創(chuàng)建平安醫(yī)院的實踐與思考

許國鋒

近幾年來，我院嚴格按照《江蘇省平安醫(yī)院考核評價標準（試行）》的要求，認真深入開展平安醫(yī)院創(chuàng)建工作，全面推進醫(yī)院安全防控體系建設(shè)，在醫(yī)療安全、生產(chǎn)安全、消防安全等各個方面均取得了一定成效。現(xiàn)報告如下。

1 創(chuàng)建平安醫(yī)院的主要做法

1.1 強化領(lǐng)導(dǎo)，完善機構(gòu)，健全工作制度

1.1.1 加強組織，多方聯(lián)動

平安醫(yī)院建設(shè)是針對影響社會穩(wěn)定和諧的各種醫(yī)患矛盾而加強社會治安綜合治理的重要舉措，是新時期醫(yī)院發(fā)展的新課題，也是醫(yī)院安全管理的新挑戰(zhàn)。在由常州市衛(wèi)生局主要負責、市綜治委辦、宣傳部、公安局等十多個部門聯(lián)合組成的“常州市平安醫(yī)院創(chuàng)建活動協(xié)調(diào)小組”的統(tǒng)一部署和共同努力下，全市創(chuàng)建平安醫(yī)院的外部環(huán)境得到了明顯改善。《常州市實施醫(yī)療責任保險方案》的制定出臺，對約束醫(yī)務(wù)人員的行為起到了積極的作用；常州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組的成立及《關(guān)于開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的意見》等文件的下發(fā)，為醫(yī)患雙方開通了良好的溝通渠道，使我院的平安醫(yī)院創(chuàng)建工作有了強大的政策保障，也充分體現(xiàn)了常州全社會對平安醫(yī)院創(chuàng)建的關(guān)心和支持。

1.1.2 完善機構(gòu)，宣傳到位

創(chuàng)建平安醫(yī)院，需要從每一個人做起，需要從每一個細節(jié)抓起。我院根據(jù)上級要求開展了以健全組織機構(gòu)、規(guī)范醫(yī)療行為、和諧醫(yī)患關(guān)系、提升內(nèi)部管理、完善防控體系為主要內(nèi)容的平安醫(yī)院創(chuàng)建工作，把創(chuàng)建平安醫(yī)院作為醫(yī)院的一項重要工作來抓，專門成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂實施方案，并提出明確的創(chuàng)建目標和實施辦法。通過辦公會、院周會、院報、宣傳欄等多種形式，層層發(fā)動，把創(chuàng)建工作的要求傳達到每一位職工，做到醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，院部與每一位職工簽訂了《安全管理目標責任書》，責任分解落實到人，在全院營造濃厚的創(chuàng)建氛圍[1]。

1.1.3 健全制度,全員參與

自創(chuàng)建工作開展以來，醫(yī)院定期召開會議，不斷加強醫(yī)院內(nèi)部重要部門和重點科室的管理。研究制定了《醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理預(yù)案》、《醫(yī)療過失和醫(yī)療事故防范預(yù)案》、《不良事件報告制度》、《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度》、《重特大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案》、《治安保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案》等一系列醫(yī)院安全管理工作制度。醫(yī)院還將《患者安全目標》、《行風監(jiān)督員制度》及《醫(yī)德考評制度》等一系列促進醫(yī)院安全管理的制度與日常工作緊密結(jié)合，做到安全制度人人知曉，安全工作全員參與，逐步把平安醫(yī)院創(chuàng)建納入了醫(yī)院常態(tài)化管理。

1.2 全面兼顧，措施得力，保證生產(chǎn)安全

1.2.1 完善技防設(shè)施

我院投入數(shù)百萬元進行安全技防設(shè)施建設(shè)，成立了消控中心，有4名專職工作人員進行24小時值班，并順利通過了達標驗收。隨著醫(yī)院的發(fā)展，監(jiān)控點的增多，2010年對監(jiān)控系統(tǒng)進行數(shù)字化改造，將監(jiān)控點增加到120個，保證全院無“死角”。今年伊始又對全院安裝了無線巡更系統(tǒng)，全院有100個巡更點，每2小時保安巡邏一次，自實施以來，我院的各類治安事件明顯下降。通過對技防設(shè)施的大力投入、改造和升級，從而完善人防、物防和技防相結(jié)合的主體防控體系，提升醫(yī)院綜合治理管理水平，為病人提供安全可靠的診療環(huán)境。

