國外數字參考咨詢服務規范解讀與啟示

●張久珍，王雪菲，孫小婷

（北京大學 a．信息管理系；b．國家發展研究院，北京 100871)

1 數字參考咨詢服務規范的重要性

數字參考咨詢服務規范是指結合數字化資源與服務的新特點而研究制定的關于數字參考咨詢服務的服務范圍、服務方式、工作手段、服務內容等方面的規則。［1］圖書館向用戶提供的參考咨詢服務必須做到及時、準確、權威，而參考咨詢服務規范便是達到這一目的的重要保證。具體說來，數字參考咨詢服務規范的重要性主要體現在以下幾個方面：第一，它是為用戶提供知識增值的重要保證。參考咨詢服務作為生產和交流知識的過程，需要借助一定的服務規范，引導參考咨詢服務人員及時、準確地為用戶提供權威的答案，實現知識的最大化增值。第二，它是滿足用戶個性化需求的重要措施。由于網絡用戶數量眾多，信息需求五花八門，滿足用戶個性化需求成為數字參考咨詢服務必須面臨的挑戰。CyberDialogue在2005年關于數字參考咨詢的調查中表明，80%的用戶愿意提供個人信息以得到個性化服務。［2］因此，制定統一的服務規范，聯合各館的資源和人力，才能夠應對不同用戶個性化的信息需求。第三，它是適應網絡協作式服務屬性的重要手段。數字參考咨詢有別于傳統信息咨詢的一大特征，就在于利用網絡進行協作式服務的屬性。只有建立起統一的服務規范，才能適應網絡協作式服務的需要，實現館間人力和知識資源的共享。第四，它是用戶對參考咨詢服務質量進行評估的理論基礎。參考咨詢人員需要遵守一定的準則，并讓用戶知曉該準則，以便對照準則，對參考咨詢服務質量作出合理的評價。用戶的評價可以幫助參考咨詢人員不斷發現服務過程中出現的問題，并進行相應的完善。

2 國外主要數字參考咨詢服務規范

目前，國外主要的參考咨詢服務規范有《IFLA數字參考咨詢指南》(IFLA Digital Reference Guidelines)、《虛擬參考服務實施與維護指南》(Guidelines for ImplementingandMaintainin VirtualReferenceServices)、《Question Point成員指南》 (Question PointMembersGuidelines)、《K-12數字參考服務信息咨詢專家指南》（Guidelines for Information Specialists of K-12 Digital Reference Services)、《問題／答案流程處理協議》（Question／Answer Transaction Protocol）、QulP(Question Interchange Profile，簡稱QuIP)、KnowlegeBit等。下文將對這些服務規范的主要內容和特點進行介紹。

（1）《IFLA數字參考咨詢指南》

《IFLA數字參考咨詢指南》由國際圖聯參考咨詢與信息服務委員會于2003年11月通過并在國際圖聯網站上正式發布，其前身為“數字參考咨詢最佳行為規則”。該指南現已譯成多種文字，它對數字參考咨詢工作起到了極為重要的指導作用。［3,4］

該指南分為兩部分，數字參考咨詢服務管理和數字參考咨詢工作。從內容范疇的角度來講，指南的第一部分——數字參考咨詢服務管理是針對負責計劃管理者而寫的，指南的第二部分——數字參考咨詢工作是為數字參考咨詢服務的實際工作人員提供指南，并明確實際工作的標準，以利于開展合作。從具體構成的角度來講，指南的第一部分由參考咨詢規則、計劃、人員、培訓、界面設計、法律問題、宣傳、評估和合作9項內容構成；指南的第二部分由通用指南、內容指南、聊天式參考咨詢指南、聊天問答指南4項內容構成。

《IFLA數字參考咨詢指南》的主要特點有：

第一，該指南對于從數字參考咨詢服務的宏觀規劃到實際工作的具體實施都有所涉及，內容詳細，對工作細節也有具體的描述，對于數字參考咨詢服務工作的實施具有很好的指導性。第二，該指南基本上涵蓋了數字參考咨詢服務的全貌，反映了數字參考咨詢服務的諸多關鍵問題，對于后續數字參考咨詢服務規范的制定具有很好的借鑒意義。例如，《IFLA數字參考咨詢指南》提出：“參考館員必須提供信息，告訴讀者是如何為他們找到答案的，借此培養讀者的信息素養。”這一點就指出了參考咨詢服務的原則性問題。

