去吃海底撈的時候,我發了微博廣而告之;之后便頻頻有人問我:“味道怎樣?”喂喂,我說,你們想什么呢?我難道是為了吃去的嗎?我是去“考察”的!連揚州城管都去取經“人類無法阻止”的海底撈了,我這大好人類,豈能不去見識一下子?
去的那天,是一個周日的晚上,電梯邊,已有海底撈的員工迎接。上了樓,店員把我們引到簡陋的等候桌。
我應該生氣的,因為我等了整整一個小時,才進得去吃。為什么我沒有生氣?因為我洗了眼鏡,修了指甲,店員還為我端來酸梅湯、水果、爆米花、蝦片。反正都是坐著吃吃喝喝,一個小時的等候好像也就甘之如飴。
我應該生氣的,因為店員“擅自修改”我的菜單,把一份統統改成半份。為什么我沒有生氣?因為人家幫我省錢,讓我量力而不是浪費。
我應該生氣的,因為等了很久配菜才上來。為什么我沒有生氣?因為經理一直過來噓寒問暖送水果,還不忘問我愛吃什么。
我應該生氣的,因為我身后的嬰兒椅子倒了,嚇我一跳。為什么我沒有生氣?因為兩三個員工過來向我鞠躬道歉,搞得我覺得是自己錯了。
我應該生氣的,因為忽然聽說海底撈的骨頭湯底是骨頭湯粉勾兌的。為什么我沒有生氣?因為海底撈大大方方地承認了這件事,并向公眾公開解釋了骨頭湯粉的來源和食品安全性,讓食客還能夠放心地吃下去。
去海底撈之前,有些瞧不上這個“一夜暴富”的企業。微博的段子,難道不是企業的有意公關?難道不是消費者和媒介的神化、夸張?但是現下,我不也正不遺余力地夸贊它。這種狀況,真的很吊詭!
其實,海底撈所提供的服務,只能算是一個平均無差錯的水平加一點點用心的細節,他們打開門來做生意,對我殷勤,難道不是應該的嗎?但其體貼入微,竟然讓我“不好意思”,甚至鬼使神差地對服務員說了句:“現在是新社會了,不興這樣的。”我想問問當時的自己,幽默的話語有千千萬,為什么會說這句?難道潛意識里面,被這樣“服侍”著就是舊社會的“人上人”?其實細想想,海底撈完全沒有很夸張的服務啊!
只能說,作為需要被“呵護”的人,我們被忽視得太久了。見過太多“目中無人”的企業、機構、權力部門,我們已經變成了對“溫柔體貼”免疫的人類,“變態”的不是海底撈,而是我們。人類為何無法阻止海底撈?因為它關心的是“人”!因為我們心仍未死,一點點“小恩小惠”,便讓我們心里感動得開了花,織造出一個集體想象的神話,寄托我們的夢想。仿佛海底撈真的是一個烏托邦。
海底撈在這場集體想象中收獲了“賓至如云”,但是,當這場集體想象越來越妖魔化,當普羅大眾發現他們的烏托邦并不能幫他們找工作、找女友,不能讓他們把西瓜打包……失望會不會化作怨毒的洪流,而這洪流終究又該流向何處?海底撈讓我們嘗到了甜頭,更讓我們學會了調侃著思考。
離開的時候,店面已要打烊。海底撈的員工們圍坐一處,歡樂地吃著晚飯。我突然生出了濃烈的同胞之義——這些溫馨微笑的臉龐,自己饑腸轆轆,卻忍受著煙熏火炙,供上豐盛的食物,雖然不能說他們像母親一樣,但那份不矯揉的溫柔,總是讓人受用。
早先,我不知道揚州城管要學習海底撈的什么。海底撈是服務型企業,海底撈的精神核心其實是從執政者的文件中學得——以人為本;也是從精神文明建設文件中學習的——誠信。城管部門若是要學習,不要學別的,就學會溫柔,把人當“人”看待,學會真正地踐行以人為本的精神,學會與公眾坦誠相待,這就夠了。