基于移動設備的突發事件信息服務平臺設計研究

〔摘 要〕我國近年處在突發事件頻發時期，突發事件信息的有效傳播能夠安撫恐慌的大眾，提高政府及社會傳播和解決突發事件的效率。手機等移動設備是“帶著體溫的媒體”，能夠在突發事件傳播中發揮其獨特的優勢。本文基于這個特點，嘗試建立一個比較完善的信息服務平臺，以期更好地將移動技術運用到公共突發事件上，滿足社會需要，對政府和決策部門提供突發事件傳播的理論和實踐支持。

〔關鍵詞〕移動設備；突發事件；信息服務；信息服務平臺

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０．０１．０４３

〔中圖分類號〕Ｇ２５０.７３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０）０１－０１７３－０５

The Platform Design of Emergency Information

Services Based on the Mobile DeviceWang Qian１ Wang Yang２ Huang Hailin１ Yang Xue１ Sun Jie１

（１．Higher Education Research Institute，Jilin University，Changchun 130012，China；

２．Experiment Center，Aviation University of Air Force，Changchun 130022，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Frequent occurrence of at the time in recent years，the effective dissemination of emergency information that can bring comfort to panic the public，improve government and social communication，and resolve incidents efficiency.Mobile phones and other mobile devices are“with a body temperature of the media”to spread in disruptive incidents to play its unique advantages.Based on this characteristic，trying to build a more comprehensive information service platform，with a view to better mobile technology applied to public emergencies，meeting the needs of society and decision-making departments of government emergency communication support to the theory and practice.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕mobile device;disruptive incidents;information service;information service platform

近年來，我國處在突發事件頻發時期，如汶川地震、甲型H1N1流感傳播、青海玉樹地震等突發事件頻頻發生。突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。據統計，中國每年因突發事件造成的非正常死亡超過20萬人，傷殘超過200萬人，經濟損失超過6 000億元人民幣［１］?？梢娡话l事件不僅增加公眾心理恐懼感，而且嚴重影響了我國經濟發展和社會穩定，如果處理不當甚至會造成政府信譽度下降等不良后果。突發事件發生后，信息正面、及時、有效的傳播服務能夠安定社會，安撫恐慌的公眾，提高政府解決突發事件的職能信譽的等效果。在吉林大學2009年研究生調研項目基金支持下，對“5·12地震”陜西省地震重災區的寧強縣，勉縣，略陽的民政局、工會、學校等部門和當地農家進行了走訪和實地調研，調研結果發現在眾多突發事件處理過程中，手機等移動設備能夠作為新的媒體手段有效應用于突發事件信息傳播管理。

１ 突發事件與信息服務研究概述

１.１ 突發事件研究概述

長期以來，我國新聞媒體堅持“團結、穩定、鼓勁”的輿論導向原則，把正面報道作為新聞報道的主流。突發事件報道一般被視為不利于維護社會穩定、無益于激發人們信心的新聞題材，導致大眾傳播面對突發事件，出現集體“失語”現象。事實上，突發事件具有與生俱來的新聞性，正確報道突發事件對于保障公眾的知情權、制止謠言的傳播、提升媒體的影響力等都有明顯的正面效應。

通過研究資料分析，我國學術界對突發事件相關課題的研究不夠深入，相關研究也屬于起步階段，即研究是從2003年SARS疫情開始的，而國外關于政府突發事件的研究起步較早，研究內容具體而且成熟，并達到了相當的廣度和深度，這一領域涉及政治學、行政學、社會學和法學的共同研究范疇，在課題設計上往往介于各個學科交接相鄰的領域［２］。目前主要的研究內容有制度建設、相關報道研究、處理對策研究、評價研究等理論性研究比較多，并主要集中于傳播學、新聞學、社會學、管理學等學科，對于信息服務平臺建設研究相對較少。

