門診護理管理中的人性化管理與探討

謝靜譽

（廣東省茂名市人民醫院，廣東茂名 525000）

所謂人性化管理，就是指一種以人為本的管理模式，即在整個醫院管理過程中要充分注意人性要素和充分挖掘人的潛能為己任[1]，例如尊重員工的個人隱私，給予員工展示自己的舞臺，充分的物質激勵和精神激勵政策，注重醫院與個人的雙贏戰略等。在醫院的護理管理工作中，門診管理是醫院管理的重要組成部分，門診護理管理工作既具有一般管理工作的普通性，又具有醫院門診工作的特殊性，因此，作為醫院的管理者，更應遵循人性化管理的原理，充分利用人力資源為患者服務，因此，應在門診護理管理工作中從人性特點的角度來充分考慮人的生存、情感的需要，為其在就醫過程中提供一系列的服務措施，最終達到讓患者滿意的目的[2]。現將筆者所在醫院實施人性化服務的方法和結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇筆者所在醫院門診2010年1月～2011年1月的患者800例，男374例，女426例，年齡5～83歲，平均年齡44.8歲。其中，普通外科患者303例，泌尿外科患者89例，肛腸外科患者67例，胃腸外科患者98例，兒科患者151例，腦神經內科患者55例，其他疾病患者37例。

1.2 實施方法

1.2.1 管理方法 ①實施情感化的管理：其核心是激發患者配合醫護人員的積極性，消除患者的消極情感；②進行民主化管理：讓全體醫護人員充分參與醫院的管理工作及對決策提出個人的看法和意見，并且還需要建立一種醫院與員工的關聯機制；③自我管理：是指醫護人員根據醫院的發展戰略和目標，自主制訂工作計劃、實施控制、實現目標，即“自己管理自己”；④使用文化管理：管理者與其他員工要樹立共同的行為規范和價值取向，要為一個共同的目標而奮斗，形成一個良好的文化氛圍[3]。

1.2.2 實施方法 ①門診環境及管理：應根據護士年齡結構、文化水平、所學專業和患者的需求，合理分配人力資源及授權，實行彈性排班，自主選擇班次，提高護士的工作積極性，注意門診的衛生環境，應避免出現門診無人或者門診過冷過熱的現象，當班護士堅守崗位，不串崗不離崗，要充分履行自己的崗位職責，幫助患者完成就診程序，讓患者盡快適應新環境；②護士的行為舉止：要求護士儀表端莊，服飾應穿戴整潔，說話動作應輕柔，語速不宜過快過慢，并且應使用文明語言；③服務態度：通常多數來醫院的患者都因受到病痛的折磨而心情焦慮、煩躁，因此，針對門診工作的特殊性，所有門診護士人員都應熱情主動去幫助就診的患者，給患者及家屬留下好印象，不應產生抵觸情緒，耐心解釋和回答患者的問題，幫助患者消除恐懼和緊張心理，應充分尊重患者及家屬的隱私；④專業技術：門診護士應定期組織醫學科普知識的學習，熟悉醫院的就診要求和渠道，對普通的常見病能夠及時的回答患者的問題，對患者的病情心中有數，不斷提高自己的語言能力和溝通能力，不斷充實自己，提高自己的專業技能知識和實踐操作水平。

1.3 調查方法

使用問卷調查來分析患者對醫院門診護理管理質量的滿意度，其主要包括：醫院的門診環境及管理、護士的行為舉止、服務態度、專業技能等4項內容，共發放問卷800份，收回800份，回收有效率100%。

2 結果

自實施人性化管理后，患者對醫院的門診環境及管理、護士的行為舉止、服務態度、專業技能的滿意率均為92.0%以上。見表1。

表1 患者對醫院門診護理管理質量的滿意情況

3 討論

門診是醫院的重要組成部分，是所有患者到醫院就診最先接觸的部門，門診護士是醫院最早與患者接觸的醫務人員，其工作的熱情、服務態度、專業技能對患者心理會產生很大影響，對醫院的聲譽起著至關重要的作用，因此，門診工作對醫院的經濟效益，社會效益產生直接影響[4]。門診患者存在病種復雜、病因不詳、人員流動性大等特點，對護士的要求較高，稍有不慎，易引起患者的不滿，嚴重影響醫院的形象和聲譽，給護理工作帶來極大的壓力。

人性化管理是一個動態發展的過程，其建立和發展可具體分為四個階段：（1）人際權力管理階段：由于護士來自四面八方，其文化水平和價值觀不一樣，應著重于建立統一的行為規范和嚴格的等級制度，促使護士服從醫院的管理，不得越級；（2）人際溝通階段：應著重醫院管理者和醫護人員之間的溝通，并開始逐步建立共同的價值觀，明確工作目的和工作目標，給予護士展示自己的機會；（3）合作管理階段：是培育醫院文化的重要階段，這將是一個漫長的發展過程，在此階段應加強對護士價值觀的引導，采用物質激勵和精神激勵兩種方式來促進醫護人員努力工作，為醫院創造利潤；（4）奉獻管理階段：是全文化管理階段，這時醫護人員的思想行為都自覺地在醫院文化的支配之下，避免出現違背醫院價值觀的行為[5]。

通過對醫院所有員工進行人性化管理后，有效地提高了門診護士的工作積極性，有利于醫護人員對患者提供人性化的服務，減輕患者的病痛，消除患者的焦慮感和不安感。人性化服務是服務的最高境界，體現在對患者全心全意的服務上，想患者之所想，急患者之所急。當然，這并不是一種救火式的服務，而是一種主動的服務，讓人放心的服務。自實施人性化管理后患者對醫院的門診環境及管理、護士的行為舉止、服務態度、專業技能的滿意率均為92.0%以上。這比以往報道的數據高出了很多，無疑鼓舞護士工作的積極性，增強護士的責任感，使得護士在日常的工作中更加努力了解患者的基本情況，不斷充實自己的專業技能知識和累積工作經驗，能夠自如地預防和應對突發事件的發生，豐富了醫療護理知識，贏得患者的信賴和尊重。同時，為患者提供人性化的服務也能夠使患者了解到更多的衛生保健知識，融洽了護患的關系，提高了患者與醫生的配合度，為醫生順利、成功就診奠定了基礎。

近年來，醫療人性化服務已經成為國際化的潮流，表明醫療已經由過去的以醫生和醫院員工為中心，改變到以患者為中心，進入了尊重患者，與患者共同進行醫療活動的新時代。醫護人員是否能夠將被服務的患者看作自己家里的人一樣，是否能夠尊重患者的隱私，這將直接影響到醫院的醫療市場。這也是一種職業操守，所有醫護人員都應該嚴格遵行，當然這也是醫院人性化服務的要件。對不同的患者采取不同的護理技術，這也是對我們醫護人員提出的新要求。管理和服務向著人性化的方向改進，體現對人性的尊重，這將是醫院在未來的服務競爭中贏得醫療市場的根本保證。

[1] 蔡秀珍，成守珍，柯彩霞. 人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].現代臨床護理，2008，7（4）：54-55.

[2] 李金艷. 門診管理中的問題及對策[J]. 中國實用醫藥，2009，4（31）：256-257.

[3] 唐安順. 人性化管理在門診護理管理中的應用[J]. 當代護士，2006，6（2）：106-107.

[4] 賈本君，董菊芬，易莎莉. 人性化管理模式在門診護理管理中的運用[J].中國實用護理雜志，2007，4（11）：122-123.

[5] 趙建梅. 應用人性化管理在護理管理中的應用[J]. 中國實用醫藥，2010，5（36）：254-255.