狂賺30億美元,華裔神童成世界鞋王

觸碰興奮點，引來兩次風投

謝家華1975年出生于臺灣，后跟隨父母移民美國伊利諾伊州。15歲那年，他以優異成績考入哈佛大學，成為計算機專業最小的學生，被譽為神童。

大學畢業后，謝家華和好友開始創業，成立了一家名叫LinkExchange的公司，從事軟件開發。1998年11月，微軟以2.65億美元收購LinkEx-change公司，年僅23歲的謝家華成了億萬富翁。

之后，謝家華將億萬財富投資到股票和期貨行業。然而，隔行如隔山，謝家華很快嘗到了苦頭，財富急劇縮水。那時，謝家華正在和朋友創辦Oracle軟件公司，他的財富縮水后，公司前途岌岌可危，就連女朋友詹妮也對他有了意見。當時，詹妮在商場看中了一雙意大利皮鞋，卻沒有適合她的鞋碼。她讓謝家華到意大利幫她定做，可那時謝家華被公司的事情鬧得焦頭爛額，沒有幫詹妮去定做。最終，不僅詹妮離他而去，而且億萬財富也全部賠光。

那天晚上，謝家華約來開網店的好友赫爾利去酒吧喝酒澆愁。赫爾利聽說了謝家華失戀的故事后，深有感觸地說：“要是開一家網絡鞋店，把各種款式的皮鞋全部批發過來銷售，說不定是一樁不錯的生意。”聽了赫爾利的話，謝家華產生了與他在網上合作賣鞋的想法。

隨后，謝家華去找風投公司投資。當一家公司聽說他們要在網上從事賣鞋業務后，覺得是個新鮮而有前途的行業，便向赫爾利的網店ShoeSite注入了50萬美元，并將公司更名為Zappos。不久，赫爾利將公司賣給謝家華，謝家華成了Zappos首席執行官。

謝家華的網絡鞋店一推出，就在互聯網上引起巨大反響，網友覺得這是一個前所未有的平臺，紛紛開始在網上訂購鞋子。隨著網站瀏覽量的增加，人力明顯不夠了。謝家華發布招聘廣告，但應聘者寥寥。偶爾有人來應聘，但看到簡陋的工作環境后，馬上就失去了興趣。最后，只有一位叫溫娜的女孩，不計報酬地留在了Zappos。

2004年6月，Zappos已經擁有近萬名固定客戶。但人氣的增加帶來的是資金的壓力，要想拿出讓客戶滿意的鞋子，就必須增加庫存量，這對謝家華來說無疑是巨大壓力。隨后，謝家華找到紅杉投資公司，請求資金支援。紅杉公司CEO默克表示：“我手里有億萬美元的風險投資，我也想把這些錢花出去，但你們的網站，還沒有觸碰到讓我掏錢的興奮點。”

默克所期盼的興奮點到底是什么呢？犯難之際，溫娜說：“我認為Zappos最缺乏真實和感動，沒有體會到客戶的感覺。”溫娜建議謝家華先冷靜下來，等有了新思路再去尋找風險投資。

謝家華聽從溫娜的建議，他在街頭尋訪中，一下子找到了亮點：貼心的客服是吸引客戶的重要保障。謝家華回到公司，制定了一系列客服要求：在Zappos，客戶可以把客服人員當成時尚顧問、鞋類咨詢，甚至聊天對象。如果客戶找不到理想鞋子，客服人員甚至會介紹客戶去其他網站購買……

良好的服務為Zappos帶來高達80%的回頭客。很快，謝家華接到紅杉公司的電話，默克說：“小伙子，你觸碰到我的興奮點了，Zappos是個了不起的網站，我愿意與你合作！”

隨后，紅杉公司兩億美元的風險投資讓Zappos起死回生。謝家華感激地對溫娜說：“是你的一句話，讓我找到了Zappos的價值根基。我現在覺得，你是世界上最美麗的女人！”透過謝家華深邃的雙眸，溫娜分明從他的眼神里看到別樣的情愫，她不禁滿臉羞紅。

主動“退位”，請個上司

通過買斷貨源的方式，Zappos獲得空前成功。謝家華想趁熱打鐵，通過在傳統媒體上做廣告進一步擴大網絡鞋店的知名度。但溫娜不同意他這么做，她說：“網站與人一樣，都有形象和品格，與其自吹自擂，不如讓網友口口相傳樹立口碑。”謝家華聽從了她的勸告，將資金和精力重點用在網站自身建設上，為網友提供更好的服務。

珊蒂是美國的房產銷售員，到意大利旅游時看到一雙手工馬靴。回國后，她跑了許多鞋店，也沒有買到類似款式的馬靴。后來，在朋友的建議下，珊蒂撥通了Zappos公司的客服電話。

五天后，珊蒂收到一個包裹，打開一看，里面裝著三雙靴子，其中一雙是她在意大利看到的那雙，顏色、款式、尺寸絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，供她試穿。她忍不住叫出聲來。原來，Zappos客服人員掛斷電話后，立即與采購部門聯絡，找到意大利供貨商買了三個尺寸的鞋子寄回美國，送到了珊蒂手中。她可以先試穿，如果不滿意就退回去，運費全免。

Zappos的這種經營模式在全球傳開后，客戶量呈現出爆炸式增長。

隨著Zappos的發展，謝家華成了無數青年的偶像。在別人面前，他有一種巨大的優越感，原本平和的他漸漸變得驕橫起來。有一天深夜，謝家華和助手們正在研究問題，因為意見無法統一，謝家華拍著桌子沖助手們吼叫。溫娜正好給謝家華送咖啡，她好心勸慰說：“爭吵解決不了任何問題，況且現在已經很晚了，不如明天上班再商量。”謝家華不但不聽勸告，反而對溫娜大聲說：“你趕緊出去，以后沒有我的允許，不準進入我的辦公室！”

