中小型高校圖書館開展個性化信息服務的措施

[摘要]隨著網絡的迅速普及，提供個性化的信息服務，已經成為網絡時代高校圖書館信息服務的主體趨勢。而對于中小型高校圖書館，由于不具備資金和技術優勢，不能開發個性化信息服務系統，個性化信息服務開展的不夠理想。本文借鑒哈佛大學圖書館個性化信息服務的樣本，提出了在中小型高技圖書館開展個性化信息服務的措施。

[關鍵詞]中小型高校圖書館；個性化信息服務；文獻傳遞；哈佛大學

[中圖分類號]G250 [文獻標識碼]B [文章編號]1008-0821(2011)02-0081-04

隨著網絡的迅速普及，高校圖書館進入了一個嶄新的發展階段。改革傳統服務方式，探索開放性的服務模式，幫助讀者根據個人的需求與興趣及時獲取所需信息，提供個性化的信息服務，已經成為網絡時代高校圖書館信息服務的主體趨勢。

個性化信息服務的顯著特征就是針對性強，對不同用戶采取不同的服務策略，提供不同的服務內容，在合適的地點、合適的時間、以合適的方式為用戶提供符合個人需要的信息，個性化信息服務本身就是“以人為本”服務理念的最佳體現。

1. 國內外個性化信息服務狀況

1.1 國外個性化信息服務狀況

1991年美國啟動的數字圖書館計劃開啟了國外個性化信息服務的探索序幕，隨后英、日、法等發達國家也相繼投入巨資開展相應的研究工作。個性化信息服務在國外的高校圖書館發展狀況良好，本文以美國哈佛大學圖書館的個性化信息服務為例進行具體闡述。

1.1.1 研究館員開展咨詢服務

哈佛大學圖書館有專門的研究館員為用戶提供“一對一”的咨詢、輔導服務，目的在于協助教師開展課程教學，幫助學生有效利用圖書館資源。除了面對面的咨詢，用戶還可以在任何時間通過電子郵件和Web表單提交需要咨詢的問題。每周星期日至星期四的下午，用戶還可以和參考館員在線聊天，接受實時交互的咨詢服務。研究館員的針對性咨詢與解答，極大程度上滿足了用戶的個性化信息需求。

1.1.2 快捷方便的檢索系統

電子化研究(E-Research)是哈佛大學圖書館推出的一個基于網絡環境的研究平臺，主要為研究者提供快捷方便的資源檢索和聚集功能。該平臺由Ouieksearch、Find E-Research、Find E-Journals、Cross Search和MyResearch 5個子模塊組成。用戶可以基于模塊快速發現、定位并鏈接到圖書館內的電子資源。其中MyResearch模塊的功能是為用戶提供獨享的個性化信息空間，用戶可以根據自己教學、科研的需要創建、保存和組織相關資源信息。每當用戶再次登錄時，就可以很方便地繼續使用這些被保存的信息，從而大大節省研究時間。同時，哈佛大學圖書館已實現了不同數據庫之間的跨庫檢索，用戶能夠在同一平臺上對各個數據庫進行“一站式”快速檢索。除了電子化研究平臺，哈佛大學圖書館還提供一系列在線研究工具(ResearchToofs)，用以引導用戶高效率地利用圖書館資源開展研究。

1.1.3 其他個性化信息服務

哈佛大學圖書館還提供高效率的館際互借和文獻傳遞業務。根據ARL的統計，哈佛大學圖書館在2006-2007年度的文獻傳遞傳人量為16620件，很大程度上解決了本館實際館藏所無法滿足的用戶個性化信息需求。哈佛大學圖書館還基于自行開發的iSite平臺搭建了專門的用戶培訓門戶，專門制作和更新支持用戶進行自我培訓的材料，指導用戶對圖書館資源進行合理的個性化使用。

1.2 國內個性化信息服務狀況

我國的個性化信息服務研究相較于國外起步較晚，始于1999年底國家科技部支持的“中國數字圖書館示范系統”項目。筆者以中國知網期刊全文數據庫收錄的期刊數據為研究對象，時間跨度設為1994-2009年，檢索到篇名中含有“個性化信息服務”的有關研究論文共有929篇，其中核心期刊發表的論文214篇。通過對文獻的分析得出，我國是從2001年開始有關于“個性化信息服務”的論文研究，以后研究逐年增多，每年都有30篇左右核心期刊論文發表，彰顯了個性化信息服務在圖書館中的重要地位和良好發展態勢。

通過對核心期刊發表的論文的分析和研究，認為目前國內基于網絡開展個性化信息服務的高校圖書館系統比較成熟的有：浙江大學圖書館的MyLibrary系統、中國人民大學圖書館的“數字圖書館個性化服務系統”以及其他少數211重點高校圖書館。資金和技術的優勢使他們有能力進行個性化信息服務平臺的建設。

