連接讀者和用戶的紐帶——個性化知識服務芻議

●陳安洲（國家圖書館，北京 100081）

1 個性化知識服務的內涵與詮釋

1.1 個性化知識服務的概念

個性化服務也稱個性化信息服務、個性化定制服務、個性化信息搜索服務、個性化推薦服務、個性化信息提醒服務和個性化信息代理服務等，是數字圖書館在與用戶的交互過程中，收集用戶的興趣、信息需求等嗜好，為用戶傳遞用戶所需信息和服務的過程。

知識服務是以信息知識的搜集、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供有效支持知識應用和知識創新的服務。知識服務已成為圖書館信息服務工作的發展目標。

個性化知識服務是個性化服務和知識服務的統一，其目的就是滿足特定用戶在特定時期所需要的特定信息知識和服務，有效支持知識應用和知識創新。嚴格地說，個性化知識服務是一種服務理念，其核心就是以用戶為中心，充分體現人文關懷，一切服務都是以方便用戶需求為前提；個性化知識服務允許用戶充分表達個性化需求，能夠對用戶需求行為進行挖掘，方便用戶交互，方便用戶描述自己的需求，方便用戶反饋對服務結果的評價。個性化知識服務應充分體現服務方式靈活性、多樣性的特點，不應僅僅將其理解為某種具體的知識服務方式，它應該是由一系列的知識服務形式所構成。

1.2 個性化知識服務的特點

第一，個性化知識服務以“用戶為中心，以滿意需求為目標”。它關注和強調利用自己獨特的知識和能力，直接介入用戶解決問題的過程，幫助用戶解決他們自身難以解決的問題，為用戶提供知識并創造價值。

第二，個性化知識服務面向解決方案，貫穿用戶解決問題的過程。個性化知識服務從了解、分析、研究用戶問題開始，有針對性地搜集相關信息，幫助用戶確定和調整信息活動的目標，并隨時根據用戶信息活動的變化重組信息，自始至終不斷提供能支持用戶解決問題所需的知識。

第三，個性化知識服務是圍繞增值和創新目標的服務。它根據用戶的實際任務搜集選擇各種信息，對信息客體中的知識要素進行結構上的重組，為用戶克服因信息分散而造成的檢索困難提供索引指南，為用戶便于理解和吸收知識提供評價性和解釋性知識；為知識解決難題提供經過加工整序后的新的知識產品，這一切無不是知識信息增值的結果。個性化知識服務關注和強調利用自己獨特的知識和能力，為用戶創造價值。參考咨詢館員通過發揮自主的管理能力、研究能力和創新精神為用戶提供創造性的服務，以顯著提高用戶知識應用和創新效率，充分體現了個性化知識服務的創新價值。

第四，個性化知識服務是基于專業化和個人化的服務。專業化要求按照具體專業和課題領域來組織和實施服務，提供服務的人員應在這方面有所專長，以保證對用戶問題及其環境的把握，從而提高知識服務的質量。個性化要求針對具體用戶的信息行為習慣和需求特點，通過采用適合用戶個體的多樣化服務過程和個性化服務行為來實現。可以說，每個用戶的方案是唯一的、特定的。

2 個性化知識服務的模式與案例

廣義地講，對應于全社會公共服務的各部門，圖書館所提供的服務全部可以歸納為知識服務。如果繼續對圖書館讀者服務進行分類，可分為閱覽借閱服務和參考咨詢服務。這其中參考服務知識含量高于閱覽服務，可以視為圖書館服務中的個性化知識服務。它提供給用戶的是由“材料”加工成的“產品”，通過信息分析得到的結論。

狹義地講，個性化知識服務是參考服務中的制高點，是參考服務追求的高境界。參考咨詢服務中的個性化知識服務才最能展示知識服務的本質。帶有濃重人文色彩和親和力的圖書館個性化知識服務是知識服務理念在圖書館參考咨詢工作的延伸和深度挖掘。我們這里提供一些典型模式和案例，以飧同仁。

2.1 資深參考咨詢館員實時服務模式

●口頭咨詢

圖書館傳統的口頭咨詢，是一種微笑服務、指向性服務。如××閱覽室在什么地方？有關醫學的資料如何查找？等等。這種問題看起來似乎簡單，但圖書館各部門一線工作人員的回答各不相同，一般的解答把查找范圍局限在本館地界和館藏；但資深參考咨詢館員會憑借經驗和對文獻資源的了解，開闊眼界擴大查找范圍，給讀者和用戶更個性化的知識服務。在北京地區，以查找醫學資料為例，他們的回答是：

