社交網絡推動技術支持主動增值

“在那微軟那邊紫竹那邊有一群工程師，他們頭上帶耳機，他們手指忙不停，他們嘔心瀝血不分晝夜只為你安心，他們一心一意解答你問題。哦專業的工程師，哦資深的工程師，他們技術支持絕不馬虎定讓你放心，把那微軟安心服務送給您……”這段可愛的“藍精靈體”歌詞，是微軟亞太區全球技術支持中心的一群年輕員工為自己的工作狀態而改編的。近期我們采訪了他們的掌門人，微軟全球技術支持中心亞太區總經理柯文達先生，就微軟亞太區全球技術支持中心的工作特點、微軟的用人之道，以及新形勢下IT服務業業務形態的改變等進行了深入愉快的交流。

一個成功的跨國企業對人才有怎樣的要求，技術支持行業會有怎樣的發展趨勢，未來的智能手機和平板電腦會是誰家的天下，柯文達給了我們他的答案。夢想成為“紫竹男”又擔心微軟招聘“魔鬼流程”的朋友們，這篇采訪很可能是你們的“敲門寶典”哦！

人才要像瑞士軍刀

柯文達介紹說，微軟亞太區全球技術支持中心英文簡稱APGC CSS，代表著微軟技術最強的組織之一，針對不同客戶群的技術支持需求設立了多個業務部門。談到坊間流傳的微軟招聘“魔鬼流程”和一些奇奇怪怪的問題，柯文達笑言有這些傳言并不是壞事，不過它們通常會把事情神秘化和放大化，并不是微軟招聘的全貌。

微軟全球技術支持中心是一個從事客戶服務和技術支持的組織，每一個業務部門需要的人才特性都各不相同，針對不同的崗位應聘自然會有不同的要求和招式。招聘中的有些問題是針對創造力的，有些是需要看大方向的，有些是需要著重細節的。柯文達建議應聘者在面試前花些時間做準備，做好功課，對微軟的組織、業務和企業文化有盡可能多的了解，這些信息多數在微軟亞太區全球技術支持中心的官方網站就可以了解到。這個準備既是對應聘公司的尊重，也是對應聘者自己時間的尊重。面試官面對一個明顯準備充分的應聘者時，往往會因為對方所表現出的誠意而有所加分。

柯文達告訴記者，微軟公司的招聘是公開透明的，通過多種渠道招聘人才，官網上列出的招聘職務無論公司內部還是外部的訪問者都可以看到，同時員工的內部推薦也占據了很大的比例，是一個重要的招聘途徑。另外，像Linkedin這樣的社交網絡現在也成為了重要的招聘渠道，人力資源部的負責員工招聘的工作人員在上面進行招聘互動。

談到對應聘者在微軟會面臨的考察關卡，柯文達以招聘最多的技術人員為例，概括來講，他們會遇到3個關卡，分別是語言關、技術關和心理關。微軟作為一個跨國企業，員工的共同語言是英文，而且APGC CSS服務的對象覆蓋整個亞太地區，有時還要服務美國和歐洲的客戶，無論電話還是郵件都以英文為主，因此英文是交流的基礎。應聘者面臨的第一關就是英文的口試和筆試，過關之后才能進入專業的考試。專業關就不需要解釋了，作為全球技術支持中心，相應的專業技術是必需的。至于心理關，指的是應聘者的個性和溝通能力，以及解決問題的能力。柯文達用了一個形象的比喻，說微軟希望招進來的每一個員工都是一把瑞士軍刀，也就是是一個復合型人才。

柯文達介紹說，面試的時候微軟會重點考察應聘者的溝通能力，因為為客戶服務的過程就是一個與人的溝通過程；同時也是一個解決問題的過程，因此需要有很好的判斷能力。技術人員經常會面臨不明確的問題，如何做出準確的判斷是解決問題的關鍵，接著就是在不斷的探測當中找到一個可能的解決方案，然后去執行并不斷優化。這個判斷和解決問題的能力對于技術工作者來說是非常重要的。比較特別的是，在面試的過程中微軟還會安排應聘者和將來的同事以及將來的主管面談，至少會有一次與未來主管的上級主管的越級面談，而如果是招聘管理類職位，作為總經理的柯文達還會親自與應聘者面談，這不僅是為了考察人才是否合格，更多的是為了表示對應聘者的尊重，也希望這種尊重可以吸引到更多的優秀人才進入微軟大家庭。

