高校圖書館知識服務的運作模式

李靜李璐

（蘭州交通大學圖書館，甘肅 蘭州 730070）

知識經濟時代，面對信息指數級的增長，促進知識價值實現的知識服務應運而生。高等院校圖書館如何在知識經濟時代謀求發展，從傳統的信息管理服務主體轉變為知識服務主體，開發與利用所擁有的知識資源，滿足高校不同學歷層次人才的需求，已成為高校圖書館轉變服務理念、提升服務水平、增強核心競爭力所必須解決的問題。有鑒于此，筆者嘗試性地提出我國高校圖書館知識服務多元一體化運作模式，以促進高校圖書館知識服務理論與具體工作的有機結合，進而為高校用戶提供有效的知識服務。

1 高校圖書館知識服務的內涵與特征

1.1 高校圖書館知識服務的內涵

根據高校圖書館知識服務主、客體的不同，將高校圖書館知識服務的內涵界定為：以館員的圖書情報知識和專業知識為基礎，針對高校教師和學生用戶在知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識利用、知識創新過程中的需求，對相關學科專業知識進行搜尋、組織、分析、重組，為高校師生提供所需知識的服務。

1.2 高校圖書館知識服務的特征

高校圖書館開展知識服務因其服務對象、服務目標的特殊性而具有以下特征：

首先是用戶目標驅動的服務。高校圖書館是以師生需求為目標，面向科教過程，針對具體問題，設計開發個性化信息產品，支持高校師生基于個人需求的服務選擇，開展專業化服務。

其次是智力增值過程的服務。包括3個層次：幫助高校師生用戶解決基本的信息獲取問題；進一步針對師生用戶的問題提供解決方案的參考信息；為師生深入解決他們的知識和技術水平所不能解決的問題。這3個服務層次表明圖書館員智力增值服務的價值逐漸增高。并可以根據用戶需求對知識動態地、連續地進行析取、整合、創新，集成為可直接應用的核心知識，提供有效的、高知識含量的服務，進而提高高校師生知識應用和知識創新效率。

再者是鼓勵創新的服務。高校圖書館員不再以構建單一標準的產品為目標，而是根據各高校專業設置、用戶所需知識服務的具體情況，動態地查詢、選擇、分析、利用相關知識，組織、創新知識產品，為用戶提供完善的創新解決方案。

2 高校圖書館知識服務的用戶需求分析

知識經濟時代，高校培養高素質人才的目標也被冠以新時代的內容。高校主體主要包括在校教師和學生，甚至還可以將服務對象擴展到具有信息檢索需求的科研人員，他們對知識的需求不同于以往，對高校圖書館為用戶所提供的服務內容與服務方式提出了新的要求。

2.1 教師用戶需求分析

如今的信息傳遞模式伴隨著互聯網的發展變得更加迅捷。以網絡為基礎的數字信息資源，改變了高校教師的研究學習行為和交流方式，利用網絡獲取信息、數據，已成為日常教學科研活動中最為重要的部分。對于他們而言，關鍵問題在于對知識的整合和挖掘，將相關學科的知識——尤其是邊緣學科的知識進行關聯，滿足跨學科的信息檢索需求。

2.2 學生用戶需求分析

我國根據新時期高校學生的特點制定出了新的宏觀培養目標，即加強學生綜合素質的培養，以適應我國社會主義建設對國際化人才的需要。不同層次的高校學生在不同學習階段均有不同的培養要求，高校圖書館應針對不同學生的不同專業要求提供不同層次的知識服務，培養學生知識獲取、利用的能力。

2.3 其他用戶需求分析

對高校圖書館服務的需求除了教師和學生之外，還有其他機構如企業、信息機構、社區等。對于企業來說，雖然生產價值的能力很強，但他們往往由于信息獲取能力不足、科研技術缺乏導致在產品創新能力上難以更上一層樓，對高校圖書館信息資源的需求也因此凸顯出來。某些信息機構在信息獲取能力上不存在問題，由于缺乏某些專業技術支撐，也迫切需要與高校圖書館合作。社區信息資源的貧乏無法滿足多方面的文化需求，對高校圖書館服務的渴望是顯而易見的。

3 構建知識服務多元一體化運作模式

筆者認為，高校圖書館應致力于構建一個面向需求驅動、促進智力增值、創新服務能力的多元一體化知識服務運作模式，以滿足高校圖書館服務對象最廣泛的需求，改善和提高高校圖書館的服務能力，促進以知識創新為最終目標的高校圖書館知識服務。

3.1 基礎服務模式

高校圖書館知識服務包含著許多傳統服務工作，如文獻信息資源建設、信息組織、信息檢索等。基礎服務就是在傳統文獻信息知識分類整理的基礎上，逐漸超越具體的文獻信息形式而直接深入到知識層面，如知識聚類、知識重組等，以便人們識別和理解。

