醫患溝通的實踐

丁四清 謝建飛 熊燦娟

(中南大學湘雅三醫院 長沙 410013)

醫患溝通的實踐

丁四清 謝建飛 熊燦娟

(中南大學湘雅三醫院 長沙 410013)

醫患溝通是醫患關系的主題, 已經引起了研究人員和醫護人員的重視。本文針對新時期誠信危機下的醫患溝通展開分析并總結,為促進和諧醫患關系提供借鑒。

醫患關系 誠信 醫患溝通

近年來,醫患糾紛成為社會關注的熱點。有統計表明,在已經發生的醫療糾紛中,由于醫患溝通不良,醫患關系不和諧導致的糾紛占2/3[1]。因此,探索有效的醫患溝通是構建和諧醫患關系的必然要求。筆者近年對醫患溝通進行了積極的探索和實踐,從中獲得了有益的啟示。

1 導致醫患溝通不良的原因

1.1 醫患信息的不對稱

我國現階段,醫患之間醫療信息的不對稱性是一種現實存在。信息不對稱指信息在相互對應的經濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態,即有些人對關于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些[2]。產生信息不對稱性的原因,主要是人們的知識水平高低不同和分工與專業化。信息不對稱也是客觀存在的,在醫患關系中表現得尤為突出。人們普遍存在著對醫學診療活動過高的期望值,但醫生很難“包治百病,藥到病除”,這種高期望值與實際診療結果之間的落差造成了患方對醫療的感受不滿意。

1.2 醫務人員重技術、輕人文關懷

醫療技術和人文關懷是醫療服務的兩個方面,傳統醫學模式只注重疾病的生物治療,而對社會與心理關注度不夠。朱美躍等[3]指出醫務人員在思想意識上存在嚴重的人性化服務缺陷,不善于甚至不愿意與患者溝通似乎“合情合理”。有些醫務人員不能設身處地為患者著想,而是較多地考慮醫院和自身的利益;有些醫生只重視“病”,不重視人,只從自身角度出發,很少考慮患者的想法,在診療時“醫患關系物化”[4],過分依賴醫療設備診斷與治療疾病,而不愿花時間與患者進行交流溝通,一方面大大地增加了患者的經濟負擔,另一方面也忽視了對患者的人文關懷,從而引發醫患關系緊張。

1.3 職業倦怠

醫務人員每天要面對需求不同、性格各異的不同患者和家屬,承擔著沉重的醫療任務,同時承擔著社會、家庭等各方面的責任和壓力,這些都可能造成醫務人員的職業倦怠,影響與患者有效的溝通。

1.4 缺乏溝通技巧

掌握一定的技巧才能進行有效的溝通。學者謝勉[5]認為影響與患者溝通的最主要因素為溝通技巧的缺乏。臨床上會出現這樣的情況:一名醫生想對身患絕癥的患者傳遞生的希望,如實說“你這種病情的死亡率是80%,希望你增強信心,配合治療”,而另一名醫者這樣表述:“你的情況雖然很嚴重,但現代醫學發展很快,治療手段多,重要的是你要有足夠的信心,戰勝病魔的機會還有20%,所以希望你不要放棄。”兩種溝通表達的目的一樣,但帶給患者的效果卻明顯不同。

1.5 患者知情權得不到保證

保證患者的知情同意權,有賴于醫務人員充分履行告知義務,而有些醫務人員“告知”意識淡漠,與患者溝通甚少,甚至不愿意與患者溝通,導致患者對自己的病情和預后根本不了解或了解不完全,對醫生所要采取的診斷與治療也只能不得已而惟命是從。在這種情況下,當患者感覺到因為不知情而受到某種損失的時候,沖突就會發生。即使是目前醫學所不可避免的合理并發癥,患方也常常因不能理解而與院方爭論,甚至拒付醫藥費。也正是因為患者不知情或知情甚少,也滋生了患者的自衛心理:事事留心、處處留意,收集各種醫療證據,一旦醫務人員出現過失,醫療糾紛“一觸即發”。

2 開展有效溝通的對策

2.1 把握溝通原則

溝通運用較多的是語言,在醫患溝通內容上應把握幾個原則。

2.1.1 尊重原則 尊重是建立在平等基礎上的尊敬和敬重,尊重患者是醫患溝通的前提。醫務人員必須以平等的態度對待病人,決不能擺出高人一等、居高臨下的架子;在醫療行動中要時刻想到:我所做的一切是否體現了對患者的尊重？是否維護了患者的尊嚴？在醫療工作中要保護患者的隱私,對患者發出的信息及時地作出反應(而不是視而不見、聽而不聞、帶搭不理)。只有這樣,才能進行良好的溝通。尊重患者還包括幫助、勸導甚至限制患者進行選擇,患者的選擇權絕不意味著醫生可以放棄自己的責任及醫療自主權,而是必須處理好患者自主與醫師做主之間的關系。

2.1.2 通俗原則 針對醫患之間存在明顯的信息不對稱性的事實,醫務人員應避免過多采用專業術語,應充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述,明確溝通的時間和內容,定期與患者及家屬溝通,達到有效溝通的目的。