講到這一點，柯文達說他常常提醒同事，在招聘員工的時候，不要把自己當作老板，應該把應聘者當作潛在客戶。即使面試不成功，也希望他在離開之后對微軟留下好印象。柯文達的一個觀點讓記者印象深刻，他說：“面試的過程不光是應聘者在展示自己，也是我們向他展示微軟企業文化的過程。我們希望招聘面試的過程是對等的交流。就我個人而言，在面試的時候一定會讓應聘者感覺很放松很舒服。”

柯文達很注重招聘時的細節，胡英（微軟亞太區全球技術支持中心資深市場及公關部經理）跟記者“爆料”，有一位15年前經柯文達招聘進入微軟的員工，到現在仍然清楚記得當初面試時候的細節，當時柯文達在面試他時一個拔掉電話插頭以避免交談被打斷的細節打動了他，并最終成為他進入微軟工作的一個重要原因。

除此之外柯文達在管理工作中還有很多人性化的舉措深得下屬的認同。他認為，一個公司的招聘人員在招聘過程中所表現出的素質很大程度上反映了這個公司的層次和未來的發展前景。對于應聘者來說，薪資報酬固然是面試時需要考慮的重要因素，但也不要忽略了企業文化的重要性，個人是否有足夠的發揮空間也是應聘者需要重點考慮的因素。這些都是他對于職場新鮮人的忠告。

管理需要兼容并蓄

談到管理理念，柯文達表示，兼容并蓄是最重要的。他說自己并不太在意自己是否喜歡應聘者，一般人都喜歡跟自己像的人，思考和做事的方法比較一致，就像自己的左膀右臂。但如果整個團隊都是同一類型的人，就會有明顯的盲點，造成一些明顯的缺失。作為團隊的領導者，必須有意識地排除自己的喜好來選拔人才，引進組織需要的人才。作為領導一定要能夠接納不同的人和不同的聲音，柯文達以自己為例，他稱自己是思維很嚴謹的人，和一些思維很跳脫、富有創造性的人一起工作，會碰撞出更多的新思維新火花。

作為一個成功的領導者，在建立組織架構的時候能夠海納百川、博取眾長，達到組織的最優化組合，除了合格的專業知識外，每個員工獨特的個性特點能為組織增添活力。柯文達告訴記者：“APGC CSS有來自21個國家和地區的900多員工分布在14個亞洲城市，要服務亞太區和全球的客戶，我們面對的是復雜的問題和多樣化的客戶，因此我們的團隊成員也應該是多樣化的，以因應這樣的環境。在一個團隊中，除了整合所有人的特點，糅合多數人的觀點之外，還要注意聽取少數人的意見，把他們融合到最終的決定中，讓他產生最大的效益。”

作為一個跨國公司的領頭人，面對不同地區的員工所表現出的不同特性，柯文達認為，雖然大家的文化背景和成長背景各自不同，但是人性是相通的，他需要做的就是異中求同，先找到大家的共同點，再在這些共性的基礎上去求同存異。他認為人性的基本特質是一致的，只要在工作中有足夠的誠信和合作態度，通過信任度的積累，各自之間的文化和成長背景差異都可以慢慢被消融。

柯文達說，在工作中有一點很重要，那就是不要去揣測別人的意圖，文化差異最容易表現在想當然中，人很容易去做不必要的假設，產生“哪一國人就是這樣的”片面認識，忽略了個體自身的特點。面對這一特性，他所做的就是經常與員工進行討論，表達各自的觀點，然后求同存異，這同時也是一個相互教育的過程，既保證溝通有效，也可以避免一些不必要的誤會。

作為微軟APGC CSS的總經理，在管理中面臨的最大挑戰，柯文達說是溝通。一個組織及其業務是不斷變化的，作為領導者，一方面要維持組織和人員的穩定性，另一方面還要保證組織前進方向的正確性。如何把領導的意圖通過有效的溝通渠道層層傳播到第一線員工，是一個很大的挑戰。如果溝通的信息能夠被接收到60-70%，已經是特別不得了的。信息在傳遞過程中會夾雜一些傳遞者的主觀詮釋，這不是壞事，但是最核心的精神不能喪失，如果核心精神喪失了，這就是一個失敗的溝通。柯文達說CSS的工作人員每天面對大量的客戶，大部分精力需要用來解決客戶的問題，如何讓他們領會組織的規則和管理者的意圖，讓他們覺得自己的工作績效和這些內部溝通緊密相聯，這是一個難題，也是管理工作中最大的挑戰。如何把復雜的問題簡單化，言簡意賅的讓下屬領會自己的意圖，是管理工作的重點。“我的工作面臨大量的內部溝通和外部溝通，如何讓大家思考一致，成為一個強而有力的隊伍，朝著同一個方向前進，是我最重要也是最難做到的一件事。”柯文達這么表達自己面對的管理挑戰。

