蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包現(xiàn)狀及對(duì)策分析

祖 祎

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇蘇州215009)

一、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

蘇州工業(yè)園區(qū)是中國(guó)和新加坡兩國(guó)政府合作開發(fā)的一個(gè)項(xiàng)目。園區(qū)經(jīng)過(guò)17年建設(shè)，已成為全球發(fā)展速度最快、最具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的開發(fā)區(qū)之一，作為全國(guó)首個(gè)“中國(guó)服務(wù)外包示范基地”、“中國(guó)服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新示范基地”，園區(qū)肩負(fù)著探索中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展新模式的重要使命。到2010年底，園區(qū)累計(jì)設(shè)立服務(wù)外包企業(yè)1100家，其中IAOP評(píng)選的全球服務(wù)外包百?gòu)?qiáng)企業(yè)投資項(xiàng)目10個(gè);54家企業(yè)獲得技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)認(rèn)定，獲得各類認(rèn)證(含雙軟、高新)315項(xiàng)，其中獲得 CMM/CMMI及ISO27001等國(guó)際認(rèn)證91項(xiàng);就業(yè)人數(shù)超過(guò)1000人規(guī)模的企業(yè)3家;離岸外包執(zhí)行金額超過(guò)1000萬(wàn)美元的企業(yè)11家。服務(wù)外包從業(yè)人員6萬(wàn)人，大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員占85%。2010年園區(qū)承接服務(wù)外包合同簽約金額12.09億美元，離岸外包執(zhí)行金額7.83億美元，主要涉及軟件開發(fā)、動(dòng)漫設(shè)計(jì)、系統(tǒng)支持與維護(hù)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈管理、人力資源、客戶服務(wù)、工業(yè)設(shè)計(jì)與研發(fā)、生物醫(yī)藥研發(fā)等外包類型。向園區(qū)企業(yè)發(fā)包金額排前十位的國(guó)家和地區(qū)包括:美國(guó)、日本、中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)、中國(guó)香港、德國(guó)、新加坡、瑞士、英國(guó)、丹麥，這10個(gè)國(guó)家和地區(qū)占到園區(qū)總接包金額的92%。

圍繞信息技術(shù)、現(xiàn)代物流、金融商務(wù)、醫(yī)藥研發(fā)等重點(diǎn)領(lǐng)域，園區(qū)根據(jù)不同產(chǎn)業(yè)的特殊需求，精心打造符合行業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)外包載體。現(xiàn)已形成以科技園、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、騰飛蘇州創(chuàng)新園為依托的信息技術(shù)外包集聚區(qū)，以生物產(chǎn)業(yè)園為依托的生物醫(yī)藥外包集聚區(qū)，以中新生態(tài)科技城為依托的生態(tài)科技研發(fā)外包集聚區(qū)，以中國(guó)電信蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地為依托的呼叫中心集聚區(qū)，以綜保區(qū)為依托的商貿(mào)及供應(yīng)鏈管理外包集聚區(qū)，以CBD為依托的金融財(cái)務(wù)外包集聚區(qū)，以創(chuàng)意泵站為依托的動(dòng)漫游戲外包集聚區(qū)，以科教創(chuàng)新區(qū)為依托的教育及公共服務(wù)外包集聚區(qū)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)分園為依托的業(yè)務(wù)流程外包集聚區(qū)等特色鮮明、差異化發(fā)展的服務(wù)外包專業(yè)載體，一區(qū)多園的服務(wù)外包載體格局初具規(guī)模。

為推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，園區(qū)投資十多億元相繼建設(shè)了SaaS公共服務(wù)平臺(tái)、軟件評(píng)測(cè)平臺(tái)、嵌入式軟件公共技術(shù)平臺(tái)、中科集成電路設(shè)計(jì)中心、動(dòng)漫游戲公共服務(wù)平臺(tái)、綜合數(shù)據(jù)服務(wù)中心、生物醫(yī)藥公共實(shí)驗(yàn)平臺(tái)、投融資平臺(tái)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心、安全應(yīng)急中心、政企溝通平臺(tái)、人力資源服務(wù)平臺(tái)等多個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)。豐富多樣的高水平公共服務(wù)平臺(tái)使入駐園區(qū)的服務(wù)外包企業(yè)節(jié)省了投資支出、提升了服務(wù)質(zhì)量、加快了發(fā)展速度。到2015年，園區(qū)計(jì)劃建成12個(gè)各具特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分園，吸引100家世界500強(qiáng)企業(yè)向園區(qū)發(fā)包，培養(yǎng)1000家具有一定規(guī)模的接包企業(yè)艦隊(duì)，形成10萬(wàn)個(gè)中高級(jí)服務(wù)外包人才規(guī)模，將園區(qū)打造成為中國(guó)模式服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一園。

