誠信是團(tuán)購網(wǎng)站的生命線

2010年初，團(tuán)購網(wǎng)站開始在中國市場“萌芽”和快速發(fā)展，從“百團(tuán)大戰(zhàn)”、“千團(tuán)大戰(zhàn)”，再到現(xiàn)在的“萬團(tuán)大戰(zhàn)”，這樣極具規(guī)模的變化，僅在彈指一年半間。據(jù)了解，目前國內(nèi)的團(tuán)購網(wǎng)站已突破5500家，團(tuán)購用戶數(shù)已達(dá)4220萬。

然而，就在規(guī)模和速度一路狂飆的背后，人們也開始對團(tuán)購網(wǎng)站的模式提出質(zhì)疑。從原先風(fēng)投爭先投資的寵兒，轉(zhuǎn)而變成遭受質(zhì)疑的低端商業(yè)模式；從幾十人的團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)張到幾千人，到一線團(tuán)購企業(yè)紛紛傳出裁員的風(fēng)波……人們不禁要問：這種便宜又讓人上癮的購物方式，到底怎么了？

近日，針對團(tuán)購行業(yè)的熱點(diǎn)話題，《消費(fèi)電子》雜志的記者也與美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文進(jìn)行了獨(dú)家對話。

記者：有專家認(rèn)為，目前團(tuán)購行業(yè)的難題是：大量人力、推廣拉動(dòng)、毛利過低、銷售滯緩。對此您怎么看待？您認(rèn)為目前團(tuán)購行業(yè)的難題主要存在哪些方面？

王慧文：目前對于團(tuán)購網(wǎng)站來說，最大的難題在于資本市場變冷的趨勢，直接導(dǎo)致企業(yè)面臨的形勢可能會(huì)嚴(yán)峻很多，包括市場營銷成本、人員成本正快速上升。一個(gè)不能回避的事實(shí)是，市場費(fèi)用仍在不斷上漲，現(xiàn)在看起來沒有任何減緩的跡象。加之團(tuán)購毛利本身就低，這對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提出了更高挑戰(zhàn)。

在上半年，由于資本市場火熱，導(dǎo)致團(tuán)購網(wǎng)站在成本控制以及發(fā)展速度上，出現(xiàn)過快嫌疑。這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營成本的上升，包括廣告成本的上升，其上升增長大大的超越了行業(yè)本身的發(fā)展速度。當(dāng)資本市場上升速度下降，甚至可能出現(xiàn)拐點(diǎn)時(shí)，企業(yè)面臨挑戰(zhàn)加大，融資可能會(huì)并不像以前那么容易。如果企業(yè)成本控制不力的話，影響是非常大的，尤其是行業(yè)發(fā)展初期，大家在投入上還過于粗放，過于激進(jìn)的情況下。

但從消費(fèi)者這一端來看，目前消費(fèi)者的參與量、基數(shù)以及各團(tuán)購網(wǎng)站的總銷售額，仍是在快速增長。所以，在消費(fèi)者這一端的趨勢走向是沒有任何變化的，仍然是在沿著原先的發(fā)展軌道在走，團(tuán)購的前景仍是光明的。

記者：對于美團(tuán)網(wǎng)而言，目前面臨較大的挑戰(zhàn)是什么？

王慧文：對于美團(tuán)而言，目前仍然專注于提升消費(fèi)者的滿意度。對團(tuán)購行業(yè)來說，消費(fèi)者最重要，更準(zhǔn)確的說是消費(fèi)者的滿意度更重要。我們堅(jiān)信，消費(fèi)者滿意度是決定企業(yè)會(huì)不會(huì)被淘汰最主要的原因。

因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)是建立在消費(fèi)者愿意預(yù)付費(fèi)這個(gè)基礎(chǔ)上的，如果消費(fèi)者不滿意的話，整個(gè)行業(yè)的鏈條會(huì)從最開始的地方斷掉。所以，如果消費(fèi)者不滿意的話，這個(gè)行業(yè)就不存在了。因此，我們相信，如果不花足夠多的時(shí)間，投入足夠多的精力和人力，來關(guān)注消費(fèi)者，提高消費(fèi)者滿意度的話，那么長期來看，這樣的企業(yè)一定是會(huì)消失的。

近日DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2011上半年中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購用戶調(diào)查報(bào)告》顯示，美團(tuán)網(wǎng)已經(jīng)領(lǐng)先對手成為消費(fèi)者滿意度第一的團(tuán)購網(wǎng)站，在“團(tuán)購服務(wù)和售后服務(wù)水平的用戶滿意度”上高居第一位。

記者：美團(tuán)網(wǎng)如今的月銷售收入和毛利情況如何？

王慧文：美團(tuán)網(wǎng)從最初北京一個(gè)城市，現(xiàn)在發(fā)展覆蓋到全國99個(gè)城市。員工從最初的20多人，發(fā)展到現(xiàn)在全國2500人。注冊用戶超過1500萬，月銷售額超過1億，毛利率10%左右，美團(tuán)去年全年銷售額為2.3億，預(yù)計(jì)今年銷售額會(huì)達(dá)到16億。

