遼寧營口供電公司建立服務評價體系

1 營業廳服務評價策略

（1）使用視頻監控系統進行日常服務評價

營口供電公司充分利用視頻監控系統作為“供電服務監督員”的功效，采用客戶服務中心周監管與供電分公司日檢查相結合的方式，將其納入到服務評價體系當中。

（2）通過現場明查暗訪進行服務評價

營口供電公司客戶服務中心季度抽查，供電分公司月度普查，通過進入營業廳現場明查暗訪，分別對各營業廳的服務環境、工作人員儀容儀表、服務行為、服務主動性等進行評價。

2 抄表服務評價策略

營口供電公司采用聘請社區監督員的方式，間接的對抄表員的工作開展評價。營口供電公司優先選擇有過供電服務投訴舉報經歷，且時間比較充余、關心城市發展、為人熱心的電力客戶擔任社區監督員，請其對抄表員的工作進行監督。分公司定期向監督員征詢對抄表服務的意見和建議，并及時整改。

3 業擴報裝服務評價策略

針對業擴報裝業務涉及環節多，周期用時較長的特點，營口供電公司實施分層次分重點的業擴報裝回訪制度。一方面，分公司設專人對新裝、增容等業務在重要環節（例如：現場勘查、中間檢查、竣工驗收、裝表接電等）結束后進行階段性回訪；另一方面，95598呼叫中心設專人對歸檔的業擴報裝業務進行回訪，向客戶了解其對整個業務流程的滿意度情況。

4 95598服務評價策略

營口供電公司95598呼叫中心每季度組織召開一次語音服務講評會。通過這種語音講評會的服務評價形式，座席員及時了解自身不足，彼此間取長補短，不斷改進服務方式，提升服務水平，使客戶滿意度得到了有效的提升。

5 故障搶修服務評價策略

95598管理人員針對故障搶修服務關鍵點，制定了搶修服務客戶評價卡和回訪模板。營口供電公司在現場推行搶修服務客戶評價卡，讓客戶對搶修服務當面進行評價；同時，95598呼叫中心依據回訪模板對報修客戶進行回訪。

6 投訴處理服務評價策略

在投訴處理工作方面，營口供電公司建立并實施了分級分階段回訪制度：投訴處理完結之后，首先由各分公司投訴工作負責人在限期內回訪客戶；分公司營銷副經理跟進第二次回訪，征求客戶對投訴處理全過程的意見和建議；客戶服務中心主管投訴的領導要階段性抽取具有代表性的投訴事件第三次回訪客戶，了解現存供電服務方面存在的不足。通過與客戶多層次的交流，營口供電公司不斷改進服務缺陷，提升服務水平，起到了積極的效果。

7 現場問卷調查服務評價策略

結合上述各類服務評價策略，營口供電公司把現場問卷調查作為補充，實現整體供電服務全覆蓋。根據營業廳服務、抄表服務、供電質量等關鍵服務環節分別設計調查問卷，開展以分公司分期分批全面調查和客戶服務中心依據信息反饋針對重點問題專項調查的問卷調查評價活動。