我國突發事件網絡輿情析論

巨乃岐 宋海龍 張 備

我國突發事件網絡輿情析論

巨乃岐1宋海龍2張 備2

（1.信息工程大學 人文社科系；2.信息工程大學 理學院，河南 鄭州 450001）

我國社會整體上已進入快速發展的黃金期和突發事件的高發期。各種突發事件及其網絡輿情所產生的正反兩方面的效應與日俱增，同步放大，特別是在種種復雜原因作用下的網絡輿情負效應，影響巨大，挑戰空前，問題多多。正確認識、科學應對、有效控制和轉化利用突發事件網絡輿情，必須樹立正確理念，提高應對能力，打好扎實基礎，建設長效機制，構建應急預案，做到轉變觀念、主動作為、提高能力、群策群力、未雨綢繆。

突發事件；網絡輿情；現狀；問題 ；對策

近幾年來，我國突發事件不斷，網絡輿情異常高漲，特別是在種種復雜原因助推下的網絡輿情負效應，由于其憑借網絡強大的拓展力、滲透力和網絡特有的互動性、隱蔽性，大大加劇了局部問題全局化、簡單問題復雜化、個體問題公眾化、普通問題政治化、一般問題熱點化的趨勢，從而使我國經濟社會科學發展的環境發生了深刻變化，使社會主義和諧社會建設面臨新的挑戰。正確引導和有效控制網絡輿情，科學化解輿情危機，積極防范輿情負效應，充分發揮輿情正效應，努力使網絡成為黨和政府治國理政、了解社情民意的新平臺，科學構建群眾精神生活綠色空間，已成為擺在黨和政府面前的一項嚴峻挑戰，也是新的歷史條件下黨和政府必須解決好的一項重大而緊迫的時代課題。

一、突發事件網絡輿情的基本特點

所謂突發事件是指，在特定社會環境中，在某種必然因素支配下而出人意料地發生，并在較短的時間內引起社會廣泛關注和連鎖反應，給社會造成嚴重危害、損失或影響，需要政府立即采取措施加以處理的事件。突發事件發生的時間、地點、規模及其發展趨勢往往復雜多變，難以預測，具有突發性、危害性、關注性、連鎖性、緊迫性、機遇性等特點[1](P28)。所謂突發事件網絡輿情是指，民眾以網絡為平臺，借助網絡論壇（BBS）、網絡聊天（Chatting）、博客（Blog）、維客（Wiki）、電子郵件（E-mail）、網絡新聞組（Usernet News）等網絡工具，圍繞即將發生或已經發生的突發事件發布信息，所表達出來的社會政治態度。[2]突發事件網絡輿情直接表達的是網民對突發事件的態度和看法，其深層次則體現了民眾與國家管理者之間在利益方面的“非一致”或“非和諧”狀態。從近幾年我國互聯網發展的現狀看，突發事件網絡輿情具有如下四個基本特點。

1、信息生成源頭多速度快，信息傳播范圍廣影響大

我們正處在一個突發事件高發時代，全國各地甚至世界上的每一個角落，任何突發事件的發生，都會立即引起人們的高度關注，并迅速成為網絡媒體報道的對象。就此而言，突發事件網絡輿情的信息生成源頭眾多。在網絡條件下，由于互聯網打破了時間和地域的限制，各種類型的信息幾乎能夠實時發送和接收，信息傳播速度極快，信息傳播范圍極廣。任何突發事件一旦發生，相關信息會立即在網絡論壇、博客等網上出現。與此同時，信息的接收者又可以同時將信息傳播、發布到另一個終端，特別是利用網絡與手機相互群發短信這一功能可以在極短的時間內把信息發往四面八方。網絡信息傳遞的即時性、互動性、多維性和自由性，使得突發事件相關信息傳播極快范圍無限，會迅速引起社會強烈反響。近幾年來，我國突發事件接連不斷，無論是開縣井噴、阜陽劣質奶粉、包頭空難，還是遼寧孫家灣特大礦難、吉化爆炸、哈爾濱水源污染停水……所有這些都首先在網絡上得到報道和傳播。

2、海量信息真假并存，難以辨認和有效控制

以承載和傳輸信息為天職的互聯網因其固有的無主管性、跨國界性、不設防性和缺少法律約束等特點，它為人們提供了一個能夠自由表達意愿、宣泄情感、闡明思想、影響他人、互聯互通、匿名隱身的無限空間和交流平臺。任何一個網民，無論其身份、職業、黨派或信仰，其在網上都是一個很少受到限制的虛擬人、自由人和信息源。對于任何一個已經發生或即將發生的突發事件，網民都可以自由地陳述自己的看法，并與他人進行交流、討論甚至辯論。然而，由于種種原因，例如由于判斷主觀而錯誤，由于利益驅使而偏激，由于監控缺席而妄為，由于不負責任而信口開河，由于別有用心而造謠誣陷，由于官方“失語”而小道消息蔓延肆虐，由于不明真相而以訛傳訛，等等，有關突發事件的信息勢必量多質雜，真假并存。同時，由于網絡傳播容量的無限性、網絡信息傳播的自由性、信息源頭的不確定性等，不僅網絡信息的真實性無法辨認，而且即使知道信息的真假，對其進行控制也是困難的，甚至是不可能的。