1.2.2 提升消防能力

我院認真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格按照消防安全“四個能力”建設(shè)標準，定期做好全院消防器材的維修保養(yǎng)工作，醫(yī)院火災(zāi)報警系統(tǒng)和視頻探頭與119指揮中心實行聯(lián)網(wǎng)。每年堅持對新職工和實習進修人員進行崗前安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。在上海2010“11·15”特別重大火災(zāi)之后，醫(yī)院更加重視消防安全工作，對醫(yī)院各類修繕堅持動火證審批制度。邀請消防支隊專家對全體新職工和住宿人員進行消防安全培訓(xùn)，開展滅火演練和模擬逃生演練，大大提高了職工的安全防火意識和自救能力。

1.2.3 重視設(shè)備管理

我院在醫(yī)療器械的管理方面注重抓好設(shè)備的安全性和有效性，根據(jù)國家規(guī)定對醫(yī)療器械實行分類管理。對大型設(shè)備及醫(yī)療衛(wèi)生用品的采購，嚴格按照《招投標法》與《政府采購法》的規(guī)定程序進行，規(guī)范執(zhí)行采購、入庫、領(lǐng)用、報廢制度。對植入人體器材的購置申請單、手術(shù)清單、器械合格證留檔備案。在醫(yī)療器械的使用過程中，建立了不良事件監(jiān)測報告制度，實時掌握醫(yī)療器械使用情況。同時，做好儀器設(shè)備的定期養(yǎng)護工作，確保了醫(yī)療設(shè)備的運行和使用安全。

1.2.4 抓好食品衛(wèi)生

我院近800名職工、病員及家屬都需要食堂用餐，給食堂食品安全管理工作帶來了一定的壓力。我院嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，采取各種措施，首先從原料著手，保證新鮮、無霉爛和變質(zhì)食品，隨進隨用。對所購食品要求有產(chǎn)地、保質(zhì)期、資質(zhì)證書，定期對蔬菜進行殘留農(nóng)藥檢測，并納入臺賬管理。所有從業(yè)人員堅持定期體檢，持證上崗。食品生熟分開，切洗、烹飪嚴格執(zhí)行操作流程，熟食品每天留樣。餐具、操作間每天消毒，指定責任人。由于嚴把質(zhì)量關(guān)，從未發(fā)生過食物中毒現(xiàn)象。

1.2.5 落實探視制度

根據(jù)常州市衛(wèi)生局的相關(guān)文件要求，及時建立了定時探視制度，通過設(shè)立宣傳牌、發(fā)放探視證及保衛(wèi)人員現(xiàn)場值守等形式，強化了病人的安全管理，使病房管理更加有序。同時，根據(jù)常州市衛(wèi)生局《全市衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙工作實施方案》的通知要求，我院全面開展控煙工作，通過宣傳櫥窗、張貼禁煙標志、設(shè)立室外吸煙點等措施，達到了無煙醫(yī)院的標準。

1.2.6 加大檢查力度

我院堅持把重點檢查與日常工作相結(jié)合，每逢節(jié)假日，院長親自帶隊，以行政查房的形式對全院各部門的醫(yī)療設(shè)備、電氣設(shè)備、特種設(shè)備、麻醉品、危險品、放射源、水、電、氣的運行使用及環(huán)境衛(wèi)生等情況進行逐一檢查，并重點檢查各部門的人力、物力準備情況，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患責任到人，立即進行整改，杜絕各類安全隱患。

2 創(chuàng)建平安醫(yī)院的長效管理

2.1 狠抓質(zhì)量，提升內(nèi)涵，確保醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，是醫(yī)院一切安全工作的根本保證。我院在成功創(chuàng)建三級甲等婦幼保健院的基礎(chǔ)上，結(jié)合“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“大型醫(yī)院巡查”及“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范工程”等活動的具體要求，以內(nèi)涵建設(shè)為重點，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

2.1.1 堅持依法執(zhí)業(yè)

和諧安全的醫(yī)療環(huán)境是保證患者安全的基礎(chǔ)，為了進一步規(guī)范依法執(zhí)業(yè)行為，我院認真貫徹落實《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國母嬰保健法》及《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，加強依法執(zhí)業(yè)的管理力度，嚴格執(zhí)行專業(yè)技術(shù)崗位任職資格準入制度，認真落實手術(shù)分類管理及抗菌藥物分級管理制度。幾年來，對臨床執(zhí)業(yè)人員進行嚴格篩選，對10多名未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的人員進行辭退處理，真正做到了無證不上崗，有證不越科。同時加強了對各類崗位人員的培訓(xùn)工作，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員懂法、守法，增強依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)意識。

