淺析讀者服務中圖書館員工素質的不足與提升

淮安信息學院圖書館

〔江蘇省淮安市 223003〕

楊方銘*

圖書館是人類知識的寶庫,是組織、存儲、開發、傳遞信息與知識的重要場所。而圖書館工作人員與讀者,是圖書館工作中的兩大主體因素。一方面,讀者是圖書館的服務對象,是圖書館價值的體現者;另一方面,圖書館工作人員是圖書館一切活動的實施者和執行者,是決定圖書館服務水平高低的主要因素之一。一般情況下,圖書館服務所發揮的作用,5%來自圖書館建筑設備、20%來自文獻信息資源、75%來自圖書館工作人員的素質[1]。印度圖書館學家阮岡納贊說過:“不管圖書館坐落在什么地方,開館時間和設備怎樣,也不管管理圖書館的方法怎樣,一個圖書館的關鍵還是在于圖書館工作者?！笨梢?圖書館工作人員的素質與讀者服務的質量、圖書館辦館的水平是密不可分的。因此,我們要找到圖書館工作人員自身存在的問題,及時糾正并不斷提高綜合素質,為讀者提供更優質的服務。

一、圖書館工作人員素質概述

素質又稱能力、資質、才干等,是驅動員工產生優秀工作績效的各種個性特征的集合,它反映的是可以通過不同方式表現出的員工知識、技能、個性與驅動力等。素質是判斷一個人能否勝任某項工作的起點,是決定并區別績效差異的個人特征[2]。圖書館工作人員素質是其做好圖書館業務工作所具備的各種個性特征的集合,主要包括思想政治素質、道德素質、科技文化素質、專業素質、身體素質、心理素質、審美素質、社會交往和適應素質、學習和創新素質等幾個方面。

圖書館工作人員作為圖書館的基本細胞,讀者服務和讀者教育的完成者,他們的素質決定讀者服務的質量、決定高校圖書館的辦館水平。而讀者服務質量如何,最終由讀者來評定。因此,圖書館工作人員素質和讀者服務是圖書館工作中一對辯證的統一體。圖書館工作人員良好的素質是做好讀者服務工作的根本保證,提高圖書館工作人員素質和搞好讀者服務,其目的都是最大限度地滿足讀者的文獻信息需求,使圖書館的文獻信息資源得到充分利用[3]。

二、圖書館工作人員素質不足對讀者服務的影響

(一)思想道德品質差

圖書館工作人員思想落后、道德素質低,是讀者服務質量差的一個重要原因。一些高校圖書館仍然注重珍藏文獻而不注重利用文獻,很多珍貴文獻不提供借閱或提供有限制的借閱;有的圖書館工作人員不注意個人影響,在閱覽室、書庫等需要安靜的地方,大聲喧嘩、談天說地,影響讀者閱讀,讓讀者反感;與讀者交流時,圖書館工作人員用語不文明、服務態度惡劣,時常訓斥學生,使一些學生在獲取信息與知識的過程中遇到問題也不敢問;圖書館工作人員工作不積極、不認真,缺乏主動性和創新精神,不能很好地滿足讀者需求,導致讀者大量流失。

(二)法制意識淡薄

在數字化、網絡化文獻信息資源大行其道的今天,圖書館除承擔傳統文獻信息收藏、傳遞任務外,還承擔著搜集、組織、管理、傳播數字化、網絡化文獻信息資源的任務,它的業務工作涉及知識產權問題越來越多。圖書館工作人員法制意識淡薄,導致在讀者服務中時常發生侵犯知識產權的問題。例如,采訪工作人員為節約經費而采購盜版圖書與光盤等;把享有著作權的作品放到圖書館網站上進行共享,而不限制讀者的使用范圍和地點,更有甚者對校外用戶開放并收取費用;大量套錄商業數據庫或光盤數據庫中的數據作為自建數據庫的內容;為搜集網絡文獻信息資源,私自對一些加密網站進行解密,下載或復制其內容。將讀者分為三六九等,提供不同的服務,侵犯了讀者的人格權和平等權[4]。有的工作人員還隨意將讀者的個人信息提供給商業公司或公布于眾,侵犯了讀者的個人隱私權。

(三)信息技術缺乏

在獲取信息變得越來越容易時,用戶信息活動的瓶頸正從文獻獲取轉變為知識發現,要求圖書館對大量的文獻信息進行知識挖掘,根據知識內容的特征進行鑒別、關聯、重組、識別和創新知識[5]。目前,很多用戶需要圖書館將資源和服務推送到自己的界面,由自己在信息平臺上按照個性化方式進行獲取。如果圖書館工作人員不掌握相應的信息技術,繼續像傳統圖書館那樣將其資源、服務、功能等局限在自己的高樓里,要求用戶必須“到圖書館、用圖書館的資源和利用圖書館的方法”來獲取信息與知識的服務方式,肯定會被用戶所唾棄。

(四)專業知識不足、知識面不廣

在高等學校,圖書館工作人員的地位較低、收入較少,對高學歷、高技術、高層次管理人才缺乏吸引力,是造成圖書館學專業畢業生不愿到圖書館工作和圖書館人才大量流失的重要原因;學校為吸引高級人才來學校任教或工作,而往往安排其家屬到圖書館工作。一般情況下,這些人的學歷、資歷及能力常常與學校圖書館工作人員的要求有一定的距離。這都是造成高校圖書館工作人員文化專業素質不高的重要原因。這種情況,容易造成采購圖書結構不合理、藏書種類不科學、文獻信息資源不能有效進行整合。參考咨詢服務仍然停留在低層次水平。在傳統咨詢中,主要以解答事實性、知識性問題為主,對讀者專深的個性化問題卻只能望洋興嘆。在數字參考咨詢服務上,依然停留在文本交流層面,無法滿足讀者更高層次的要求,如實時音頻、視頻交流,網頁同步瀏覽或推送等服務。

