圖書館知識服務的特征與模式*

張芳寧

（長安大學圖書館，陜西 西安 710064）

1 引言

隨著知識管理在企業(yè)界的成功應用，知識已經成為經濟增長、社會發(fā)展的關鍵性資源。高校作為知識型組織，承擔著培養(yǎng)新一代知識創(chuàng)新人才的任務，同時也承擔著國家科研項目的研究工作，在以知識為核心的社會中占有重要的地位，因此在高等學校中進行知識管理、建設知識管理體系既是知識經濟時代的要求，又是提升高等學校知識創(chuàng)新能力和綜合競爭能力的有效措施和手段。圖書館知識服務是指圖書館利用各種信息資源、人力資源和現(xiàn)代信息技術設備，以用戶信息需求為導向，參與用戶解決問題的過程[1]。知識服務是對傳統(tǒng)信息服務的深化和拓展，知識服務理論體系及其應用的研究對圖書館建設和發(fā)展有著重要意義，將促進圖書情報領域的學術發(fā)展和服務質量的提升。作為知識管理中心的圖書館必須適應時代需求，重新審視自己，將工作重心轉移到知識含量高的服務領域，與時俱進，不斷優(yōu)化知識服務體系和服務模式，謀求高質量的知識服務。

2 圖書館知識服務的特征

2.1 知識服務是面向內容的集成服務

知識服務是面向用戶需求內容的、跟蹤解決問題全過程的集成化、“一站式”服務。圖書館通過對信息數(shù)據庫的智能化聚類，在各種顯性和隱性知識資源中對可用知識進行收集、選擇、重組，提煉出知識元并組成相互關聯(lián)的知識元數(shù)據庫，再與各種數(shù)據庫的全文進行鏈接，形成符合用戶需求的知識。館員再利用個人智慧對已獲取的知識信息進行深加工，得到有很強實用價值的知識產品。知識服務注重知識信息深層次的集成性開發(fā)，融入到用戶解決問題的全過程，能一站式地直接、精準地提供相應知識和解決實際問題的方案。

2.2 知識服務是圍繞目標的增值服務

圖書館擁有先進的信息技術和智能化手段，具備對海量信息進行分析處理的能力，它針對用戶的具體用途和目標，進行知識重組和深層次加工，形成具有獨特價值的知識產品。知識服務圍繞目標采用智能化手段創(chuàng)造出新的知識產品實現(xiàn)了服務價值，知識服務通過幫助用戶解決他們自身難以解決的問題實現(xiàn)了應用價值，知識服務直接介入用戶課題研究提高了品質價值。圖書館通過發(fā)揮自己的管理能力、研究能力和創(chuàng)新精神為用戶提供了創(chuàng)造性的服務，顯著提高了用戶的知識應用和創(chuàng)新效率，充分體現(xiàn)了知識服務的增值價值。

2.3 知識服務的核心是創(chuàng)新服務

創(chuàng)新服務包含兩個層面，一是圖書館要根據用戶需求和圖書館發(fā)展的特定目標，通過知識重組和知識再造，促使知識的有序化、整合化、精品化、專題化，形成用戶決策所需的知識解決方案或知識產品；同時跟蹤用戶科研活動的全過程，建立知識評價新機制，建立動態(tài)高效的知識服務體系，實現(xiàn)知識服務的不斷創(chuàng)新。二是圖書館的知識服務通過對信息知識的深層次加工、整理，把形成有獨特價值的知識產品提供給用戶，幫助用戶解決問題。這些具有前沿性、及時性、準確性、預見性、多樣性、全程性的知識產品，能極大地啟發(fā)科技人員的創(chuàng)新靈感和思維，加速和促進科技創(chuàng)新。

