“12396”：科技與農(nóng)牧民接觸 “零距離”

文｜內(nèi)蒙古巴彥淖爾市科技信息研究所 蘇曉東

星火科技12396信息服務(wù)熱線是一種為“三農(nóng)”服務(wù)的有效方式，也是科技服務(wù)資源整合的重要手段。

眾所周知,“三農(nóng)”問(wèn)題是全黨和全社會(huì)都十分關(guān)注的問(wèn)題，為了解決好“三農(nóng)”問(wèn)題，政府各部門都在想方設(shè)法支持“三農(nóng)”。

大力推進(jìn)農(nóng)村信息化，全面提升農(nóng)村科技信息的社會(huì)化服務(wù)能力，使農(nóng)民及時(shí)、便捷、快速、準(zhǔn)確地掌握科技信息資源并將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力是重要途徑。

隨著社會(huì)主義新農(nóng)村新牧區(qū)建設(shè)工作的深入開(kāi)展，廣大農(nóng)牧民群眾對(duì)現(xiàn)代農(nóng)牧業(yè)科技的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)現(xiàn)代農(nóng)牧業(yè)科技知識(shí)的追求越來(lái)越積極，依靠科技信息解決生產(chǎn)過(guò)程中遇到困難和問(wèn)題的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈。星火科技12396信息服務(wù)熱線的設(shè)立，恰好滿足了群眾的需求和形勢(shì)發(fā)展的需要，其指導(dǎo)思想就是把科技資源集約化、把政府的服務(wù)具體化、把科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，為廣大農(nóng)牧民發(fā)家致富、建設(shè)新農(nóng)村新牧區(qū)提供強(qiáng)有力的科技支撐。

星火科技12396信息服務(wù)熱線以科技人員的智力資源、信息資源和先進(jìn)適用技術(shù)為支撐，以供求互動(dòng)、快速反應(yīng)、實(shí)地解決的形式為全市農(nóng)牧民提供及時(shí)可靠的科技服務(wù)。它借助現(xiàn)代先進(jìn)的通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建了星火科技12396電話語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)專家坐診、專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、遠(yuǎn)程視頻診斷、網(wǎng)上查詢、科技培訓(xùn)等多種形式，解決多年來(lái)制約科技信息進(jìn)村入戶的“瓶頸”，打通科技信息傳遞的“最后一公里”,實(shí)現(xiàn)科技專家常下鄉(xiāng)，科技與農(nóng)牧民“零距離”接觸。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全管理機(jī)制

內(nèi)蒙古巴彥淖爾市農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)熱線96048，于2004年被列為全區(qū)“農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)體系建設(shè)”試點(diǎn)地區(qū)之一。項(xiàng)目確立后，市委、政府高度重視：一是成立了巴彥淖爾市農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)熱線建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由分管副市長(zhǎng)擔(dān)任，成員由市直相關(guān)部門和旗、縣、區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，主要職能是協(xié)調(diào)解決各部門和各旗、縣、區(qū)服務(wù)熱線建設(shè)相關(guān)事宜，從組織上形成合力，為巴彥淖爾市農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)熱線建設(shè)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，還先后成立了市級(jí)“96048”指揮中心和七個(gè)旗、縣、區(qū)“96048”服務(wù)中心，并選聘了農(nóng)、牧、林、水等各行業(yè)中技術(shù)過(guò)硬、事業(yè)心強(qiáng)的100位高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員組成市、旗縣兩級(jí)咨詢服務(wù)專家組，形成高水平的農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)團(tuán)隊(duì)；二是制定出臺(tái)了《巴彥淖爾市農(nóng)牧業(yè)科技熱線服務(wù)體系建設(shè)方案》、《關(guān)于組建農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)熱線的實(shí)施意見(jiàn)》以及《巴彥淖爾市農(nóng)技服務(wù)熱線“96048”專家管理辦法》等文件，形成了一整套符合實(shí)際、行之有效地管理方法，使得指揮靈活、信息暢通、服務(wù)有效，為建立長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。2005年4月12日，在巴彥淖爾市召開(kāi)的自治區(qū)第三屆農(nóng)博會(huì)上，自治區(qū)連輯副主席親臨科技信息研究所正式開(kāi)通了巴彥淖爾市的農(nóng)技服務(wù)熱線96048。