１.２ 信息服務概述

我國信息服務起步于20世紀90年代初期，在整整20年，我國信息服務從萌芽階段迅速進人應用階段。信息服務進入政府、銀行、證券商、學校、金融等領域，但是我國的信息服務水平還是欠佳，主要原因是網絡建設不完善、網絡信息安全意識較差、信息服務人才欠缺、國內信息服務行業解決方案缺乏以及我國信息服務法律等不健全造成。隨著社會的不斷發展，技術不斷的更新，人們的思想素質不斷的提高，信息服務必然成為今后人們生活的一部分。廣義的信息服務，是指應用電子及信息技術而進行的經濟貿易活動。狹義的信息服務是指在計算機與通信網絡基礎上，利用電子工具實現商業交換和行政作業的全過程，是一種以現代信息網絡為載體的新的商務活動形式，它是一種技術廣泛應用帶來的偉大變革，是未來我們經濟生活中更深遠變化的一種征兆［３］。

信息服務活動是通過研究用戶、組織用戶、組織服務，將有價值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題。從這一意義上看，信息服務實際上是傳播信息、交流信息、實現信息增值的一項活動［４］。本文所討論的信息服務僅僅是作為信息傳播活動的一個環節，也稱信息提供。

我們生活在一個移動設備的時代，各式各樣的移動設備發展迅速。移動設備的誕生是在功能上代替有限設備，如今，他們已經變成了娛樂和商業的平臺，信息管理和多媒體消費的工具。移動手機作為移動設備的典型代表在突發事件中一定有著不可替代的優勢和潛力。

２.１ 移動設備具有強烈的個人歸屬感

手機等移動設備是“帶著體溫的媒體”，具有私密、隨身攜帶的特點，并且人們對手機的信賴程度較高，突發公共事件中，手機等移動設備的運用，更會讓公眾體會到關懷與重視。

２.２ 移動設備自身具有移動性，傳播范圍廣、速度快的特點根據人民日報報道，截止2009年10月，我國手機用戶已經超過7億，手機上網用戶也超過1.5億。目前手機的便捷性已使其成為人手一款的必備品，當突發事件發生時，手機無疑是人們身邊最容易找到的媒體，因此利用手機傳播突發事件是最佳的媒體之一；移動學習的微型學習活動也符合人們利用間隙時間學習突發事件知識的要求。

２.３ 移動設備是多媒體的融合

作為“第五媒體”的手機融合了報紙、雜志、電視、廣播、網絡等所有媒體的內容和形式。這些業務在突發事件傳播中都可能起到至關重要的作用，這也是以后把手機作為“全媒體”的可能性大大提高。

２.４ 移動設備具有通信性及交互性

突發事件發生后，政府及其機構與公眾溝通交流，有助于安撫大眾恐慌心理，集中人民智慧，以便得出正確決策。汶川大地震時，女大學生發帖子提供空降地點，我軍才得到這個重要的消息。如果手機成熟使用在突發事件中，無疑會給我們帶來更高的效率。

２.５ 移動設備具有良好的社會成長環境，且城鄉差距較小移動通信行業發展迅速，移動設備價格日趨下降，就手機而言即使在偏遠農村，普及率也毫不遜色；同時通信基礎設施近年的迅猛發展更為移動設備運用提供良好支撐，例如：2008年底3G牌照發放以來，我國大力發展移動通信系統和服務，進入2009年，全球3G發展的產業環境趨好，使3G的發展獲得了難得的歷史機遇，預計2010年我國3G用戶將超越2G，這些都有助于開展更加豐富多彩的信息服務［５］。

綜上，移動設備的合理運用及對突發事件信息的迅速傳播不僅僅可以有效管理公共事件，而且有利于對突發公共事件做好預防和處理，融合集體智慧，增強全民的公共安全和防范風險的意識，提高全社會的避險救助能力，建立和諧社會，促進政府辦公透明化，提升國家形象起著至關重要的作用。

３ 基于移動設備的突發事件信息服務平臺設計

正如馬歇爾·麥克盧漢所言，媒體其實是一種信息，新媒體中蘊含著的是新的傳媒觀念。媒體進化，設計也應該隨之進化。移動設備作為一種新媒體，融合了大眾傳播和人際傳播的特性，而傳播環境正隨著移動媒體的發展悄悄發生變化。

