基于傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價模型

雷素芳

（懷化學(xué)院圖書館，湖南 懷化 418000）

隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展和讀者對信息需求的日益增加，圖書館的角色定位和服務(wù)理念發(fā)生了很大變化，圖書館的辦館思想逐步從“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，即以文獻為中心的圖書館運作和評價模式已逐漸被以讀者為中心的服務(wù)理念所替代，這標(biāo)志著圖書館服務(wù)進入了一個新的發(fā)展階段。與此相對應(yīng)，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價也由之前的立足于館藏數(shù)量、經(jīng)費投入等評價因素轉(zhuǎn)向以最大限度地滿足讀者需求為主要依據(jù)。筆者在對SERVQUAL理論和LIBQAL+TM模型兩種常用的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系進行評價的基礎(chǔ)上，通過定量與定性相結(jié)合的方法，著重探討了以館藏評價為核心的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，并在此基礎(chǔ)上提出有針對性的改進措施，以達到改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，促進圖書館可持續(xù)發(fā)展的目的。

1 傳統(tǒng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型

1988年，美國市場學(xué)家帕拉修拉曼（A.Parasuraman）等提出針對服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評價的SERVQUAL理論。SERVQUAL理論主要基于5個評價維度：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。隨后，加拿大學(xué)者Francoise Hebert和美國學(xué)者Danuta A Nitecki等將SERVQUAL理論引入到圖書館服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域，通過識別用戶對圖書館服務(wù)的期望和感知來幫助圖書館管理人員尋找服務(wù)中的問題和不足。但隨后SERVQUAL在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域的運用遇到一些問題，如圖書館領(lǐng)域的某些指標(biāo)并不像普通服務(wù)行業(yè)具有很強的可辨性，某些指標(biāo)甚至還有一定的重合性。因此利用SERVQUAL并不能對圖書館服務(wù)質(zhì)量作出準(zhǔn)確完整的評價和控制。

1999年美國研究圖書館學(xué)會ARL和Texas A&M大學(xué)在SERVQUAL理論基礎(chǔ)上構(gòu)建專門用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的LIBQAL+TM模型。LIBQAL+TM模型希望在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，通過對用戶調(diào)查數(shù)據(jù)的科學(xué)處理，建立新的適合于圖書館特點的服務(wù)質(zhì)量評價體系。經(jīng)過幾年的調(diào)查研究和修改，修訂后的LIBQAL+TM模型包含了5個圖書館服務(wù)質(zhì)量測評維度：服務(wù)影響、可靠性、圖書館環(huán)境、館藏資源和信息可獲性。相比較于SERVQUAL，LIBQAL+TM模型的測評維度更加貼近圖書館服務(wù)工作的實際情況，調(diào)查方法和研究方法也更為科學(xué)，因此修訂后的LIBQAL+TM模型在全世界范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用。我國也有部分圖書館使用了SERVQUAL和LIBQAL+TM的修正模型。此外，國內(nèi)外還有一些學(xué)者運用模糊數(shù)學(xué)的方法對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行評價。

2 傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價模型的局限性

從現(xiàn)有的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀和應(yīng)用來看，LIBQAL+TM模型已經(jīng)是比較成熟的適用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的評價模型，但目前我國圖書館正處于從以文獻為中心到以讀者為中心的轉(zhuǎn)型期，我國的國情和圖書館發(fā)展水平也與歐美國家有著很大的差異，因此SERVQUAL理論和LIBQAL+TM模型能否完全適用于我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與控制，還是一個有待商榷的問題。筆者認為，不管是SERVQUAL理論還是LIBQAL+TM模型，都有其自身的局限性：

2.1 二者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價都是基于一般讀者（用戶）感知的基礎(chǔ)之上，因此這種通過對讀者（用戶）進行相關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)調(diào)查，并對讀者的期望與感知進行對比分析的評價體系雖然可以依據(jù)對比結(jié)果對服務(wù)體系進行局部改善，但不足以對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行全面提升，因為讀者的期望與服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)性與可操作性之間并不總是等價的。如不同讀者對圖書館的某項服務(wù)可能有著不同的期望，讀者對某項服務(wù)的期望也可能因為某些因素而改變。SERVQUAL理論和LIBQAL+TM模型并不能很好地解決這一問題。