2.1.3 人文原則 醫患溝通的最大障礙是醫學的科學精神與人文精神的分離,這才是醫患溝通缺失的本質原因和問題的關鍵所在［6］。醫務人員在醫療實踐中應做到真正的“以人為本”,認真踐行“生物一心理一社會醫學模式”,達到熱情周到、態度和藹、語言文明、操作規范的基本職業要求,把人文關懷體現在醫療服務過程的每一個環節,在醫患之間架起溝通和友誼的橋梁。

2.1.4 主動原則 搞好醫患關系需要醫患雙方共同努力,但是由于醫療服務的特殊性,在醫患溝通中,醫務人員會處于主導的地位。作為高素質的群體,醫務人員應主動通過換位思考,向患者主動釋疑和履行告知義務,切實把醫療服務做到具體化、個性化,并有針對性地開展心理服務,把優質的醫療服務真正做到患者的心坎上,消除患者和家屬的疑慮,在一定程度上杜絕醫患糾紛。

2.2 采取理性態度

醫務人員與患者進行溝通,一個重要的因素就是醫務人員在溝通時所表現的態度。醫務人員的談吐、口才等溝通的技巧,固然關系著醫務人員的理念是否能充分表達,然而醫務人員所表現出來的態度,是否真誠地關心患者,對于接受溝通的另一方更具有影響力。溝通時,醫者應該克服職業壓力所帶來的影響,牢固樹立“以患者為中心”的服務理念,多從患者角度考慮問題,融合醫學倫理和醫學法律知識,贏得患者的信任和理解,從而融洽醫患關系。

2.3 明確“與誰溝通”

古希臘圣賢的格言“知道是誰生了病比知道他生了什么病更重要”。我們與患者進行有效交流前應充分掌握和分析患者的情況,對于不同的患者應采用不同的溝通方式。如癌癥晚期的患者,由于不了解患者心理承受能力,醫護人員如實溝通后,患者經受不住精神打擊,使病情迅速惡化甚至死亡;對危重患者,由于醫護人員沒有及時與家屬進行有效溝通,常導致醫療投訴。因而,要達到一個有效的溝通,必須了解患者個人身心狀況及家庭社會背景,掌握患者病情、檢查結果、治療情況和醫療費用等情況,知曉患者關心的問題和對醫療的期望值。

2.4 掌握“怎樣溝通”

由于缺乏專業的溝通訓練,醫務人員不經意的失言常常引起醫患糾紛。在醫患溝通中,醫務人員除了要合理地選擇溝通時間、溝通地點、溝通環境外,還應把握合適的溝通技巧和溝通方式。

2.4.1 多傾聽 醫務人員在與患者及其家屬溝通時,傾聽比表達更重要。在傾聽時,應給予患方足夠的時間,不無故打斷患者的敘述,當患者扯得離題太遠時,醫生可以禮貌地提醒患者,請他回到主題上來。傾聽會使對患者及家屬的了解變得全面和深入,主動、專心的傾聽,集中注意力并認真觀察對方的肢體語言,會使對方逐步消除對立和疑慮,縮小醫患距離,從而尋找到雙方合適的切入點,實現有效溝通。

2.4.2 對焦 這是一種多少帶有點心理治療專門性的技術,也就是抓主要矛盾。患者的心里可能有很多個問題,醫生一般應該選擇一個問題作為“焦點”。在對焦的那一刻,患者會有獲得了知心知己之感,會覺得和醫生“想到一塊去了。”患者可能不只是有一個焦點問題,但作為心理治療的某一階段來說,焦點只能有一個。只有抓住了主要矛盾,問題才能迎刃而解,才能使溝通到位。

2.4.3 “多方式”溝通 定期組織座談會,聽取患者的意見和建議,讓患者能夠參與對醫護質量的評說、監督和管理;運用手機短信、問卷調查、電話隨訪、網絡等手段聽取患者及其家屬的反饋意見,讓患者滿意感受到醫院及醫務人員對他的重視。

醫患糾紛的原因是多方面的,從大的方面說有市場經濟、醫療體制、媒體炒作、醫院管理、社會道德等原因;具體來說有醫療缺陷、醫療事故、醫療收費等,但這一切是醫務人員所不能掌控的,而注重有效的溝通是力所能及的,也是行之有效的。因此,醫務人員應該增強溝通意識,把溝通視為一種手段,謀求醫療的高效率;同時注重溝通知識與技巧的學習,提高溝通能力,將醫患溝通始終貫穿于醫療工作的全過程,建立和諧的醫患關系,更好地為公眾的健康服務。

[1]秦芳.醫患溝通與醫療糾紛探討[J].中國基藥導報,2007,4 (32):135～136.

[2]秦其榮,朱捷,江啟稱.醫患關系信息不對稱的倫理思考[J].中國醫學倫理學,2005,18(1):16～17.

[3]朱美躍.醫患溝通的障礙與解決方法之我見[J].醫藥產業資訊雜志,2005,2(11):121．

[4]蘇冠華,盧永昕.淺析當前醫患關系的物化及其對策[J].醫學與社會,2008,21(7):8～9.

[5]謝勉.醫學生醫患溝通問題的調查研究[J].醫藥產業資訊雜志,2006,3(17):297．

[6]李殿富,張鐵山.醫患溝通的障礙[J].中國醫院管理,2005,25 (9):55～56.

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1674-0742(2011)05(a)-0181-02

2011-01-24