“學科館員”服務體系的構建

●魏輔軼（天津工業大學 圖書館，天津 300160）

隨著我們對“學科館員”認識的不斷深入，越來越多的圖書館開始逐步建立或者完善自己的學科館員制度。在這個方面我們的學者們無論是個案研究還是理論闡述，甚至是學科館員的認證制度都做了非常充分的工作。然而在這樣一系列的贊揚聲下面，我們不愿面對的是學科館員實際執行能力的不足和低效率的工作，以及用戶對學科館員的冷漠。這一切都與我們對學科館員的迷戀形成了鮮明的對比。是我們的學科館員在哪里出了問題？還是這個制度在建立開始就已經被人們錯誤地理解了學科館員的內在涵義以致于我們的館員承擔了一個不可能完成的任務？

1 “學科館員”是一種服務體系而不是一個個人稱謂

筆者認為“學科館員”并不是某一類館員的稱謂，從圖書館服務的發展歷史來看，“學科館員”是一種由特定的服務方式演變而成的服務體系。美國卡內基梅隆大學最初實施我們現在稱為“學科館員”服務時就是稱之為“跟蹤服務”（track service）。無獨有偶，俄亥俄大學在最初也將其稱之為“網絡化館員免費導讀”（network librarianand freeguide）。［1］隨著這種服務方式被引進到國內，我們的圖書館發現具有學科背景的館員執行這項服務會更有優勢，因此這種特定的學科服務被另一個名詞所取代--“學科館員”。

在“學科館員”光環的籠罩下，圖書館開始盲目地追求館員個人的素質，而忽視了學科館員制度一開始是由圖書館在適應用戶專業化信息服務需求過程中演變而來的。但無論被稱為什么，都無法掩蓋這項制度傳達出的圖書館整體服務理念的本質。認識到這一點，那么我們就明確了“學科館員”的建設不是針對某一類特定人才的建設，也不是單單靠一些獎勵制度就可以推進的用人機制，而是要建設一個與圖書館本身緊密聯系的具有強大信息服務功能的完整的服務體系。

2 “學科館員”服務體系的構成

“學科館員”現在已經不是一項簡單的推送工作，而是一個由需要更加詳細分工和不同專業程度較高的人才組成的一個分層次的服務體系。筆者認為一個較為完備的“學科館員”服務體系應該包括這樣6個系統。

●知識信息資源系統：這個系統的主要功能是對底層信息知識資源的搜集和存儲，用以支持高層的用戶信息服務，為學科館員服務提供基礎的保障。其內容包括圖書館收藏的各類顯性的信息資源以及圖書館內各種隱性的知識資源。文獻資源、數據庫以及知識管理等方面的工作都是其中的重要內容。

●組織系統：負責對信息資源加以組織和序化，通過有效的組織方式保證信息資源的可檢性和可獲得性。同時還要為跟蹤與用戶分析系統中對用戶信息的組織工作提供幫助。

●跟蹤與用戶分析系統：這個系統要承擔對用戶的跟蹤服務工作。通過對用戶歷史信息行為和信息需求的分析，預測用戶的未來可能的信息需求。同時管理現有的用戶資源以及發掘潛在的用戶資源和用戶潛在的信息需求。這個系統是整個體系的特色所在，學科服務的特點就是依靠這個系統得以實現。

●檢索系統：是整個系統的中間層，這是因為檢索系統的服務對象可能是我們的館員也可能是用戶自己。其功能是對信息和知識資源進行所有可能的檢索，在最快的時間內向使用者返回最準確的結果，并對檢索結果進行篩選，形成系統的信息報告。檢索系統必須要方便用戶使用。

●反饋評價系統：這個系統要對服務后的用戶評價進行收集并且對服務結果進行評價，然后對其他系統提出修改和改良意見。反饋評價系統要求直接與用戶面對面服務。

●傳遞系統：負責信息服務成果的傳遞和推送；選擇用戶需要的方式和手段并在合適的時間將結果準確地傳遞到用戶或用戶指定的對象。傳遞系統也是直接與用戶接觸服務。

以上前3個系統處于整個體系的資源組織層，三者的共同特征是處于整個體系的底層，為高層的服務提供各項資源保證。反饋評價系統和傳遞系統處于體系的用戶服務層，也是體系的高層，直接面向用戶服務。整個體系的最頂端是用戶層，但這一層不單獨構成一個系統。這6個系統涵蓋了學科服務的基本功能，在實際學科館員服務的工作中，并不是一定要完全具備這些系統才可以進行工作，而是要根據各個圖書館不同需求情況來制定適合自己的系統。

3 “學科館員”服務體系的運行

圖1學科館員服務體系運行機制

圖1 顯示了整個體系運行的基本機制：

（1） 用戶將自己的信息需求告知反饋評價系統。反饋評價系統負責處理用戶的需求并轉送到檢索系統。

（2）檢索系統對館藏信息資源進行檢索操作，然后返回檢索結果。檢索系統將對檢索結果篩選，形成報告后向傳遞系統發送。

（3）傳遞系統根據用戶要求，向用戶或者用戶指定的對象發送信息服務結果。

（4） 用戶向反饋評價系統反饋對服務結果的意見，反饋評價系統對用戶意見進行收集和評價，并將評價意見形成有針對性的改良報告向需要改進的系統傳遞。如果用戶對結果表示不滿，則檢索系統需要重新再對資源進行檢索。