二、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包發(fā)展中存在的問(wèn)題

(一)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度不夠

近年來(lái)園區(qū)采取了一系列措施加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，但是仍然需要進(jìn)一步完善相關(guān)工作，切實(shí)保護(hù)服務(wù)外包過(guò)程中設(shè)計(jì)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，解除國(guó)際發(fā)包商的后顧之憂，促進(jìn)園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。目前蘇州市與服務(wù)外包相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)措施還不夠完善，還沒(méi)有信息安全保護(hù)的相關(guān)辦法，也沒(méi)有明確的個(gè)人信息安全保護(hù)行業(yè)規(guī)范和實(shí)施細(xì)則，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全體系有待進(jìn)一步健全。尤其是企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)還比較淡薄，侵權(quán)行為時(shí)有發(fā)生，給國(guó)際發(fā)包企業(yè)造成了不應(yīng)有的損害，也阻礙了園區(qū)服務(wù)外包的發(fā)展。

(二)高級(jí)人才匱乏

落戶于園區(qū)科教創(chuàng)新區(qū)的中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)軟件學(xué)院，每年都能培養(yǎng)數(shù)百名軟件行業(yè)研究生，但只有少數(shù)人留在園區(qū)的服務(wù)外包企業(yè)就業(yè)，絕大部分都“流失”到了周邊的上海、杭州等地的大型企業(yè)中，而與之相反的是園區(qū)很多企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的求賢若渴。究其原因是園區(qū)大型企業(yè)太少，高級(jí)人才一般都渴望在國(guó)際知名的大型企業(yè)得到鍛煉，大型企業(yè)所提供的環(huán)境和氛圍是小型企業(yè)所望塵莫及的，因此小型企業(yè)要留住高級(jí)人才是很難的。盡管園區(qū)已加大力度培養(yǎng)軟件和服務(wù)外包人才，但富有經(jīng)驗(yàn)、熟悉海外外包業(yè)務(wù)的人才實(shí)在是鳳毛麟角。不少高端人才本地存量不足，需從外地引進(jìn)。另外，由于人力成本居高不下，對(duì)于蘇州這樣的二線城市和初創(chuàng)企業(yè)來(lái)講，常感到力不從心，嚴(yán)重阻滯了企業(yè)的發(fā)展。目前蘇州服務(wù)外包人才缺口較大。現(xiàn)有高等教育的人才培養(yǎng)模式難以適應(yīng)服務(wù)外包快速發(fā)展的需求。

(三)缺少品牌企業(yè)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模普遍偏小

園區(qū)發(fā)展服務(wù)外包缺少龍頭企業(yè)、知名企業(yè)，這是園區(qū)發(fā)展的瓶頸，與享譽(yù)全球的中國(guó)制造業(yè)品牌“MADE IN CHINA”相比，“中國(guó)服務(wù)”還顯得過(guò)于稚嫩。目前園區(qū)的服務(wù)外包還是僅僅讓人知曉，并沒(méi)有讓人選擇。外包供應(yīng)商的品牌效應(yīng)不強(qiáng)，整個(gè)園區(qū)對(duì)全國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，更多還是一個(gè)制造業(yè)的品牌，而不是一個(gè)服務(wù)業(yè)的品牌，這說(shuō)明要打造園區(qū)服務(wù)外包品牌是很必要的。園區(qū)外包品牌面臨的難題:第一，雖然園區(qū)外包品牌推出了，但缺乏一個(gè)堅(jiān)實(shí)而明確的價(jià)值定位，即內(nèi)涵不清;第二，在品牌構(gòu)架上，在整體的園區(qū)品牌之下，還缺乏一些相應(yīng)的企業(yè)層面的支撐元素;第三，園區(qū)在品牌的執(zhí)行上缺乏專業(yè)性、一致性。大規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)稀缺是蘇州及園區(qū)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨的重大缺陷。截至2009年，蘇州市千人以上規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)屈指可數(shù)，尤其是缺乏國(guó)際知名的服務(wù)外包重點(diǎn)企業(yè)。服務(wù)外包城市品牌知名度和影響力還不高。

三、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包發(fā)展對(duì)策

(一)加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度，制定相關(guān)地方性法規(guī)和行業(yè)規(guī)范

第一，盡快出臺(tái)針對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)政策，研究制定保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息安全的地方性法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，如蘇州工業(yè)園區(qū)個(gè)人信息安全管理辦法等。第二，加強(qiáng)行政管理，設(shè)立市級(jí)“保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)舉報(bào)投訴服務(wù)中心”，并在園區(qū)建立“保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)舉報(bào)投訴點(diǎn)”，集中受理對(duì)服務(wù)外包知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的舉報(bào)投訴和咨詢服務(wù)，加大服務(wù)外包知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的執(zhí)法力度，采用行政管理的手段實(shí)施無(wú)盜版園區(qū)戰(zhàn)略，確保園區(qū)內(nèi)所有服務(wù)外包企業(yè)所使用的開發(fā)工具及運(yùn)行平臺(tái)均基于正版軟件。第三，推行“中小企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)推廣計(jì)劃”，提高中小企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)。第四，蘇州市政府也應(yīng)該引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格履行合同，保守客戶機(jī)密，遵守國(guó)際上的信息保密規(guī)則。

(二)提高自主創(chuàng)新能力，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力向中高端服務(wù)外包發(fā)展

