做好門(mén)診病人的心理特點(diǎn)分析構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

鐘玲 權(quán)薇薇

隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式的改變，和諧的醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療人際關(guān)系中顯得更為重要，在醫(yī)療過(guò)程中占有十分突出的位置。和諧的醫(yī)患關(guān)系是一切醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)[1]。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛的最主要的措施之一。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系有利于醫(yī)院正常醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)展，有利于醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。

1 和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性

狹義和諧醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生與患者的關(guān)系,廣義和諧醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員與患者以及有關(guān)的家屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體之間的關(guān)系[2]。隨著社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和逐步走向法制化、規(guī)范化，公民的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)日益提高，醫(yī)療糾紛有明顯增多的趨勢(shì)。醫(yī)患雙方的矛盾不僅關(guān)系到醫(yī)患雙方的切身利益，也引起社會(huì)各界的廣泛重視。因此正確認(rèn)識(shí)、理解醫(yī)患雙方的關(guān)系對(duì)處理醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有重要的意義[3]。

1.1 醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，醫(yī)患雙方的痛點(diǎn)。因此在患者就醫(yī)過(guò)程中醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主題[4]。

1.2 目前多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)的，多是由于醫(yī)患交流障礙導(dǎo)致患者或其家屬對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意所引起的。因此醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的需要[5]。

1.3 醫(yī)院醫(yī)療工作的對(duì)象是患者，而醫(yī)療又不同于其他學(xué)科，除嚴(yán)肅認(rèn)真按醫(yī)學(xué)科學(xué)的理論、實(shí)踐操作實(shí)施外，還要關(guān)心患者的思想狀況，家中經(jīng)濟(jì)狀況，甚至要有針對(duì)性的幫助他們解決醫(yī)療以外的困境。

2 和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性

門(mén)診是病人到醫(yī)院就診的第一站，從預(yù)檢、掛號(hào)、候診、就診、交款、醫(yī)技檢查、取藥等，煩瑣的就醫(yī)程序，陌生的就醫(yī)環(huán)境，同時(shí)加上病人本身的心理素質(zhì)以及疾病的痛苦，使病人產(chǎn)生復(fù)雜的心理反應(yīng)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以為醫(yī)患之間構(gòu)筑起一座雙相交流的橋梁。通過(guò)溝通可以使患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性有正確的理解，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的信任，從而使醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)的矛盾得到緩解[5]。如：醫(yī)務(wù)人員在為患者診治疾病的過(guò)程中，醫(yī)患雙方共同參與診斷、治療方案的制定，醫(yī)務(wù)人員在患者心目中有權(quán)威性，患者得到醫(yī)者的尊重、信任，而醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的意見(jiàn)也十分重視，能照顧到患者的意見(jiàn)時(shí)盡量采納，不采納時(shí)以商量的口吻進(jìn)行解釋。只有這樣的醫(yī)患關(guān)系才是和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3 門(mén)診患者的心理特點(diǎn)分析

3.1 求安心理

大部分患者選擇醫(yī)院最主要的標(biāo)準(zhǔn)就是安全第一。

3.2 求快心理

在信息化時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效率，因而患者對(duì)疾病的診療時(shí)間也提出了更高的要求即療效短，見(jiàn)效快。

3.3 預(yù)檢時(shí)病人的心理特點(diǎn)

病人來(lái)院就診，急于掛號(hào)看病。許多病人認(rèn)為預(yù)檢護(hù)士的工作是多余的，所以在回答護(hù)士詢(xún)問(wèn)時(shí)往往答非所問(wèn)，再多問(wèn)話(huà)就更不耐煩了。

3.4 候診時(shí)病人的心理特點(diǎn)

病人焦慮、煩躁，特別是病情較重“自我診斷”不清時(shí)，坐臥不安，來(lái)回度步，迫切希望就診。覺(jué)得醫(yī)生在為別人診療時(shí)似乎占用了他的時(shí)間。如遇到和自己疾病相類(lèi)似的病人，急于打聽(tīng)其診斷結(jié)果等。

3.5 就診時(shí)病人的心理特點(diǎn)

