信息化條件下提高讀者滿意度的途徑

肖 瀟

（華北水利水電學院圖書館，河南 鄭州450045）

圖書館是高校教學科研工作的三大支柱之一，高校圖書館工作服務水平的高低與學校教學科研工作水平的高低有著密切的關系。而讀者是圖書館的服務對象，也是圖書館工作重要的組成部分，圖書館工作從本質上說是服務性工作，離開了服務，圖書館事業就失去了存在的價值。讀者滿意度是衡量和評價圖書館服務質量和其他各項工作的核心標準，“讓讀者滿意”應該成為每個圖書館員的工作目標和座右銘。初景利教授在《用戶滿意論》一文中指出，“從某種意義上講，讀者不滿（牢騷、抱怨、憤懣、批評、敵視）是對圖書館工作的根本否定，是對圖書館工作者敲響的警鐘，是圖書館事業發展最大的悲哀”。因此，高校圖書館必須著眼于如何做好讀者服務工作，提高讀者滿意度，更好地滿足讀者需求。尤其是信息化條件下的圖書館服務質量的提高，更應該有效利用信息化手段來提高讀者滿意度。

1 讀者滿意及讀者滿意度的內涵

堅持“以讀者為中心”的原則是圖書館開展各項工作的核心，也是我們思想觀念變革的前提。在圖書館服務體系中，即圖書館內部（文獻信息收集、整理、加工、傳播）和外部的（知識的吸收、利用、創造）等活動過程中，承認讀者在整個系統所起的重要作用，理解讀者的要求和期望，對各類讀者的需求進行識別、溝通，在確定讀者的要求和期望下，實施文獻信息的搜集、加工、傳遞的過程，開展各項工作。因此，圖書館應理解讀者當前和未來的需要，以最大程度的滿足讀者的要求，并且爭取超越讀者的期望。這就需要對整個系統（包括文獻資源的建設與提供、內部運作的條理性與有效性、職責范圍與崗位人員的確定、服務隊伍的技能與敬業心、責任感的培養、與讀者之間的溝通與互動、服務績效考核指標體系的建立與實施、環境及后勤保障等方面）進行審視和評價，避免系統中的不合理因素，改進和協調系統，使之整個系統保證讀者的需要和期望。

讀者滿意度是對讀者滿意程度進行定量的描述。是“讀者在接受圖書館的各項服務的實際感受與讀者期望值比較的實際程序。”它體現了讀者的滿意程度，也反映出圖書館提供的文獻服務滿足讀者需求的成效。通過對讀者要求和期望的調查統計分析，評價圖書館內部系統的業績和改進的機會，識別、確定過程中不滿意因素，實施糾正不滿意的措施，以保證圖書館職能更有效的發揮。這些活動和過程體現出以讀者為中心的原則，反映了圖書館文獻信息的收集、加工和傳遞的質量保證與讀者的期望值的程度。

圖書館做好讀者滿意度的測評不是一件容易的事情，涉及到許多方面的因素，并且隨著時代的變遷和信息化建設的深入推進而不斷變化。讀者對傳統圖書館的滿意度指標和現代圖書館的滿意度指標有著很大的不同。

首先從讀者滿意的形成分析，讀者滿意的形成受到圖書館自身工作與讀者兩個方面的影響。從圖書館來看，盡力為讀者提供盡量完善的信息化服務基礎設施、提供盡量豐富的信息資源、提供盡可能高水平的服務，是圖書館的讀者服務工作最大程度接近讀者期望。但是，每個圖書館都有一定的條件限制，包括管理水平、人員素質、資金支持程度、館舍條件等方面的制約，不可能獲得所有讀者的完全滿意，所以，讀者滿意度是一個相對概念。其次，從讀者的角度來看，讀者的滿意是讀者在與圖書館提供的各項服務接觸過程中形成的，是一種“純主觀”的直接感受。雖然讀者滿意的形成具有一定的規律，例如，豐富的文獻資源、熱情周到的服務、寬大明亮的館舍，方便實用的設備條件等，但由于這是一種“主觀”的感受，因而又是因人而異的，也就是說，不同的讀者對相同的服務的滿意程度是不同的。基于上述原因，讀者滿意的形成十分復雜，它可能因人而異、因地而異、因時而異。所以，圖書館在了解和測評讀者滿意度時，僅僅調查少數人的感受是不夠的，一定使調查的樣本能代表讀者的總體。因此，從不同角度、不同側面了解讀者滿意度十分必要。