該指南也存在著一些不足之處，即其規范多數從建議或注意事項等角度提出，比較關注咨詢用語和格式等細節，不具備規模或完整性。［5］

（2）《虛擬參考服務實施與維護指南》

《虛擬參考服務實施與維護指南》由美國圖書館協會（ALA） 參考與用戶服務分會（RLJSA） 于2004年6月發布。該指南最初建立在Berhie Sloan的文章《電子參考服務：一些被推薦的指南》的基礎之上，［6］RLSA希望以下指南將有助于虛擬參考服務的規范化。

該指南包括5個部分：虛擬參考咨詢服務的定義、服務的準備工作、對所提供服務的具體規定、服務的組織、用戶個人隱私的保護。其中，指南的第3部分從用戶、服務的范圍、服務的行為和合作式虛擬參考咨詢4個方面對所提供的服務作出了具體規定。第4部分則從虛擬參考咨詢服務的整合、基礎設施、資金、人員、宣傳、評估和改進6個方面詳細規定了如何進行服務的組織。［7］

《虛擬參考服務實施與維護指南》的主要特點有：

第一，該指南明確界定了“虛擬參考咨詢服務”的概念。一方面，該指南指出了不屬于虛擬參考咨詢服務的范疇，即“使用電子資源查詢答案本身并不是虛擬參考”；另一方面，該指南又說明了哪些屬于虛擬參考咨詢服務的范疇，即“盡管電話、傳真、面對面服務以及日常的郵件往來并不被視為虛擬的方式，但虛擬參考有時會以上述方式進行跟蹤解答。”概念的明晰是實施數字參考咨詢服務的前提，該指南為數字參考咨詢提供了理論基礎。第二，該指南指出管理部門應當做好人員、費用等資源方面的準備工作，并規定了不同職責的人員，包括管理部門的代表成員、提供參考咨詢服務的圖書館員、目標受眾的代表成員和相關的計算機技術人員等應負責的準備工作。對于準備工作的明確規定，有助于數字參考咨詢服務的順利進行和長期實施。第三，該指南專門從用戶的角度闡明了服務規范，這有助于從事數字參考咨詢工作的人員深刻理解如何為用戶提供適宜的、優質的服務。第四，該指南主要關注虛擬咨詢服務的保障和管理，例如經費支持和資源保障，管理者的支持和其他人員的參與，服務的整合、評估和改進等，但并未具體給出可參照的行為規范等。［8］

（3）《Question Point成員指南》

Question Point（簡稱QP） 是一個全球聯盟形式的面向圖書館以及信息機構的合作數字參考咨詢系統。

該指南主要包括通用指南、質量與準確性、響應時間、得體的回答、有效的監控和期望的行為6個部分。由于該指南是為協作網的運作而專門制定的，因此它比較注重協調功能，但其規定的比較粗略，完整性也不夠，較之《IFLA數字參考咨詢指南》和《虛擬參考服務實施與維護指南》，體系感不強。［5］

（4）《K-12數字參考服務信息咨詢專家指南》

《K-12數字參考服務信息咨詢專家指南》是由美國教育部及其所屬的教育資源信息中心（ERIC）合作開發的虛擬參考咨詢臺(VirtualReference Desk，簡稱VRD）項目組于1999年制定的。

該指南主要提出了解決參考咨詢問題的六個步驟——明確任務、制定和修正信息檢索策略、查找和獲取、信息的利用（評價信息并把信息轉化為答復）、綜合（為用戶提供答案和參考信息源，對用戶提供指導）、評估（參考咨詢的整個過程和結果）。

該指南主要側重于虛擬參考咨詢服務的問題回答流程部分，雖然對于流程部分的規范制定的非常細致，但作為整體的服務規范而言不夠全面。［5］

（5）《問題／答案流程處理協議》、QuIP、KnowlegeBit

《問題／答案流程處理協議》、QuIP、KnowlegeBit屬于格式標準，與上文提到的各服務規范有著緊密的聯系。它們通過對數據及文件格式的標準化，使多種數字參考類型服務能相互操作，提供升級、擴展的標準，提高服務質量和服務效率。

