護士晚例會及其在提高導醫服務質量中的應用

宋 芳（長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院病人服務中心，湖北 荊州434000）

臨床護理晨會交接是科室的日常工作、例行會議，晨會上各項內容的順利交接，有利于一整天護理工作的快速有效開展，提高工作效率、提升護理效果與水平[1]。但由于導醫工作的特殊性，不可能利用晨間時間進行一系列工作匯報，針對此情況，從2010年開始我們采取了晚例會，并安排科室護士輪流主持例會，不僅提高了會議質量，更重要的是提高了護士的綜合素質和服務質量。現報道如下。

1 晚例會的主要內容

1.1 星期一至星期四晚例會主要內容

1）工作總結。門診患者就診情況及所反映的問題；一日工作缺陷；輔助科室 （分診、藥房、收費處等）合作情況。

2）業務培訓。導醫標準化的儀表、規范化的服務用語及溝通技巧培訓。3）信息傳達。新的規定和要求；擬開展的工作；近期工作任務等。

1.2 星期五晚例會主要內容

1）不良事件討論及經驗分享。組織討論工作中存在的問題，尋找解決方法。針對存在的某一問題，請大家分別介紹自己的做法，也可請做得好的護士介紹經驗，討論篩選最優方法，促進共同學習和提高。

2）下周工作要點。重點強調上級部門下周將要進行的重點工作等。

2 晚例會的做法

2.1 晚例會的形式

按照規范化、系統化、標準化要求，規范晚例會交班基本內容與形式。每日1次，在下班后進行，并根據工作特點及要求，安排每日例會內容。每周輪流由一名護士主持，提前1周確定主持晚例會的護士，便于護士收集資料、制定計劃、總結工作和思考存在的問題及改進方法。護士主持結束，由護士長補充并講評、分析、總結晚例會質量。

2.2 晚例會的要求及獎懲機制

建立完善的晚例會制度，由專人進行相關內容的登記。當日所有上班護士均參加，與考勤掛鉤，未上班人員須上班后認真閱讀晚例會本，并落實到位后簽名。星期一至星期四晚例會時間為20min，星期五時間為30min。晚例會本內容將作為每月三基考核內容，考核結果與績效掛鉤。每季度評出優秀主持人，并給予獎勵。

3 晚例會的作用分析

3.1 鞏固了護士的理論知識，減少了不良事件的發生

通過晚例會不僅使導醫人員對工作中所遇到的問題能及時解答，同時對工作中出現的差錯、糾紛進行分析、討論，吸取經驗教訓，采取防范措施。不僅鞏固、補充了導醫人員的業務知識，而且還增強了醫療安全的防范意識，促使導醫人員以積極、主動的態度，全身心的投入工作，使差錯、糾紛逐漸減少，從而保證、促進了服務質量穩步提高。

3.2 提高了導醫人員整體素質，增強了服務意識

門診導醫是醫院的服務窗口，導醫人員的一言一行都身負著美化醫院的形象、提高患者對醫院滿意度的職責。因此，導醫人員標準化的儀表、規范化的服務用語及良好的溝通尤為重要，通過晚例會，強化了導醫人員標準化的儀表、語言規范化及有效溝通的意義所在，同時進一步規范了導醫人員儀表、語言行為及溝通交流技巧，使導醫人員素質、服務意識整體提高，從而有效減少投訴及糾紛的發生，提高了患者滿意度。

3.3 激發導醫人員潛能，提高了工作效果

由于晚例會時間短，學習內容較多，所以要求主持晚例會的導醫人員具有較強的組織協調及語言表達能力，通過最初不知講什么、講不到點子上，到經過不斷的磨練后能談吐自如，不僅能找準問題，還能提出改進方法，從而激發了護士更加關注工作，對服務質量的全面提升起到了重要的推動作用。

3.4 搭建了溝通橋梁，增強了團隊協助精神

晚例會在管理者與職工之間搭建了一個對話的平臺，縮短了管理者與被管理者之間的距離，同時通過相互學習，增強了彼此之間的感情，凝聚了團隊精神，從而更加保證、促進了門診導醫工作的開展和實施，提高服務質量。

[1]柏亞玲，孟濤，董艷，等 .輪流主持晨會在護士培養中的作用 [J].解放軍護理雜志，2009，26（16）：26-27.