2.4 知識服務是學科化服務

圖書館的用戶主要是教學科研人員，他們對信息的需求表現(xiàn)出學科化、專業(yè)化、學術化的特點，要求知識服務應按照他們特定學科領域的課題項目組織實施，希望能獲得針對性更強、專指性更高的知識產品。圖書館根據用戶學科類型，建設有相應的智能化學科服務平臺，將學科信息導航和檢索工具、學科數(shù)據庫和學科咨詢頻道集成到該平臺上，使其成為新型的學科知識服務中心，為學科研究提供全方位的便捷、精準、前瞻性的知識服務。

2.5 知識服務是個性化服務

個性化知識服務是指圖書館根據用戶的個性需求和特定課題，為其量身定做的知識服務方案，并依據方案所提供的知識服務。圖書館利用個性化智能服務系統(tǒng)，為用戶設立個人主頁、個人圖書館，提供專門的系統(tǒng)界面和超級鏈接，為用戶搜集、組織、定制個人需要的知識服務提供了便捷條件。目前個性化知識服務最典型的方式就是定題服務，圍繞教學科研的重點課題開發(fā)個性鮮明的特色知識產品，并跟蹤服務于全過程。

2.6 知識服務是多元化服務

有效的知識服務是多元化的，即知識來源、知識主體是多方性的，如：采用智能化的手段挖掘隱藏于大量顯性信息中的隱性知識，對各類信息數(shù)據庫的智能化聚類得到特定課題的知識元，還可以將提煉出的知識元組成相互關聯(lián)、相互印證的“知識元數(shù)據庫”，并與各種數(shù)據庫的全文進行鏈接，構成內容廣泛的知識網絡。多元化知識服務為用戶提供了多渠道的知識獲取途徑和最全面的知識主體。

3 圖書館知識服務的模式

圖書館豐富的知識資源和較為雄厚的智能化、自動化、網絡化、數(shù)字化設備與技術成為其開展知識服務工作的重要保障條件，如何優(yōu)化知識服務模式是一個需要思索和重視的問題。當前圖書館知識服務體系中主要有以下3種服務模式：

3.1 面向用戶的知識服務模式

3.1.1 自助性知識服務。用戶根據個人的閱讀興趣、需求內容、研究重點等自行完成知識獲取利用等環(huán)節(jié)。自助性知識服務是建立在智能化知識服務平臺和用戶自我服務能力之上的，即用戶對自己的問題能夠通過簡單分析界定索取知識的范圍和目標，利用完善的服務系統(tǒng)檢索到經過圖書館整合的各種知識資源，找到所需知識產品或解決問題的辦法，實現(xiàn)自我服務。

3.1.2 個性化知識服務。圖書館在用戶需求的基礎上進行智能分析，主動向用戶提供相關知識或建議，并跟蹤全過程的解決個性化特定問題的知識服務，它包括個性化推送服務、個性化定制服務。個性化知識服務一般定制互動式的服務方案，采用多種數(shù)據分析技術，向用戶主動及時準確地提供所需知識產品，并根據用戶反饋進一步改進推薦結果，提高對用戶需求的支持力度。“我的圖書館”（My Library）是一個用戶可操作的個性化收集、組織網絡信息資源的服務平臺，在此基礎上可建立個人信息檢索界面，允許用戶確定自己的知識需求范圍，并能根據用戶需求定期對圖書館新資源進行檢索，系統(tǒng)會自動用電子郵件通知用戶[2]。

3.1.3 數(shù)字參考咨詢服務。圖書館根據用戶的問題，進行信息知識的搜尋、組織、分析，融入用戶解決問題的全過程，并形成知識的創(chuàng)新，滿足用戶需求。其主要形式有4種：實時交互式參考咨詢服務、異步式參考咨詢服務、專家式參考咨詢服務、層次化參考咨詢服務。該服務借助于電子郵件、電子公告、論壇、網絡聊天室、桌面視頻等交互式網絡工具，使用戶通過在線咨詢、實時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等各種方式的提問，獲得圖書館提供的實時、動態(tài)、便捷、高效的知識服務。