2 提高讀者滿意度的意義

2.1 滿意度是衡量一個圖書館信息資源產品質量的重要標志和評價圖書館質量管理體系業績的一個必要手段，以用戶對圖書館信息服務滿意的程度進行測評，能更真實地反映圖書館的服務質量。對用戶滿意度進行系統化、完整化、理論化的研究，對提高圖書館工作效率、改善圖書館服務大有裨益。

2.2 對于今天的圖書館來說，讀者的需求就構成了市場，也成為圖書館信息能力的顯在或潛在的根源，因此，對讀者滿意度的監視和測量，是圖書館效益的不竭源泉。

2.3 在知識經濟時代與市場競爭環境下，圖書館在服務中獲取所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等都可以很快被競爭對手復制。但是，良好的讀者關系是競爭對手模仿不了的。圖書館通過對讀者的關懷，了解讀者的需求，專注于建立長期的讀者關系，并通過在整個圖書館范圍內實施“以讀者為中心”戰略來強化這一關系，為讀者提供比競爭對手更好的服務，增強讀者的滿意度和忠誠度，實現圖書館與讀者雙贏。所以，圖書館要想在激烈的競爭中取勝，就必須切實提高讀者滿意度，這是圖書館興旺發達的根基。

3 圖書館讀者滿意度的構成

3.1 資源滿意度。主要包括讀者對紙質資源（學科范圍、學術性、休閑娛樂性等）、電子資源（學科范圍、學術性、更新速度、下載速度等）等的滿意度。

3.2 環境滿意度。主要包括硬環境（館舍布局、設備等）和軟環境（辦館理念、文化氛圍、服務環境等）的滿意度。

在信息化條件下的圖書館硬設施中，信息基礎設施已經成為一種核心設備之一。信息基礎設施之于現代圖書館，就像人體的神經系統一樣不可或缺，須臾不可離開。可見，除了傳統意義上的館舍布局、設備設施以外，現代圖書館的信息基礎設施對讀者滿意度有著很大的影響。

3.3 服務滿意度。主要包括讀者對服務態度（尊重、熱情、責任心）、服務技能（對信息基礎設施的運行管理、維護、安全、自身使用的熟練度、對讀者使用的指導）、服務廣度（導讀服務、咨詢服務、檢索技巧、定題服務、文獻傳遞服務等）、服務深度（二次文獻、三次文獻）等的滿意度。

4 提高讀者滿意度的方法和途徑

4.1 加強對讀者的教育，提高其文獻利用能力

目前，我國高校圖書館對讀者的服務內容、服務方式不盡相同，館員與讀者信息之間存在嚴重不對稱現象，導致讀者不知道圖書館到底能為他們提供哪些服務。讀者只有真正了解圖書館工作，才能更有效率地去利用圖書館的各項資源，為其學習和科研工作提供應有的幫助。

讀者教育活動主要包括：①做好圖書館宣傳以及新生入學教育工作，使讀者了解和熟悉圖書館的資源、館藏位置、檢索技術、檢索方法、對信息基礎設施的應用和圖書館規章制度，使讀者盡快了解圖書館、認識圖書館，進而學會利用圖書館資源。②開設文獻信息檢索課，舉辦各種讀者培訓講座，使讀者掌握檢索信息技術，以最快速度找到自己所需的資源，從而更充分地利用圖書館。

圖書館在讀者教育中要特別注意新生入學教育。由于入學教育沒有制度約束，所以容易被學生忽略，導致圖書館教育形同虛設，應盡量改變這種入學教育方式。首先，在新生中大力宣傳圖書館的作用，宣傳利用圖書館的重要性，吸引更多的新生主動參與圖書館組織的各項活動，積極配合圖書館開展的新生服務工作。其次，新生入學教育的形式要改變，要組織新生集體進館參觀，向他們介紹圖書館的規章制度、工作流程、藏書體系、機構設置、設備設施使用方法及注意事項，講解并示范如何利用電腦查找圖書、索取各種信息資料以及網上續借、預約圖書等方法，并且印發圖書館簡介及使用手冊，使其對圖書館的布局和圖書的分類排架等有初步了解。再次，做好網絡環境下的圖書館用戶教育，讓讀者獲得包括網絡、搜索引擎、網絡導航、學科指南、館際互借、數據庫利用及評價、數字參考咨詢等方面的知識和服務以及經過整合的數字信息資源和個性化的服務。