急于明確自己所患疾病。初診病人往往會(huì)出現(xiàn)緊張不安，述說(shuō)雜亂：復(fù)診病人常常要求醫(yī)生耐心傾聽(tīng)自己對(duì)病情的陳述，認(rèn)真分析自己的疾病，希望盡快做出明確診斷。

3.6 治療時(shí)病人的心理特點(diǎn)

起病急，診斷明確的病人常常表現(xiàn)出盡早得到治療的愿望即急于治療；還有一部分病人癥狀體征不明顯、化驗(yàn)報(bào)告輕度變化時(shí)，往往會(huì)盲目樂(lè)觀(guān)，不按醫(yī)囑進(jìn)行合理用藥和治療即輕視治療；病情較重病程較長(zhǎng)的病人，尤其是癌癥晚期病人，常常悲觀(guān)失望，對(duì)生活失去信心即放棄治療。

4 門(mén)診患者不滿(mǎn)意時(shí)的反應(yīng)

4.1 不滿(mǎn)意但未采取任何行動(dòng)的患者，意味著雖然感受不滿(mǎn)意，但還是可以容忍。這取決于就醫(yī)過(guò)程中對(duì)患者的重視程度，如：收費(fèi)高低，采取行動(dòng)的難易程度及需要額外付出的代價(jià)，以及患者本身所處的環(huán)境和條件等。

4.2 不滿(mǎn)意而采取行動(dòng)的患者，常會(huì)選擇向親友或同事傳達(dá)不滿(mǎn)意的信息，不在光顧，是一種消極的行動(dòng)；向院方投訴或向政府主管部門(mén)投訴，則屬積極的行動(dòng)，對(duì)患者來(lái)說(shuō)可以使不滿(mǎn)意的因素化解進(jìn)而感受滿(mǎn)意的反應(yīng)后立即采取補(bǔ)救措施，變不利為有利。

5 和諧的醫(yī)患關(guān)系要做好醫(yī)患之間的心理置換

5.1 做為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常提醒自己

如果我是患者我來(lái)到一個(gè)陌生的醫(yī)院此時(shí)我的身體非常不舒服我真的需要幫助。

5.2 做為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自省

在接待患者時(shí)（特別是特殊患者時(shí)）必須問(wèn)一問(wèn)自己，如：“自己這樣做對(duì)患者公平嗎？我的所有醫(yī)療行為都對(duì)患者有好處嗎？

6 構(gòu)件和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑

6.1 轉(zhuǎn)變思維方式，善待低收入、弱勢(shì)群體的患者

厚待中等收入人群的患者；優(yōu)待高收入人群的患者。

6.2 轉(zhuǎn)變角色，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，患者不僅是病人同時(shí)還是消費(fèi)者。醫(yī)務(wù)人員不僅是救死扶傷的白衣天使，同時(shí)又是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，醫(yī)務(wù)人員要從恩賜者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，采取主動(dòng)服務(wù)，使醫(yī)患關(guān)系融洽。

和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅是醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行的必要基礎(chǔ)，也是醫(yī)患雙方獲得尊重、理解、信賴(lài)的心理需求，盡管醫(yī)患關(guān)系受到社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等諸多因素的影響，但通過(guò)醫(yī)患溝通是架起醫(yī)患之間的橋梁，用真誠(chéng)和愛(ài)心營(yíng)造平等和諧的醫(yī)患關(guān)系[6]，使醫(yī)患之間產(chǎn)生相互理解、相互信賴(lài)，以達(dá)到治療疾病的目的。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅需要全體醫(yī)務(wù)人員努力，同時(shí)也需要全社會(huì)的共同努力。

[1]伍天章.醫(yī)學(xué)論理學(xué)[M].廣州：廣東人民出版社,2004：70.

[2]常志奎,管建.社會(huì)視覺(jué)下的醫(yī)患關(guān)系[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20（增刊）：43.

[3]張靖森,楊二娟,張國(guó)強(qiáng).醫(yī)患關(guān)系的基本屬性[J].實(shí)用醫(yī)技雜志,2004,11：80-81.

[4]吳建成,彭煒瑛.醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主題[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2003,6：37-38.

[5]李曉剛,李萍,許建新.醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].臨床醫(yī)藥實(shí)踐雜志,2003,4：319-320.

[6]孔慶瑞.當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系面臨的新問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2006,19（1）：19-21.