2008年年底，為了貫徹落實(shí)黨的十七大及中央農(nóng)村工作會(huì)議精神，加快農(nóng)村科技信息化進(jìn)程，在自治區(qū)科技廳的統(tǒng)一部署下，在原有農(nóng)技服務(wù)熱線96048的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了星火科技12396信息服務(wù)體系建設(shè)，開(kāi)通了12396科技信息服務(wù)熱線，實(shí)行雙號(hào)并行，全市各地的手機(jī)、座機(jī)、小靈通都可以直接撥打請(qǐng)求服務(wù)。

完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量

星火科技12396信息服務(wù)熱線（農(nóng)技服務(wù)熱線96048）是一種為“三農(nóng)”服務(wù)的有效方式，也是科技服務(wù)資源整合的重要手段。

在服務(wù)內(nèi)容上由開(kāi)始以種養(yǎng)技術(shù)和病蟲害防治技術(shù)、畜牧飼養(yǎng)及疫病防治技術(shù)、農(nóng)藥化肥使用知識(shí)等為主，現(xiàn)已擴(kuò)展到為農(nóng)牧民提供農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格信息、農(nóng)牧業(yè)各類科技知識(shí)、科技信息、科技培訓(xùn)等方面的服務(wù)，開(kāi)辟了一條科技與農(nóng)牧民“零距離”接觸的快車道，為解決科技信息進(jìn)村入戶“最后一公里”難題發(fā)揮了積極作用，熱線架起致富橋，送去黨的溫暖和關(guān)懷。

在服務(wù)方式上做到了“四個(gè)結(jié)合”。一是專家坐診與專家出診相結(jié)合。即選聘經(jīng)驗(yàn)豐富的農(nóng)牧業(yè)專家，通過(guò)電話解答農(nóng)牧民提出的問(wèn)題，如遇疑難問(wèn)題，經(jīng)專家會(huì)診后回電答復(fù)農(nóng)牧民，做到有問(wèn)必答。如遇到電話無(wú)法解決的問(wèn)題或農(nóng)戶提出要求，則派專家直接深入到田間地頭、養(yǎng)殖戶進(jìn)行實(shí)地診斷，解決生產(chǎn)中遇到的問(wèn)題。二是人工接答與熱線自動(dòng)應(yīng)答相結(jié)合。在人工接答的基礎(chǔ)上，熱線開(kāi)通了24小時(shí)語(yǔ)言自動(dòng)應(yīng)答功能，指揮中心根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際需要，收集具有普遍性的適用技術(shù)知識(shí)錄制好后，用戶根據(jù)手冊(cè)編號(hào)和語(yǔ)音提示，自動(dòng)咨詢。三是電話服務(wù)與主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)相結(jié)合。在開(kāi)展電話服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)與相關(guān)企業(yè)建立聯(lián)系，達(dá)成服務(wù)意向，為農(nóng)牧民提供各種服務(wù)，做到了急農(nóng)民之所急，想農(nóng)民之所想。四是科技特派員與服務(wù)熱線相結(jié)合。積極探索新型農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)模式，充分發(fā)揮科技特派員的優(yōu)勢(shì)，整合服務(wù)資源，利用科技特派員為當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧民開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，同時(shí)在巴彥淖爾科技信息網(wǎng)上，開(kāi)辟了12396（96048）服務(wù)平臺(tái)。