總之，通過對讀者的教育，既可以宣傳和介紹圖書館的資源和服務，提高讀者獲取文獻的能力，又可以減輕圖書館員的咨詢壓力。行之有效的讀者教育，不僅對讀者利用圖書館起到“引路”的作用，而且還教會讀者愛護、保護圖書，加深了圖書館與讀者的溝通，進而避免了在以后的工作中由于讀者對圖書館的不了解而造成矛盾的發生。

4.2 根據讀者需求，做好文獻資源建設

圖書館作為文獻信息資源的聚集地，必須擁有豐富的、高質量的信息資源。文獻信息資源不僅是圖書館賴以生存的基礎，也是吸引讀者走進圖書館、利用圖書館的先決條件。在現代信息技術條件下，文獻信息資源從廣義上包括各種載體的文獻信息資料、信息技術設備和信息管理系統軟件等。目前，傳統的紙質文獻依然是信息的主要載體，是讀者獲取信息的重要途徑之一，在所有的文獻資源中占有非常重要的地位。因此，既要重視紙質文獻的采集、保管工作，認真了解讀者對信息資料的需求，以讀者的需求為導向選書、購書，最大限度地滿足讀者的需要，更要重視信息基礎設施的建設和應用，最大限度地做好電子文獻資源的建設和開發應用。尤其對于那些有特殊要求的讀者，要千方百計地滿足他們的個性化需求，全心全意為讀者提供個性化、人性化服務。同時，電子文獻與傳統紙質文獻相比，具有更加豐富多樣的服務功能，服務效率也更高。因此，要加快網絡信息資源的建設，對紙質文獻、縮微文獻、數字文獻等多種載體的信息資源進行整合，建設現代化復合型的圖書館，以充足、優質的信息資源，滿足讀者日趨多元化和個性化的信息需求。

4.3 增強服務意識，提高服務質量

4.3.1 提高圖書館員的素質是圖書館服務有效發揮作用的基礎和前提，它直接或間接地影響讀者對文獻需求的滿意程度。每一位圖書館員都要以公正、平等、和善的態度接待每一位讀者，以敏感的信息意識、專業的分析能力、良好的敬業來實現讀者的需求。在服務過程中，要善于觀察，注意讀者的閱讀行為、心理變化，捕捉與挖掘讀者服務工作中的亮點，用自身厚實的知識基礎和嫻熟的服務交流技巧，為讀者提供優質高效的服務。

4.3.2 增加服務廣度。開展咨詢、導讀等形式多樣的個性化服務，在現代技術，尤其是信息技術的支撐下，充分利用信息基礎設施為讀者提供跨越時空限制的服務，如電子郵件服務、文件傳輸服務、電子論壇及多媒體瀏覽等多樣化服務。

4.3.3 增強服務深度。在傳統服務項目上，順應讀者需求，適度調整開放時間和開放程度。比如延長開放時間，將特藏書庫和樣本書庫向所有讀者開放，采用超市管理法，實行全開架閱覽，開放式管理，實現“藏閱一體化”等。在特色服務上，可以對數據資料進行深層次加工，滿足不同讀者的不同需求，還可以根據圖書館自身特點，設計出便捷的導航系統，以便用戶通過導航系統的指引，實現快捷的檢索。

作為圖書館員，我們必須清醒地認識到，圖書館給讀者提供的良好服務主要是通過圖書館員的行為表達出來的，圖書館員的態度是決定讀者對圖書館管理滿意的主要因素。如果館員儀表不整、言行不一、缺乏誠意與尊重、缺乏責任心與事業感、知識面窄、能力不強、素質差，都會給圖書館帶來損失。因此，在未來較長一個階段里，高校圖書館應努力提高館員的文化水平，吸收更多具有碩士研究生學歷的人員從事圖書館工作，以期加快提高高校圖書館的管理層次和管理水平；其二，給圖書館員提供更多進修學習或者參與培訓的機會，而且更重要的是要避免那些流于形式，沒有實質性內容的學習，而應選擇一些具有研討性質的學習活動；其三，在圖書館員的選拔和應用中，應建立嚴格的淘汰機制，不要把搞不了教學的人員或者搞不了研究的人員安排在圖書館，不使圖書館成為老弱病殘人員的安置所;其四，在圖書館工作中提倡創新精神和鼓勵圖書館員提高工作水平，使圖書館工作朝著科學化、規范化的方向前進；其五，學校及上級主管部門應落實對圖書館員的激勵政策措施，給圖書館員提供較多晉級、提職發展的機會。

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