文 Article/圖 Pictures_付 瑩

“任憑歲月更迭、世事滄桑,任憑青春流逝、紅顏憔悴,執著一份清淡,無怨無悔守一方靜土。”這是郭艷萍寫在博客上的一句話。她說,這是自己的心聲,也是自己的信念。
郭艷萍擔任許昌市蓮城大道供電營業廳班長已5年有余。有人說她像鄰家大姐姐,永遠那么親切隨和。有人說她像自己的家人,總是那么細心周到。其實,身材高挑、每天身著藍色工裝的她更像朵藍蓮花,清新自然、堅韌挺拔,讓每一個走近她的人如沐春風。
郭艷萍是客戶眼中的金牌服務明星。工作中,她把每一位客戶當做親人,盡全力為他們分憂解難。這也是她圓滿解決一個個問題、消除一個個矛盾的秘訣。去年11月的一個下午,解放路運糧河東巷的一位中年婦女因家中停電,怒氣沖沖地到營業廳討說法。在近10分鐘的指責和抱怨中,郭艷萍一邊穩定客戶的情緒,一邊向她細致詢問情況,后來弄清,是由于表箱下戶線嚴重老化引起的停電,與營業廳無關時,婦女露出了尷尬的神色。郭艷萍接著與相關部門取得聯系,義務為她更換了下戶線。諸如此類的小插曲郭艷萍不知碰到過多少次,無端受到客戶的指責、誤解更是無數,但這絲毫影響不了她對這份工作的熱愛。“即便有時會疲憊,但看到客戶滿意而歸,心里就不會覺得累。”郭艷萍說。
郭艷萍是營業廳員工心中的好班長。無論刮風下雨,無論前一天忙到多晚,她每天都是第一個到營業廳。從20歲上班起,她就一直在營銷服務戰線上工作,干過收費員、業務員、裝表接電員,她把多年來積累的工作經驗毫無保留地傳授給班組成員。除了業務知識,她還教大家如何揣摩客戶心理、學會觀察客戶的情緒變化、與客戶溝通時怎樣使用服務技巧。“要學會控制調整情緒,讓自己保持一個好的心情,在面對客戶時,才能確保自己的微笑是發自內心的。”營業廳的雯雯落落大方,笑著說這都是艷萍姐教給她們的。郭艷萍的以身作則,在潛移默化中影響和感染著班組其他人。
身為班長,郭艷萍深知只有自己的力量還不夠,還要通過管理把大家擰成一股繩。2010年,在全省電力系統推進班組建設的大潮中,郭艷萍進一步細化大廳服務標準,對客戶在大廳的等待時間、客戶辦理業務過程中服務人員的禮儀等進行了具體明確的規定。同時,采用了叫號系統,開通了班組博客。今年,她還將著手引進POS刷卡機,使大客戶避免了攜帶大筆現金的不便,推行雙屏顯示器,使服務流程更加規范透明。
生活中的郭艷萍是幸福的。她有一個溫馨和諧的家庭,開明的雙親,體貼的老公,懂事的兒子,這些都是她全身心投入工作的堅強后盾。郭艷萍生命中還有一群特殊的“親人”,就是她和巾幗服務隊長期幫扶的社會弱勢群體,有孤寡老人、殘疾人、還有失學兒童。她們因幫扶對象的不同而采取不同的方式。對于孤寡老人,郭艷萍帶領巾幗服務隊逢年過節登門和老人團聚,刮風下雨上門探望。她帶領的服務隊從2006年開始照顧家住許昌市六一路的孤寡老人代玉珍,直到老人去年去世。鐵東街80多歲的張好容大媽每次看到郭艷萍拎著東西上門,都會緊緊握住她的手,半天不松開,體貼地說:“好閨女,好閨女,工作那么忙,甭老往我這兒跑了!”
近年來,郭艷萍先后榮獲省公司特等勞模、金牌員工、許昌市五一勞動獎章等30多項榮譽。蓮城大道供電營業廳是全國城市供電營業規范化服務示范窗口、河南省青年文明號。這每一項榮譽背后都包含了她比別人更多的付出和辛苦。為了提升業務技能,她熬過無數個通宵;為了公正處理竊電問題,她被竊電分子電話恐嚇過;為了熟悉全市表箱分布,她利用周末騎著自行車在寒風里奔波。更為甚者,在2008年許昌公司爭創全國文明單位的關鍵時期,因忙于工作,她視網膜脫落,差點導致失明。對于郭艷萍來說,這些付出都不算什么,因為熱愛,所以執著。