Zappos有些員工因不滿謝家華的專橫而紛紛跳槽，他們游說溫娜：“憑你的美貌和才華，可以找一個比謝家華強百倍的男友，何必在這里受委屈呢？”但溫娜不為所動，她理解謝家華此時的心態，也堅信自己在Zappos存在的價值。

2008年，全球互聯網泡沫瞬間破滅，Zappos股價大跌，謝家華顯得不知所措。不少咨詢公司建議Zappos轉型，進行多元投資以規避風險。溫娜卻經過冷靜地分析后認為，Zappos發展的困境，不是產品性能的問題，而是管理上出了問題，身為CEO的謝家華既要研究微觀的技術和產品，又要負責宏觀的策略和管理，自然會使發展受到局限。

“我們需要嚴格的公司結構體系。”溫娜對謝家華說，“你必須從事無巨細里抽身，專心研究你最擅長的技術開發，把CEO的位子讓給別人。”謝家華聽后大吃一驚：“你的意思是讓別人來當CEO？”溫娜耐心解釋說：“退讓是一個人最值得被尊重的秉性。退讓不是退縮，而是明智的抉擇，是為了獲得更大的發展。做人是這樣，創業更是如此。”這席話讓謝家華頓時警醒，他開始檢討自己最近對待溫娜的粗暴態度，好在善解人意的溫娜一再退讓。他想，一個女人都有退讓的心胸，何況一個想干大事的男人？

最終，謝家華決定“退位”，改任技術總裁。隨后，他重金聘請Novel公司總裁施密特出任Zappos公司CEO。施密特上任后，重新構建了Zappos的管理體系，公司運作高效而嚴密，股價很快上漲到正常水平。

互聯網泡沫消散后，許多風險投資公司卷土重來，Zappos的如日中天讓商界眼饞，很多網站都把網上賣鞋當作主要業務重點開發。很快，以亞馬遜、梅西百貨為代表的網絡鞋店橫空出世，他們都把Zappos當作第一競爭對手。競爭對手的增多讓Zap-pos感到了壓力，謝家華聘請咨詢公司制定了一系列遏制對手成長的策略。

但溫娜對謝家華的做法不以為然，她認為任何行業只有領先者，沒有壟斷者。模仿是競爭者對你的最高贊美，你沒有理由恐懼。面對一大批網絡鞋店的崛起，施密特采用了溫娜“退讓寬容”的做法。事實證明，這是Zappos最高明的招數。用戶們在使用過不同的網店購鞋后，覺得還是Zappos的服務最快最有效，比以前更加喜歡Zap-pos了。

最珍貴的不是30億美元，是她

經過短短幾年發展，謝家華將Zappos打造成擁有1600名員工、銷售總額超過360億美元的全球最大的網絡鞋店，他因此被譽為“世界鞋王”。但如何留住人才，并充分發揮他們的聰明才智，成了謝家華和公司高層面臨的最大難題。

謝家華借鑒其他企業的管理方法，制定了嚴格的工作紀律和規章制度，比如上班吃零食要罰款，上洗手間的時間超過十分鐘要向主管人員匯報。時間一長，員工都產生了厭倦情緒。

2008年10月23日，溫娜像往常一樣來到公司。剛進大廳，燈柱上的一只玩具獅子突然張開大嘴，溫娜嚇了一跳，隨后發現獅子嘴里有個包裝精美的禮盒。她好奇地打開，里面是她最喜歡的新款LV坤包，便條上寫著：“送給親愛的溫娜，祝你生日快樂！”溫娜突然得到靈感：如果Zappos對待員工能像謝家華對待自己一樣用情用心，何愁營造不出融洽的企業文化？

在溫娜的建議下，謝家華同意由她重新制定Zappos的管理制度。當溫娜將自己的管理方法公布后，所有人都驚得目瞪口呆。溫娜建議公司為每個員工提供獨立封閉的辦公室，員工可以根據自己的喜好裝修；員工上班期間有20%的自由時間，可以做自己喜歡的任何事情……對于這些變革，員工拍手叫好。不久后，走進Zappos辦公室，像是走進了非洲叢林、游樂園、搖滾派對的綜合體，墻壁上滿是涂鴉，辦公桌被布置得五彩繽紛。

看到這些紛亂的場景，施密特皺起了眉頭。謝家華既然答應了溫娜的改革建議，也不好馬上阻止。但他萬萬沒想到，這種惹來頗多非議的個性化管理方式，卻產生了驚人的效率，各種新奇的營銷方法成倍增長。

面對Zappos在網絡鞋店的強勢地位，亞馬遜、雅虎等互聯網銷售巨頭不得不低頭臣服。當直面競爭失敗后，業界巨頭們紛紛加入到了收購Zappos的競爭中。

經過一輪輪談判，亞馬遜公司最終勝出。2010年8月20日，亞馬遜宣布以12.5億美元將網絡鞋店Zappos納入自己旗下。這樣一來，加上之前的財富積累，謝家華的身家暴漲到了30億美元。

從哈佛大學畢業后，華裔神童謝家華由一個窮學生搖身變成億萬富豪；破產后，在七年里，他又由一位負債累累的無業青年變成巨富，成為全世界創業青年的偶像。他的成功故事，被母校哈佛大學商學院三度列為教案研究。

2010年年底，在接受《商業周刊》采訪時，謝家華并沒有過多提及搏擊商海的艱難，而是神秘地表示：“我在失戀后開始創業，又在創業時追求新的愛情，這真是奇妙極了。對我來說，溫娜比30億美元的身家要珍貴得多！”

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