2.2 雖然SERVQUAL理論和LIBQAL+TM模型的績效指標(biāo)體系和計算方法都是量化的，但來源于讀者與用戶的調(diào)查數(shù)據(jù)并不一定能夠真實地反映讀者對圖書館服務(wù)的確切期望，這也從根本上決定了SERVQUAL理論和LIBQAL+TM模型無法從完全量化的角度對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行準(zhǔn)確測評，因此也就無法對其進行精確控制。

2.3 二者都屬于后饋控制的評價方法。后饋控制方法的劣勢在于改善服務(wù)的效率得不到有效保障，而且，讀者與用戶的需求狀況和期望也具有動態(tài)性。因此，SERVQUAL理論和LIBQAL+TM模型在圖書館服務(wù)質(zhì)量的控制方面往往帶有滯后的特征。

2.4 SERVQUAL理論最初是基于商業(yè)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價而提出的，其評價指標(biāo)和依據(jù)并不一定適合圖書館背景下的應(yīng)用。經(jīng)過改進和修訂的LIBQAL+TM模型也主要用于歐美國家的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價，我國的圖書館在管理體制、運作機制和讀者特征上都與歐美國家有著很大差異，因此SERVQUAL理論和LIBQAL+TM模型能否適用于我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價，還需要進一步研究和考證。

基于以上分析，我國圖書館必須建立適合自身發(fā)展和讀者特征的服務(wù)質(zhì)量評價體系。筆者試圖從館藏評價的角度建立我國圖書館服務(wù)質(zhì)量的量化評價指標(biāo)，希望對我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價有所借鑒。

3 以館藏為核心的服務(wù)質(zhì)量評價體系

館藏是圖書館賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的館藏專指紙質(zhì)文獻資源，包括圖書、報紙、期刊、統(tǒng)計年鑒、會議記錄和各種學(xué)術(shù)報告等。隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的以印刷型文獻資源為主的圖書館逐漸發(fā)展為紙質(zhì)載體文獻和數(shù)字資源文獻并存的復(fù)合型圖書館，數(shù)字資源館藏逐漸成為圖書館館藏的重要組成部分。數(shù)字資源館藏包括電子圖書、電子期刊、全文數(shù)據(jù)庫、專業(yè)學(xué)科數(shù)據(jù)庫、二次文獻數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)庫等。通過對館藏的分析和評價可以有效反映圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.1 館藏傳統(tǒng)文獻質(zhì)量評價體系

傳統(tǒng)圖書館的館藏質(zhì)量評價包括館藏數(shù)量、館藏結(jié)構(gòu)和館藏利用情況。館藏數(shù)量和館藏結(jié)構(gòu)決定了館藏質(zhì)量，館藏利用情況則與館藏質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。

3.1.1 館藏數(shù)量

館藏數(shù)量指圖書館實際擁有的文獻數(shù)量。館藏數(shù)量主要與圖書館的用戶數(shù)量和借閱需求相關(guān)聯(lián)，館藏文獻數(shù)量由庫存文獻數(shù)量、在架文獻數(shù)量、流通文獻數(shù)量構(gòu)成。館藏數(shù)量是否合理，可以通過以下幾個指標(biāo)來體現(xiàn)：

①文獻保障率：每位讀者平均占有的藏書量。其計算公式為：

館藏文獻總數(shù)量/讀者（用戶）人數(shù)×100%

文獻保障率的計算和衡量，取決于圖書館的館藏建設(shè)能力和對讀者數(shù)量的準(zhǔn)確統(tǒng)計。文獻保障率從宏觀上反映了圖書館館藏的豐富程度。一般來講，高校或企業(yè)、社區(qū)圖書館的文獻保障率較為確定；而面對社會公眾開放的公共圖書館由于其讀者層次的復(fù)雜性和讀者群體的流動性，無法準(zhǔn)確統(tǒng)計讀者信息，因此文獻保障率常常難以計算。

②文獻開架率：開架服務(wù)的書刊文獻占全部館藏文獻的比例。其計算公式為：

開架服務(wù)的文獻數(shù)量/館藏文獻總數(shù)量×100%

文獻開架率反映圖書館館藏的實際使用程度。對一個圖書館來講，不管其館藏資源豐富與否，真正能夠為讀者所利用的只有開架的那一部分文獻資源。因此，文獻開架率直觀地體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)效率。