在用人的過程中，柯文達一方面鼓勵每一位員工盡可能充分的表達自己的觀點，又強調團隊協作的重要性。他說，微軟APGC CSS從來沒有缺人和缺錢的時候，唯一有可能缺的只有idea（創意）。他從來沒有用完過預算，也沒有完全雇滿過工作職位，只要有足夠好的創意，并且有讓它落地實現的明確計劃，他就會給予足夠的支持。只有創意沒有辦法落地實施的人是不會得到柯文達的重用的，他不會支持空想家。他認為，實施完成自己的創意的過程是一個很好的學習過程，個人的獨立思考能力和執行能力都會得到很大的提升。

柯文達有一個給下屬“壓力”的工作習慣，就是在下屬提出工作計劃和匯報工作的時候對他們提大量的問題。其實很多時候他都知道答案，但還是要通過提問題來了解下屬的思路，有時候員工的解決方案是對的，但是如果思考模式錯了，或者思考模式太單向，他會在提問的過程中引導他們完善自己的方案和思考模式，在這個過程中完成對下屬的教育，同時他認為這也是一個互相學習的過程。這個習慣雖然讓下屬頗感壓力，但是也給了整個團隊一個很好的自我學習和自我完善的機制。這使得微軟成為一個優質的學堂，讓曾經服務其間的員工得到不斷自我完善和自我提升的學習能力，之后不管是否繼續任職于微軟，都會成為一筆重要的人生財富。柯文達特別提到，人往往到了一定階段就會停下腳步，失去前進的動力，因此他在面試員工的時候會特別注意對方的熱情、對事物的好奇心，以及多層面看待問題的能力。

服務轉向主動增值

微軟亞太區全球技術支持中心的技術團隊支持著微軟公司幾乎全部的軟件產品，從企業級的大型軟件一直到消費電子產品，無論售前還是售后的客戶，無論是想要了解產品信息還是活動信息，無論是電話傳真還是郵件，任何進入微軟的信息，都會先到達APGC CSS，是微軟第一線接觸客戶的窗口，也是為用戶提供信息、解決問題的最后一道門。從客戶角度劃分，APGC CSS內部包括幾個大的業務部門，有負責大型企業和開發者支持的，有針對中小企業支持的，大部分中小企業客戶通過合作伙伴來實施服務。而個人消費者的技術支持，則是通過外包的服務商來進行的，所有復雜度較低和需求量較大的服務，都是通過外包的公司來實現的，這也是微軟大力培養合作伙伴生態環境的舉措之一。

談到近來技術支持行業發生的變化，柯文達告訴記者，以前微軟的技術支持更多是通過電話和郵件的方式來得到客戶的需求，而在當前社交網絡越來越滲透到人們生活的各個層面的背景下，技術支持也有了更多新的與客戶的交流方式。以微軟APGC CSS為例，以前技術支持部門更多的是在等待客戶通過電話和郵件的方式來尋求支持，是一種等待和響應的狀態，現在則有更多主動增值的觀念，會更多的走到前端，通過社交網絡，主動地與客戶進行溝通。網絡形態的發展讓微軟有越來越多在線的方式可以與消費者直接對接，在中國和韓國都建立了微博上的官方技術支持，用戶有任何問題都可以在微博上直接向微軟提問和提出要求，同時微軟的工作人員也會在社交網絡中主動搜索來發現用戶的問題。對于很多不了解如何得到支持的用戶，微軟通過社區網站的交互式指引，讓他得到最恰當的服務，用戶與微軟之間的通路變寬也變短了。