3.1.4 知識導航服務。圖書館通過信息的收集與分析，將知識按學科或主題聚類和重組，為用戶提供鏈接和導引服務。知識導航服務主要表現(xiàn)為各種網絡資源導航、學科導航和學科知識門戶導航[4]。我國圖書館的知識導航服務實踐相對成熟，門戶網站上都設有網絡資源導航的服務欄目，不同的是資源收錄的范圍以及導航庫的規(guī)模特色各異。

3.1.5 知識檢索服務。圖書館所提供的知識檢索和信息檢索不同，知識檢索強調語義，不只是基于字面的機械匹配，而是從信息的語義、概念出發(fā)，能夠揭示信息的內在含義[3]。知識檢索是從信息組織環(huán)節(jié)著手，利用知識組織的方法與技術構建知識庫，以知識庫提供的知識檢索，可以提高查全率和查準率。

3.1.6 知識泛在化服務。現(xiàn)代圖書館依托先進的信息科學技術，其服務已延伸到任何用戶領域，模糊了圖書館的傳統(tǒng)邊界。圖書館的服務泛在化和泛在圖書館作為全新的服務理念，將成為圖書館發(fā)展的新趨勢。泛在圖書館具有6個基本特點：網絡化、全天候、開放性、多格式、多語種、全球化，其服務遵循以用戶為中心，將服務嵌入用戶科研和學習中，為用戶提供了一種無障礙、到身邊、即時的服務[4]。

3.2 面向學科的知識服務模式

3.2.1 學科知識服務平臺。圖書館學科知識服務平臺是一個智能化的平臺，是學科信息服務中心。它集成了學科知識門戶、學科信息資源導航、學科RSS定制與推送、學科網絡資源揭示、學科知識挖掘、定題知識服務等資源和工具，學科知識服務系統(tǒng)的各個組成部分均在此平臺上以醒目、有序、便捷的方式展現(xiàn)。

3.2.2 信息資源庫服務。信息資源庫是將數(shù)字信息、實物信息、網絡信息等顯性信息，進行搜集、整理、分類，并以數(shù)字化、編碼化的形式集中保存在數(shù)據庫中，成為圖書館知識管理平臺系統(tǒng)中知識倉庫的素材和基礎。

3.2.3 學科知識庫服務。學科知識庫是對原有信息和知識的再次加工，將之變成結構化、關聯(lián)化、類別化、全面化的動態(tài)知識組合模塊。它包括顯性知識和隱形知識，是能夠解決用戶特定問題的知識產品或知識成果。學科知識被捕獲、錄入學科知識庫，并經過加工、整理、評價、排序等程序構成學科知識庫的主體，在合適的時機提供給用戶或者進一步加工形成更高層次的知識產品。學科知識庫的建設不僅要重視各學科的顯性知識、提問結果和最終形成的知識產品記錄，還要注重與檢索結果密切相關的一些隱性知識內容的記錄[5]。

3.2.4 學科館員服務。學科館員是圖書館指定館員與專業(yè)學科建立密切聯(lián)系，主動為其開展全方位知識服務的一種服務制度。學科館員參與學科知識服務的各個環(huán)節(jié)，其素質要求是：①具有深厚的特定學科知識底蘊；②具有豐富的知識服務能力；③具備扎實的網絡智能技術；④具有良好的溝通協(xié)作精神。學科館員在學科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動地、有針對性地收集、提供文獻信息與知識服務。

3.3 面向知識管理的知識服務模式

3.3.1 知識獲取服務。圖書館在服務中與用戶建立友好、信任的關系，形成用戶接口，搜尋他們的顯性和隱性知識信息，并建立專門的數(shù)據庫。對分散的紛繁無序的大量信息進行科學收集，并通過群體協(xié)作、過濾和語義技術，經過知識編碼使之成為可視化信息。在選擇知識資源時，圖書館也會充分利用已有的文獻信息源、實物信息源、專家信息源、數(shù)字信息源以及其他特色館藏等資源[6]。