知識服務關注和強調利用館員的隱性知識和技術能力對現有館藏及網絡資源進行深加工，并生產出新的具有參考和使用價值的知識產品，以滿足用戶的知識需求。圖書館員也可通過動態跟蹤、挖掘、搜集、整理有關某一學科或某一問題的相關文獻，為該學科的教師、科研人員、學生提供一系列的、尚未被編碼化的、不能使用傳統信息檢索方法直接獲取的知識。

3.2 集成服務模式

集成模式包含圖書館為實現知識對于核心業務的有效支撐而實施的一切活動，目標是通過知識集成共享，運用學科化、個性化管理服務方式提高圖書館的創新服務能力。

3.2.1 學科化管理服務

高校圖書館學科化知識服務是指將知識服務與學科館員制度相結合，按照學科專業領域組織人力和資源，為教學提供專題服務，為科研提供定題服務，為學科帶頭人提供特別服務的一種專業化知識服務方式。

3.2.1.1 建立學科館員制度

高校圖書館建立學科館員制度是按照學科專業領域來組織人力和資源，挑選有學科專業背景及業務知識豐富的館員分配到各二級學院、系作為圖書館知識服務的聯系人，負責全面了解各院系用戶的教學、科研任務及其對圖書館知識服務的綜合需求，提出系統的專業信息資源建設意見，對各學科的發展提供幫助。此種服務不但能夠起到調整、協調、反饋和動態跟蹤的作用，還可以提供相關專業領域的知識信息咨詢服務。

3.2.1.2 建立學科知識服務智能化平臺

學科知識服務智能化平臺是聯系知識服務用戶和學科館員的重要媒介，是學科知識服務系統的外在表現形式，知識庫中既包括學科館員為解決用戶提出的問題而收集到的顯性知識，也包括學科館員自身的隱性知識與信息資源庫中獲取的顯性知識結合所形成的能夠解決用戶特定問題的新的知識。用戶通過學科知識服務智能化平臺享受知識服務，學科館員通過這個平臺向用戶提供服務。

3.2.2 提供個性化知識定制服務

由于高校圖書館用戶的學歷層次、專業背景差異性較大，不同用戶的需求也存在較大差異，高校圖書館應該提供經過篩選的、對個體真正有效的信息，將用戶個性化服務作為構建知識服務模式的重點內容。

3.2.2.1 建立高校師生知識需求網絡

由于高校圖書館個性化知識定制服務是面向廣大師生用戶，建立用戶需求網絡有助于了解、分析和研究用戶的知識需求，針對不同用戶提供相應的知識，使服務效果最佳化。其需求網絡的內容和功能包括：①跟蹤收集師生用戶的需求信息，如讓師生填寫需求信息表等。②提供滿足用戶信息需求的各種路徑，建立需求信息庫。③在知識資源數字化的同時，也將用戶需求信息數字化，實現二者在知識系統運行中的互通。④根據所獲信息構造用戶知識需求網絡。

3.2.2.2 為專家學者、科研人員開展前瞻性知識服務

專家學者、科研人員是高校各學科或專業發展的主力軍，高校圖書館員可以通過面對面式或網絡式的交流方式，與學者、專家、學科帶頭人進行溝通交流，了解他們對知識的需求，并深入到他們要從事的某一項工作從籌備到結束或從課題立項到成果鑒定的過程，進行全程定期跟蹤服務，對各專業學科知識、成果評價的知識、權威信息源或各種載體的知識等進行描述、評價和揭示，對全文數據庫進行智能類聚和鏈接，提供專業細化、面向課題的專題服務。

3.2.2.3 為高校教師提供個性化定題知識服務

高校圖書館根據教師每次提出的服務要求，創造性地動態挖掘、選擇、整理、分析、利用圖書館館藏資源，更準確地為其提供充足的教學、科研信息，滿足高校教師教學任務與科學研究所需的知識服務，提高他們的教學水平與科研能力。通過建設與使用知識庫，館員可以根據教師的不同需求，有針對性地為教師的教學、科研或自學檢索搜集信息知識，并利用館員自身具備的知識服務素養與技能將搜集到的信息知識分類整理反饋給教師，實現教師自身知識能力的提高。

3.2.2.4 為高校學生提供分層次、分階段的個性化服務

高等教育具有個性化教育特征，學生在高校學習階段逐漸由統一化學習，轉變為根據學習興趣或專業方向的選取和自己選擇教師、教材、教學計劃、學習進度等的個性化學習。因此，高校圖書館在開展個性化知識服務時應根據不同學歷層次的教學要求為學生提供不同層次的知識服務。如：為本科生提供學習能力培養與提高的學習型知識服務；為博士、碩士研究生提供開拓其科研能力與水平的研究型知識服務。