2.1.2 落實核心制度

醫(yī)療核心制度是醫(yī)務(wù)人員日常醫(yī)療活動中必須遵守的工作規(guī)范。為了切實將醫(yī)療核心制度具體落實到每一項醫(yī)療工作中，確保病人的醫(yī)療安全，我院組織全體醫(yī)務(wù)人員認真學習各項醫(yī)療核心制度，并將核心制度裝訂成冊，人手一本，以便于隨時學習，對照執(zhí)行，檢查整改。認真落實手術(shù)安全核查制度，手術(shù)醫(yī)師、麻醉師、手術(shù)護士全面核查，最大程度上保證手術(shù)的安全。同時，通過科主任審核、醫(yī)務(wù)科備案、業(yè)務(wù)院長審批等程序，進一步加強了對重大手術(shù)的安全管理。進一步加強圍產(chǎn)兒死亡和疑難病人的會診和討論制度，有效降低院內(nèi)圍產(chǎn)兒和孕產(chǎn)婦的死亡率。同時在要求各科室對危重病人及重點病人及時上報的前提下，醫(yī)務(wù)科還定期深入病房，進行動態(tài)管理，有效地減少醫(yī)療差錯和醫(yī)患糾紛的發(fā)生,近兩年來，未發(fā)生一起重大醫(yī)療過失和醫(yī)療事故，真正使患者放心，人民滿意[2]。

2.1.3 加強三基訓(xùn)練

隨著醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)對臨床醫(yī)學人才提出的新要求，我院把“三基三嚴”訓(xùn)練作為加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)的一項重要內(nèi)容，從嚴格考核入手，以提高臨床醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)為目標，每月組織全院醫(yī)療護理操作示范及考核，每季度組織急救知識的培訓(xùn)及考核。按照常州市衛(wèi)生局的規(guī)定，組織全院醫(yī)療護理“三基”年度達標考核，對不合格的醫(yī)務(wù)人員與獎懲掛鉤并及時組織補考，使院內(nèi)“三基”考試合格率達到100%。

2.1.4 規(guī)范病歷處方

2010年3月，衛(wèi)生部修訂完善后的《病歷書寫基本規(guī)范》正式實施，新規(guī)范對病歷書寫提出了更高的要求。我院以此為契機，并結(jié)合省、市衛(wèi)生行政主管部門對病歷質(zhì)量、處方質(zhì)量及“三合理”專項檢查的要求，組織醫(yī)務(wù)科、門診部、藥劑科等部門及時制定了《門診病歷及處方質(zhì)量常態(tài)化管理實施意見》，并嚴格落實，每月組織檢查考核，使病歷質(zhì)量有了較大提高，門診處方合格率達到98%。

2.1.5 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理

為落實2010年“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，我院作為常州市重點聯(lián)系單位，制定了“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施方案，婦瘤科作為示范病區(qū)，醫(yī)院在人力、物力上給予了全力支持。同時，在全院范圍內(nèi)推廣分層次護理，加強對專科護士的培養(yǎng)，注重提升青年護士素質(zhì)，進一步完善護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，加強病人安全和陪護人員的管理，使醫(yī)院護理質(zhì)量不斷提高，“愛心家園”護理服務(wù)品牌不斷得到鞏固。

2.1.6 嚴格藥事管理

我院嚴把藥品的進口關(guān)，認真落實有關(guān)招標采購規(guī)定，強化藥品驗收制度，做到采購有登記，驗收有記錄，有效杜絕了偽劣藥品進入醫(yī)院。同時，每月對處方、藥品、藥庫進行檢查，每季對全院特殊藥品進行核查；開展麻醉藥品和精神藥品專項檢查；藥事科、醫(yī)務(wù)科、院感科聯(lián)合定期對抗菌藥物使用情況進行檢查并指導(dǎo)臨床合理用藥，抗菌藥物的使用日趨合理。

2.1.7 嚴密院感防控

根據(jù)常州市衛(wèi)生局目標管理考核的要求，以相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標準為指導(dǎo)，加強對醫(yī)院感染管理法律法規(guī)、目標性監(jiān)測和醫(yī)院感染管理標準操作流程的培訓(xùn)和考核工作。進一步加強對重點部位、重點區(qū)域、重點人員的監(jiān)控，開展ICU和NICU醫(yī)院感染目標性監(jiān)測，加強手術(shù)室、產(chǎn)房、新生兒病房等重點部位的院感專項檢查，防患于未然，各項院感控制指標均達到要求。

2.1.8 改善服務(wù)質(zhì)量

我院積極投入到省衛(wèi)生廳“全面改善醫(yī)療服務(wù)、推進醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)”和常州市衛(wèi)生局“優(yōu)化服務(wù)、提升效能”的專項行動中，認真貫徹落實《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，開展“滿意在婦保院”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，在全院大力開展“親情服務(wù)”，積極倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的醫(yī)療服務(wù)；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。以“滿意之星”、“滿意窗口”和“滿意團隊”的評比為手段，進一步規(guī)范和改善醫(yī)療服務(wù)，樹立良好的行業(yè)形象。