3.3.2 知識挖掘與推送服務。數(shù)據挖掘是對數(shù)據庫中大量數(shù)據進行抽取、轉換、分析和模型化處理，從中提取輔助決策的關鍵性數(shù)據，根據讀者通過瀏覽器向服務器發(fā)出的服務請求，服務器在所擁有的信息資源中進行查詢處理，把處理結果傳回讀者服務端。所謂推送就是服務器根據事先設定的配置文件，主動從網上收集信息，經過篩選、分類、排序，按照讀者的需求特點主動向瀏覽器推送信息的技術[7]。圖書館知識管理平臺系統(tǒng)中的知識挖掘可分為兩個方面：一是根據用戶特定需求，從內部知識庫等海量信息資源中搜索到已明確表示的顯性知識；二是利用智能技術、知識挖掘算法等從已有的顯性知識庫中提煉、挖掘出新的知識，并存貯到知識庫中[8]。

3.3.3 知識處理服務。知識處理是實現(xiàn)顯性知識管理的核心任務，也是實現(xiàn)知識搜索的根本保證，具體包括對獲取的顯性知識條理化、結構化，并對知識進行分類、編碼，以形成系統(tǒng)容易存取的模式存放于知識庫中。由于知識本身的復雜性，獲取的知識可能以數(shù)字、文字、圖像、音訊等各種形式表述，這就需要對各種表述的知識重新進行整理、編碼，并轉化成用戶容易理解的表述形式進行分類存貯，同時建立相關知識條目的邏輯鏈接關系，以實現(xiàn)知識的快速搜索和存取[8]。

3.3.4 知識地圖服務。也可稱作“知識黃頁”服務，知識地圖的實質是利用現(xiàn)代化信息技術制作的圖書館知識資源的總目錄，以及各知識款目之間關系的知識集成系統(tǒng)。它是將各種知識資源的入口集成起來，以統(tǒng)一的方式將知識資源介紹給用戶，并通過瀏覽方式搜索信息，幫助用戶高效率地尋找所需的資源。知識地圖采用的是一種智能化的向導代理，通過分析用戶的行為模式，智能化地引導用戶擺脫尋找知識過程中的混亂狀態(tài)，順利獲得目標知識。知識地圖從技術上來說是幫助人們解決在何處能夠找到所需知識的一種管理工具，特點是它并不描述知識的具體內容，而是描述知識的載體信息，以全方位的、可視化的、多維化的、圖文并茂的、簡單易懂的鏈接方式指向各個知識層。

4 結束語

知識服務是21世紀圖書館全新的服務模式，開展知識服務是圖書館服務的主流趨勢，是社會賦予圖書館的使命，是歷史發(fā)展的必然。只有堅持面向用戶、滿足用戶的知識需求，才能保證圖書館事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

[1] 麥淑平.圖書館知識服務模式研究[J].圖書館建設，2010（6）：72-75.

[2] 李玉梅.面向用戶的圖書館知識服務模式探析[J].圖書館工作與研究，2009（5）：7-10.

[3] 史海燕.我國數(shù)字圖書館知識服務模式及實踐研究[J].現(xiàn)代情報，2010（9）：15-17.

[4] 麥淑平，劉泉.圖書館知識服務發(fā)展歷程概述及趨勢探討[J].現(xiàn)代情報，2010（7）：67-68.

[5] 周曉梅.基于知識服務的高校圖書館管理[J].晉圖學刊，2010（1）：14-15.

[6] 穆穎麗.高校圖書館知識服務及其實現(xiàn)對策探析[J].農業(yè)圖書情報學刊，2010（5）：290-291.

[7] 李利民，李雪琴.高等醫(yī)學院校圖書館知識服務策略探析[J].晉圖學刊，2010（3）：65-67.

[8] 陳龍根，徐世浩.高校知識管理研究與實現(xiàn)途徑[J].職業(yè)技術教育，2009（7）.