有一種劣質產品叫粗心

■文/林 鳴

朱先生最近碰到的一件蹊蹺事。他的車在一家4S店保養后不久，機油指示燈就亮了。再回去檢查，放出來的機油很黑很稀……一查，原來是粗心的維修工在保養時忘換機油了！自知理虧的4S店主動聯系朱先生。愿意為他免費再做一次保養。專家指出，汽車保養居然“忘了”換機油，等于什么也沒做。這事還用得著專家“指出”嗎？

楊女士前幾年家里裝修的時候，在專賣店購買了一款名牌馬桶。工作人員上門安裝后，楊女士發現馬桶和馬桶蓋是歪的，當時以為沒什么事也就一直使用。可沒過多久馬桶蓋就開始松動，而且日趨嚴重，影響了日常生活。楊女士聯系客服保修，問題仍然沒有解決。寫信聯系公司總部，也是黃鶴一去無消息。從此，這家店和它的產品在楊女士和親朋心目中大打折扣，而“歪馬桶”的“名聲”也在一定范圍中傳播開來。

嚴格地說，粗心大意是國內某些制造企業存在的毛病。就是這個毛病，常常把消費者整得狼狽不堪，也給企業帶來無窮后患。心理學家分析，粗心是指自己理解和會做的事情，由于不仔細而造成的差錯。作為一種心理性格缺陷，它的危害性是不言而喻的。工作和學習中經常有這樣的現象:有些問題很容易，按理是絕對不應該出差錯的，可是粗心的人還是出差錯了。為什么會出現這種“反常”現象呢？這是因為人們對較難的問題在心理上比較重視，在大腦皮層上形成的興奮灶比較強烈，不易受其他興奮灶的干擾，因而不易出現差錯；反之，對較容易的問題心理上不太重視，在大腦皮層上形成的興奮灶比較微弱，易受其他興奮灶的干擾，因而較易出現差錯。如此說來，粗心只能算低層次錯誤。專家提出一個有效辦法:要讓員工保持適度緊張情緒。研究表明，智力操作效率與情緒緊張之間的關系是一種倒曲線關系。當情緒過分緊張，或毫不緊張時，智力操作效率都是最差的；當情緒在中等強度的緊張狀態下，智力操作效率往往是最好的。因此，保持適度的緊張情緒，乃是防止粗心的有效方法。

作為人類的弱點，粗心大意與我們的生活如影隨形。從專家學者，到平凡百姓，大家都在喋喋不休地指責它，無數歷史典故也證明著它的“罪行”。就制造業來說，可以說粗心大意是產品質量的死敵。二者之間有你沒我，有我沒你。假如非要把它倆放置在一個空間，非出大亂子不可。管理專家則認為:要克服這一弱點，首先應培養員工的責任感，嚴格執行企業規章制度。可以邀請客戶和消費者擔任“監工”和“質檢員”，尤其是那些善于“雞蛋里挑骨頭”的顧客，他們簡直就是治療“粗心病”的專家。對于員工自身而言，平時應培養細心的好習慣。因為單純克服壞習慣，僅需靠意志來抑制；而同時培養好習慣，才可以在大腦皮層通過負誘導的機制對原來的壞習慣形成的條件反射產生破壞作用，這樣不僅效果大，而且消耗的心理能量亦少。因此，在工作和學習中，應當有意識地堅持高標準、嚴要求、講究條理，事情做完之后要認真核對與檢查。如果長此以往，就能將認真負責的精神發揚光大，并形成“習慣成自然”良性循環。最重要的是，要讓全體員工懂得，世間有一種劣質產品，它的名字就叫“粗心大意”。這種劣質品是無形的，它最大危害就在于既傷害了消費者，對企業也可能是致命的。就在這篇文章即將寫成之際，本人又和這種“劣質產品”打了一次交道:我的車在某名牌4S店剛換了一個數千元的配件，開回家打開機器蓋才發現，外殼上的兩個螺絲居然沒擰上。不就是幾改錐的事嗎？香港人說“好奇害死貓”，而粗心大意完全有可能把一家企業害得慘不忍睹。