用責(zé)任堅(jiān)守承諾
——濟(jì)源供電公司湯帝路營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)側(cè)記

文 Article／圖 Pictures_李建國(guó)

國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”，河南省“工人先鋒號(hào)”、群眾滿(mǎn)意的基層站所，濟(jì)源市文明窗口單位……3月11日，筆者走進(jìn)濟(jì)源供電公司湯帝路營(yíng)業(yè)廳，工作人員燦爛的微笑、得體的舉止、可心的服務(wù)，與眾多獎(jiǎng)牌交相輝映，處處洋溢著舒適祥和的溫馨氣息。

用責(zé)任堅(jiān)守服務(wù)承諾，用真誠(chéng)裝點(diǎn)萬(wàn)家燈火。近年來(lái)，湯帝路營(yíng)業(yè)廳用細(xì)心、耐心和真心，在滿(mǎn)意客戶(hù)、奉獻(xiàn)社會(huì)中撐起了窗口服務(wù)的一片天，彰顯了“國(guó)家電網(wǎng)”的品牌形象。

優(yōu)質(zhì)高效 暢通渠道促雙贏

“責(zé)任心強(qiáng)，加上渠道暢通、服務(wù)到位，不僅客戶(hù)繳費(fèi)難的問(wèn)題迎刃而解，還為電費(fèi)回收提供了根本保障。”湯帝路營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)王春霞說(shuō)。

翻開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的工作記錄，上面密密麻麻都是電費(fèi)繳納情況和客戶(hù)相關(guān)信息。王春霞告訴筆者，她在營(yíng)業(yè)廳工作了6個(gè)年頭，從來(lái)沒(méi)出現(xiàn)過(guò)客戶(hù)欠費(fèi)不繳現(xiàn)象。她說(shuō)這主要?dú)w功于暢通的收費(fèi)渠道和周到便捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)舉措。

湯帝路營(yíng)業(yè)廳位于濟(jì)源市中心城區(qū)，7名職工，清一色的“娘子軍”，擔(dān)負(fù)著61000多個(gè)用戶(hù)的開(kāi)票、收費(fèi)，以及一戶(hù)一表報(bào)裝的業(yè)務(wù)受理工作。僅電費(fèi)回收一項(xiàng)，每年就超過(guò)3億元。營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)繳費(fèi)與電費(fèi)回收雙贏，總能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做到電費(fèi)月結(jié)月清。

“用好一三五，收費(fèi)不用愁?！遍L(zhǎng)期以來(lái)，這已經(jīng)成為湯帝路營(yíng)業(yè)廳百試不爽的收費(fèi)法寶。為保證當(dāng)月電費(fèi)及時(shí)結(jié)零，她們以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為先導(dǎo)，自創(chuàng)“一三五”收費(fèi)服務(wù)模式，即“一提醒、三到位、五收取”，建立健全客戶(hù)檔案，認(rèn)真收集整理客戶(hù)的聯(lián)系方式，堅(jiān)持每月通過(guò)手機(jī)短信平臺(tái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電費(fèi)提醒，連同用電度數(shù)、電費(fèi)金額、交費(fèi)時(shí)間等一并發(fā)送，使客戶(hù)一目了然；做到真誠(chéng)服務(wù)到位、電費(fèi)催繳到位、跟蹤辦理到位；采取坐收、走收、銀行直收、銀行代扣、郵政儲(chǔ)蓄代收5種收費(fèi)方式，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的實(shí)際需求，繳費(fèi)高峰期，開(kāi)通4個(gè)收費(fèi)專(zhuān)柜，全天候工作，提高服務(wù)效率，高峰期過(guò)后，主動(dòng)與未繳費(fèi)的客戶(hù)聯(lián)系，了解情況，電話(huà)催繳，必要時(shí)登門(mén)收費(fèi)，當(dāng)面結(jié)清。

