門診患者的心理需求與護理

張艷華，馮友銀，車 虹（長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院門診部，湖北 荊州434000）

被急性或者慢性疾病困擾的患者，來到醫院就診都希望得到及時有效的診治，但工作人員言行稍有怠慢、候診環境嘈雜、診療流程不暢等均可能激怒患者，從而引發糾紛，影響診療秩序的正常進行。因此了解患者的心理需求并針對性進行心理護理對創建和諧診療環境具有積極作用，現就門診分診工作中積累的經驗總結報道如下。

1 門診患者常見的心理需求

1.1 及時就診的心理需求

來院就診的病人最關心的問題是早診斷和早治療，這類病人由于求治心理急切，在與護士交談時希望把與疾病有關的感覺全部講出來，但又擔心說的太多引起護士不耐煩，常表現為主訴較多，有時還會出現緊張，甚至語無倫次，影響醫護人員了解有關疾病的準確信息。

1.2 被尊重的心理需求

病人希望護患、醫患關系是相互尊重的平等關系，病人來院后角色發生改變，有的病人為單位領導受人尊重，有的是年齡較大的長者受人愛戴，來醫院就診是出于無奈。而醫療護理工作需要認真履行查對制度，防止各種差錯事故的發生，真真切切地被比自己年幼的醫護人員呼叫姓甚名誰，使他們的自尊心失去平衡。

1.3 保護隱私的心理需求

由于診療的需要，患者身體隱私部位有被暴露的危險，因此對各種治療操作有恐懼和不安全感，并希望對身體私密部位進行遮蓋，對檢查結果進行保密，自己就診時不希望有其它無關人員在場等。

1.4 被理解的心理需求

雖然門診患者多來源周邊和本市城區，但語言或多或少存在一些差異，患者主訴多為非書面語言，特別是年長者其表述有時不被醫護人員理解，顯得無助和急躁。

2 心理護理方法

2.1 預約門診時間縮短候診時間

候診時間過長是患者產生不良情緒的主要原因，對提前候診的患者，利用其候診時間指導其梳理疾病信息，整理攜帶的資料，對需要行B超的患者指導其提前飲水留尿，對高血壓、發熱患者協助測量血壓等，以穩定患者焦急的情緒和長時間候診的不安，對病情有變化需提前就診的患者及時進行協調處理。

2.2 使用患者較易接受的稱謂

分診護士可以通過查看門診病歷基本信息或聽陪同人員對其稱謂了解其職稱與職務并恰當使用，或使用其能接受的 “女士”、“先生”等稱謂。

2.3 預見性為患者提供隱私保護設備

如準備屏風、單間，如果是男性醫生接診女病人，應主動進行陪診和協助擺體位以保護患者的隱私和自尊心。

2.4 認真傾聽適時使用非語言溝通方式

傾聽患者描述疾病的發生、發展與診療經過時身體可稍向對方傾斜，適時地點頭或應答，表示理解和贊許，如 “嗯”、“哦”、“是”等，傾聽時不能東張西望，不要隨便打斷病人的說話，做到注意力集中并及時給予反饋和糾正理解中出現的偏差，使溝通有序進行。

3 體 會

3.1 塑造良好的護士形象有助于了解和維護患者心理需求

護士形象在護患溝通中起到重要作用，護理人員必須加強學習，提高自身素質。著裝打扮要給病人以端莊、樸素、大方之感，言談舉止要給病人以和諧、開朗、誠實之感，以贏得病人的尊重和信賴，取得交流中的合作。

3.2 掌握溝通中的語言藝術是打開患者心理的鑰匙

護患中的溝通主要是通過語言來完成的，護士的每一句話都會作用與病人，良言會使病人心情舒暢，惡語會把病人中傷，即使一字之差也會產生不同的心理效應。對于一個多次就診的病人，如果用“您又來了”雖然禮貌，但這個 “又”字往往會激發病人的情緒。而用 “您來了”或 “您好了嗎”則顯得和藹而親切、熟悉。氣氛寬松會使交流出現一個良好的開端，因此護理人員必須做到言語準確、通俗易懂、簡潔精練，具有安慰性。

3.3 選擇合適的溝通方式是開展有效溝通的武器

護患之間的言語溝通大體可分為直接溝通和間接溝通兩種。一般來說對外向性格的病人，可以采取直接溝通方式，拉進護患之間的距離。而對首次就診及不了解的病人、性格內向的病人則宜采用間接溝通的方式，先同其它病人交談，通過交談內容來吸引溝通對象或以周圍事物為談論話題開始并逐步轉入主題內容以給病人思想上的準備。人是社會上的人，病人同樣是一個復雜的有機體。因此護理人員在與病人溝通中，必須針對病人的不同年齡、不同性別、不同職業、不同文化層次和不同性格，通過言語、行為來啟發誘導、安慰病人，如與年輕人交談應以工作學習、理解、前途為中心；對中年人可以用家庭、生活為話題；而對兒童可以講故事、猜謎語等作為交流的開始。等病人感興趣時，再由淺入深涉及正題，達到溝通的目的。

總之，在門診分診護理過程中，根據不同病人的心理需求，采取不同的溝通方式和方法，維護病人的心理需求對維護和諧診療環境具有積極作用。