《問題／答案流程處理協議》由美國國家信息標準組織（National Information StandardsOrganization，簡稱NISO）于2004年3月發布。該協議包括數字參考咨詢中信息交換的事務處理過程，定義了一套關于這種信息交換的語法和語義的信息及其規則。它支持對問題和答案的處理和跟蹤，以及包裝其他需要交換的信息。該標準定義的協議支持數字參考咨詢服務的跨領域相互溝通。

QuIP由VRD（VirtualReferenceDesk Project）項目組于1999年發布，是一種線性元數據格式。該標準是一個合作化數字參考服務共享與交換提問和問答信息的元數據描述標準，主要提供了一種在多個個人或組織之間，跨平臺、跨媒介的交換類似討論信息的通用表達方法，從而在保留人與人直接交流的價值基礎上，實現無人干預的參考信息交換并擴展至更廣泛的領域。

《參考咨詢數據庫格式》（KnowlegeBit，簡稱KBIT）是由AnswerBase公司設計并在美國國會圖書館的幫助下形成的，視為咨詢臺支撐和出版系統而設計的一種數據庫格式。KBIT格式對問題和答案的類型進行區分，并對答案信息源進行質量評價。KBIT設計是整合的、可升級的、可連接的和可擴展的標準，允許信息成分在一個單格式中合成。它包括敘詞、分類表，鏈接MARC和其他相關的標準。KBIT格式識別問題的類型包括：源問題、參考面談過程問題和正式的問題。為了在一個數據庫里面處理它的內容，描述的字段考慮到地理的起源確認、問題的語言、版權狀態和有效狀態。KBIT還能進行分類、評估，捕獲頻率數據、表現方法，對咨詢問題和答案數據庫進行識別和分類。［9］

3 國外數字參考咨詢服務規范的啟示和借鑒

目前我國較具代表性的數字參考咨詢服務規范為《CALIS虛擬參考咨詢服務規范》（簡稱CVRS規范）和國家科學數字圖書館網絡參考咨詢服務系統服務規范（簡稱CSDL-DRD規范），兩者都適用于分布式虛擬參考咨詢服務，能在一定程度上滿足目前的用戶需求。

與國外相比，我國數字參考咨詢服務標準化建設、研究起步較晚，無論是在研究層面，還是在實際應用方面均有很大的差距。國內的圖書館在開展數字參考咨詢服務中，首先是依賴參考館員自身的素質，其次是對疑難問題提交館內外專家解答，再次才是制定專門的質量控制標準，［5］特別是在各種環節的技術標準、適用的元數據標準、服務標準以及參考咨詢的質量控制技術和服務管理等諸多方面的不足，均在一定程度上制約了我國數字參考咨詢工作向縱深發展。

對國外數字參考咨詢服務規范的研究，可以為我國數字參考咨詢服務規范的制定提供一些啟示和借鑒。為了提高國內數字參考咨詢服務的整體水平，建立更符合時代發展的服務規范，筆者對于國內數字參考咨詢服務規范提出以下幾點建議。

3.1 宏觀規劃與細節指導有機結合

對于服務規范的宏觀規劃有利于提高規范的完整性和系統性，便于人們從整體上把握數字參考咨詢服務的規則；對于服務規范的細節描述有利于提高規范的可操作性，便于指導人們按照規則開展咨詢服務工作。《IFLA數字參考咨詢指南》更關注咨詢用語和格式等細節，從而削弱了規范的完整性和規模性，而《虛擬參考服務實施與維護指南》中可供參照的行為規范相對較少。因此，在對國內數字參考咨詢服務規范進行改進時，應當既注重反映數字參考咨詢服務的全貌，使服務的各個環節緊密結合、互相配合，又不能缺少相關的規定的操作性描述；要在制定規范時吸收不同規范的精華，兼顧宏觀規劃與細節描述的平衡。

3.2 加強技術標準制定

國內的數字參考咨詢服務規范所涉及的技術標準、元數據標準較少。一方面是由于支持數字參考咨詢工作的技術本身的限制，另一方面則是關于技術標準的建立并沒有引起足夠的重視。這導致國內的規范制定缺乏國際性，在一定程度上制約了服務質量。因此，在提升技術實力的同時，結合自身情況和國外規范，加強技術標準的制定，是提高服務質量的重要途徑。