“內科、外科診斷學”→（中國醫學科學院圖書館北館）

“病理學、病毒學”→（中國醫學科學院圖書館南館）

“新藥品的療效指標”→（衛生部藥檢所）

“最新醫學科研進展”→（軍事醫學科學院圖書館）

●網絡咨詢

網絡咨詢又稱數字參考咨詢，也有人稱之為呼叫中心服務。它是一種專門提供一對一的用戶個性化知識服務系統。是基于通過電子郵件、實時問答、網絡表單等提交問題并由圖書館員做出答復的工作機制，無須直接見面或借助電話。通常它由5類人員組成：即用戶、過濾者、答復者、管理者和協調者。解答者是個性化知識服務的主要角色。不同的解答者擅長于不同類型的問題，有的解答者由學科專家擔任，有的則是百科雜家。從理論上講，解答者可以在任何有網絡連接的地方工作（公共咨詢臺、自己的辦公室或家中）。它似乎有點社會上“點子公司”指點迷津的味道，如下面一段對話：

I1921680920439:（用戶 IP地址） （2005-03-18 16：45：21）

您好，我們是一家民營企業，資金雄厚，想開發一種即經濟又實用的家用轎車，您能告訴我怎樣去找資料？

咨詢館員:（2005-03-18 16：45：55）

建議您先了解一下日本家用轎車的相關知識，再聘請一些技術專家。爾后，查找一下日本家用轎車的特許公告（專利） 和標準。國家知識產權局的網址為：http://www.patent.com.cn；國家技術監督局的網址為：http://www.cssn.net.cn

I1921680920439:（2005-03-18 16：46：30）

請問，拿到專利說明書是否意味著成功了一半!

咨詢館員:（2005-03-18 16：46：50）

專利說明書只能作為一種技術參考，如能按照國外的專利說明書仿造出產品來，那就無所謂工業機密了。我們在機械仿制中很多人以為把外形、結構、材料跟人家搞的一模一樣就沒問題了，這是一種錯誤的理念。在機械設計和工藝很多方面是可以加密的，這就是國外封鎖我們的關鍵技術。建議您重點搜集相關的“技術訣竅”即：Technicalknow-how

I1921680920439:（2005-03-18 16：47：31）非常感謝！

咨詢館員:（2005-03-18 16：47：37）

應該的，別客氣！

咨詢館員這一小小的建議，避免和提醒了用戶復蹈國內眾多企業效仿的引進→仿制；再引進→再仿制的失敗怪圈，走上了引進→消化→攻關→創新→提高的良性循環的正確道路。資深參考咨詢館員實時服務模式充分利用了學科專家的顯性知識與隱性知識，提高了知識服務的質量，同時也提高了學科館員有關專業的知識水平，實現了知識效益的最大化。

2.2 個性化定制和推送服務模式

在網絡信息環境中，用戶的信息需求呈個性化特征，要求圖書館為用戶量身定制一整套互動式的服務體系，向用戶提供合適的知識產品。個性定制化知識服務是以用戶為主軸展開的，強調針對具體用戶的需求和過程提供連續服務，并保證對用戶決策過程的跟蹤和全面知識服務，其服務效果的驗證也以是否解決用戶問題為標準。目前，圖書館知識服務能夠做到根據用戶知識和使用情況分析檢索要求，優化檢索過程，選擇檢索結果，并將個人化界面和用戶利用的服務集成起來，形成“用戶個人圖書館（My library）”和為特定專家課題項目建立的Web網站。

My library的工作首先是由學科館員將圖書館的數字資源按學科主題或資源類型為用戶定制一個資源列表，然后給用戶提供一個登記賬號（Myaccount），用戶通過賬號登錄后，可以在圖書館所給的資源列表中選擇自己所需資源及其他的Web資源。它既是一個容納各類資源和方便網絡信息訪問的個人門戶，又是直接享受圖書館各種服務的窗口，用戶可以進行網上文獻預約、續借、網上參考咨詢、網上文獻傳遞等。

無獨有偶，相對于個性化定制服務模式，個性化的推送服務模式是基于推送技術而出現的一種新型的、深層次的、實用的、主動性的信息服務模式，它是傳統定題服務在網絡環境下的具體應用，主要用于最新文獻信息的推薦服務。它利用數據挖掘、知識發現等技術，對有用的信息內容再進行分析與挖掘，向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學研究、解決問題的規則和模式。它通過跟蹤用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，然后建立用戶檔案，主動搜索可能引起用戶興趣的信息推送給用戶，并注意動態跟蹤用戶需求，修改和完善用戶檔案，及時改進推送策略。這樣，用戶無論何時只要打開自己的“推送頻道”，就可能收到自己意想不到的可能需要的信息。個性化的推送服務最大特點就是能實現“一站式服務”。用戶一次輸入請求，可定期地、不斷地接受到最新的信息。可通過郵件推送、“推送頻道”、預留網頁等多種途徑送信息到人。

