以人為本，建設體驗圖書館

●陳 穎（溫州市少年兒童圖書館，浙江 溫州 325000）

1 前言

繼產品經濟和服務經濟之后，我們步入體驗經濟時代。全世界最大、最具影響力的未來學研究機構——哥本哈根未來學研究院（CIFS）院長、丹麥的羅爾夫·詹森在其著作《夢想社會》中，提出了一個令人深思的預測：未來的產品，必須取悅我們的心，而不是大腦，［1］并強調“現在是為產品和服務加入體驗與情感價值的時候了”。在新的時代，圖書館也遇上了新的問題，隨著互聯網技術的發展，圖書館上游的信息供應商、數據庫服務商以及與圖書館有著替代關系的營利、非營利情報信息機構蓬勃發展，圖書館的服務領域被不斷蠶食，圖書館用戶不斷流失。用戶是圖書館的核心資源，當沒有人利用圖書館時便是圖書館消亡之時。如何培養圖書館用戶的忠誠度，如何吸引更多的人成為圖書館用戶，“體驗”營銷為我們提供了很好的解決思路。

2 體驗營銷與戰略體驗模塊

2.1 何謂體驗

美國學者施密特認為，體驗是在企業提供的消費情境中，用戶作為整個消費事件和消費過程中必不可少的一員，由于參與設計、協助推動和浸入感受整個消費過程中所產生的美妙而深刻的感受。［2］事實上，體驗的主體是用戶，體驗的本質是主體（用戶）達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產生的美好感覺。［3］它充滿了感性的力量，給用戶留下了難忘的記憶。如果這些記憶是正面的，用戶則會認可產品或服務的價值。［4］

2.2 何謂體驗營銷

作為體驗經濟的產物，體驗營銷講求契合用戶的個性化需求，實現產品與服務由員工構成向顧客構成的轉變。它以顧客利益最大化、獲取顧客資源為目標，對顧客體驗全過程實施管理，［5］其核心是幫助客戶真正達到自我實現的境界。

2.3 戰略體驗模塊

由于用戶的經濟、文化、社會背景不同，其受教育程度、閱讀習慣、審美趣味、信息訴求點等的差異，導致他們的體驗呈現出復雜多樣的態勢。伯德·施密特將經由特定的體驗媒介所創造出來的不同的體驗形式稱之為戰略體驗模塊（strategic experientialmodules，SEMs），包括藉由視、聽、觸、味、嗅所引發的知覺模塊，引導與激發用戶內在感情與情緒的情感模塊，以創意的方式引起用戶思考并能讓其創造認知和解決問題的思考模塊，吸引用戶參與互動的互動模塊和最終將該品牌與自身關聯在一起的關聯模塊。

3 體驗圖書館

體驗圖書館是一種已經存在但先前沒有清楚表述并為人們自覺認識的圖書館管理與服務理念。上海圖書館上海科技情報研究所的王世偉教授給了我們一個明確的體驗圖書館的定義：當一個圖書館以文獻信息作為載體，以圖書館的管理與服務作為平臺，以圖書館的各類服務項目與服務產品作為橋梁，使到館和網上訪問的讀者融入其中，使每個讀者以個性化的方式進行參與，所謂的體驗圖書館就出現了。就體驗圖書館而言，圖書館的管理與服務不僅僅是滿足于提供各類讀者服務，而是為讀者提供最終的體驗，讓讀者在享受圖書館服務與學習創造的過程中產生難忘的經歷，使他的情緒、智力和精神達到一種享受和滿足，留下美好愉悅的記憶，［6］并使其一生愛上圖書館。

以人為本的辦館理念與體驗圖書館實質上是同一問題的不同角度，以人為本就是堅持人的自然屬性、社會屬性與精神屬性的辯證統一，體驗圖書館就是關注用戶，對用戶的心理、生理形成獨特的體驗。因此，“以人為本”與“體驗管理”是思想核心與行動框架的關系，戰略體驗模塊為我們有的放矢地提高用戶美好體驗，從而為培養用戶忠誠度提供了解決框架，根據該框架，可以構筑體驗圖書館建設方案。

3.1 感官體驗

目標是藉由顧客的視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺等感官體驗，創造美好的知覺體驗，引發用戶的光顧動機。但是，不同的人有不同的愛好需求，需要以人為本，盡量創設個性化感官體驗，因此，圖書館應該因地制宜，根據圖書館建筑體的特點，在不同的位置給讀者布置不同風格的閱讀環境，或輕松活潑，或嚴謹沉靜。

在環境布置上首先要明確兩件事：目標群體有哪些？各有什么特點？如高校圖書館，按照其用戶屬性分主要有學生群體、教師群體、機構用戶，按照其利用圖書館的目的又可分為考試族、研究族、休閑族、混搭派等；如研究族希望能為團隊提供獨立討論空間，既不受人打擾也不打擾別人，考試族希望提供安靜舒適的自習環境，休閑族又細分為親子休閑和其他……因此，必須搞清楚我們服務的對象有什么特點、要求，并依此給予讀者舒適的感官體驗，這是進行環境布置的依據。例如要注意環境色彩、色調的運用；注意家俱風格的變換；注意窗外環境的營造；注意聲音的控制；注意嗅覺給人的愉悅感等等。

3.2 情感體驗

情感體驗將著眼點投放在讀者內在的感情與情緒上。

（1） 開辦如《百家講壇》一樣的精品欄目。圖書館作為知識的殿堂，定期或不定期地舉辦一些名師名家講座，在無形之中向讀者傳達這樣一種理念：圖書館無時無刻不關注著科學的發展，她胸懷博大，歡迎不同學術流派在此百家爭鳴。通過這種文化大餐的主動推送，使讀者不斷提升自己的文化內涵，激發讀者文明高尚的情感。

