圖書館館員服務心理與職業幸福感探析

相 前

（連云港職業技術學院圖書館，江蘇 連云港 222000）

1 圖書館館員服務心理分析

1.1圖書館館員對讀者的服務心理

圖書館館員對讀者的服務過程，包括了圖書借用前、中、后三個階段，在這整個過程中，表現出的服務心理特點有：

1.1.1 圖書借用前的服務心理。這是圖書借用前的準備階段。在此階段，圖書館館員的服務心理要求是為提供有效的滿意的圖書借用的管理服務，館員要求在豐富圖書館的資料上，在提供一個安靜良好的讀書借書環境，圖書資料的有效管理，便捷的圖書咨詢服務上都要求具備良好的服務意識。館員在心理上有服務的準備，接待讀者才能實現雙向溝通，這個心理需要一開始就引導和教育。

1.1.2 圖書借用中的服務心理。館員提供借中服務時，是直接表露服務心理的過程，在這個圍繞圖書館借閱所提供的各種讀者所需服務時，館員的耐心性、專業性、積極性都將影響到整個服務的質量。在此過程中，館員希望能有效地為讀者提供服務，減少工作量和壓力。館員的借中服務心理表現，往往與在借閱服務過程中館員自覺、周到地為讀者服務的心理意識相互矛盾。

1.1.3 圖書借用后的服務心理。館員提供借出后的繼續服務。館員要求在提供借后服務時繼續關心讀者需要，這種后續服務對圖書館的良好形象和館員心理上積極影響有著重要的作用。主動關心讀者是否需要幫助表現出來的借后的服務，能給讀者帶來良好的印象，縮短與圖書館的距離，加深感情，館員的助人的品行會得到讀者和圖書館的尊重，能夠形成良好的影響。但同時，許多館員的認識不足，很多情況下不想涉足后續的服務事項，怕麻煩的心理出現，與真正提供良好服務相悖。

1.2 圖書館館員對工作組織的服務心理

圖書館館員對工作組織的服務過程，包括了對工作的態度，在組織中獲得的成就感。

1.2.1 對工作的態度表現出多數安于工作但缺乏積極性。表現在①員工與領導、員工與員工的同事關系的問題，圖書館的日常工作較為單一，管理上的問題會影響到領導與下屬間的關系，管理才能的疑慮是關鍵。而同事間的關系多是因為不同員工的個人素質表現出來的工作能力強與弱之間的離散心理，如果沒有處理好這個離散心理因素，會讓館員對工作具有厭惡心理和排斥感。②對待工作的態度還存在惰性心理和依賴心理。首先是對于工作出現的繁雜的事情，只想用輕松的方式，以繁瑣和麻煩作為借口來拒絕有關工作。其次是在工作過程中，對工作質量和學習知識的積極性不高，有事情依賴他人或者推脫給他人而不主動去解決和完成的依賴心理，這個心理主要是要靠考評和激勵來不斷有效監督，以及自我認識和激勵。③工作中的環境和強度因素給館員帶來對工作的態度不同。

1.2.2 在組織中獲得的現實成就感與期望相矛盾。①圖書館館員的收入相對來說較低，同時，在當前經濟發展加快，不同職業的收入差距越來越大，尤其是在經濟發達區域更為明顯。這樣圖書館館員獲得的保障低下，會不安于當前工作而出現參與其他種類的工作行為。②圖書館館員的社會地位不高，工作性質要求靜心。雖然目前在圖書館工作的社會地位有所提高，但是總體而言還是在高層次的知識分子和部分學生的眼里無法立足。目前還有許多人對于圖書館的工作性質認識膚淺，認為圖書館的工作是管理書籍，很簡單，能力不用太高，因此，對待工作人員的態度會用不禮貌的方式來索取服務，對待館員的態度差，影響工作心理。同時，圖書館的性質決定了其工作環境是需要安靜和耐心的，這就決定了需要良好的心理素質和自我調控能力來完成。③對于圖書館事業的期望落差大。當前圖書館事業正處于波谷的上升邊沿地帶，這個過程是比較長的，要實現圖書館更加深入人心和獲得認可，需要有足夠的耐心和大量的精力。