為進(jìn)一步暢通繳費(fèi)渠道，更好地服務(wù)客戶(hù)，該營(yíng)業(yè)廳與河南國(guó)都時(shí)代科技公司和郵政部門(mén)合作，在轄區(qū)內(nèi)的超市、文具店、洗衣店等公共場(chǎng)所安裝繳費(fèi)通和“郵政繳費(fèi)一站通”設(shè)備，建立了14個(gè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，便于客戶(hù)在購(gòu)物休閑時(shí)繳納電費(fèi)。去年，該營(yíng)業(yè)廳還開(kāi)通了物業(yè)代收電費(fèi)方式，與人口密集的居民小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)簽訂協(xié)議，由營(yíng)業(yè)廳按時(shí)打印票據(jù)，物業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)足額收取客戶(hù)電費(fèi)后及時(shí)交付營(yíng)業(yè)廳，不僅方便了小區(qū)客戶(hù)，而且在一定程度上減輕了收費(fèi)壓力。經(jīng)過(guò)試點(diǎn)探索，物業(yè)代收業(yè)務(wù)已拓展到6個(gè)居民小區(qū)。

堅(jiān)守承諾 貼心服務(wù)贏客戶(hù)

“環(huán)境好，服務(wù)更好，讓人感到溫馨、親切?！笨蛻?hù)張敬學(xué)說(shuō)。其實(shí)，在湯帝路營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)門(mén)舒心、辦事順心、出門(mén)放心，幾乎已成為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)的普遍感受。

營(yíng)業(yè)窗口既是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，更是展示企業(yè)形象的名片。履行崗位責(zé)任，扮靚營(yíng)業(yè)窗口，樹(shù)立“國(guó)家電網(wǎng)”品牌形象，是該營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)承諾。從練好內(nèi)功抓起，營(yíng)業(yè)廳組織職工擠時(shí)間學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀和操作技能，鉆研供電服務(wù)規(guī)范、電費(fèi)核算、計(jì)量表基礎(chǔ)知識(shí)、抄表常識(shí)等業(yè)務(wù)技能。為適應(yīng)人性化服務(wù)，該營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新工作方式，推出了列隊(duì)晨會(huì)制度，每天早上7時(shí)30分，所有人員在營(yíng)業(yè)廳列隊(duì)，回顧上個(gè)工作日的得失，演練服務(wù)禮儀，鋪排新一天的工作，一堅(jiān)持就是3年多。

為更好地兌現(xiàn)服務(wù)承諾，營(yíng)業(yè)廳本著錦上添花的原則，長(zhǎng)期開(kāi)展“比學(xué)習(xí)、比技能、比服務(wù)”活動(dòng)，不斷追求完美、提升能力。為便于客戶(hù)監(jiān)督，安裝“星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，讓客戶(hù)直接按鍵參與服務(wù)質(zhì)量評(píng)定。一定數(shù)量的滿(mǎn)意生成一顆“星”，誰(shuí)的“星”多誰(shuí)就是星級(jí)服務(wù)員。把群眾滿(mǎn)意度作為衡量工作優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，納入績(jī)效考核，并在評(píng)先評(píng)優(yōu)方面，實(shí)行客戶(hù)投訴“一票否決制”。該營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意率長(zhǎng)期保持在99.8%以上。去年，在市糾風(fēng)辦組織的暗訪中，群眾滿(mǎn)意率位居全市公共服務(wù)窗口第一。

“一切為了客戶(hù)，一切方便客戶(hù)，一切滿(mǎn)意客戶(hù)?！弊裱@一理念，營(yíng)業(yè)廳從細(xì)節(jié)入手，對(duì)客戶(hù)實(shí)行心貼心服務(wù)。來(lái)到這里，一個(gè)笑臉、一杯熱水、一聲問(wèn)候，讓客戶(hù)感到家的溫馨；醒目的“客戶(hù)報(bào)裝流程圖”、“供電服務(wù)承諾”、“電費(fèi)電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”、“客戶(hù)繳費(fèi)須知”，擺放精致的《供電服務(wù)手冊(cè)》、《安全用電常識(shí)》等，讓大家感覺(jué)到了開(kāi)放、透明的供電服務(wù)，也滿(mǎn)足了部分群眾用電知識(shí)方面的需求。營(yíng)業(yè)廳還設(shè)置了臨時(shí)休息場(chǎng)所，繳費(fèi)高峰期，客戶(hù)可以邊休息、邊等候。