③讀者滿足率：讀者需要的文獻數(shù)量與館藏總量的比例。其計算公式為：

讀者需要的文獻數(shù)量/館藏文獻總數(shù)量×100%

讀者滿足率的計算要對讀者所需的文獻數(shù)量進行精確統(tǒng)計。但由于讀者與用戶所需要的通常是某具體學(xué)科領(lǐng)域的文獻，因此僅僅統(tǒng)計數(shù)量并不能夠完全反映讀者的真實需求，讀者滿足率只是反映讀者需求的一個量化指標(biāo)。在進行館藏建設(shè)時，還必須要考慮到館藏文獻的結(jié)構(gòu)。

3.1.2 館藏結(jié)構(gòu)

如果說館藏數(shù)量反映了圖書館的服務(wù)廣度，那么館藏結(jié)構(gòu)則直接決定了圖書館的服務(wù)深度。館藏結(jié)構(gòu)與讀者層次和讀者需求結(jié)構(gòu)的契合程度，是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。衡量館藏結(jié)構(gòu)的指標(biāo)一般有以下幾種：

①學(xué)科結(jié)構(gòu)：指各學(xué)科之間的館藏比例。一方面，合理的學(xué)科結(jié)構(gòu)利于圖書館開展全面有效的讀者服務(wù)；另一方面，特定的學(xué)科機構(gòu)又體現(xiàn)了圖書館的特色定位，有利于圖書館針對不同層次和不同需求的讀者提供特色的文獻服務(wù)。

②等級結(jié)構(gòu)：各學(xué)科、各類型文獻應(yīng)該體現(xiàn)一定的層次級別。館藏的等級結(jié)構(gòu)依據(jù)讀者或用戶的層級結(jié)構(gòu)。讀者的價值觀、文化水平和接受能力差別越大，館藏的等級結(jié)構(gòu)也就相應(yīng)越豐富，反之就越單一。一般來講，公共圖書館的館藏等級結(jié)構(gòu)比高校圖書館的館藏等級結(jié)構(gòu)豐富，因為高校圖書館的讀者和用戶主要是從事個人學(xué)習(xí)和科學(xué)研究的在校師生，而公共圖書館的讀者層次和需求結(jié)構(gòu)差異性更加明顯，因此館藏等級結(jié)構(gòu)就更豐富。

③文種結(jié)構(gòu)：指圖書館館藏的文種比例。文種結(jié)構(gòu)包括圖書、期刊、統(tǒng)計年鑒等不同文種的比例和中外文文獻的比例。

④時間結(jié)構(gòu)：指新書占總館藏的比例狀況。時間結(jié)構(gòu)反映圖書館的館藏更新狀況。

⑤文獻類型結(jié)構(gòu)：指印刷型文獻與非印刷型文獻的比例。

3.1.3 館藏利用狀況

圖書館的館藏數(shù)量和館藏結(jié)構(gòu)決定了館藏利用情況。館藏利用情況的衡量指標(biāo)包括以下幾個方面：

①文獻利用率：一定時間內(nèi)讀者借閱的文獻占館藏文獻總數(shù)的比例。公式為：

讀者借閱的文獻總數(shù)/館藏文獻總數(shù)×100%

②文獻流通率：某庫或某室在一定時間內(nèi)讀者借閱的文獻總數(shù)占該庫或該室所藏文獻總數(shù)的比例。公式為：

讀者在某庫或某室借閱的文獻總數(shù)/該庫、該室所藏文獻總數(shù)×100%

另外，文獻流通率也可指一段時間內(nèi)讀者借閱的圖書的數(shù)量占上架圖書總數(shù)的比例。公式為：

讀者借閱文獻總數(shù)/上架圖書總數(shù)×100%

③文獻拒借率：讀者在圖書館未借到的文獻數(shù)量與用戶要借的文獻數(shù)量的比例。公式為：

讀者未借到的文獻數(shù)量/讀者要借的文獻數(shù)量×100%

④藏書周轉(zhuǎn)率：一定時間內(nèi)平均每本圖書的周轉(zhuǎn)次數(shù)。公式為：

文獻借閱數(shù)量/全部館藏文獻數(shù)量×100%

⑤館際互借滿足率：一定時間內(nèi)成功完成的館際互借數(shù)量與收到的館際互借請求數(shù)量的比例。館際互借滿足率反映文獻的館際流通狀況和圖書館的外借服務(wù)能力。