３.１ 突發事件信息服務平臺的媒體環境分析

３.１.１ 政府及突發事件應急部門與突發事件信息服務平臺

近幾年，我國政府出臺了如《突發公共衛生事件應急條例》、《國家突發公共事件總體應急預案》和《中華人民共和國突發事件應對法》等政策和法規。在突發事件中努力做到信息公開化，透明化，為突發事件創造了很好的傳播環境和法律保障。中華人民共和國突發事件應對法（以下簡稱“突發事件應對法”）規定國務院建立全國統一的突發事件信息系統。突發事件的分級標準由國務院或者國務院確定的部門制定。作為管理突發事件的主體，政府及組織在政策指引下做好突發事件的信息傳播，實現信息透明，廣泛征集集體智慧，全民參與和管理突發事件，避免信息傳播“失衡”的出現，才能有效處理突發事件［６］。

３.１.２ 移動網絡建設、手機技術發展與突發事件信息服務平臺

突發事件應對法規定，國家建立健全應急通信保障體系，完善公用通信網，建立有線與無線相結合、基礎電信網絡與機動通信系統相配套的應急通信系統，確保突發事件應對工作的通信暢通。手機的新功能和新業務都能夠給移動傳播帶來新的方式，在汶川地震中，中國移動與新華社聯合發布的《抗震救災手機報》，為公民了解地震、獲取地震自救知識、參與地震互動討論乃至于地震捐助都開辟了有效平臺。移動網絡的建設有助于移動傳播速度質量的提高，有些現今由于速度實現不了的“視頻會議”及3G業務都會在移動網絡建設的進展中得以成熟發展。移動傳播系統是建基于手機技術和移動網絡上的，同時突發事件日益增多也要求新媒體尤其是手機媒體的發展。

３.１.３ 人際傳播與突發事件信息服務平臺

移動設備的發展與網絡的結合是必然的趨勢，從技術上為人際傳播提供了空間，六度分割理論也揭示，任何兩位素不相識的人之間，通過一定的聯系方式，總能夠產生必然聯系或關系。在危機事件中，人們通過移動設備互相傳達信息，表達對事件的關心以及對事件的發展狀況的了解，這種及時、準確、互動的方式在過去大眾傳播中較難做到，并形成了反饋——回復——反饋的良性循環，這種機制如果加以利用與擴展延伸將對我們處理突發事件得到很好的效果。

３.２ 信息服務平臺的搭建

本平臺共有3個大模塊，包括突發事件管理模塊、通信模塊和信息交流服務模塊，7個小部分：信息獲取平臺、應急智能平臺、決策指揮平臺、預防知識服務平臺、新聞發布平臺、突發事件信息公開平臺、公眾溝通平臺組成，如圖１所示。圖１ 系統平臺模型

（1）突發事件管理模塊，也叫內部系統，由三部分組成，即信息獲取平臺、應急智能平臺和決策支持平臺，主要功能為信息的獲取、信息的表現、信息調度和輔助分析決策。

在信息的獲取分析階段，決策支持平臺根據突發事件的發生過程、性質和機理，以及突發事件的生命周期、危害程度等因素進行智能決策，而且決策平臺根據預設的邏輯分析模型以及預案能幫助決策者快速做出判斷，并給予直觀而準確的信息表現形式，為決策者進行調度和輔助決策提供最大的幫助，并將信息決策結果傳達與下級部分進行執行，同時，決策系統應該記錄此次決策過程，豐富我們的案例庫，為知識化、智能化的突發事件管理做積累。

