圖書館服務目標及其實現途徑

李春梅

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

現代圖書館是社會文化服務體系的重要組成部分，是現代社會的文獻信息存儲和知識信息傳遞的樞紐和中心。現代圖書館存在目的在于為讀者提供文獻信息服務，“在適當的時間，為適當的讀者，提供適當的圖書”，這正是當代圖書館所追求的最高境界。也就是說，圖書館工作的目的和歸宿在于為讀者服務。圖書館系統搜集和組織文獻信息資源，綜合運用管理技術、專業技術、科學方法，建立健全服務體系，開發、設計、生產一系列的信息產品，其目標都是為了向讀者提供優質、滿意的服務。讀者滿意這是圖書館讀者服務工作致力追求的目標。

1 影響圖書館服務目標實現的因素

1.1 服務理念

服務理念對服務實踐具有重要的指導作用。只有以先進的服務理念為指南，圖書館才會不斷采用新的服務方法和服務模式，才會不斷完善服務手段，不斷改進服務措施，最大限度滿足讀者對圖書館服務的需求。因此，現代圖書館為實現服務目標，在經營與發展理念方面不斷改革創新，形成了很多以讀者為中心的服務理念。這些先進的理念成為推動圖書館服務健康發展和目標實現的重要力量。比如，現代圖書館改變“以我為主”的服務觀念，樹立“以讀者為中心”的服務理念，使圖書館服務變被動為主動；改變“靜態僵化”的服務觀念，樹立“搞活創新”的服務理念，將圖書館服務由原來的單一服務模式拓展為全方位的服務模式；改變“重藏輕用”的服務觀念，樹立“服務第一”的服務理念，在服務內涵上不斷延伸，根據讀者需求的發展變化，不斷開發新的信息產品，不斷增加新的服務內容；改變“坐等上門”的被動服務觀念，樹立“服務到家”的主動服務理念，盡力滿足讀者不斷變化的文化信息需求。

1.2 讀者需求

讀者需求是廣泛而復雜的，圖書館不僅要了解讀者需求，同時也要了解讀者滿意發生的機制，即讀者為什么會對圖書館服務的后果產生滿意、如何才能最大限度地使讀者滿意。圖書館在服務過程中能夠設身處地地為讀者著想，只有對讀者提出的要求表示極大的興趣，才能為讀者提供優質服務。讀者滿意是圖書館服務的出發點與歸縮。讀者對圖書館服務的滿意度有多種表現形式，如果讀者對圖書館服務的感知效果低于期望，讀者就會不滿意或抱怨圖書館服務；如果讀者對圖書館服務的感知效果與期望相匹配，讀者就滿意；如果讀者對圖書館服務的感知效果超過其期望，讀者就會高度滿意。正如黃俊貴先生提出的“讀者對利用圖書館的希望程度，讀者對服務項目和服務標準的信譽程度，讀者對服務人員的素質和服務水平的認可程度”，這些內容都是影響讀者滿意度的重要因素。如果讀者對圖書館的希望程度、信譽程度、認可程度較高，說明讀者對圖書館服務的滿意度也就會越高，圖書館的各項服務目標也就容易達成。

1.3 服務布局

圖書館服務窗口的設計、圖書館文獻資源的布局以及圖書館服務工作流程的設計，都直接關系到讀者利用圖書館的方便程度，會直接影響讀者對圖書館服務的滿意度。因此，現代圖書館大都根據讀者的需求進行館藏文獻及服務窗口的科學設計和合理布局，力求實現館藏文獻和讀者的合理流動，盡力減少中間環節，節省讀者時間，提供便捷服務。

1.4 館員素質

我們當前所處的時代是一個更加強調“以人為本”的時代。在圖書館服務過程中，我們強調以讀者為中心，突出讀者的中心地位，但我們決不能忽視了服務的實施者館員的地位和作用。館員的素質直接關系著圖書館服務工作的質量，館員是圖書館服務目標最終能否實現的決定性因素。在讀者眼里，圖書館員就是圖書館的化身，圖書館員的專業素質、文化素質、信息素質對圖書館服務起著重要的作用。因此，圖書館對服務人員必須規范管理，采取培訓、激勵等措施，努力提高服務人員的綜合素質，引導他們愛崗敬業，無私奉獻，在服務實踐中時刻心系讀者，想讀者所想，急讀者所急。