柯文達告訴記者，其實在facebook和twitter這樣的社交網站蓬勃發展起來之前，微軟就已經充分利用了BBS論壇這種網絡社區來進行技術人員之間的交流。微軟很早就有兩個官方在線技術論壇，一個叫MSDN，開發者在開發過程中有任何問題在MSDN里面都可以找得到想要的資訊，找到適合的專家來回答問題。另一個是Technet，一般企業部門所需要的任何資訊都可以在上面得到。這兩個技術論壇目前仍然在發揮著他們不可替代的作用。而對于當前最熱門的微博、facebook和twitter等社交網絡，微軟不會把它們當成解決問題的引擎，而是會把它當作一個有效的工具，用戶在這里被指引前往不同的地方獲取最需要的幫助，而一些簡單問題在上面直接就得到了解決。柯文達用一個形象的比喻來說明社交網絡的作用，稱它們就像醫院的分診臺，指引病人前往不同的科室就診。但它們并不限于分診臺的功能，因為其本身還具備了在上面直接幫助用戶解決問題的功能。這種服務形態上的改變，一方面提高了幫助用戶有效解答問題的效率，另一方面也把一些常見問題的解決方案或小貼士主動推送給了用戶，提高了用戶預防和自助能力，減少了問題發生的可能。這種多對多的交流方式，相對于一對一的電話解決方式，大幅度的減少了單位成本，從這個意義上來說，又大幅度減少了這部分的工作量。可以說，科技的發展推動服務形態的改變。

柯文達把技術支持領域未來的發展趨勢歸納為以下幾點：化響應式為主動式；沒有服務就是最好的服務；增值的服務才是最好的服務。他還特別提到，微軟會進一步積極改變服務形態來配合云計算時代的要求。微軟早在幾年前就建立了一個全球的云支持中心，去年又特別在亞洲成立了一個云支持中心，地點就在上海。他認為中小企業市場會成為技術支持領域在未來重要的服務對象，對此APGC CSS在中國推出了“微軟安心服務”，以“專業、實用、多樣、增值”為宗旨，與合作伙伴一起共同服務于中小企業客戶，明年將計劃在全球范圍內推出相似的服務。“微軟安心服務”正在讓中小企業逐漸形成付費獲取服務的理念，在未來的中國市場，中小企業將會在技術支持領域增加大量的需求。

智能手機后發制人

在傳統的PC市場，微軟是操作系統領域的絕對王者，但是在智能手機和平板電腦市場則落在了競爭對手的后面。針對谷歌收購摩托羅拉移動對智能手機和平板電腦市場帶來的影響，柯文達沒有置評，他說，微軟正在大力推廣的Windows Phone 7系統，與其他幾大主流智能手機操作系統iOS、Android以及Blackberry正處于一個激烈競爭的階段，面對已經在市場上占據主導地位的iOS和Android，微軟選擇和傳統的手機巨頭諾基亞結成戰略合作伙伴的方式來應對，同時也與HTC和更多的中國廠商合作。在智能手機市場，微軟選擇和PC市場一樣的OEM預裝機方式來服務客戶，通過支持OEM廠商來對最終的消費者進行后臺支持。

微軟把最新版的WP7操作系統命名為芒果手機操作系統，是當前微軟在消費電子領域最重要的新增長點，柯文達引用一些客戶的預測，認為微軟在2015年可以超過蘋果iOS，成為最重要的智能手機和平板電腦操作系統。

柯文達說，微軟已經邁出了穩健而重要的一步，正在重新踏入智能手機領域，雖然目前相比競爭對手暫時處于劣勢，但是微軟是一個學習能力非常強的公司，勇于正視失敗和落后的領域。他認為暫時的落后并不重要，重要的是要擁抱現狀，并且發現新的發展方向，不做跟隨者，微軟有信心后來居上。柯文達表示，微軟承認iPhone的成功，但是也有信心發展出一些新的優勢，在競爭中后發制人。他說，微軟一致認為競爭是好事，可以為消費者帶來更多更好的產品和技術。在消費電子領域，微軟將會投入更多的努力，爭取在競爭中不斷前進。

采訪后記

與柯文達先生的交流非常愉快，如果不是因為他就要趕不上飛機，我們的采訪會遠不止一個半小時。談話中邏輯清晰、思維嚴謹，確如他的自我評價，不過讓記者印象最深刻的還是他在交談中所表現出的對談話對象的尊重，因此我完全可以理解那個15年后還能記得當初應聘細節的人。企業的核心競爭力是人才，柯文達先生自身所表現出來的專業素質和職業素養，結合他在采訪中談到的用人之道和管理心得，讓記者對柯先生和他所領導的團隊不自覺的產生好感，這正是他在采訪時提到過的，把每一位應聘者都當作潛在客戶對待的習慣。他做到了，雖然記者不是在應聘。