目前美團(tuán)的支出主要有兩部分，一是人員成本，二是市場營銷成本。在人員成本上，主要與人數(shù)相關(guān)，在控制人數(shù)上，美團(tuán)網(wǎng)一直非常克制，在今年3月至8月，美團(tuán)網(wǎng)只開了不足10個(gè)分站，并且在4月份還主動(dòng)關(guān)了4個(gè)分站。雖然我們認(rèn)為自己在資本層面上沒有問題，資金很充裕，但是我們要控制發(fā)展速度，不要太激進(jìn)。在市場投放上，我們一直非常克制，沒有投電視廣告、公交車身廣告，而在在線投放上，我們做得比較謹(jǐn)慎。

記者：美團(tuán)網(wǎng)未來3-5年有怎樣的規(guī)劃和布局？

王慧文：在未來三至五年內(nèi)，美團(tuán)網(wǎng)所有的資源仍將牢牢集中在做好對消費(fèi)者的服務(wù)上，把消費(fèi)者的購買體驗(yàn)、消費(fèi)體驗(yàn)等種種細(xì)節(jié)服務(wù)做到極致。

實(shí)際上，在今年上半年，美團(tuán)網(wǎng)就已經(jīng)開始刻意控制發(fā)展速度，公司的主要精力集中在做好服務(wù)上面。美團(tuán)網(wǎng)率先推出了“過期包退”等保障措施，同時(shí)還建立了團(tuán)購行業(yè)的第一個(gè)呼叫中心。在獲得阿里巴巴領(lǐng)投的B輪5000萬美元的投資之后，美團(tuán)網(wǎng)將會(huì)繼續(xù)加大對消費(fèi)者服務(wù)的投入。從目前的情況來看，美團(tuán)網(wǎng)不在意銷售額多少，或者服務(wù)了多少消費(fèi)者，美團(tuán)網(wǎng)在意的是有多少消費(fèi)者滿意。

記者：團(tuán)購網(wǎng)站誠信缺失已經(jīng)成為行業(yè)普遍現(xiàn)象，如價(jià)格虛高，參團(tuán)人數(shù)作假，團(tuán)購商品質(zhì)量低劣，過期商品退款艱難，團(tuán)購截止時(shí)間隨意變更，隱形消費(fèi)等。對于這類問題，美團(tuán)有怎樣的機(jī)制來約束和規(guī)范？效果如何？

王慧文：美團(tuán)網(wǎng)堅(jiān)信，團(tuán)購網(wǎng)站的生命線是誠信。我們有個(gè)“美夢成真”的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，有些人有質(zhì)疑，我們就組建了一個(gè)誠信監(jiān)督委員會(huì)，請媒體人、粉絲多的微博博主等各方面的社會(huì)人士來見證抽獎(jiǎng)過程。只有做到完全的透明公開，才能讓用戶信任。另外，此前有媒體曝光很多團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)字造假，我們就請監(jiān)督委員會(huì)直接打開后臺(tái)數(shù)據(jù)庫抽查我們的任何一個(gè)單子。我們后臺(tái)數(shù)據(jù)庫也對外開放，因?yàn)橥该骱凸_是信任的基礎(chǔ)，我們就是要做到極致的信任和公開。

在商品質(zhì)量方面，美團(tuán)網(wǎng)一開始就非常注重團(tuán)購品質(zhì)，與商家合作都要經(jīng)過美團(tuán)網(wǎng)專門組建的品控部進(jìn)行嚴(yán)格的八層審核把關(guān)，審核沒通過的商家一律不能和美團(tuán)網(wǎng)合作，以確保消費(fèi)者權(quán)益受到最大化的保障，層層為消費(fèi)者著想。這八層審核依次為：1.前期對商家的調(diào)研；2.BD暗訪；3.城市經(jīng)理審核；4.品控初審；5.商家訪談；6.品控再審訪談內(nèi)容及合同等；7.編輯文案產(chǎn)出后，責(zé)編審核；8.品控整體終審。

在消費(fèi)者售后保障方面，美團(tuán)網(wǎng)在業(yè)內(nèi)首家推出“團(tuán)購無憂”消費(fèi)保障體系，包括“7天內(nèi)未消費(fèi)，無條件退款”、“消費(fèi)不滿意，美團(tuán)就免單”和“過期未消費(fèi)，一鍵退款”，無論是消費(fèi)者因特殊原因在7天內(nèi)未消費(fèi)， 還是商家未兌現(xiàn)服務(wù)承諾，或是美團(tuán)券過期未消費(fèi)，均可申請退款。美團(tuán)網(wǎng)也是業(yè)內(nèi)最早推出消費(fèi)者評價(jià)的團(tuán)購網(wǎng)站，讓消費(fèi)者有話語權(quán)，同時(shí)給商家也提示了要朝哪個(gè)方向努力。當(dāng)消費(fèi)者消費(fèi)后，美團(tuán)網(wǎng)會(huì)發(fā)送短信給消費(fèi)者，推出5分制評價(jià)，并反饋給商家。此外，在美團(tuán)網(wǎng)每個(gè)團(tuán)購項(xiàng)目的頁面下方，也會(huì)看到消費(fèi)者評價(jià)的留言，以便于其他消費(fèi)者做購買參考，全面了解每個(gè)團(tuán)購商品的信息。