3.2.3 運用Lib2.0開展知識服務

Lib2.0是鮑爾·米勒（Paul Miller）博士2005年提出的一個新概念，它是將越來越多的Web2.0典型技術應用到圖書館服務中，如Blog、Wiki等等，其核心理念就是讓用戶參與內容創造，加強館員之間、館員與用戶之間的交流和溝通，實現互動，使得知識服務更加平民化，組織更加合理化。Lib2.0不僅僅是一種技術，更是一種“創新、以人為本、開放、易用、實用”的態度。

3.2.3.1 博客交流

高校圖書館可依據工作性質、任務、目的的不同創建不同類型的博客，如館員個人博客、館內部門博客等。館員個人博客可以將自己工作過程中的思考、遇到的困難、解決的方案、處理的心得等記錄下來，其他館員與用戶則可通過博客了解其內心世界和學術見解，可以在與他人的交流過程中得到啟發。館務信息博客可以記錄規章制度、日常工作、會議公告等信息，發動館員及用戶對現行制度、服務手段等進行討論和創新，集思廣益，修改偏差。

3.2.3.2 維基交流

高校圖書館利用維基管理各部門，優化管理流程，加強部門內的交流與合作。維基不僅可以作為圖書館內部管理信息發布的平臺，還可以成為反映具體工作事務情況的渠道。維基不僅有助于部門間的及時溝通，還有利于管理人員了解館員的工作狀態，充分發揮集體智慧。如一個以圖書館員為中心的維基網站“Library success:A Best practicesWiki”，該網站旨在提供給圖書館員一個交流溝通、集思廣益的空間。圖書館員可以把他們認為有用的資料、成功經驗、鏈接、奇思妙想等添加在這個網站里，供其他圖書館員和用戶參考借鑒。

3.2.3.3 即時通訊交流

即時通訊交流服務逐漸突破時間、空間的限制，交流方式更加多樣化，并鼓勵用戶通過現實或虛擬的方式參與其中，它不僅傳承了傳統咨詢服務中實時交互的特點，而且突破了時空和用戶心理的局限。由于即時通訊操作簡單、用戶基礎廣泛、界面友好直觀、實時互動、節省用戶時間、成本低，將會彌補傳統的面對面咨詢、E-mail咨詢、BBS咨詢等在傳遞效率上的不足。

3.3 共建共享服務模式

高校圖書館作為一個龐大的信息、知識服務組織，應當充分發揮其區域橫向或行業縱向優勢，以信息和知識資源共建共享為出發點，以滿足不同用戶人性化和專業化需要為核心，聯合實施知識服務。

3.3.1 高校圖書館之間實現知識服務共建共享

知識服務過程中，僅僅依靠單個高校圖書館的力量是不能有效解決用戶各類知識需求的，因此，要在全國范圍內，統一組織資源建設，統一規劃資源布局，聯合統籌實施高校圖書館的知識服務，從而建立起全國范圍內的高校圖書館知識服務系統。

3.3.2 高校圖書館與社會機構聯合實現知識服務共建共享

3.3.2.1 高校圖書館與公共圖書館合作

高校圖書館資源共建共享觀念已深入人心。由于物理空間的限制，使印刷型載體的儲藏變得更加困難。在計算機網絡化、文獻資源數字化的前提下，圖書館的物理空間被虛擬化，資源共建共享就變得容易了。高校圖書館可以根據自身專業學科與用戶需求等特點確定進行合作的公共圖書館對象，共同建設知識資源，共同使用知識資源，實現優勢互補。

3.3.2.2 高校圖書館與企業合作

高校圖書館可利用自身的知識信息資源優勢，為缺乏科研技術和信息獲取能力的企業提供知識服務，與企業合作研發項目，不僅可以滿足企業對知識技術的需求，而且為高校圖書館特色知識信息資源建設提供資金來源。

3.3.2.3 高校圖書館與社區合作

高校圖書館與社區合作開展服務，以其人才、設備及自身豐富的知識資源為支撐，可以實現服務價值的最大化，促進學校教學、科研與社會技術進步的緊密結合，實現資源共享，適應社會文化環境的變化和自身發展的需要。

從以上分析可以看出，適合我國高校圖書館的知識服務模式是集基礎模式、集成模式、共建共享模式為一體的綜合服務模式。高校圖書館開展知識服務應根據自身特點和實際情況將各種運作模式有機地整合在一起加以運用，并隨著圖書館的持續發展而不斷地改進和完善。

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