3、信息交流非理性化和情緒化傾向突出

網上輿論是一個“意見森林”和“思想超市”，每個網民都可以其自由的虛擬身份而暢所欲言。網絡的虛擬性和匿名性，使得網民處于一種缺乏社會約束的狀態下，這容易使他們失去社會責任感，放棄自我控制，在法不責眾心理的支配下，那些缺乏自律意識的網民，特別是由于種種原因而受到不公正待遇的網民，他們在發表言論時可能會采取偏激態度，進行個人情感宣泄和意愿表達。在網絡環境下，網民往往以群內同質化、群際異質化的特點在網上聚集，志同道合的網民群體往往會表現出“群體極化”傾向。即：網民一開始已有某些偏向，通過在網上的交流互動后，便會朝著偏向的方向繼續邁步，最后形成某種極端的觀點。這種“群體極化”的結果必然產生更加極端而又同質化的圈內輿論，這種輿論的聚集、傳播和擴散，最終會危及社會穩定。[3]當前，由于體制改革的深化和社會各階層群體利益的調整，抱怨、消極、焦慮、困惑、不滿甚至抵制等社會情緒大量存在。突發事件作為特定領域多種社會矛盾的集中而激烈的反映，其一旦發生，就容易觸發和激化民眾的這些不良情緒，并借助網絡媒體宣泄出來。因此，圍繞突發事件，一些非理性的偏激言論在網上廣泛傳播。

4、輿情生成突然發展迅猛，表現出明顯的周期性

突發事件的爆發反映到網絡上必然形成網絡輿情，網絡輿情的生成演化往往難以預測，發生突然，蔓延迅速，并隨著政府處理事件的力度不同、網民對事件態度的變化而呈現出周期性的變化，一般都要經歷一個突然形成、迅速高漲、波動變化和終趨淡化的過程。現實中，突發事件最初都是由網民以發帖的方式傳播到互聯網上的，由于網絡的快捷性、交互性，網絡信息往往會在很短的時間內大量聚合，并在海量網民的參與和互動下形成暴長之勢，迅速形成網絡輿論熱點和中心，很快達到高潮，形成強大輿論態勢，迫使政府部門采取措施加以處置。政府管理部門參與介入之后，網絡輿情將隨著政府處置的具體情況發生波動，一般地，處置及時得當會迅速化解矛盾，處置延緩不當會進一步激化矛盾，網絡輿情在政府參與后將出現波動變化，并隨著突發事件的最終解決而逐漸走向沉寂。當然，輿情沉寂并非輿情消失，特別是那些影響深遠、關系重大的突發事件網絡輿情，只能說是暫時沉寂，一旦有新的誘因或關聯性事件發生，它又極有可能被網民舊事重提，再度成為熱點[4]，引發新的網絡輿情。

5、輿論與事件交互作用，網絡輿情本身更顯重要

伴隨著互聯網的快速發展和廣泛應用，一方面，頻頻發生的突發事件首先在網絡上得到反映，突發事件始終是網絡輿情的活水源頭；另一方面，部分網民或組織有意無意利用網絡和網絡組織，刺激或策劃新的突發事件，或圍繞已經發生的突發事件在網上人為渲染或大肆炒作，結果導致新的突發事件，或使正在發生的突發事件一再升級，從而變得更加棘手和難以控制。網絡輿論與突發事件之間的這種連帶關系和交互作用，已經成為新的歷史條件下突發事件發展的一個新動向，網絡輿情本身因此也顯得更為重要、更為關鍵、更為微妙。特別值得指出的是，由于網絡信息傳播的多樣性、開放性、互動性和匿名性等特點，再加上經濟全球化背景下我國社會全面轉型、社會矛盾凸顯的復雜外部環境，黨政機關難以對網絡輿情進行有效監控，網絡成為現代社會信息交流與傳播的主陣地和集散地，網絡輿情成為突發事件發展演變的極為重要的新因素。對此，胡主席在人民日報社考察工作時指出，要正視現代輿論的“新格局”，“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力。”[5]

二、我國突發事件網絡輿情的發展現狀

近些年來，我國互聯網發展迅速，目前網民總數已逾4億，互聯網普及率接近30%，遠遠超過世界平均水平。在經濟全球化、政治民主化、價值多元化,特別是世界金融危機嚴重影響的大背景下，中國30年經濟增長和社會轉型所積累的各種深層次矛盾日益凸顯，我國社會整體上已經進入高速發展的黃金期和突發事件的高發期[6](導言)。各種突發事件與網絡媒體互動共舞，由此而產生的正反兩方面的效應與日俱增，同步放大，既給我國經濟社會發展帶來了新機遇，同時也提出了史無前例的新挑戰。

1、突發事件網絡輿情呈迅速發展態勢，前景看好

首先，互聯網已經成為我國媒體的新熱點，突發事件網絡輿情也已成為新聞媒體的新亮點。近些年來，隨著互聯網的迅速發展，新聞媒體出現了新的巨大變化，網絡新聞使用率大幅度攀升，八成以上網民主要依靠網絡獲取新聞信息，遠遠超過電視和報刊，互聯網已經成為新聞輿論的獨立源頭[7](P249)。人民網、新華網、央視國際三大重點新聞網站，新浪、搜狐、網易、騰訊四大商業門戶網站，累計每天新聞更新超過2萬條，日均新聞信息瀏覽量超過20億次。特別是對突發事件的新聞報道，網絡新聞更是首當其沖，新聞跟帖實時海量，社會影響巨大。例如，2008年5月12日汶川地震后，名為“新聞人在路上”的網民最早在QQ群中發布消息，隨后有關地震的網絡新聞和跟帖很快超過1063萬條。[8]可以說，2008年以來，我國大事不斷，國情民情跌宕起伏、大喜大悲，這既是網絡新聞發達的動因，也是網絡新聞推動的結果。