在服務(wù)質(zhì)量上，一是對(duì)服務(wù)器軟件進(jìn)行改進(jìn)，增設(shè)了市級(jí)指揮中心咨詢電話服務(wù)器電話區(qū)號(hào)識(shí)別功能，來(lái)電可由市指揮中心根據(jù)就近服務(wù)原則，直接轉(zhuǎn)到用戶所在旗、縣、區(qū)服務(wù)中心，指揮中心又能同時(shí)監(jiān)控旗、縣、區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)情況，避免了二次呼叫，初步形成了“一級(jí)指揮、兩級(jí)服務(wù)”的模式，對(duì)該系統(tǒng)的改進(jìn)，在內(nèi)蒙古尚屬首家。目前全市范圍內(nèi)均可用座機(jī)、手機(jī)或小靈通直接撥打12396（96048）進(jìn)行科技咨詢。二是為了更廣泛深入地普及推廣應(yīng)用“12396”（96048），巴彥淖爾市制定了《全市服務(wù)熱線試點(diǎn)村示范推廣工作方案》，確定臨河區(qū)城關(guān)鎮(zhèn)增光村三社、八一辦事處聯(lián)豐村為兩個(gè)市級(jí)示范服務(wù)試點(diǎn)，各旗、縣、區(qū)也建立了200家縣級(jí)示范服務(wù)試點(diǎn)，發(fā)揮典型示范，輻射帶動(dòng)作用。三是對(duì)專家服務(wù)組成員、指揮中心工作人員開(kāi)展了業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)熱線系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)，提高了他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強(qiáng)了服務(wù)識(shí)，使農(nóng)技服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到了很大的提升。

巴彥淖爾市“12396”(96048)服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，累計(jì)已接受熱線咨詢25472次，現(xiàn)場(chǎng)出診7741次，實(shí)地解決技術(shù)問(wèn)題12586件，為全市農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)挽回直接經(jīng)濟(jì)損失12397.03萬(wàn)元，發(fā)揮熱線專家坐診與現(xiàn)場(chǎng)出診的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)解決了農(nóng)牧民群眾生產(chǎn)過(guò)程中遇到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，指導(dǎo)農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)，幫助農(nóng)牧民科技致富，受到農(nóng)牧民普遍歡迎，使其日益成為科技部門服務(wù)于“三農(nóng)”的品牌。用農(nóng)民朋友的話說(shuō)：“金線、銀線、不如咱12396服務(wù)熱線”。

巴彥淖爾市“12396”(96048)服務(wù)熱線及時(shí)解決了農(nóng)牧民群眾生產(chǎn)過(guò)程中遇到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，指導(dǎo)農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)，幫助農(nóng)牧民科技致富，受到農(nóng)牧民普遍歡迎，使其日益成為科技部門服務(wù)于“三農(nóng)”的品牌。用農(nóng)民朋友的話說(shuō)：“金線、銀線、不如咱12396服務(wù)熱線”。

加大宣傳力度，擴(kuò)大服務(wù)范圍

為了進(jìn)一步加大熱線的宣傳推廣力度，使更多地人了解其意義和掌握使用方法，近年來(lái)，每年啟動(dòng)實(shí)施“萬(wàn)、千、百、十、個(gè)”熱線宣傳推進(jìn)工程，即編印發(fā)放宣傳資料一“萬(wàn)”冊(cè)；錄制宣傳磁帶一“千”盤，在村社進(jìn)行不間段播放；制作宣傳壁畫一“百”幅，裝飾張貼在村社人流聚集多的地方或村委會(huì)；深入到農(nóng)村牧區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)演示至少“十”次；把電視臺(tái)等眾多媒體宣傳報(bào)道內(nèi)容匯總剪輯，制作宣傳短片或幻燈片一“個(gè)”。另外，共編制印發(fā)了日歷彩色宣傳單5萬(wàn)份，策劃制作宣傳鑰匙鏈3萬(wàn)件，并長(zhǎng)期與巴彥淖爾電視臺(tái)合作，在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村新牧區(qū)專題節(jié)目“綠色田野”中開(kāi)辟專欄——“科技鵲橋”，每周向廣大農(nóng)牧民播出農(nóng)技服務(wù)熱線使用方法、典型案例、普遍性技術(shù)難題專家解答、適用技術(shù)信息發(fā)布等圖文并茂的信息內(nèi)容，收到了很好的效果。通過(guò)這些全方位、立體式的宣傳造勢(shì)，大大提高了服務(wù)熱線的社會(huì)影響力和農(nóng)牧民的認(rèn)知度，從而也真正地形成了服務(wù)農(nóng)牧業(yè)的“名牌”。“熱線牽出致富路、鍵盤敲開(kāi)致富門”美名傳遍河套大地。

