“訂單式”服務(wù)助力供需雙贏

金根興，王 炯

（無錫供電公司，江蘇 無錫 214061）

2008年金融危機(jī)以來，無錫經(jīng)濟(jì)增速放緩。為貫徹落實(shí)中央及江蘇省政府關(guān)于擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的工作部署，無錫市委、市政府出臺了一系列鼓勵投資的政策措施。

為響應(yīng)無錫市委、市政府的決策部署，無錫供電公司本著“優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程、縮短業(yè)擴(kuò)周期、創(chuàng)新服務(wù)舉措”的精神，在全省首創(chuàng)業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)管理，并制訂了相應(yīng)的管理辦法，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，最大程度地滿足客戶對用電的需求，有效地為公司增加了新的客戶群體和相應(yīng)的供電量，與客戶達(dá)到雙贏的目的。

1 業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)理念

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期歷來都是客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題，也是無錫市供電公司高度重視的工作重點(diǎn)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程涉及部門多，工作量大，雖然各環(huán)節(jié)都有周期考核，然而如果每個環(huán)節(jié)都只滿足于不超過考核時限，那么疊加起來工作周期仍然較長，往往與客戶的接電需求存在一定的差距。針對這種情況，無錫供電公司業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)的理念應(yīng)運(yùn)而生。

業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)將客戶的報(bào)裝申請理解為有形的訂購產(chǎn)品，將業(yè)擴(kuò)周期理解為產(chǎn)品訂貨周期，根據(jù)客戶的合理用電需求和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)施的可行性，確定業(yè)擴(kuò)工程總周期，倒排確定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作時限，編制并發(fā)布業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施計(jì)劃，公司各部門、單位按實(shí)施計(jì)劃在確定的工作時限內(nèi)辦理業(yè)擴(kuò)相關(guān)手續(xù)，從而確保業(yè)擴(kuò)工程按時投運(yùn)送電，及時按客戶需求“供貨”。目前，業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)的范圍主要為4 000 kVA及以上的業(yè)擴(kuò)工程，市委、市政府確定的年度重點(diǎn)項(xiàng)目以及其它重要業(yè)擴(kuò)工程。

2 業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)體系

無錫供電公司營銷部是業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)管理辦法；負(fù)責(zé)“訂單式”服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程的督辦和指導(dǎo)，對重大問題進(jìn)行研究，并報(bào)請公司分管副總經(jīng)理決策；負(fù)責(zé)在“訂單式”服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程確定的工作時限內(nèi)完成相應(yīng)工作。

客戶服務(wù)中心是歸口責(zé)任和執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)“訂單式”服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程的組織、協(xié)調(diào)、聯(lián)系、統(tǒng)計(jì)、分析等日常管理工作；負(fù)責(zé)與客戶溝通，代表公司編制并發(fā)布《業(yè)擴(kuò)工程計(jì)劃安排確認(rèn)表》；負(fù)責(zé)在“訂單式”服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程確定的工作時限內(nèi)完成相應(yīng)工作；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析業(yè)擴(kuò)工程周期，對超“訂單式”服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程確定工作時限環(huán)節(jié)提出考核建議。

發(fā)展策劃部、生產(chǎn)技術(shù)部、電力調(diào)度中心、基建部、輸電工區(qū)、配電工區(qū)、需求側(cè)管理中心等部門、單位則是配合部門，負(fù)責(zé)在“訂單式”服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程確定的工作時限內(nèi)完成相應(yīng)工作。

3 業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)過程

（1）編制并發(fā)布《業(yè)擴(kuò)工程計(jì)劃安排確認(rèn)表》

無錫供電公司分管副總經(jīng)理授權(quán)客戶服務(wù)中心，代表公司編制并發(fā)布《業(yè)擴(kuò)工程計(jì)劃安排確認(rèn)表》。客戶服務(wù)中心接到客戶用電申請后，確定一名客戶經(jīng)理對“訂單式”服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程提供一對一全過程服務(wù)。客戶經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)場勘察，在5個工作日內(nèi)完成與客戶商談（包含確定初步供電方案），根據(jù)客戶期望的用電時間和業(yè)擴(kuò)工作實(shí)施的可行性，進(jìn)行綜合考慮，合理確定業(yè)擴(kuò)工程總周期，倒排確定業(yè)擴(kuò)工程各環(huán)節(jié)計(jì)劃工作時限，編制《業(yè)擴(kuò)工程計(jì)劃安排確認(rèn)表》，經(jīng)業(yè)擴(kuò)平衡會議討論確定后，通過網(wǎng)站發(fā)布《業(yè)擴(kuò)工程計(jì)劃安排確認(rèn)表》。在與客戶溝通確定用電需求時，客戶服務(wù)中心會將業(yè)擴(kuò)工程中需要客戶配合的工作（如：客戶辦理手續(xù)、提供資料、接入工程路徑及通道規(guī)劃報(bào)批、客戶受電工程土建等）、客戶辦理環(huán)節(jié)（如：繳納業(yè)務(wù)費(fèi)用）、接入工程是否需要帶電作業(yè)以及業(yè)擴(kuò)工程注意事項(xiàng)一并告之，由客戶予以確認(rèn)，以減少影響業(yè)擴(kuò)工程周期的因素。

（2）實(shí)行全過程跟蹤服務(wù)