其次，互聯網已經成為公眾利益表達、情感宣泄和思想碰撞的新渠道，突發事件網絡輿情也已成為人們言論自由、政治民主的公民權利的新表達、新體現。隨著互聯網的迅速發展，中國公民一貫表現出的強烈的社會關懷、民族責任、憂患意識和價值追求，特別是社會弱勢群體的“難言之隱”和權益訴求，都自然而且首先反映到互聯網上，網絡已成為各階層表達意愿、訴求利益、抒發感情、交流思想、建言獻策的新渠道。統計表明，近三年以來，互聯網上突發公共事件和熱點話題始終處于此起彼伏、持續不斷的高溫高密狀態。網民的表達意愿和參與意識持續高漲，踴躍發聲建言。網絡輿情特別是重大事件網絡輿情的迅速發展，體現了網民對國家前途命運和社會公共事務的關心，體現了網民參與意識和主人翁精神的日益高漲，也標志著我國社會政治民主提高到了一個新水平，達到了一個新階段。

再次，互聯網已經成為黨和政府治國理政、了解社情民意的新平臺，突發事件網絡輿情受到黨和政府的高度重視和積極回應，其積極的正面作用日見顯現。伴隨著互聯網的迅速發展和網絡言論的擴容放大，突發事件網絡輿情作為社情民意的重要內容和集中表現，受到黨和政府的高度重視，人民網輿情監測室每年都要公開發布“地方年度應對網絡輿情能力排行榜”，借此推動，地方政府也開始加強網絡管理，各地進一步掀起重視研究、引導互聯網輿情的新高潮。網民表達意愿的渠道進一步拓寬，官民良性互動的局面開始形成，突發事件網絡輿情本身已經開始成為信息時代黨和政府集中民智、問計于民的新形式、新機制，構成各級政府密切關注并及時引導的新焦點。在此過程中，一方面網絡輿情得到一定程度的正確引導，另一方面政府對網絡輿論的反應明顯提速，從中央到地方也初步形成了政府對網絡民意的監測、反饋和吸納機制，并把網絡舉報列為黨紀、政紀和司法監督的新渠道[7]（P246）。所有這些都順應了輿情發展的趨勢和要求，表明政府對網絡輿情的認識變得更加客觀，其決策也更加科學，輿情的積極作用開始得到發揮。特別是在一系列突發事件上，具有高度責任感、使命感而又語言表達能力強、分析問題深刻的“新意見階層”浮出水面，網絡“意見領袖”的引領作用開始發揮。他們憑借互聯網“所有人對所有人的傳播”優勢，在網上展開對各種重大事件的理性分析，他們的思想和觀點通過網絡傳播起到了凝聚共識、發酵情感、誘發行動、影響社會的積極作用，有利于緩解日趨緊張的社會矛盾，有利于化解突發事件，有利于弘揚正氣，有利于社會的穩定團結。

2、突發事件網絡輿情來勢兇猛復雜多變，給社會穩定與管理提出挑戰，其消極的負面作用也已經出現，影響嚴重

突發事件網絡輿情由于其自身特點，它發生突然，復雜多變，無法預測，加之網民身份隱蔽、來去自由、虛擬無形，網絡輿情往往不僅難以控制，而且負面作用突出，影響極大。從近幾年的輿情發展看，一是網絡發聲者的情緒化導致網絡暴力頻繁出現。由于網絡發言者身份隱蔽，并且缺少限制和監督，面對突如其來的重大事件，有些人會帶著自己的一些焦慮、困惑或不滿等情緒，觸景生情，自由宣泄，發表和散布一些不合實際、不負責任、片面、偏激、個人主義色彩濃厚的言論。隨后，網民們往往通過“人肉搜索”公開成群結隊評論，導致鋪天蓋地的輿論暴力，甚至通過各種方式侵入當事人的生活，給當事人帶來極大困擾。二是網絡“把關人”缺失導致網絡虛假信息泛濫，嚴重危害社會秩序。網絡傳媒由于缺少“把關人”對信息進行篩選過濾，虛假信息和謠言在網上大量聚集，輿情信息良莠不齊，真假混雜，無法辨認，這直接干擾了網民的正確判斷，也擾亂了正常的社會秩序。三是“意見領袖”的惡意引導引發“蝴蝶效應”，導致突發事件升級放大，給社會帶來嚴重危害甚至災難。意見領袖往往是突發事件網絡輿情的領頭羊，其意見和看法直接左右輿情的發展方向和態勢。一旦意見領袖認識錯誤甚至別有用心，那么，由此而引起的后果將是嚴重的。事實上，一些“民運”分子、“東突”恐怖勢力以及“臺獨”、“藏獨”、“疆獨”等分裂勢力在網上以各種面目出現，他們建立網站和專門機構，雇用網絡寫手，制造和利用網絡謠言，對社會熱點難點和敏感新聞進行炒作，直接影響網民思想，使網絡輿情顯得異常復雜，給社會帶來多種嚴重后果。2008年3月14日發生在西藏拉薩的打砸搶燒嚴重暴力事件，就與某些不法分子和別有用心者在網上的造謠惑眾和輿情煽動有關。此事件嚴重損害了國家安全和民族團結，嚴重危害了人民群眾的生命財產安全和社會穩定。對此，美國著名學者威廉?恩道爾指出：“今年3月在西藏發生的騷亂事件是華盛頓最近一次策劃的‘顏色革命’，這和曾經發生在烏克蘭、緬甸的‘顏色革命’的模式都是一致的。”他說，之所以在這個時候發生，和“美國經濟正陷入嚴重危機”以及“美國希望借奧運之機給中國難堪”直接有關。[9]