3.3 建立統一服務規范，促進資源共享

目前國內高校圖書館都已開展數字參考咨詢服務，但是在服務規范的建立上卻普遍存在問題。有些單位制定了自己的內部工作規范，有些借用國際常見的規范，有些則沒有制定規范，只是簡單約定了服務政策和響應時間。不完善的規范體系阻礙了用戶群的擴大和咨詢工作的進一步發展；同時，圖書館各自為政，建立服務規范也是對資源的浪費。CVRS規范正是為解決這一問題而產生的，隨著CVRS項目的展開和成熟，該服務規范將不斷地修訂完善。

3.4 結合“成本收益”原則，適應經濟環境

國外的代表性規范中對于資金來源、費用保證等經濟因素有較為明確的規范說明，為數字參考咨詢服務的開展提供了經費保障。在國內的規范體系中，基本沒有涉及經濟因素的說明，使服務規范的可行性受到制約。在建設完整的規范體系時，應將經濟因素考慮其中，以更好地實現數字參考咨詢服務。

3.5 不斷調整以滿足數字參考咨詢服務的特性

數字參考咨詢服務發展到今天，呈現出兩大趨勢：用戶需求個性化和咨詢服務協作化。網絡用戶不斷增多，用戶需求多種多樣，用戶環境的變化對數字參考咨詢服務提出了更高的要求，只有通過館間協作，才能夠滿足用戶的個性化需求。聯合各館的館藏資源，滿足用戶的多樣化需求，這一參考咨詢服務發展趨勢對服務規范的制定也提出了新的要求。

國外的數字參考咨詢服務規范在這一問題的應對上，已經取得了一定的進展。《RUSA虛擬參考咨詢服務實施與維護指南》專門從用戶的角度規定了如何提供服務，并針對用戶個性化需求提出了初步的解決方案，即“鑒于用戶的多元性和復雜性，用戶身份驗證和代理服務器登陸等技術性問題應得以應對”。針對咨詢服務協作化的趨勢，《IFLA數字參考咨詢指南》和《RUSA虛擬參考咨詢服務實施與維護指南》都專門規定了合作式虛擬參考咨詢的規范，而《Question Point成員指南》更是專門為了協作網的運作而制定的規范。

然而，用戶的需求日益復雜，對館間協作的要求也日益提高，因此，數字參考咨詢服務規范仍應在已有的基礎上對這一問題進行不懈的探索。

3.6 基于服務創新的規范創新

技術的不斷發展推動著數字參考咨詢服務的持續創新，與之相適應，服務規范也應與時俱進，不斷創新。合作數字參考咨詢（CDRS） 是圖書館數字參考咨詢服務的未來發展方向，是數字參考咨詢發展到一定階段的產物。CDRS是一個復雜的信息服務網絡，其關鍵在于加強各成員館的交流，為用戶提供主動性、個性化的服務，從而實現群體協作下的信息共建與共享。而目前正在興起的Web2.0技術和理念，為CDRS的創新發展提供了新的手段和思路，是提高數字參考咨詢服務質量的重要武器。因此，將Web2.0技術和理念的相關內容納入數字參考咨詢服務規范當中具有重要意義。

［1］宋雅范．數字參考咨詢服務標準規范研究［J］．圖書情報知識，2006（7）：15．

［2］ http://www.cyberdialogue.com/index.html.［2009－09－10］．

［3］馮沽音．《IFLA數字參考咨詢指南》及其應用［J］.江西圖書館學刊，2007（1）：85－87.

［4］ IFLA數字參考咨詢指南 ［EB/OL］.［2009－08－15］．http://zsdh.1ibrary.sh.cn/vrdguide.htm．

［5］張春紅，等．虛擬參考咨詢服務規范研究及其應用［J］．大學圖書館學報，2000（2）：75．

［6］ Sloan,Bernie．Electronic reference services： some suggested guidelines［J］．Reference&User Services Quarterly，1998，38 （1）：77－81．

［7］江梅．RUSA虛擬參考咨詢服務實施與維護指南［J］．圖書館建設，2007 （4）：85－87，90．

［8］馮艷花．數字參考咨詢指南的現狀與思考［J］．圖書情報知識，2005（5）：55－57．

［9］李珍．數字參考咨詢規范化相關問題研究［D］．北京：中國科學院研究生院（文獻情報中心），2004.