記者：近日有消息稱，美團(tuán)網(wǎng)CEO王興透露將在下半年達(dá)到納斯達(dá)克上市標(biāo)準(zhǔn)？美團(tuán)是否已經(jīng)有了上市的時(shí)間表？

王慧文：王興只是表示，美團(tuán)網(wǎng)若保持目前每月20%的營收增長速度，將在下半年達(dá)到納斯達(dá)克的上市標(biāo)準(zhǔn)，至于是否上市，仍會(huì)參考眾多因素，目前尚無計(jì)劃表。

在公司發(fā)展壯大的進(jìn)程中，融資或者上市這樣的事情只是眾多里程碑之一。美團(tuán)網(wǎng)不會(huì)為了融資而融資，不會(huì)為了上市而上市。美團(tuán)網(wǎng)這項(xiàng)事業(yè)不是以融資為起點(diǎn)，更不是以上市為終點(diǎn)的。因此，美團(tuán)網(wǎng)會(huì)繼續(xù)保持創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，縱情向前。同時(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)能力以及本地化運(yùn)營能力，為商家和消費(fèi)者帶去更多利益和實(shí)惠。

記者：很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在上市前都會(huì)進(jìn)行四到五輪融資，貴公司目前有沒有融資的計(jì)劃？眼下中國概念股在美遭遇“獵殺”潮，很多人認(rèn)為現(xiàn)在并非赴美上市最佳時(shí)機(jī)。對此，您又是如何看待？

王慧文：美團(tuán)網(wǎng)于去年9月已拿到紅杉資本千萬級(jí)別A輪融資，今年7月完成 B 輪 5000 萬美元融資，由阿里巴巴集團(tuán)領(lǐng)投，北極光、華登國際及紅杉等另外三家風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)跟投，目前美團(tuán)賬上有4億儲(chǔ)備金分文未動(dòng)，并正在洽談C輪融資。

最近，中國概念股在美國資本市場遇冷，股價(jià)出現(xiàn)下跌、破發(fā)，股票遭遇停牌甚至退市。與之相對應(yīng)的，投資商對于國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司的投資力度、投資速度、投資規(guī)模也是明顯變冷。國內(nèi)資本市場全線收緊投資，特別是國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站融資已經(jīng)越來越困難，加上團(tuán)購鼻祖Groupon再度推遲上市，勢必會(huì)給國內(nèi)團(tuán)購企業(yè)帶來負(fù)面影響，如果國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站在此階段謀求海外上市也將面臨風(fēng)險(xiǎn)和困難。

記者：對于國內(nèi)團(tuán)購行業(yè)未來的發(fā)展，您有怎樣的預(yù)言？

王慧文：新生事物剛出現(xiàn)的時(shí)候，必然會(huì)很多不完備的地方，大家在一定程度上放大了問題。我們還是要看整個(gè)事情的主流。從主流上來說，團(tuán)購消費(fèi)者人群仍然在擴(kuò)大，消費(fèi)者滿意度在不斷提高。以美團(tuán)網(wǎng)來說，今年3月份，在滿分是5分的情況下，我們的滿意度大概是4.2分。最近，這個(gè)數(shù)字變成了4.3分，這證明在將近半年的時(shí)間里，消費(fèi)者對我們的滿意度是在不斷上升的。雖然團(tuán)購行業(yè)的基礎(chǔ)很差，但是大家都在努力，所以我相信，在一定時(shí)間之后，在行業(yè)發(fā)展更為完備之后，懷疑會(huì)逐漸消失。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中有一個(gè)“721”的定律，每一個(gè)行業(yè)最后可能會(huì)剩下3家企業(yè)，3家的規(guī)模之比是7：2：1，所以我想團(tuán)購行業(yè)最終可能也逃脫不了這個(gè)規(guī)律，在一段時(shí)間的發(fā)展與淘汰之后，可能會(huì)剩3家左右，這3家會(huì)在這個(gè)市場上比較好地生存下來。

至于會(huì)是哪3家，我們不做預(yù)測，美團(tuán)目前只關(guān)注自身怎樣才能讓消費(fèi)者足夠滿意，并在當(dāng)前資本遇冷、成本飆升的形勢下，做好成本控制與精細(xì)化的運(yùn)作，依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)進(jìn)行高效管理。我們認(rèn)為提高消費(fèi)者滿意度是最重要的事情，所以我們會(huì)在這方面堅(jiān)持投入，不懈改進(jìn)，保證它越做越好。這個(gè)基礎(chǔ)根基只要越來越扎實(shí)，越來越牢靠，我們相信短期的市場波動(dòng)對我們來說，可能不會(huì)造成長期而巨大的影響。