三、我國突發事件網絡輿情的主要問題

伴隨著日趨增多的各種突發事件及其網絡輿情，我國在正確引導、積極應對和有效控制等方面所存在的一些主要問題日漸暴露出來。概括地講，主要存在以下五方面的問題。

1、輿論觀念陳舊，防范意識薄弱，快速回應不力，缺乏主動性

傳統的媒體體制是計劃經濟的產物，廣播電視等媒體直接受政府控制，政府、媒體與受眾的關系是確定不移的。政府與媒體的關系是“我說你做，我令你行，我上你下”，媒體與受眾的關系則是“我說你聽，我給你看，我先你后”。在這種體制下，突發事件發生后，政府仍然嚴格控制媒體，往往要求不予報道。這種情況長此以往，人們的輿論觀念已經固化，成為習慣，防范意識自然也就淡漠。網絡世界的打開和改革開放的深入，使得傳統的輿論觀念和意識不再適用。以互聯網為主體的網絡媒體徹底改變了媒體的整體結構和格局，使傳統媒體的“賣方市場”快速步入網絡時代的“買方市場”。作為受眾的網民不再被動地聽和看，而是主動地看，實時地查，海量地搜，隨心地說，自由地發，快速地傳，特別是在重大突發事件及其網絡輿論面前，網民們更是熱情高漲，各抒己見。網絡既是他們仁者見仁、智者見智的舞臺，也是他們思想碰撞、激烈爭論的戰場。網絡給了每個人自由發表言論的平臺，任何人和機構都無法壟斷網絡，一切對信息的封鎖、打壓，都會變得蒼白徒勞。面對迅猛發展的網絡輿情，宣傳部門和媒體機關反應遲鈍，應對無力，難以適應，說到底是傳統被動的“等、靠、要”觀念作怪，是主動性缺乏的表現。

2、理論研究滯后，輿情預見闕如，正確引導不力，缺乏及時性

我國理論界關于輿情的研究最早始于2003年，直到2006年，相關的著作僅有三本，即王來華的《輿情研究概論——理論、方法和現實熱點》（2003）、張克生的《國家決策：機制與輿情》（2004）和陳月生的《群體性突發事件與輿情》（2005）。此三本書從理論、方法和實踐等方面對輿情問題作了探討，提出了輿情研究的基本概念，探討了政府決策的輿情機制，分析了群體性事件的一般機制。2008年以來，我國關于網絡輿情問題的研究開始加速，直到目前先后出版了10本專著[10]，發表了約百篇論文。從2008年開始，人民網每年公開發布中國社會輿情月度報告和年度報告，2009年開始，人民網創辦了《網絡輿情》雜志，到現在已公開出版180余期。所有這些都大大加速了輿情理論研究。然而，不可否認的是，與突發事件網絡輿情的實踐要求和發展速度與規模相比，理論研究仍然明顯滯后，難以滿足實踐發展的現實要求，輿情理論對輿情實踐的科學指導作用遠未發揮出來。理論研究的滯后性直接導致輿情預見能力缺失、輿情判斷能力不足、輿情決策反應遲鈍，致使輿情實踐帶有很大的盲目性，加之受傳統輿論觀念的影響，面對突如其來的輿情事件，往往是封堵有余，疏導不足，即使疏導，也不知道如何正確疏導，結果往往使問題復雜化。理論和實踐都證明，處理突發事件的第一要務不是解決問題，而是在第一時間做出正確引導。正確引導越早，就越主動，就越能夠轉危為安，否則就會十分被動。眾所周知，2003年“非典”發生后，由于封鎖消息，錯失了引導輿論的最佳時機，結果引起了社會極度恐慌和震蕩，這給我們留下了深刻的教訓。

3、事態背景復雜，信源動機不明，辨識揭示不力，缺乏客觀性

世界是一個大舞臺，互聯網更是一個大世界。身處這樣一個大舞臺、大世界中的人們，面對一個突如其來的重大事件及其網絡輿情，其感受如何、反應何是，不僅取決于他對該事件、該輿情的了解程度，而且取決于其價值觀、世界觀、人生觀及其由此所決定的心理動機和目的需求。復雜的世界和網絡，復雜的網民和心態，使得本來就復雜的輿情變得更加復雜。正由于此，輿情信息異彩紛呈，復雜多變，良莠不齊，真假難辨。這種情況客觀上增加了人們了解事態真相的難度，遮蔽了事態的本來面目，阻礙了政府和媒體對輿情真實變化的掌握，致使政府很難在第一時間發布真實信息。這種情況的存在同時也為各種小道消息不脛而走甚至流言蜚語到處肆虐提供了可乘之機，結果使事態變得更加撲朔迷離、難以控制。事實證明，正確引導突發事件的關鍵，是在第一時間發布公開、客觀、真實的信息，讓群眾了解事態真相，使流言蜚語迅速被戳穿。流言止于信息公開，恐慌終于心中有數。近些年來，我國在維穩處突方面反應遲緩，信息發布不及時，失控現象比較多，一個很重要的原因就是缺乏客觀性，即對事態的真相實情把握不夠、了解不透。

4、技術手段落后，快速反應缺位，監測控制不力，缺乏駕馭性

網絡技術的飛速發展和網絡世界的無限拓展，不僅直接催生了網絡輿情的橫空出世，而且使網絡輿情本身的演化發展呈現出復雜化、多樣化、立體化、全天候等特征。目前，網絡輿情的表現形式除網絡新聞評論、網絡論壇、網絡跟帖、電子信箱等成熟形式外，還出現了維基Wiki、聚合新聞RSS等新形態，以及以QQ、SMS為代表的即時通訊輿情，以博客、播客、個人新聞臺為代表的個人網站輿情和手機短信、彩信、報紙為代表的手機輿情，等等。可以說，伴隨著信息技術的不斷發展和網絡平臺的深化拓展，新的輿情手段、輿情形式、輿情模式、輿情樣態層出不窮，花樣翻新。網絡輿情的升級發展和海量信息，要求政府必須有建立在先進信息技術基礎上的新的監測手段和控制能力。目前，我國在應對網絡輿情、積極防范輿情危機方面，技術研發嚴重滯后，技術手段嚴重匱乏，導致輿情感知能力不足，輿情應對措施落后，輿情引導控制不力，一句話，對輿情變化發展的實時監測、有效控制和宏觀駕馭能力不足。可以說，這已成為我國有效應對突發事件網絡輿情的瓶頸所在。