3.2 數(shù)字資源館藏的評價體系

根據(jù)Bertot和McClure（1999）為美國研究圖書館學(xué)會（Association of Research Libraries，ARL）建議的電子資源績效評估框架，圖書館的數(shù)字資源館藏評價體系主要包括資源內(nèi)容、技術(shù)支撐和資源服務(wù)3個組成部分。

3.2.1 內(nèi)容評價

圖書館數(shù)字資源館藏包括電子圖書、電子期刊、全文數(shù)據(jù)庫、二次文獻數(shù)據(jù)庫、專業(yè)學(xué)科數(shù)據(jù)庫等多種類型的數(shù)據(jù)資源。具體來講，對館藏數(shù)字資源內(nèi)容的評價可以通過對其數(shù)量和質(zhì)量的評價來進行。

①數(shù)字資源館藏的數(shù)量評價

數(shù)字資源館藏的數(shù)量評價包括：數(shù)據(jù)庫容量和數(shù)量、收錄圖書及期刊種數(shù)、收錄論著篇數(shù)和收錄論著時間等。

②數(shù)字資源館藏的質(zhì)量評價

數(shù)字資源館藏質(zhì)量的評價指標(biāo)包括：數(shù)字資源所涵蓋的學(xué)科范圍、各學(xué)科數(shù)字資源比例結(jié)構(gòu)、重點和核心期刊所占比例、被引文章數(shù)量與比例和全文數(shù)據(jù)庫的可獲取情況等。

3.2.2 技術(shù)評價

數(shù)字資源服務(wù)的技術(shù)水平直接關(guān)系到圖書館數(shù)字資源館藏的質(zhì)量以及讀者和用戶對數(shù)字資源的利用效果。當(dāng)前圖書館所擁有的數(shù)字資源館藏主要來源于數(shù)據(jù)庫商，另外有一部分來自于館際資源共享。不同的數(shù)據(jù)庫商所提供的數(shù)字資源在數(shù)據(jù)格式、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上都有很大的差異，不同的館藏也對數(shù)字資源的兼容性有不同的要求。因此，圖書館的數(shù)字資源館藏建設(shè)必須要有足夠的技術(shù)支撐。其技術(shù)評價主要包括以下幾個方面：

①檢索系統(tǒng)效率評價：衡量數(shù)字資源檢索系統(tǒng)效率的指標(biāo)包括檢準(zhǔn)率、檢全率，以及與此相對的誤檢率和漏檢率，另外，檢索時間也是檢索系統(tǒng)效率的重要評價指標(biāo)。

②用戶操作界面評價：包括檢索方式是否能為用戶較容易地掌握，操作界面是否友好，服務(wù)器和檢索系統(tǒng)的穩(wěn)定性等。

③數(shù)據(jù)庫相關(guān)技術(shù)的兼容性評價：圖書館從不同的數(shù)據(jù)庫商購買的數(shù)字資源，包括從同一個數(shù)據(jù)庫商購買的不同的數(shù)字資源，其服務(wù)模式和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都可能存在一定的差異。因此圖書館要保證長期穩(wěn)定的數(shù)字資源服務(wù)，就必須使相關(guān)的硬件和軟件技術(shù)能夠兼容不同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，或者能夠依據(jù)相關(guān)規(guī)則進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，這樣才能保證圖書館數(shù)字資源服務(wù)的質(zhì)量。

3.2.3 服務(wù)評價

數(shù)字資源的服務(wù)評價主要包括數(shù)據(jù)服務(wù)測評、數(shù)字資源的宣傳與試用、用戶培訓(xùn)、數(shù)字資源和系統(tǒng)維護、數(shù)字資源使用統(tǒng)計等。

除此之外，圖書館的服務(wù)質(zhì)量還與圖書館的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等有著密切的關(guān)系。總之，不管是館藏還是其他管理要素的評價與控制，都必須充分考慮讀者的需求。如圖書館的地理位置選擇和布局安排，應(yīng)充分考慮到對讀者是否便利；采編部門的采購也應(yīng)充分考慮讀者的喜好。在讀者需求日益動態(tài)與個性化的今天，圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價與控制也應(yīng)與時俱進，在建立成熟有效的評價模型的基礎(chǔ)上改進相關(guān)服務(wù)項目。

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