“好幾年啦，俺從沒(méi)為繳電費(fèi)發(fā)過(guò)愁，也沒(méi)因用電的事?lián)^(guò)心。電力服務(wù)真好，真讓俺感動(dòng)！”78歲的“空巢”老人李月華說(shuō)。老人住在市工貿(mào)中心家屬區(qū)，兒女不在身邊，年紀(jì)大行動(dòng)不便，到營(yíng)業(yè)廳繳納電費(fèi)便成了難題。6年多來(lái)，湯帝路營(yíng)業(yè)廳一直堅(jiān)持定期上門(mén)收取電費(fèi)，并將電費(fèi)發(fā)票送到老人手中，還確定專(zhuān)人定期上門(mén)幫助老人檢查用電線(xiàn)路，解決實(shí)際困難。

在湯帝路營(yíng)業(yè)廳服務(wù)轄區(qū)，像李月華這樣常年享受“特殊待遇”的客戶(hù)不在少數(shù)。針對(duì)孤寡、傷殘等特殊群團(tuán)和個(gè)別低壓客戶(hù)的特殊要求，該營(yíng)業(yè)廳指定工作人員主動(dòng)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，逢年過(guò)節(jié)，還專(zhuān)門(mén)組成回訪小組，利用輪班休息時(shí)間，分組分批走訪慰問(wèn)鰥寡病殘等特殊客戶(hù)，力所能及地幫助他們解決生活難題，并送去溫馨祝福，也把“國(guó)家電網(wǎng)”名片送進(jìn)客戶(hù)心中。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員看望慰問(wèn)特殊客戶(hù)達(dá)600多人次。

奉獻(xiàn)不止 于無(wú)聲處暖萬(wàn)家

“工作投入得多了，照顧家里的時(shí)間自然就少了，有時(shí)總感覺(jué)虧欠家人。但看到客戶(hù)的尊重和贊譽(yù)，心里也就不再覺(jué)得憋屈。”營(yíng)業(yè)廳職工段亞寧說(shuō)。她擔(dān)負(fù)著POS機(jī)刷卡、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理、一戶(hù)一表賬目管理等多項(xiàng)工作任務(wù)，有時(shí)候忙起來(lái)連吃午飯的時(shí)間都沒(méi)有。

人手少，客戶(hù)多，業(yè)務(wù)忙，工作量大，特殊的工作性質(zhì)注定她們要付出更多勞動(dòng)。一年到頭沒(méi)有節(jié)假日，沒(méi)有雙休，還要經(jīng)常加班加點(diǎn)匯總收費(fèi)情況、錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，她們每年加班時(shí)間累計(jì)超過(guò)30天。

堅(jiān)守崗位，默默耕耘；奉獻(xiàn)社會(huì)，情暖萬(wàn)家。作為女兒、妻子、母親，在工作與家庭之間，湯帝路營(yíng)業(yè)廳工作人員總是選擇前者，把工作看得更重，把能推的家務(wù)都“撂”給了父母、丈夫和親屬，然而在奉獻(xiàn)愛(ài)心方面卻從不吝嗇。該營(yíng)業(yè)廳是濟(jì)源市“春蕾橋”助學(xué)基金組織和扶貧幫困活動(dòng)的積極參與者，還長(zhǎng)期資助貧困學(xué)生，4年來(lái)一直資助王屋山區(qū)的鄭晨曦、張盼盼兩名女孩，抽時(shí)間到其家中看望，送去衣物和學(xué)習(xí)用品，圓了兩個(gè)孩子的上學(xué)夢(mèng)。今年，她們又與兩名貧困女童建立了幫扶關(guān)系。

歲月如歌，一路收獲?！拔曳瞰I(xiàn)、我快樂(lè)”是營(yíng)業(yè)廳人員的行動(dòng)口號(hào)，“不留缺憾、無(wú)悔今天”是她們的奮斗目標(biāo)。她們?cè)诓恍傅淖非笈c默默的奉獻(xiàn)中，裝點(diǎn)著萬(wàn)家燈火的寧?kù)o與祥和，詮釋著供電服務(wù)的真誠(chéng)與優(yōu)質(zhì)，也贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。該營(yíng)業(yè)廳先后獲得10多項(xiàng)市級(jí)以上榮譽(yù)，被省電力系統(tǒng)授予“為人民服務(wù)、樹(shù)行業(yè)新風(fēng)”示范窗口單位稱(chēng)號(hào)，2010年被評(píng)為河南省群眾滿(mǎn)意的基層站所。