5、輿論資源分散，聯合機制缺失，協調互動不力，缺乏舉制性

網絡輿情的異軍突起和孤軍深入不僅改變了傳統新聞媒體的結構模式，而且提出了新的歷史條件下所有媒體必須互聯互通、資源共享、協調互動、借力發展的新要求。信息時代的核心資源是信息資源，信息時代的第一權利是知情權，信息時代的根本要求是信息資源的生產共享和信息網絡的互聯互通。目前，我國的信息化建設和網絡發展中存在的一個突出問題就是建設各自為政，網絡自成體系，資源分散不均，兼容共享困難。許多部門都有自己的網絡系統和平臺，這些系統就像一根根大柱子，沒有或很難互聯互通，各自獨立支撐著，形成一個個“信息孤島”。這樣政府無法快速高效地把相關信息及時全面地公開。與此同時，網絡媒體與傳統媒體由于在管理體制、運行模式、表現方式、參與程度、信息容量和影響范圍等方面存在較大差異，因此，二者在事實上也是各自為政，既缺乏科學的溝通融合機制，更缺少有效的協調互動機制。上述情況的存在，在突發事件網絡輿情突然爆發、急劇變化的情況下，地方政府之間特別是國家新聞媒界內部很難迅速統一口徑、舉政舉國舉界聯合一致協調行動。可以說，這也是我國突發事件網絡輿情應對中的一個重大機制性、體制性問題。

四、我國突發事件網絡輿情的應對策略

針對上述種種問題，筆者認為，在正確認識、科學應對、有效控制和轉化利用突發事件網絡輿情的過程中，我們必須樹立正確理念，提高應對能力，打好應對基礎，建設長效機制，構建應急預案，真正做到轉變觀念、主動作為、提高能力、群策群力、未雨綢繆。只有這樣，網絡輿情才能步入健康發展的正道，才能真正成為和諧社會建設的“空氣”和“航標”。

1、轉變觀念，牢固樹立科學應對突發事件網絡輿情的正確理念

科學應對突發事件網絡輿情，首先必須以科學發展觀為指導，高揚社會主義先進文化主旋律，樹立正確科學的應對理念。一要樹立高度重視、未雨綢繆的理念。互聯網的飛速發展把人類帶入了網絡時代，網絡輿情已經成為時代的“晴雨表”。正如美國著名未來學家托夫勒所言：“誰掌握了信息，控制了網絡，誰就擁有了世界。”黨政領導干部無視或輕視網絡，等于自斷了解社情民意的捷徑，自阻整合民意人心的通道，自毀正面引導輿論的平臺。[11]目前，我國正處在持續發展的關鍵期和重大事件高發期，各級領導干部必須增強憂患意識，強化防范意識，高度關注網絡輿情。只有思想上高度重視，才能保持警惕，見微知著，以小見大；才能處于主動，發現問題，化解矛盾，才能避免人民內部矛盾升級轉化，防患于未然。因此，各級領導干部都要關心網絡輿情，按照胡主席的要求“充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力”。二要樹立實事求是、信息公開的理念。信息公開是現代社會發展的必然趨勢，是公民享有知情權的合法權益，也是我國《政府信息公開條例》的明確要求。政府機關和媒體機構只有堅持實事求是、信息公開，才能澄清事實，終止謠言，才能與公眾充分溝通交流，最終化解危機。堅持信息公開關鍵要及時，核心是客觀，只有這樣才能取得主動，贏得民心。三要樹立以人為本、責任政府的理念。以人為本是科學發展觀的本質和核心，也是各級政府執政的核心理念。以人為本要求各級政府必須尊重人民，關心人民，服務人民，對人民負責，必須建設并切實成為責任政府、服務政府和法治政府。唯其如此，政府才能在處理突發事件中得到民眾的支持，才能在輿論上贏得主動，避免政府信任危機，維護政府形象。四要樹立有效管理、正確引導的理念。科學管理網絡，正確引導輿論，是增強輿情工作主動性、預見性的前提，也是溝通政府與媒體關系、達成彼此互信與共識的關鍵。實踐證明，及時正確的引導是釋放輿情壓力、化解輿情危機的首要環節，在突發事件網絡輿情的應對中往往能夠起到事半功倍的作用。五要樹立積極應對、重在建設的理念。政府在重大輿情面前的正確態度和行為應該是主動而不是被動，是上網而不是棄網，是疏導而不是封堵，是坦言而不是假言，是回應而不是回擊，是作為而不是作秀[11]，一句話，是積極建設而不是消極應付。六要樹立控制網上、解決網下的理念。從突發事件與網絡輿情的關系看，它們二者之間雖然相互作用、密不可分，但從根本上說是因果決定關系。控制輿情固然有利于促進事件解決，但正確解決突發事件才是釜底抽薪的根本之舉。因此，樹立網上網下表本兼治、雙管齊下的理念，才是真正化解輿情危機的明智之舉和根本之法。