2 圖書館服務目標體系的構成

圖書館服務目標是由多種要素構成的綜合體，服務項目的規劃與設計、服務計劃的落實、服務過程的控制、服務效果的評價等等，都是圖書館服務目標體系的重要組成部分。

2.1 服務項目的規劃與設計

圖書館服務項目的規劃與設計是確定圖書館的服務目標和選擇達成方式的重要步驟。服務項目的的規劃與設計必須立足于圖書館的現實資源，要以圖書館可以調動和利用的一切服務資源為基礎。同時，圖書館服務項目的規劃與設計需要立足于協同的理念，需要形成各部門之間的協調合作與互動，需要館員之間的互動。即圖書館服務目標的實現需要以信息資源為基礎，調動圖書館一切可調動的力量，充分挖掘和利用各種各樣的信息資源，并通過讀者調查、館員反饋等多種途徑征求各方面的意見和建議，努力發現問題，積極改進服務手段與方法，力爭服務項目的選擇科學、合理、可行。圖書館要實現整體的服務目標，首先必須規劃好核心服務項目，各項服務必須體現方便、快捷、高效的特點。

2.2 服務計劃的落實

圖書館欲將服務規劃付諸實施，需要首先制定一個詳細的實施計劃。在實施計劃中同時需要制定一系列的方案或對策以應對工作的意外失誤和服務偏差。服務經營者必須不斷提高管理水平，強化對服務規劃內容的理解力和執行力。要深刻認識到，任何一項規劃都不可能盡善盡美，它需要在實踐中不斷修正、補充、延伸和發展。這就需要具體的服務計劃的執行者在服務實踐中要有敏銳的洞察力和創新性的思維。要善于在實踐中不斷發現和開發新型的讀者服務項目；要善于在服務過程中不斷調整和發揮現有服務要素的作用，努力打造特色化、品牌化的服務；要善于把圖書館的資源要素轉化成讀者需要、讀者滿意的服務要素，致力實現圖書館服務的社會效益和經濟效益。

2.3 服務效果評價機制

圖書館服務是否收到了預期的效果，需要建立相應的評價標準。服務評價標準是確保圖書館服務戰略正確與否以及能否順利達到服務目標的必要條件。服務標準也是衡量圖書館服務質量，確保圖書館服務正確運行調控機制，是用以監控服務效益和評估服務偏差的重要尺度。圖書館的各項服務工作目標需要評價機制的檢驗，各項評價指標應該涉及影響圖書館服務實現的宏觀和微觀各個層面的內容。

3 圖書館服務目標的實現途徑

3.1 立足現實，積極挖潛

圖書館服務是對圖書館現有人力資源、物力資源、文獻資源的開發和利用過程。就現實而言，每個圖書館在文獻資源、人力資源、物力資源等方面的基礎都有所不同，要實現圖書館服務的目標，關鍵的任務在于我們必須立足現實，努力挖潛。即要立足于圖書館現有館藏資源和人力、物力資源的實際，努力挖掘圖書館的潛能，積極創造條件，盡可能為讀者提供優質、完善、全方位的服務。圖書館要克服“等、靠、要”的思想，以開放、主動、深層次服務的理念來指導各項服務工作，向現有的資源、現有的人員要效益。圖書館要針對讀者的需求，積極開發信息資源，為讀者提供滿意的服務。在實施“內部開發”的同時，要加強館際合作，與其他圖書館和信息機構聯合開發用戶所需的信息產品。

3.2 重視服務質量，打造服務品牌

以優質、高效的服務贏得讀者的滿意和信賴，這是圖書館服務工作所追求的目標。圖書館要實現既定的服務目標，必須對各服務項目科學規劃，建立相應的服務質量監控體系，將服務質量要求放在十分突出的位置。首先要建立嚴格的質量檢查監督體系，在圖書館內部建立垂直縱向的質量檢查和評價機制，在圖書館的讀者中建立橫向的服務質量評價反饋機制，使圖書館的服務質量始終處在讀者乃至社會公眾的監督之下，隨時收集讀者意見和讀者投訴，完善服務質量信息反饋系統，及時發現問題，有效解決問題。在圖書館讀者服務的實踐中，我們要提高服務的質量，其實就是將服務環節中的細微之處盡力做的更加完美。不同的圖書館擁有不同的文獻資源，不同的圖書館擁有不同的服務對象。積極開發特色資源，為特定范圍內的讀者提供特色化的服務，就很容易形成圖書館服務的品牌。這正是如今大多數圖書館所追求的服務目標。如果我們注意將非常平凡、非常普通的服務工作不斷深化、細化和優化，把平凡而普通的服務工作做的盡善盡美，讓讀者稱頌，讓讀者滿意，難道有誰會說這不是圖書館的品牌服務嗎？

綜上所述，圖書館服務工作是一項系統工程，圖書館服務目標的實現會受到很多因素的影響與制約。要實現圖書館的服務目標，我們需要立足各圖書館的實際及廣大讀者的社會需求，從館藏資源的最大限度開發與利用的視角出發，從最大限度滿足讀者文獻信息需求的角度出發，科學規劃，統籌安排，各項服務目標一定要做到切實可行、力所能及，切不可好高騖遠。將常規的、眼前的、簡單的服務工作做的更好，這就是優質服務，這就是讀者滿意的服務，這就是所有圖書館應該致力追求的服務目標。

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