三、提升圖書館工作人員素質的途徑

(一)加強政治理論學習

圖書館是社會主義精神文明建設的重要場所,是讀者學習的“第二課堂”,是傳播文化知識的基地。因此,圖書館工作人員必須加強政治理論學習和思想品德修養,樹立建設中國特色社會主義的偉大理想和正確的價值觀、世界觀及人生觀,堅定馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀的立場并能夠靈活運用這些思想去分析現實、指導行動、把握方向。網絡信息的倍增要求圖書館工作人員必須具備信息識別能力,具有過硬的思想政治素質,牢記為讀者服務才是圖書館的唯一目標。服務是圖書館的本質和圖書館工作人員的天職[6]。對于紛亂復雜的信息要能夠堅持正確的方向,傳播文明的、積極向上的健康信息,成為精神文明的傳播者和倡導者。

(二)繼續教育與自學相結合

圖書館工作人員的繼續教育,就是對他們進行的以更新知識、提高素質為目標的專業教育,是提高他們專業理論知識與專業技能的有效途徑。圖書館要根據業務崗位要求,將繼續教育制度化、層次化。如鼓勵支持員工通過函授、網絡教育等形式繼續學習深造,選送沒有受過圖書情報專業教育的員工到相關信息管理系或學院脫產進修或培訓。通過繼續教育提高圖書館工作人員的素質只是一種手段,關鍵還要靠圖書館工作人員自己。讓他們自己積極地、熱情地去深造學習,才是提高素質的最終動力。圖書館工作人員不僅要自學,還要參加專題講座與專題培訓,及時了解先進理論與技術,掌握新知識、新技術,不斷提高工作技能。結合本職工作,撰寫學術論文,總結工作經驗,參加各種學術交流活動,從而使自己開闊視野、增加才干,提升綜合服務能力。

(三)增加員工之間的學習與交流機會

現代信息技術的運用使圖書館工作變得比以前更加機械化、模式化和簡單化。員工長期重復固定工作,會感到枯燥、單調與乏味,心理素質差的員工還容易產生心理障礙,造成心情壓抑、工作效率低下,甚至與讀者發生沖突。圖書館工作人員是普通的社會成員,有常人的喜怒哀樂,也有對待遇、工作安排、環境等不滿的時候。以上問題的解決需要增加員工之間的交流與溝通,增加工作的新鮮感和趣味感,如通過定期或不定期的輪崗,開展員工聯誼會等活動,調節他們的工作積極性,克服心理障礙,增強團隊合作精神。

(四)充分發揮領導作用

圖書館作為高校辦學的三大支柱之一,它的建設和發展與學校息息相關。館長作為圖書館行政和業務等重大問題的決策者和指揮者,不僅擁有對全館員工的選拔、招聘、職稱評審、安排和任用的一定權力,還擁有對他們進行獎懲、調動他們工作積極性的權力。讀者服務作為圖書館的第一要務,館長有提高全館工作人員素質,為讀者提供優質、高效、便捷服務的義務。館長應科學合理地安排合適的員工到合適的崗位為讀者服務,踐行“一切為了讀者,為了一切讀者,為了讀者一切”的辦館方針和服務宗旨。在解決家屬工的問題上,館長要用唯物辯證法的觀點去思考問題。圖書館可以通過家屬工了解高學歷、高層次教師或其他人員的文獻信息需求,以便有針對性地開展個性化文獻信息服務。

(五)創新讀者服務形式

在信息時代,圖書館的開拓創新意識是做好讀者服務工作的前提,只有創新才有進步。讀者文獻信息需求的不斷深化,要求圖書館工作人員必須掌握新思想、新知識、新技術去探索和變革讀者服務。首先,從書刊的簡單借借還還向文獻知識的深層次服務邁進,從提供一次文獻或二次文獻向提供三次文獻信息的方向邁進。其次,對傳統文獻的數據庫進行基于知識點和知識方面的深度加工,充分挖掘、揭示知識內容和知識關系,將文獻數據庫從檢索工具轉化為知識發現工具。再次,從被動提供文獻服務向主動推薦文獻、生產新文獻的方向邁進。第四,積極主動地參與館際互借、全文傳遞等信息共享活動,盡全力滿足讀者需求。第五,除滿足讀者實體文獻需求外,還要讓讀者能從網絡上獲得大量的文獻信息,實現可查即可得,將讀者需要的所有文獻信息組織起來,提供“一站式”獲取文獻信息及相關服務。最終建立以學科圖書館工作人員為基礎的業務服務模式、館系結合的學科信息服務模式、以讀者個人信息平臺為基礎的數字圖書館機制,切實將圖書館融入到師生的日常生活、學習和科研中。

[1]吳建中.21世紀圖書館員的使命 [J].圖書館雜志,1999,18(3):22～24.

[2]百度百科.素質 [EB/OL].(2008-05-23)[2010-09-02].http://baike.baidu.com/view/56734.%20h tm? fr=ala0-1-1.

[3]國公網.館員素質與圖書館人性化讀者服務[EB/OL].(2009-12-01)[2010-09-02].http://www.21gw y.com/lunw en/tsgg l/a/0017/780017.htm l.

[4]柯平,周靜.圖書館參考咨詢服務中的讀者權益研究 [J].圖書情報工作,2007,51(11):35～38,61.

[5]張曉林.尋求數字化知識化環境下的新型信息服務模式[C]//葉建忠.科學圖書館發展研究.北京:科學出版社,2005:171～177.

[6]程煥文,王蕾.21世紀高校圖書館管理的新理念 [J].大學圖書館學報,2003,21(2):15～21.