（5）跟蹤與用戶分析系統實時地對用戶歷史信息行為和需求進行跟蹤記錄和分析，同時也對館藏信息資源進行監控，并與用戶分析的結果做評價和匹配檢驗。如果現有的館藏資源不能滿足需要則提醒知識信息資源系統改良。

（6）組織系統利用各種手段（分類、標引、數據庫技術、元數據、IA技術等等）對知識信息資源和用戶信息進行不間斷地管理組織。

（7）知識信息組織系統接受組織系統的資源組織工作；跟蹤與用戶分析系統的監控和反饋評價系統發送的用戶需求與改良意見。

“學科館員”服務體系的特點：由6個系統組成的“學科館員”服務的體系在服務結構上形成了一個完整的環路，通過不同系統之間的互相協作將整個圖書館的資源最大程度地加以利用，也將不同特長的館員的特點充分地表現出來，形成了從用戶需求到信息服務產品的有序轉換；通過反饋評價系統為整個體系的改良提供了可能性；跟蹤與用戶分析系統是體系的最大特點，也是整個體系在未來發展的一個方向。

4 “學科館員”服務體系與學科館員個體服務的比較

現在學科館員的服務方式大概有兩類：第一類是圖書館指定學科館員直接為對口的學科服務；第二類服務是通過一個“圖情教授”來間接地幫助指定的學科館員為對口的學科服務。但是我們看到，如果我們讓一個學科館員承擔6個系統的任務，顯然是不可能的。無論是能力再強的館員也不可能承擔全部6個系統所要完成的工作，因為很顯然我們要面對的不是一個特定的用戶，而是一個專業性很強的學科用戶群。“有資料提到國外高校圖書館甚至指定每個‘學科館員’為幾個教授服務,為他們隨時提供圖書館的各種情報服務……‘學科館員’若能大致了解自己負責的學科、領域狀況,就已屬難能可貴；而‘為幾個教授服務’,‘學科館員’很難做到”。［2］因此，現有的學科館員大多只承擔了兩個系統的工作，傳遞系統和檢索系統，其余4個系統的任務基本上沒有開展起來，尤其是跟蹤與用戶分析系統的作用沒有得到應有的體現，而這個系統的作用是學科服務的一個核心系統。

面對這樣的問題，國家科學圖書館的學科館員制度是值得學習的，國家科學圖書館的學科館員制度與其他圖書館比較的先進之處在于，國家科學圖書館的學科館員不再是單兵作戰，他們將館員組織在一起形成不同的團隊，依靠團隊的力量為專業學科服務。“國科圖按照學科方向,將全館學科館員分成了若干虛擬小組,以團隊的模式展開學科化信息服務。每個團隊設組長,成員包括總館、法人分館、特色分館和研究所圖書館兼職學科館員，由各團隊提出本團隊的學科化工作方案,并組織實施。”［3］

這樣的學科團隊服務無疑是一種有效的改進，一個團隊所能承擔的任務要比一個個人要大得多，而且專業細分也可以更加完善。但是國家科學圖書館并沒有從圖書館的整體體系出發考慮學科館員服務，依然強調了個人能力，重視了對不同學科的區分和人事制度完善，而沒有從學科館員服務的系統性分工特點來建立一個完整的依托整個圖書館資源的學科服務體系。

“學科館員服務體系”是一個以從整個圖書館服務工作出發，將學科館員服務與圖書館整體資源相結合，依托圖書館最廣泛的資源基礎，將服務過程加以有效的分工，把整個服務細分成為互相區別又互相聯系的6個系統，進一步促進了圖書館服務的分工，使得不同的人才都可以找到合適的工作任務，而不僅僅去依靠幾個有學科背景的館員。各個圖書館可以根據自身的人才現狀和工作要求安排他們滲透到一個或者幾個系統中去協助其他擁有專業技術能力的館員工作，而不是讓他們去承擔那些本不應由他們承擔的工作，那些工作將被分派給那些更加專業的館員完成。在這樣一個體系下，我們科學服務的效率將得到應有的提高。

5 構建“學科服務體系網”在不同服務體系之間實現服務連接

由于現行機構管理體制的原因，我們的服務體系并不是完全開放的，只有特定的用戶可以享受到圖書館的服務。例如高校的圖書館的服務對象就限于本校的師生和工作人員。這就意味著當我們的服務體系建立后需要建立一個機制，在不同的服務體系之間建立連接來為隸屬于不同服務體系之下的用戶服務。

我們通過處于不同的兩個服務體系的反饋評價系統之間的聯系，完成了不同服務體系的服務對接，選擇反饋評價系統的原因是，該系統負責直接接受本體系內用戶的需求。而當檢索系統B將結果傳送到傳遞系統B時，傳遞系統B不再直接給用戶A傳遞而是將結果轉到本體系內的反饋評價系統B，最后由用戶A體系內的傳遞系統A將結果傳遞給最終的用戶。見圖2。

圖2 不同服務體系之間的跨系統服務模式

在將來我們的多個不同服務體系之間的對接最終會演化為一個龐大的服務體系網，對用戶的服務將不再局限在一個體系之內。

6 結束語

正確地認識“學科館員”的實質是建立有效的學科服務的關鍵。一個分工明確、結構完善的服務系統將比學科館員個人的能力更加強大，也更具有生命力。

［1］魏輔軼.學科館員的神話［J］.圖書館雜志，2004（7）∶34-37.

［2］文榕生.對圖書館學科化建設的看法［J］.江西圖書館學刊，2008（1）：4-6.

［3］陳漪紅,等.淺析國家科學圖書館學科館員制度的建立 ［J］.圖書館理論與實踐，2007（5）：76-77.