蘇州服務(wù)外包企業(yè)要進(jìn)一步發(fā)展，必須提高自主創(chuàng)新能力，在已有基礎(chǔ)上逐步向中高端服務(wù)外包方向邁進(jìn)。中高端服務(wù)外包集中了大量的研發(fā)、管理咨詢、信息通信等，是知識(shí)密集型服務(wù)活動(dòng)。因此，作為服務(wù)外包承接方的企業(yè)需要提高自身服務(wù)質(zhì)量，不斷提高自主創(chuàng)新能力，靠創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接量與質(zhì)的飛躍，提高企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理，管理創(chuàng)新能力的提升是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高的標(biāo)志，推進(jìn)管理創(chuàng)新，要發(fā)揮企業(yè)的能動(dòng)作用。外包對(duì)服務(wù)外包企業(yè)管理水平、維護(hù)能力，以及商務(wù)、法律的國(guó)際接軌程度都有相當(dāng)高的要求，講究的是低成本和高質(zhì)量，管理比技術(shù)重要得多。國(guó)內(nèi)軟件開發(fā)管理與國(guó)際先進(jìn)水平相比還有一定差距，所以更需要服務(wù)外包企業(yè)在技術(shù)開發(fā)、項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理上下功夫，以盡可能拓展利潤(rùn)空間。

(三)加大人才培養(yǎng)和引進(jìn)力度

1.加強(qiáng)校企合作，在園區(qū)知名服務(wù)外包企業(yè)建立“服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地”。2.大力引進(jìn)、培育行業(yè)高端人才，積極吸引具有從事國(guó)際服務(wù)外包經(jīng)驗(yàn)和熟悉國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)的高級(jí)人才。除了充分利用園區(qū)以及國(guó)內(nèi)資源以外，還要積極利用好國(guó)外資源，學(xué)習(xí)國(guó)外優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)。還可以分派優(yōu)秀人員到歐美接受培訓(xùn)，引進(jìn)西方理念，運(yùn)用西方模式理解并承包項(xiàng)目。與此同時(shí)，外語(yǔ)人才的培養(yǎng)也應(yīng)同步跟進(jìn)，每年選派一部分外語(yǔ)教員到國(guó)外培訓(xùn)，提升園區(qū)乃至蘇州的外語(yǔ)教學(xué)水平。3.建立健全人才培訓(xùn)機(jī)制。要充分發(fā)揮高校優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建由高等院校、職業(yè)院校和社會(huì)力量聯(lián)合辦學(xué)的多元化、多層次服務(wù)外包人才教育培養(yǎng)體系，滿足服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)各類人才的需求。

(四)加強(qiáng)國(guó)際合作，努力打造園區(qū)服務(wù)外包品牌

蘇州服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)承接服務(wù)外包的重要性，加強(qiáng)對(duì)國(guó)際間服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)的研究，學(xué)習(xí)借鑒印度、愛爾蘭等國(guó)家承接外包的成功經(jīng)驗(yàn)，尋找符合自身實(shí)際的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，制定承接國(guó)際服務(wù)外包的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。努力拓展溝通渠道，加強(qiáng)與重點(diǎn)國(guó)家的服務(wù)外包協(xié)會(huì)、商會(huì)以及世界知名外包咨詢公司的合作、溝通，借助境外中介機(jī)構(gòu)擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會(huì)，幫助拓展服務(wù)外包招商渠道和市場(chǎng)份額。同時(shí)，要努力打造園區(qū)服務(wù)外包品牌:一是打造中國(guó)+新加坡的國(guó)際合作品牌，按照九次理事會(huì)新方承諾“能在商業(yè)流程外包領(lǐng)域?qū)μK州工業(yè)園區(qū)發(fā)展策略起相輔相成的作用，支持蘇州工業(yè)園區(qū)發(fā)展商業(yè)流程外包的計(jì)劃”，積極與新加坡政府和企業(yè)合作;二是充分利用上海+蘇州的地域優(yōu)勢(shì)品牌，形成與上海服務(wù)外包錯(cuò)位互補(bǔ)特色;三是打造“蘇州制造”+“蘇州服務(wù)”的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)品牌，充分發(fā)揮蘇州“制造外包”基地的優(yōu)勢(shì)，立足于現(xiàn)有制造業(yè)基礎(chǔ)，挖掘在岸外包市場(chǎng)，積極拓展離岸外包市場(chǎng)，大力發(fā)展園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。

［1］陳傳興，季舒林．服務(wù)外包經(jīng)濟(jì)福利效應(yīng)及發(fā)展對(duì)策［J］．國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作，2010(10):1－8．

［2］趙建剛．蘇州工業(yè)園區(qū)發(fā)展服務(wù)外包的戰(zhàn)略抉擇［J］．生產(chǎn)力研究，2009(1):64 －67．

［3］汪艷，蔣明華．淺析蘇州工業(yè)園區(qū)發(fā)展服務(wù)外包的舉措［J］．物流經(jīng)濟(jì)，2010(19):48－51．

［4］楊海華．服務(wù)外包走進(jìn)蘇州工業(yè)園區(qū)［J］．科技資訊，2008(1):160．