2、主動作為，加速提升有效處置突發事件網絡輿情的基本能力

面對已經發生并急劇變化的突發事件網絡輿情，最重要的不是抽象議論，而是能夠有效處置的能力。各級政府和宣傳部門都必須從實戰出發，真正提高能力，做到有效處置。具體地說，一要加強網絡信息監管，實時掌握輿情信息動態和熱點，切實提高預見能力。突發事件網絡輿情的形成發展并非無規律可循，“夫風生于地，起于青萍之末”，[12](P176)重要熱點事態的出現，往往有一定的征兆。這就要求我們必須加強網上信息監管，實時掌握各種信息動態，科學分析各種信息苗頭，增強見微知著、洞察秋毫的預見能力，爭取輿情工作的主動性。二要加強信息源頭采集，及時發布客觀權威的輿情信息，切實提高判斷能力。謠言起于信息封鎖，止于信息公開。這在2003年的SARS事件和2008年的汶川大地震中得到了正反兩方面的驗證，只有做到對源頭信息的及時、真實、透明、全面的公開和發布，才能消除公眾心中的疑慮，才能揭露各種小道消息和流言蜚語，才能在輿論引導上取得主動性，樹立權威性。因此，我們必須深入信息源頭，采集客觀的真實信息，并不折不扣地及時發布給群眾，以正視聽，以明是非，從而提高大家的判斷能力，以達到正本清源、促進輿情健康發展的作用。三要加強輿情動態管控，牢牢把握輿情發展正確方向，切實提高引導能力。互聯網已成為各種思潮碰撞、各種思想交鋒的場所，在互聯網上，偏激的言論、不滿的情緒隨處可見。中國社會科學院社會學研究所研究員單光鼐指出，在2009年群體性事件和其他一些突發事件中，現場民眾和網民非理性情緒抬頭，有蔓延趨勢。如果處理不當，就可能誘發“群體極化”現象，威脅到社會正常秩序。[13]因此，加強輿情動態管控，正確引導輿論發展方向，切實提高引導能力，牢牢把握網絡輿情發展的正確方向和未來趨勢，顯得尤為重要。經驗告訴我們，網絡輿情在其發生發展的過程中，既有“信息流”的發展變化，也有“影響流”的干擾激蕩，還有“噪音流”的欺騙陷阱。有效應對已經暴發的突發事件網絡輿情，必須正確引導輿情“影響流”，牢牢控制輿情“信息流”，及時消除輿情“噪音流”。正確引導網絡輿情，是成功應對突發事件網絡輿情的首要任務和關鍵環節。各級領導和新聞工作者都必須全面提高輿情引導能力，這也是對每位輿論戰士的基本要求。四要加強輿情危機化解，科學構建網絡輿情監控機構，切實提高處置能力。建立完善突發事件網絡輿情監測控制系統，運用現代技術手段對網絡信息進行實時跟蹤、全程監測、選擇過濾、統計評估、遠程控制，切實提高輿情信息處置能力，是化解輿情危機、控制輿情災難的有效手段。特別是在辨識、管控和處置有關反動、恐怖、犯罪、誣陷、謠言、違法、色情等內容的網絡信息時，先進的技術手段是不可或缺的。因此，科學構建網絡輿情監控機構，全面提高輿情處置能力，以此為基礎進而提高輿情危機預警能力，是每一位新聞工作者必須努力具備的實踐能力。五要加強政府網民溝通，建立疏堵結合坦誠交流機制，切實提高服務能力。實踐證明，要實現正確有效的輿情引導，說到底還要依靠政府與網民之間坦誠、平等和充分的溝通，政府只有在溝通中，也只有通過溝通，才能因勢利導，以安民心、以平民怨、以匯民智。研究發現，突發事件一旦發生，一般2至3小時后就可在網上出現，6小時后便被多家網站轉載，24小時后網上的跟帖和討論就會達到高潮。[4]在此過程中，政府必須本著有利于事件妥善處理、有利于維護社會穩定、有利于消除不良影響的原則，強化以人為本，提高服務能力，完善網絡輿情快速反應機制，第一時間發布客觀權威的信息，堵塞謠言傳播通道，以增強新聞輿論的公信力。