2.3 專業化協作型服務模式

個性化知識服務是對資源深層次的開發利用，是一種高智能化的信息服務，雖然是滿足用戶個體知識需求，但有時參考咨詢館員個人難以勝任，需要單位內部的協調，需要多家合作。其服務方式包括：

（1）協作人或單位可根據各自的優勢建立特色數據庫，根據協議在協作網共享知識，以達到雙贏。作為試點，1998年國家圖書館牽頭籌建了“全國圖書館信息咨詢協作網”。該協作網吸納全國各類型圖書館為網員，所有網員都可以信息提供者與信息需求者的雙重身份參與信息交流活動。

（2）依靠團隊力量來組織和提供服務。團隊將資源開發、信息組織、參考咨詢、用戶教育和信息維護技術等方面的人才組成工作小組，同時積極吸收用戶和外聘專家參與，以達到利用多方面知識來提供高質量、高效率個性化知識服務的目的。

隨著互聯網的迅速發展，相信合作咨詢服務將會在不久的將來有更深、更廣的發展。

3 個性化知識服務的技術支撐

3.1 以用戶為中心拓展服務平臺

個性化信息服務的優點并不表明所有的用戶都會自覺采用個性化行為，出于安全、個人隱私及過程繁瑣等方面的考慮，用戶有時往往拒絕個性化知識服務。因此，個性化知識服務成功的關鍵就在于它是否獲取用戶的信任，如果用戶能消除疑慮，自覺地接受個性化知識服務，圖書館就應采取個性化行為。一方面，要培養圖書館員與用戶良好的關系，逐漸將過去是“參考關系”轉變為如醫生和病人之間的真誠互信的“伙伴關系”，將知識服務的重點切實轉移到用戶的需求上來；另一方面，在提供個性化知識服務時要確保這種服務不是流于形式，而是切實從用戶的實際需求出發，用戶能從中獲取較大的便利，而不是麻煩。同時，要尊重用戶，第一，要確保其數據的安全以及個人隱私不被濫用；第二，要尊重用戶的選擇，如果要自動跟蹤用戶的需求以建立動態需求模型，一定要征得用戶的同意，不應擅自進行。

3.2 注重資源整合構建特色數據庫

完善的網絡信息服務環境是開展個性化知識服務的必要前提。一方面，用戶只有在基本的信息需求得到滿足之后，才會去考慮自己的個性化知識需求；另一方面，個性化知識服務的開展有賴于完善的基礎信息服務提供支撐，如網絡資源導航、Web的數據挖掘技術、特色數據庫的建設等。因此，圖書館要不斷完善網絡基礎信息服務，并對各種服務方式進行整合和集成，逐步建立起包括OPAC、數據庫查詢、網上定題咨詢（SDI）、館際互借、文獻傳遞、網上用戶教育和培訓等完備的服務體系。比如，針對個性化知識服務是否可以在圖書館參考咨詢部門，建立一個鼓勵參考咨詢館員把個人的技能、經驗加以整理，使之成為用戶需要的系統化的知識；并且可以建立專家咨詢服務檔案，經過系統加工、科學分類、細劃整理，形成個人專業服務技能的物化形態——文獻利用專業技能“知識庫”。

3.3 建立學科館員制度，優化服務氛圍

發展個性化知識服務，關鍵是人才。有了高素質的參考咨詢人才，才能創造出高水平的個性化知識服務產品。個性化知識服務產品的收集、分析、傳遞的步驟中，分析是最難、最重要、也是最需要創造力的一個步驟，人的因素十分重要。建立學科館員制度服務平臺就是一種新的服務模式的探索。

學科館員是指既具有圖書情報專業知識，又具有相關學科專業知識與經歷，以及良好的外語、文字綜合素質，并能熟練掌握現代信息檢索技術的參考咨詢館員。作為現代化圖書館所提供的一種新的信息服務模式，優秀的學科館員可以有針對性地對學科專業文獻信息進行搜集、篩選、整合，對其內容來源作出簡要的揭示評價，開展有針對性的個性化知識服務和網絡學科導航服務，提供定題跟蹤服務，可以有效地節省學科研究人員的時間、精力、大大提高科研效率。

［1］趙紅．國家圖書館知識服務的探索［C］//中國圖書館學會年會論文集．2008：47－53.

［2］吳秀珍．基于圖書館個性化知識服務的研究［J］.世紀橋，2009（10）：153－154.

［3］湯中文．數字圖書館個性化知識服務的問題與對策探討［J］．科技情報開發與經濟，2009，19（4）：57－58.

［4］劉璇．數字圖書館的個性化知識服務研究［D］．遼寧：遼寧師范大學，2007.

［5］侯福麗．面對用戶的圖書館個性化知識服務運營模式 ［J］．蘭臺世界，2009（6）：66－67.