2 圖書館館員職業幸福感的來源

2.1 人文關懷是圖書館館員職業幸福感體現的基礎

所謂的人文關懷，就是要更多地去關心圖書館的員工，用激勵創造奇跡。在激勵的作用下，員工更加自信，創造性地開展工作；員工更加努力，取長補短，不斷完善自我。圖書館應在潛移默化中營造一種人文關懷，保證正確的圖書館文化，來影響和激勵館員，在意識中就保持著服務的意識和服務的激情。

2.2 和諧溫馨凝聚力強的團隊是力量

職業幸福感的多少主要在團隊中的融入程度表現出來，一個和諧溫馨凝聚力強的團隊能更好發揮團隊成員的專長，在融洽的同事關系，管理者的融入群體中，能有效積極參與團隊的建設，能調動團隊成員的積極性，影響著每一位職工的職業幸福感。因此，團隊具有溝通減壓的作用，也有共同解決問題的基礎，要重視團隊建設和培養。

2.3 自我的成長和認識、自我價值的實現是助推力

員工在普通的崗位上努力去做，用心去做，成長和認識、自我價值也會在不斷努力中得到實現。而時常懷著一顆感恩的心對待生活，對待工作，努力做好工作，尊重他人，同樣也能獲得彼此的敬重與感激。

3 實現館員滿意和圖書館優質服務的措施

3.1 完成圖書館館員的職業規劃，加強個人素養培養

圖書館館員職業規劃的目的就是依托具有切合實際、適合自己和可衡量的未來發展目標，來完成自己職業道路的規劃，并為之付出努力。據此，管理者要轉變觀念，正確有效地處理人與崗位的關系，幫助員工進行規劃，根據館員的個人發展要求，給予充分的支持，并有效地調動人力資源，創造最大的價值。做好職業規劃的同時，要求館員不斷加強自身素質的學習培養，積極去參加各類培訓和知識更新的活動，這樣才能為實現價值提供動力源泉。

3.2 打造優秀團隊，以良好的溝通機制緩解壓力

溝通作為化解壓力的有效方式，在團隊中運用溝通的作用，讓館員之間、館員與管理者之間建立溝通機制，通過信息共享，人際溝通來化解壓力，并為打造具有凝聚力的團隊提供了基礎，團隊與員工的目標實現就更加有信心和能力。

3.3 用良好的績效評估機制來激勵監督

在良好的績效評估下，圖書館館員通過及時了解其工作績效以及上級對其工作的評價，在客觀實際的反饋下，館員自我認識和自我提高，并有利于調節館員的自身壓力。可以采用包括360度績效反饋計劃來明確自己的工作情況，和掌握自己工作的績效。

3.4 提升圖書館的社會地位，改善待遇和優化環境

多渠道地宣傳圖書館的職能和服務情況，讓更多人認識和了解圖書館包括館員自身的工作情況，為廣大讀者提供優質的服務，不僅可以提升圖書館的社會地位，還可以不斷加深自己的認識，尤其是館員在組織中的個人價值地位。同時，可以依托自身的知識資源，來開展課題查新服務，創造社會價值和經濟效益，可以為員工提供一定的福利基礎。最后，圖書館的環境對于工作人員和讀者來說都是重要的，圖書館的硬件完善是一方面，另一方面是改善對圖書管理和服務管理的軟件條件，積極創造良好的環境來更好地提升服務質量。

3.5 做好與讀者的心理溝通是獲得幸福感的紐帶

館員與讀者心理溝通是感情思想的相互交流和互相了解，館員不急不躁，耐心細致地服務，注重多方了解情況，客觀實際地處理與讀者之間的服務矛盾，用真情實感和事實去感動對方，建立一種和諧的關系，為自己獲得尊重提供了堅實的紐帶，館員和讀者之間的感情會逐漸加深，圖書館的服務會不斷得到提升。

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