2.2 齊抓共管，多方給力，創(chuàng)建成效明顯

2.2.1 警民共建，周邊環(huán)境有好轉(zhuǎn)

我院根據(jù)常州市統(tǒng)一標準和要求設(shè)置警務(wù)室，加強與轄區(qū)公安派出所的聯(lián)系與配合，并定期開展警民共建活動，警務(wù)人員與保衛(wèi)人員經(jīng)常分析醫(yī)院及周邊地區(qū)違法犯罪活動的特點和規(guī)律，加強巡邏守護，嚴密防范。現(xiàn)在，我院內(nèi)外車輛亂停亂放現(xiàn)象基本消失，醫(yī)院周圍道路暢通；小商小販亂設(shè)攤點的行為基本杜絕，周邊治安秩序良好；“醫(yī)托”、“號販子”及張貼散發(fā)虛假醫(yī)藥廣告等違法行為基本根除，就醫(yī)環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)。

2.2.2 注重溝通，醫(yī)患糾紛有下降

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是維護社會安定的重要活動之一，對完善醫(yī)療機構(gòu)安全防控體系、著力化解醫(yī)患矛盾、維護正常醫(yī)療服務(wù)秩序、保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，具有十分重要的現(xiàn)實和長遠意義。我院十分注重醫(yī)患溝通工作，專門成立了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，全面負責醫(yī)療糾紛的協(xié)調(diào)處理，設(shè)置專門的接待室；嚴格接待工作程序，將醫(yī)患糾紛處置流程圖上墻公示，充分體現(xiàn)公開、公正、公平的原則；定期研究醫(yī)療糾紛的起因，幫助臨床科室做好防范工作。聘請法律顧問，負責醫(yī)院對外應(yīng)訴和法律咨詢。加強對醫(yī)患溝通的培訓(xùn)工作，確立了“醫(yī)院新聞發(fā)言人”，并成立醫(yī)院網(wǎng)評員隊伍，及時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。我院針對醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀以及新的法律法規(guī)的出臺，及時組織科主任和廣大醫(yī)務(wù)人員認真學習《中華人民共和國侵權(quán)責任法》，并進行全面解讀，既規(guī)范了每一位醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，又提高了醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生，近兩年來沒有發(fā)生重大醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件。真正做到關(guān)口前移，將各種矛盾化解在萌芽狀態(tài)[3]。

2.2.3 團結(jié)協(xié)作，患者滿意有提高

平安醫(yī)院的創(chuàng)建是一項長期的工作，必須多部門共同協(xié)作，積極協(xié)調(diào)。為此，醫(yī)院成立隨訪辦公室，對每一位出院患者進行電話隨訪，及時記錄患者的意見建議，通過相關(guān)會議傳達到每一位職工，并認真加以落實，還將床位醫(yī)師的電話隨訪納入月度考核，與獎懲掛鉤。建立了由院紀委、院辦、醫(yī)務(wù)科、門診部、協(xié)調(diào)辦等多部門參與的服務(wù)質(zhì)量投訴監(jiān)督機制；開通了電話投訴、醫(yī)院網(wǎng)站投訴、書記信箱、院長信箱、行風意見箱、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表等多種形式的服務(wù)質(zhì)量信息反饋途徑。通過上下一致、縱橫交錯的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立和不斷完善，使得醫(yī)院綜合滿意度進一步提高，醫(yī)院安全得到了保證，醫(yī)院服務(wù)品牌得到提升。

3 結(jié)語

創(chuàng)建平安醫(yī)院任重而道遠，患者的醫(yī)療服務(wù)安全和醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)安全是我院永恒的主題。我院將不斷探索醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息安全、思想文化建設(shè)安全和人力資源管理安全等醫(yī)院安全管理的新思路，為爭取全面實現(xiàn)“服務(wù)先行、質(zhì)量保證、安全防范、績效提升”的醫(yī)院安全管理目標而不懈努力。

[1]孔建芬.創(chuàng)建平安醫(yī)院的幾點思考[J].公安學報-浙江警察學院學報，2008（4）：20.

[2]毛建山，潘勝東.醫(yī)院科室醫(yī)療安全管理的效果量化評價[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006（11）：28-31.

[3]羅才貴，孟昭蓉.構(gòu)建和諧醫(yī)患管理減少醫(yī)療糾紛的思考[J].中國醫(yī)院管理，2006（9）:58.