（2）通信模塊，也叫內——外連接系統，由三部分組成，即WAP服務器，WEB服務器和數據庫服務器。

WAP服務器是一種面向移動終端設備的服務器，WEB服務器是進行電腦網頁瀏覽的服務器，數據庫服務器是在整個系統存儲、提取、交換數據的服務器。

（3）突發事件信息交流服務模塊，也叫外部系統，由四部分組成，即預防知識服務平臺、新聞發布平臺、突發事件信息公開平臺、公眾溝通平臺，主要功能為向公眾提供信息服務，公眾與政府、公眾之間的信息交流。

危機條件下的參與者包括受害者（直接或間接的遭受危機影響的人）、反應者（深處危機現場但未曾接受過專業訓練的旁觀者和受害者）和旁觀者（直接或間接在危機旁邊觀望且未被危機直接涉及的人）。由于現代社會公共危機事件的迅速傳播性和廣泛威脅性，使得上述界限越來越模糊［７］。突發事件中的信息需求與公眾在常態下的信息需求有所區別。其信息需求按信息類別分為三類：關于突發事件的一般信息需求、突發事件中個人信息需求、關于如何消除突發事件的信息需求［８］。本文根據公眾和信息需求將突發事件信息分為四類：突發事件預防知識服務、新聞發布、突發事件信息公開、公眾溝通。

目前手機可以傳播的格式有：文本、圖片、音頻和視頻動畫等。手機應用的業務有：短信息、電話、手機小說、彩信、手機報、手機廣播、手機視頻、手機上網業務（E-mail，網頁，微博，即時交流工具：qq、msn、飛信等）、手機電視等。我們總結出移動設備的信息傳播方式的不同，如（表１）描述了手機傳播方式的約束性條件及平臺適合的手機業務分析。

表１ 約束性條件分析

業 務格 式意向性特性及優勢約束條件突發事件中適合的信息平臺短信文本主動＋被動1符合公眾的使用習慣

2信息傳達對正常生活不干擾；1傳播內容有限，單條只能發送70字符

2呈現方式缺乏生動性預防知識服務平臺

新聞發布平臺

突發事件信息公開平臺

公眾溝通平臺電話音頻主動＋被動信息傳達及時，準確，溝通效果好1通話雙方通常一對一，不能做到一對多；

2質量受信號質量約束新聞發布平臺

公眾溝通平臺彩信

（手機報等）文字、圖片、

音頻、動畫主動＋被動畫面質量生動，多媒體效果好，且具有一定的互動性傳播速度稍慢，且需要滿足以下條件

1手機要求彩顯；

2部分格式彩信需要手機開通GPRS功能預防知識服務平臺

新聞發布平臺

突發事件信息公開平臺手機廣播音頻主動娓娓道來的方式傳播信息，貼近生活信息傳播及時性不好，易受信號干擾，同時需手機中內置FM廣播調諧器預防知識服務平臺

新聞發布平臺

突發事件信息公開平臺手機電視視頻主動畫面生動，真實性強，易于大眾接受傳播速度慢，受網絡傳輸質量影響可能延時較大，同時需要手機安裝接受畫面的客戶端軟件或插件預防知識服務平臺

新聞發布平臺

突發事件信息公開平臺手機視頻會議音頻和視頻主動互動性好，且具有一定的交互性，支持多用戶參與目前較多產品為付費產品，同時要求手機具有彩顯，且可支持第三方軟件安裝預防知識服務平臺

新聞發布平臺

突發事件信息公開平臺

公眾溝通平臺Wap/Web

上網瀏覽文字、圖片、

音頻、視頻、

動畫主動主題式學習的可接受信息量大，通過超鏈接組織易于導航，可具有多媒體特性受網絡傳輸質量影響，且需要開通GPRS等服務，目前大多WAP瀏覽需付費預防知識服務平臺

新聞發布平臺

突發事件信息公開平臺

公眾溝通平臺

突發事件按生命周期，分為預警期、應急期、緩解期和重建期4個階段。手機作為一種典型的移動設備，各個業務功能的優劣性不同，在不同的突發事件發展階段，傳播的要求也不同，我們可以發現在突發事件中的各個階段可以應用一種或多種方式來向公眾傳遞信息，來防止不必要的損失。