3、加大投入，切實打好實時掌控突發事件網絡輿情的基礎工程

突發事件網絡輿情的應對工作，是一項綜合性的社會基礎工程，不僅需要先進的科學理論指導，而且需要先進的實用技術手段，還需要一大批甘于奉獻、能夠吃苦、責任心強、專業能力過硬的人才隊伍。具體地說，一要加強突發事件網絡輿情基礎理論研究，增強掌控網絡輿情工作的主動性預見性。突發事件網絡輿情從其觸發機制看，并非“突發”，而是社會矛盾積累到一定程度的必然爆發；從其發生機理看，其背后深層次的原因皆源于利益沖突；從其基本性質看，多屬于人民內部矛盾；從其參與主體看，多屬于弱勢群體；從其對象關系看，多發生在官民之間。[14]只有深入研究輿情發展變化的一般規律、內在機制和社會后果，才能增強輿情應對的主動性、預見性，才能使輿情實踐走上理論指導的軌道。二要加強技術攻關，加速研發監測、控制、引導突發事件網絡輿情的技術手段。輿情搜索、監測、控制、評估、決策、預防、引導、轉化、利用等等，都離不開先進實用的技術手段。我國輿情應對特別是突發事件網絡輿情應對之所以在整體上還沒有擺脫被動局面，政府和新聞單位總是處于緊張的“消防隊”狀態，其中一個很重要的原因就是輿情技術手段落后，新聞管控方式落后于時代。因此，必須加大投入，組織技術攻關，重點和優先研發輿情監測與控制的基礎性、關鍵性和核心性技術，從速解決輿情監測與控制的一系列共性技術問題，強化輿情技術儲備，提高輿情控制技術能力。三要加強隊伍建設，培育網上“意見領袖”，建設網絡評論與網絡管理隊伍。做好新聞宣傳和網絡輿情工作，核心在班子，關鍵在人才。只有大力加強網絡媒體隊伍建設，努力建設一支政治強、業務精、懂技術、會管理、有謀略的專業網絡隊伍，才能洞察網上風云變幻，引導輿情健康發展，才能增強網絡輿情凝聚力、戰斗力、影響力。具體地說，目前亟需建設三支隊伍：一是論壇管理員隊伍，其主要工作是負責解決論壇事務、問題解答、對外交流、系統公告及審核帖子、設置“斑竹”權限等工作，目的是加強和嚴格網絡把關；二是網絡評論員隊伍，其主要工作是在網上發表評論文章、建設個人博客、跟蹤新聞熱點、發布新聞跟帖等，旨在用正確的思想、準確的事實、客觀的態度，正確解讀和廣泛宣傳國家政策方針，冷靜闡釋社會熱點，理性分析新聞事件，以達到為群眾解惑釋疑、澄清事實、舒緩情緒、化解矛盾、批駁謠言的目的。三是網絡輿論引導員隊伍，其主要工作是密切關注新聞熱點，實時跟蹤新聞動態，并在熱點新聞和重大時事報道中主動導帖、積極跟帖，對網上輿情發展過程中的過激言論、消極思想和非理性認識進行引導，從而積極引領網絡輿情的正確方向，牢牢把握網上輿論主導權，[15]真正發揮網絡意見領袖的導航作用。

4、群策群力，全面建設轉化規范突發事件網絡輿情的長效機制

科學有效地應對突發事件網絡輿情，不是一個單純的技術問題，也不是單靠短期突出就能解決的問題，而是一項長期的戰略任務，需要社會各界群策群力，協同努力，真正構建科學有效、可靠實用、既管長期、又長期能管的長效機制。具有地說，首先要整合資源，建立網絡媒體和傳統媒體的互動機制，積極營造社會輿論大環境，形成社會輿論強勢。傳統上認為，報紙是第一媒體，刊物是第二媒體，廣播電視是第三媒體，互聯網是第四媒體，移動通信是第五媒體。伴隨著社會信息化、信息網絡化和全球一體化的迅速發展，互聯網正在超越傳統媒體而躍升為第一媒體。在這種情況下，樹立大媒體觀念，強化網絡媒介管理，加強媒體系統整合，充分發揮媒介整體的力量，積極營造健康向上、先進正確的社會輿論大環境，就顯得格外重要。如果像過去那樣，媒界仍然各自為陣，自掃門前雪，那么，不僅它們自身的健康發展不能保證，更不能有效應對日趨復雜、日益普遍的突發事件網絡輿情。因此，政府必須在強化網絡媒介管理的基礎上，積極聯合傳統媒體，充分利用廣播電視等傳統媒體所具有的社會覆蓋面廣、社會公信力強而又容易控制的特點，在突發事件網絡輿情發展變化的過程中，對網上的不實報道、蓄意炒作和刻意渲染等情況及時予以報道，以消除謠言，澄清事實，滿足民眾的信息需求，消解各種輿情危機。其次要加強網絡法制建設，科學制定網絡法律法規，加速推進依法治網進程。科學制定面向網絡、面向網民、面向網站的法律法規，及時出臺相關的政策措施，是有效應對各種突發事件網絡輿情的法制保障。具體地說，一要加快科技立法步伐，及時出臺網絡法律法規，使網絡管理、輿情實踐規范明確、有法可依。二要依據網絡法律法規，嚴格執法，規范網絡社會，規范網民言行，形成文明上網、綠色上網的網絡新秩序。三要加大普法力度，做好宣傳教育，全面普及和貫徹《突發事件應對法》，強化全民法律意識，增強網民綜合素質，教育網民自覺反對“網絡惡搞”、“網絡暴力”、“網絡色情”等一切網絡不良行為，與網絡違法行為作斗爭，努力建設文明網絡、綠色網絡、和諧網絡。四要堅持網上治理與網下解決有機結合的原則，網絡媒體單位與地方各級政府聯手共建，做到雙管齊下，標本兼治。突發事件網絡輿情的“根”在網下，“枝”和“葉”卻在網上。僅僅局限于網絡依網治網，不可能真正把網治好。畢竟，網絡是社會生活的晴雨表，而不是網絡自身的體溫計。反之，網絡社會中的人們要想棄網而不上網也是不可能的，畢竟，網絡是社會思想的集散地，是社情民意的風向標，也是先進思想的指示器。只有網上網下有機結合、協調互動，才能使正常生活成為網絡內容的活水源頭，使集中社情民意的網絡文化進一步給生活指路領航，也只有這樣，才能真正做到網上網下良性互動、網絡、社會協調發展。