無錫供電公司各部門、單位業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)人員在確定的工作時限前辦理相關(guān)手續(xù)，并將辦理結(jié)果及時反饋給客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理。若因客戶原因?qū)е鲁瑫r限的，必須在確定的工作時限內(nèi)將客戶原因情況說明反饋給客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心對“訂單式”服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行全過程跟蹤服務(wù)，通過網(wǎng)站每周公布《“訂單式”服務(wù)工作考評表》，發(fā)布工程實(shí)際進(jìn)度，并根據(jù)工程實(shí)際辦理情況予以滾動調(diào)整。同時，客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理在確定的工作時限前1個工作日，對相應(yīng)部門、單位進(jìn)行提醒、催辦，對超過確定工作時限的，客戶經(jīng)理在協(xié)調(diào)未果的情況下，向客戶服務(wù)中心主任匯報(bào)，由主任協(xié)調(diào)處理。另外，客戶服務(wù)中心也可以根據(jù)需要，召集公司各相關(guān)部門、單位業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)人員召開工程協(xié)調(diào)會議，協(xié)調(diào)工程事項(xiàng)。

（3）建立考核機(jī)制

業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)送電后，客戶服務(wù)中心根據(jù)《“訂單式”服務(wù)工作考核表》統(tǒng)計(jì)業(yè)擴(kuò)工程實(shí)際總周期和各環(huán)節(jié)實(shí)際辦理天數(shù)，剔除因客戶原因影響工作時限的，對實(shí)際辦理時間超確定工作時限的環(huán)節(jié)提出考核建議報(bào)營銷部。由營銷部對客戶服務(wù)中心報(bào)送的考核材料進(jìn)行核實(shí)，并向公司績效管理辦公室報(bào)送績效考核意見。95598供電服務(wù)熱線則在業(yè)擴(kuò)工程竣工送電后一個月內(nèi)，對客戶進(jìn)行回訪，對回訪中客戶反映的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，由客戶服務(wù)中心核實(shí)并匯總報(bào)營銷部、監(jiān)察部及有關(guān)部門。由營銷部組織對客戶反映的問題進(jìn)行分析，提出整改意見，對負(fù)有責(zé)任的單位和個人提出績效考核建議。

4 業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)成效

業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)實(shí)施后，極大優(yōu)化了現(xiàn)有的業(yè)擴(kuò)工程管理流程，使業(yè)擴(kuò)工程時限大大縮短，完成了一系列高速度、高品質(zhì)的業(yè)擴(kuò)工程，確保了客戶的接電時間，真正實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)工程周期的可控和在控。

無錫某美資企業(yè)是摩托羅拉等世界知名手機(jī)大廠最信賴的供應(yīng)商之一。2010年初，該公司擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，投資擴(kuò)建新廠區(qū)，向無錫供電公司申請用電，電壓等級為110 kV，用電容量為48 000 kVA，接電期望為5月底，以滿足6月份生產(chǎn)旺季的用電需求。接到客戶申請后，無錫供電公司根據(jù)客戶的接電期望，立即啟動了業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)流程，由公司營銷副總經(jīng)理親自督辦，召集相關(guān)單位討論，形成工作計(jì)劃。各單位嚴(yán)格按計(jì)劃安排工作，并努力實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)的平行化工作，后道環(huán)節(jié)加強(qiáng)與前道環(huán)節(jié)溝通，做好預(yù)先性工作準(zhǔn)備，以確保工作計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。最終在5月28日裝表接電，歷時5個月，圓滿完成了客戶的“訂單”。這樣復(fù)雜的工程，常規(guī)周期需要9個月，啟動了“訂單式”服務(wù)流程后，縮短了近一半的周期，這在以前是不可想象的。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年公司完成的業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)工程大多為政府重點(diǎn)工程，相比同類客戶，平均接電周期縮短了近15天，為政府重點(diǎn)工程實(shí)現(xiàn)早開工、早建設(shè)、早交付、早收益的目標(biāo)作出了積極貢獻(xiàn)，得到了政府以及客戶的廣泛贊譽(yù)和高度評價。無錫供電公司通過推出業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)徹底改變了以往業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，提供了新的管理思路，真正將“把真誠獻(xiàn)給社會，把方便帶給客戶，把困難留給自己”的服務(wù)風(fēng)尚體現(xiàn)到實(shí)際工作中。無錫供電公司的“訂單式”服務(wù)獲得了國家“金蜜蜂企業(yè)社會責(zé)任獎”、江蘇省電力公司管理創(chuàng)新成果獎，無錫市優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌優(yōu)秀獎。

5 業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)展望

目前，業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)仍只能沿用原有的人力、物力進(jìn)行。如果全面啟動業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)，需要有大量的投入進(jìn)行工程周期的計(jì)劃、進(jìn)度的實(shí)時跟蹤，所以，業(yè)擴(kuò)“訂單式”目前暫只服務(wù)于4 000 kVA及以上客戶、政府重點(diǎn)項(xiàng)目等工程，一定程度上說，還是一項(xiàng)VIP性質(zhì)的服務(wù)。如何進(jìn)一步將業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，提升現(xiàn)有服務(wù)人員服務(wù)技能，增強(qiáng)人員、物資配備，擴(kuò)大業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)的范圍，將成為下一步工作的重點(diǎn)課題。