的內核，為全社會的和諧作出貢獻

“知識之間的差距”也是醫患關系存在的前提，醫生“彌補病人對自己身體的無知”是天職，而不是恩賜。個別醫務人員對專業知識“不對等”的濫用以及社會上權力、金錢、關系等對醫療資源“不對等”的非理性支配，讓醫生的職業心態和患者的就診心態都發生了不同程度的扭曲，這種扭曲明顯加大了醫患關系改善的難度。

在臨床上，引發醫患矛盾最突出、最常見的誘因就是溝通不順暢。梁立智等研究發現，醫務人員的口語、表情是影響醫患關系的重要文化方式，是醫務人員必須掌握的溝通技巧。[7]真正高明的醫生，都十分重視醫患溝通時。在那些德高藝精的醫生眼里，患者從沒有高低貴賤之分。已故醫學泰斗裘祖法曾這樣教導他的弟子們:“醫學要有人的溫度，要溫暖人心!”當醫生心中裝著患者，時時為患者著想，重視醫患溝通，醫患矛盾就會大大減少。

醫患關系是影響和諧社會的一個重要因素。厘定醫患關系緊張的成因，就是要從中找出醫患關系和諧順達的內核。一方面，必須要有一個強大而健全的社會醫療保險體系作基本保障，這是至關重要的“硬件”;另一方面，就是要在“軟件”上下足功夫。首先，不論患者的知識水平、社會背景、經濟狀況如何，都要給予“人格平等”的尊重。其次就是順暢溝通，它對緩解醫患關系的緊張十分關鍵。充分、有效的溝通，可以增加雙方的了解，是醫患和諧的保障性因素之一。

(致謝:趙樹伊教授在本文策劃時給予了熱情的支持，具體的指導和有益的幫助，特致衷心的謝意!)

[1] 梁立智，王曉燕，關麗征，等.影響醫院方式文化的倫理分析——基于某市5所三甲醫院的調查分析[J].中國醫學倫理學，2011，24(2):249 －251.

[2] 王鐳.中國醫學生(備忘錄)[M].北京:學苑出版社，2001:7.

[3] 孫貴范.預防醫學[M].北京:人民衛生出版社，2005:4.

[4] WHO.健康新概念[EB/OL].http://www.douban.com/note/85212479，2010 －08 －12.

[5] 王吉耀.循證醫學與臨床實踐[M].2版.北京:科學出版社，2008:1－118.

[6] 魯楊，王曉燕，梁立智，等.醫務人員和患者眼中的醫患關系[J].中國醫學倫理學，2009，22(3):59 －60，65.

[7] 梁立智，王曉燕，關麗征，等.醫務服務中醫患關系與方式文化的現狀——基于某市5所三甲醫院的調查研究[J].中國醫學倫理學，2011，24(3):347 －349，389.