5、未雨綢繆，科學構建有效應對突發事件網絡輿情的應急預案

俗話說，未雨綢繆，有備無患。面對突發事件網絡輿情，要做到應對自如、有的放矢，不僅要思想上高度重視，各級政府大力協同，而且要事先制定出應對危機的具體預案。只有有了具體的應急預案，才能在危機發生時胸有成竹、沉著冷靜，卓有成效地開展工作。這既可以縮短反應時間，少走彎路，也可以避免急中出錯，從而有效地應對和解決危機。具體地說：第一要制定網絡輿情危機的應急預案。應急預案就是在以前管理與監測經驗的基礎上，根據人們假定會出現的緊急狀態，事先制定好的應對措施。它必須具有很強的操作性，必須明確回答突發事件事前、事發、事中、事后，誰來做、怎樣做、做什么、何時做、用什么資源做等一系列具體問題，必須要看得懂、記得住、用得上。對于突發事件網絡輿情來說，至少需要制定如下三類處置預案。一是制定網絡輿情聯動應急總預案；二是制定網絡輿情聯動應急等級預案，包括：Ⅰ級(特別重大)、Ⅱ級(重大)、Ⅲ級(較大)和Ⅳ級(一般)等四個預案；三是制定網絡輿情聯動應急專項預案，包括部門預案、地方預案、企事業單位預案以及重大活動單項預案等。第二要組織網絡輿情應急預案的演練。由于突發事件的發生是不可避免的，所以，假定情景中的模擬練習也就成為有效應對危機的必要環節。通過模擬危機情勢，不僅可以檢驗所制定的預案是否完善，而且也可增強政府和公眾的危機意識，因為“演練是最好的培訓”。目前，我國的突發事件應急演習還十分欠缺，許多人在災害來臨時不知所措，缺乏科學應對的能力。加強網絡輿情危機演練，就是要通過演練提高大家的應對意識和能力，了解應急預案的組織、程序和原理，掌握預案的應對方法和技巧，熟悉預案的具體細節，機動靈活地實施預案，達到預案的目的和要求，為未來真正的應急實踐奠定基礎。第三要加強輿情應急預案的戰略儲備。應對突發事件，不僅要有周密的具體預案，而且要有充分的資源準備，要有足夠的人力、物力、財力和技術保障。只有這樣，才能在危機到來之時有備無患，從容應對，而不至于因資源短缺而顧此失彼。在網絡輿情應急預案的保障上，要全面考慮網上網下的組織動員、基礎設施、技術支持、物資裝備、人員培訓等多種資源要素。每個新聞媒體單位，不僅要做好統籌協調、互聯互通、統一口徑、及時發布信息等準備，而且要做好奔赴一線、實地調查、在線信息跟蹤、輿情實時監測、地方政府協同甚至安保部門介入等多方面準備。只有切實做好應急物資、技術和人才儲備，才能實際地發揮作用，處置輿情危機。

[1] 韓麗麗.我國突發事件應對與社會政策制定模式研究[M].北京：社會科學文獻出版社,2010.

[2] 彭知輝.論群體性事件與網絡輿情[J].上海公安高等專科學校學報,2008,(1).

[3] 郭光華.網絡輿論主體的“群體極化”傾向[J].湖南師范大學學報,2004,(6)．

[4] 姜勝洪.網絡輿情熱點的形成與發展、現狀及輿論引導[J].理論月刊, 2008,(4).

[5] 胡錦濤.在人民日報社考察工作時的講話[N].人民日報,2008-06-21.

[6] 葉皓.突發事件的輿論引導[M].南京：江蘇人民出版社,2009.

[7] 汝信,陸學藝,李培林.2010年中國社會形勢分析與預測[M].北京：社會科學文獻出版社,2009.

[8] 祝華新,單學剛,胡江春.2008年中國互聯網輿情分析報告[EB/ OL].[2008-12-27].中國網：http：//www.china.com.cn/aboutchina/ zhuanti/09zgshxs/content_17100922.htm.

[9] 劉坤酷.西藏騷亂事件是華盛頓最新策劃的“顏色革命”[N].中國青年報,2008-04-16.

[10] 相關專著如：秦啟文.突發事件的預防與應對[M].北京：新華出版社,2008;王宏偉.重大突發事件應急機制研究[M].北京：中國人民大學出版社,2010.等.

[11] 易煉紅.面對網絡輿情,我們該怎么辦[J].民主與法治,2009,(10). [12] 古文鑒賞辭典(上冊)[Z].上海：上海辭書出版社,1997.

[13] 單光鼎.處置群體性事件的學問[J].瞭望，2008,(36).

[14] 張玉磊.當前我國群體性突發事件的六大特征[J].黨政干部學刊,2008,(10).

[15] 樊金山.網絡輿論與執政創新[J].理論月刊,2009,(7).

責任編輯：侯德彤

Research on the Current Situation and Countermeasure of Internet Public Opinions on Accidents in China

JU Nai-qi SONG Hai-long ZHANG Bei
(Dept of Humanities and Social Sciences, Science College, PLA Information Engineering University, Zhengzhou 450001, China)

China has been on the road to fast development when emergencies occur at a high rate. Various accidents and network opinions on them produce more and more positive and negative effects. The negative influence produced for many complicated causes has a grave consequence, posing serious problems and challenges to society. In order to understand, handle, control and use internet public opinions on various accidents, we must establish a correct understanding, enhance abilities, lay a good foundation, and build a long-term mechanism, and construct plans for the arrival of a possible event by changing concepts, taking the initiative, improving abilities, making joint efforts and taking precautions.

accident; network opinions; current situation; problem; countermeasure

C912.63

A

1005-7110（2011）01-0116-09

2010-12-03

基金課題：國家社會科學基金重大項目“突發事件網絡輿情演化模型和仿真系統研究”（編號：09&ZD014）；國家社會科學基金課題“突發事件網絡輿情應對策略研究”（編號：X20101106001）。

巨乃岐（1958-），男，陜西岐山人，信息工程大學人文社科系教授，博士，研究方向為哲學；宋海龍（1964-），男，河南方城人，信息工程大學理學院哲學教研室主任，教授，研究方向為哲學；張 備（1957-），男，河南鄭州人，信息工程大學理學院政工教研室教授，研究方向為法學。