（2）開辦文化藝術品的展覽與拍賣會。當人們在展廳中觀看各類展出的文化藝術品，欣賞書法、繪畫、攝影、雕像、手稿、實物，目睹各種藝術樣式、了解各類生活時尚、領略多元文化的精彩、感悟展品與展覽環境所帶給我們的情趣，這都將是一種難忘的印象和經歷。這種體驗，與純粹的書本閱讀體驗是相輔相成、相得益彰的。

（3）開辦免費課堂。針對社區讀者特點，以講座或快報等形式為廣大用戶提供免費教育，既滿足了人們求知的天性，又彰顯了圖書館公益使者的角色，使“沒有圍墻的大學”名至實歸。養生保健知識講座體現出關愛生命的人本精神；對歷史、文明的介紹，使人明智，使讀者在一個更廣闊的背景下審視當今發生的事情，有助于培養用戶的歷史觀；對著名人物、大家的介紹，為讀者生動展示了大家風范，以其崇高的人格，對科學、技術勇于探索的精神，激發讀者的學習熱情；也可效仿澳大利亞ACT圖書館，在為用戶提供專業學術知識的同時，提供當地社會發展的“堪培拉計劃”，［7］給用戶一個了解社會信息的窗口，關注當地的發展，令讀者滋生出城市歸屬感。

（4）館員素質培訓。館員專業素質與服務意識要兩手抓。和風細雨的交流與專業的服務質量，對讀者形成潛移默化的影響，圖書館與高素質館員、高質量服務、求知、思想、睿智等詞相關聯，在知識型、服務型產業中打造出優秀品牌。

3.3 行動體驗

（1）志愿者隊伍建設。鼓勵讀者加入到圖書館的志愿者隊伍中，體驗參與圖書館管理的酸甜苦辣咸，使讀者因為了解而更喜愛圖書館，因為了解而更尊重圖書館館員。在具體運作中，在圖書館內部成立志愿者管理機構，建立和完善志愿者管理規章制度是開展工作的保證。

（2）圖書捐贈活動。不定期舉辦一些為偏遠山區學校捐贈圖書的活動，樹立圖書館關愛孩子、熱心公益的良好形象，也讓參與者感受到一份社會責任感。

（3）Lib2.0。臺灣學者林泰宏精辟地概括了Lib2.0的精神——“以使用者為中心”。它一改過去OPAC只能提供檢索的單向服務模式，為用戶提供個性化門戶訂制，［8］囊括了諸如用戶個人的RSS訂閱、收藏、興趣小組、標簽、評論等信息的板塊；利用博客引導讀者進行個人知識管理，并建立興趣組，進行更深層次的探討，激發讀者思考，豐富用戶交流體驗；應用Wiki建立以用戶為主體的免費學術知識庫，讓用戶群策群力，體驗共建共享的快樂。［9］Lib2.0鼓勵參與，彰顯個性，強調體驗，使得圖書館兼具開放與集成的格局，由傳統的文獻集散地轉變成一個文獻信息、思想觀點互動交流的平臺。

（4）思考體驗與關聯體驗。筆者認為思考體驗與關聯體驗不是獨立的，它們與感官體驗、情感體驗、行動體驗無法割裂開來。讀者在圖書館內外所見所聞，無論是一句溫馨的提醒，還是充滿耐心、細致周到的咨詢服務；無論是被動的體驗還是主動參與，體驗圖書館都試圖努力為讀者營造一種情境，啟動讀者的內省程序，使圖書館對讀者由感性吸引升華到理性吸引，并最終實現與圖書館的關聯。

4 結語

體驗營銷為圖書館在體驗經濟時代的生存與發展提供了思路。戰略體驗模塊為體驗圖書館的建設構筑了行動框架，為圖書館營銷提供了理論依據，本著“以人為本”的核心指導思想，基于感官模塊、情感模塊、行動模塊、思考模塊及關聯模塊，我們都可以制定相應的體驗方案。本文重點基于前三種模塊設計了相關體驗，旨在通過前三者體驗使讀者獲取思考體驗，并最終實現對圖書館的關聯體驗，成為圖書館的忠實用戶。

［1］王培林．體驗與圖書館服務的契合性探析［J］.情報資料工作，2010（1）：66－70.

［2］崔明杰．顧客體驗服務質量與顧客忠誠關系研究［D］．北京：中國農業大學，2005.

［3］（美） 約瑟夫·派恩，詹姆斯·吉爾摩．體驗經濟［M］．夏業良譯．北京：機械工業出版社，2002：18－19.

［4］ JohnW KLeunga，Kenneth KKwong．Astructured approachtodescribingservice forcreatingadelightfulexperience［J］．Computers&Industrial Engineering，2009（57）：563－570.

［5］ Schmitf B．Customerexperiencemanagement：a revolu tionaryapproach toconnectingwith your customers［J］.Wiley，2003 （1）：17-19.

［6］王世偉．體驗圖書館芻議［J］．新世紀圖書館，2001（6）：14－16.

［7］ The Canberra Plan［EB/OL］.［2010－03－15］．http://www.cmd.act.gov.au/policystrategic/canberraplan.

［8］余金香，李書寧．Web2.0時代OPAC發展研討［J］．圖書館雜志，2011（3）：31－35.

［9］謝美萍，黃國忠．論圖書館2.0時代［J］．情報科學，2007（11）：1622－1626.