強(qiáng)化服務(wù)能力，提升服務(wù)水平

巴彥淖爾市星火科技12396信息服務(wù)熱線（農(nóng)技服務(wù)熱線96048）工作雖然取得了一定的成績(jī)，得到了農(nóng)牧民群眾的普遍歡迎，但也存在著許多不足。首先是宣傳力度有待于繼續(xù)加大，力求讓每個(gè)農(nóng)牧民都知道，都會(huì)用。服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，宣傳一直是該項(xiàng)工作的重中之重，每年都有新的想法與做法，也獲得了良好的效果。但農(nóng)村牧區(qū)仍然有死角，會(huì)用的人數(shù)相對(duì)還是不多，還有一部分人還不知道，也不會(huì)用。要利用更多靈活多樣的方式做更廣泛的宣傳，如利用農(nóng)村的墻體、路牌、車體等做公益性廣告以便讓更多的人享受這一惠民新舉措。其次，加大投入,提高質(zhì)量。服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，市級(jí)指揮中心和各旗、縣、區(qū)服務(wù)中心在上級(jí)管理部門的幫助下，已經(jīng)投入了很多，如購(gòu)置了服務(wù)器、聘用了專家、租用了中繼線等使服務(wù)能正常順利地開(kāi)展。但隨著宣傳工作的深入開(kāi)展，社會(huì)的需求量也逐漸增多,特別是近期打電話和要求出診的越來(lái)越多，并且都很急。按規(guī)定咨詢服務(wù)以市指揮中心和各旗、縣、區(qū)服務(wù)中心為主, 出診以各旗、縣、區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé),但從目前看,能按要求及時(shí)出診的旗、縣、區(qū)不足一半，大部分難以做到。其原因主要是財(cái)力、人力不足,尤其是極個(gè)別旗、縣、區(qū)服務(wù)中心電話有時(shí)不開(kāi)通, 安上電話也配不起專家,有咨詢的也不敢接電話。宣傳的面越廣，需求量也越大,這將是一對(duì)很大的矛盾，必須加大投入力度，并且年年都投入，不能按一般項(xiàng)目一次投入完成即可，否則會(huì)影響科技部門乃至黨和政府的形象。

2010年，我們按照自治區(qū)統(tǒng)一部署，完成12396電話語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)升級(jí)改造項(xiàng)目，加強(qiáng)專家坐診、專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、遠(yuǎn)程視頻診斷、網(wǎng)上查詢、科技培訓(xùn)等服務(wù)能力；繼續(xù)大力做好多種形式的宣傳推廣工作，特別是要求各旗、縣、區(qū)科技局在各重點(diǎn)村鎮(zhèn)出入口或新農(nóng)村示范點(diǎn)、農(nóng)業(yè)科技園區(qū)、科技培訓(xùn)基地等人員比較集中的地方做醒目的墻體廣告宣傳，標(biāo)準(zhǔn)宣傳語(yǔ)統(tǒng)一為“撥打12396、科技服務(wù)到田頭”。為了滿足農(nóng)牧民最迫切的市場(chǎng)需求，夯實(shí)農(nóng)技服務(wù)，加強(qiáng)自身能力建設(shè)，將繼續(xù)更好地發(fā)揮“抓點(diǎn)示范、輻射帶動(dòng)”作用，在全市按照“六個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一服務(wù)電話、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志）的標(biāo)準(zhǔn)，整合建立星火科技12396農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)站（該類服務(wù)站以行政手段建立、公益服務(wù)為原則，主要接受市級(jí)12396指揮中心的調(diào)度協(xié)調(diào)，為農(nóng)牧民就近服務(wù)）和綜合信息服務(wù)站（該類服務(wù)站以“市場(chǎng)化運(yùn)作、市場(chǎng)化服務(wù)”為主，主要通過(guò)市場(chǎng)手段合作建立）。同時(shí)，我們要牢牢樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，在工作中不斷創(chuàng)新，把巴彥淖爾市科技信息服務(wù)體系建設(shè)與服務(wù)工作推向新的發(fā)展階段！