持續改進理念在我院門診藥房基礎管理中的應用

周士華 (公安縣中醫醫院藥劑科,湖北公安434300)

持續改進是企業管理中的熱門話題之一,在跨國企業管理中得到了高度重視和普遍應用。筆者將持續改進的理念應用于醫院門診藥房的基礎管理工作中,頗見成效,現報道如下。

1 持續改進概述

持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動。制訂改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續過程,該過程使用審核發現和審核結論,數據分析、管理評審或其它方法,其結果通常導致糾正措施或預防措施。

2 藥房基礎管理

基礎管理工作的基礎是各種原始記錄以及最基本的數據,標準和制度,是科學管理的基本立足點。

2.1 4項崗位標準操作規程

我院自2003年開通了醫院信息管理系統。藥房工作按流程分為四個崗位:審方劃價崗、調配崗、復核發藥崗、藥品咨詢請領崗。根據基礎管理原理及崗位工作特點,參照 《藥品經營質量管理規范》[1]制定了4項崗位標準操作規程:審方劃價崗位標準操作規程;藥品調配崗位標準操作規程;復核發藥崗位標準操作規程;藥品咨詢請領崗位標準操作規程。

2.2 11項基礎記錄

①藥品養護記錄;②藥品咨詢記錄;③藥品退換記錄;④藥品投訴記錄;⑤差錯記錄;⑥差錯分析記錄;⑦退藥分析記錄;⑧不規范處方記錄;⑨不規范處方分析表;⑩咨詢分析記錄;○11處方點評記錄。

2.3 9項相關管理制度

①門診藥房藥品管理制度;②門診藥房工作制度;③麻醉藥品、精神藥品管理制度;④安全管理制度;⑤質量管理制度;⑥績效考核制度;⑦衛生管理制度;⑧退藥管理制度;⑨效期管理制度。

3 持續改進

3.1 退藥

根椐退藥記錄分析歸納得出原因如下:因劃價錯誤39.4%(串藥名14.1%、串劑型規格12.5%、串藥品包裝單位12.8%);因配伍不宜及禁忌5.8%;因門診轉住院5.8%;因治療無效4.9%;因不良反應11.1%;因病人死亡7.8%;因治療后剩余藥品14.6%;因價格原因10.6%。

持續改進措施:加強專業人員業務學習,要求計算機劃價存盤前與處方再復核一次;中藥十八反十九畏做成提示模塊嵌入程序,劃價時如出現,將提醒劃價人員注意;建議醫師根椐循證醫學謹慎治療用藥,注意不良反應;耐心解釋藥品價格。

改進后的成效:對上述原因引起的退藥采取措施后,退藥情況大大減少,提高了服務質量。

3.2 咨詢

根椐咨詢記錄分析結果為:因非藥品咨詢 (詢問其它科室及就醫流程)為40%,因藥品咨詢為60%。在因藥品咨詢中主要有五種:咨詢藥品是否為醫保及合保用藥范圍內20.7%;簡單問題 (藥價、有無貨、包裝)38.2%;咨詢有效期15.6%;咨詢用法10.2%;專業問題咨詢15.3%。

持續改進措施:建議醫院將導診臺移至靠近藥房,導診標牌設置醒目;公示用藥目錄及價格,注明是否為醫保及合保范圍內;公示取藥流程;對拆零藥品告知病人如性狀發生變化不得再服用,一周后即使未變質也必須丟棄,對近期藥品特殊標記,明確告知病人效期;安排資深藥師負責專業問題咨詢。

改進成效:經采取上述措施,大大提高了門診病人對咨詢的滿意度。

3.3 差錯

分析差錯記錄,原因主要為以下幾方面:因患者串名10%;藥品數量差錯30%;藥品劑型規格差錯32%;藥名差錯28%。影響因素主要為:受病人吵鬧催促影響25%;不規范處方30%;醫生字跡潦草,收費員打錯患者姓名20%;習慣印象25%。

持續改進措施:同一藥品不同規格分隔擺放,同類型藥品集中擺放,藥架張貼醒目標簽,雙核對;按順序接方,建議醫生書寫處方字跡清晰,收費員計算機上正確錄入病人姓名;貼告示牌,提請病人自覺排隊,耐心等侯。

改進成效:經采取上述措施,差錯率大大降低。

4 小 結

持續改進應用于門診藥房的基礎管理,是一種有益的嘗試。筆者十分注意基礎管理工作,再輔以持續改進的理念來指導,減少了工作盲目性,大大提高了管理效率,患者滿意度也相應地得到了大幅提升。持續改進的理念應用于門診藥房基礎管理中,是藥房管理與時俱進的需要、也是廣大患者的需要。

[1]國家食品藥品監督管理局執業藥師資格認證中心.藥事管理與法規 [M].3版.北京:中國醫藥科技出版社,2005:145-154.