預防知識服務平臺：突發事件應對法有關條例的規定，突發事件應對工作實行預防為主、預防與應急相結合的原則。通過新聞媒體傳播來增強全民的公共安全和防范風險的意識，提高全社會的避險救助能力。突發事件的突發性和緊迫性要求媒體將突發事件傳播信息迅速、及時、準確，以滿足公眾對突發事件的信息需求，由于手機的隱私性，在非必要時期，不建議采用短信和彩信方式，而是通過Wap向公眾提供預防各類突發事件的知識服務。在預防知識服務主題網站上可以提供各種突發事件的預防與應急、自救與互救知識的公益宣傳，有關突發事件的法律法規，突發事件的歷史資料，必要時提供圖片資料、游戲、flash動畫等趣味性迷你互動活動。

新聞發布平臺：在突發事件的應急期，會出現公眾對突發事件的“信息饑渴”，事件發生的第一時間要向社會發布簡要信息。此時要求信息發布應當及時、準確、客觀、全面。手機短信和彩信能夠滿足突發事件傳播的上述要求。隨后根據突發事件信息傳播要求選擇適合的手機業務，向社會發布進一步核實情況，政府應對突發事件的決定、命令，和公眾防范措施等，并根據事件處置情況做好后續發布工作。

突發事件信息公開平臺：主要用于突發事件的緩解期和重建期。向公眾提供本次突發事件詳細資料，包含可能受到突發事件危害的警告，宣傳避免、減輕危害的常識，有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；按照有關規定，向社會提供各級政府在本次突發事件中的政務信息；公眾參與突發事件及公眾與政府機構交流溝通的平臺，即公眾監督平臺，包含咨詢、建議、投訴等模塊。

公眾交流溝通平臺：以上信息服務平臺的大眾傳播都是單向的，于公眾而言是被動的，公眾在被動接收了一定量的信息，就會形成自己的看法，進而對突發事件做出自己的判斷、想法和建議。從而形成公眾輿論或者引發社會行動，來參與到突發事件中。通過這個平臺，公眾可以提出自己的建議，表達自己的訴求，維護自己的權益，公眾在這一過程中完成了從消極受眾到積極參與者的轉變，并且有助于逐漸培育了社會公眾整體的民主意識、民主觀念、民主要求［９］。構建一個公眾與政府及組織溝通交流的平臺，實現信息透明，廣泛征集集體智慧，全民參與管理突發事件的社會氛圍和集體熱情，實現和諧社會。

４ 結 語

目前，突發事件的傳播研究處于尚未成熟階段，因此移動設備應用在突發事件中應當擁有著廣闊的前景和現實意義，隨著手機日趨發展，移動網絡日益進步，也會給突發事件的傳播注入新的思路，開闊更廣的視野，傳播理論的發展會給突發事件的傳播帶來新鮮的理念；隨著移動設備與突發事件傳播的緊密結合發展，相信移動設備應用在突發事件中將會廣泛起來，在加大關于突發事件的預防、保證公眾在突發事件中的溝通交流、提高國家對突發事件的應急反應能力上發揮更大的作用，為人民生命財產安全提供更好的保障。

參考文獻

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［３］張濤.城市信息服務平臺建設策略研究［Ｄ］.天津大學，2005.

［４］百度百科.信息服務［ＥＢ／ＯＬ］.http:∥baike.baidu.com/view/188053.htm

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［６］梅瓊林，連水興.公共危機中的信息傳播“失衡”現象及其應對策略——從“非典”危機到汶川大地震的考察［Ｊ］.社會科學研究，2008，(5)：-16.

［７］孫多勇.突發事件與行為決策［Ｍ］.北京：社會科學文獻出版社，2007:16-17.

［８］何霞，陳麗媛.手機在突發事件中的傳播優勢［Ｊ］.青年記者，2008，（9）：81-82.

［９］陳煒.公共危機傳播的媒介景象：從政治問責性到公眾問責性［Ｄ］.復旦大學，2008.