現以人民大學圖書館個性化服務系統為例進行闡述。人民大學圖書館個性化系統結合了圖書館的數字資源優勢及信息學院的技術優勢，采用合作開發的方式取得了良好的效果。該系統結合中國人民大學圖書館信息服務的實際需求，設計出了集資源推薦、統一檢索、咨詢服務為一體的服務平臺。整合后的系統資源內容涉及專業領域廣泛，涵蓋人民大學圖書館OPAC系統、購進的數據庫等資源。

而對于中小型高校圖書館來說，由于缺乏資金和技術優勢，無法開發個性化信息服務平臺，致使個性化信息服務開展的情況不容樂觀。大部分中小型高校圖書館的個性化信息服務僅僅滿足于開放式借閱、網上圖書預約、續借服務、參考咨詢服務、館際互借和文獻傳遞服務等等。普遍存在服務水平低下、服務手段單一、服務理念落后等情況，圖書館對個性化信息服務的開展熱情不高，仍處于初始的探索階段。

1.3 國內外個性化信息服務比較分析

從哈佛大學個性化信息服務的內容可以看出，個性化信息服務，不僅僅是依靠先進的技術，還需要很多人性化的服務。哈佛大學圖書館每周處理的參考咨詢業務量達到5000余人次，年館際互借量4萬余件，而我們的中小型高校圖書館都開展了這兩項服務，但數量卻無法與哈佛大學相比。這也足見我們個性化信息服務開展得很不到位，還有很大的提升空間。對于中小型高校圖書館，不能因為不具備資金和技術優勢，不具備開發個性化信息服務系統的能力，就不提供個性化信息服務。應根據自身條件，發揚“以人為本”的指導思想，從最基本的服務做起，只要挖掘潛力，調動員工的積極性，真正能想讀者之所想，急讀者之所急，也可以進行個性化信息服務。本文就是針對中小型高校圖書館如何開展個性化信息服務提出了幾項措施。

2. 我國中小型高校圖書館個性化信息服務的措施

2.1 加強數據庫個性化信息服務宣傳力度

隨著國內外數據庫規模不斷擴大，數據庫的服務功能也逐漸完善。數據庫服務已經從提供檢索、瀏覽、下載的大眾服務轉向更人性化、更主動、更易用的個性化服務。例如：在匯文的書目檢索系統中，就有“我的圖書館”，只要讀者注冊登記后，就可以完成網上“預約圖書”、“續借圖書”、“即將到期圖書提醒”、“超期圖書提醒”等，如果讀者有上述需求，圖書館就會通過讀者提供的E-mail地址及時發送通知單。讀者還可以自己定制“我的書架”，也可以瀏覽到自己的檢索歷史。

維普期刊數據庫也提供個性化服務，用戶可注冊登陸到“我的數據庫”，每次檢索結果頁面上會有“保存檢索式”和“加入電子書架”的按鈕，用戶可以自己選擇是否保存、保存哪些檢索式和檢索結果。用戶還可以使用期刊定制、關鍵詞定制、分類定制把自己感興趣的刊名、關鍵詞和分類號保存在“我的數據庫”中，方便以后的檢索。還可以使用定題推送服務定制自己感興趣的主題。

中國知網(CNKI)整合了一系列數據庫資源，推出了“CNKI研究型個人數字圖書館”。個人館默認包含了功能強大的檢索平臺，用戶可根據自己的需要對檢索平臺的資源及檢索方式做個性化配置。個人館還為用戶提供了多種個性化服務欄目，用戶可定制學者、機構、學術出版物、科研項目、檢索式、學術趨勢等，個人館根據用戶的定制自動推送一系列相關的情報信息，全面超越傳統的WEB、RSS定制功能。個人館也根據用戶的需求不斷推出更多個性化的服務欄目，全面滿足用戶學科調研及情報分析的需求。CNKI通過個人數字圖書館這個平臺，根據用戶定制的信息內容，及時把信息推送給用戶，顯示在個人圖書館的界面上。

目前，個性化服務已成為大型數據庫服務功能的重要部分，個性化服務與數據庫的其它功能集成化、系統化，相互融合在一起為用戶提供服務。國內外數據庫的個性化服務方式主要有以下幾個方面(如表1)：

數據庫的個性化服務可以滿足讀者很多個性化信息需求，但如果宣傳不到位，讀者就不能充分利用這一資源。對于中小型高校圖書館，由于沒有資金和技術的優勢，不能獨立開發個性化服務系統，可以充分利用數據庫自身的個性化服務資源，向用戶開展個性化信息服務。服務的重點就是加強數據庫個性化服務功能的宣傳力度，多舉辦講座和培訓，把數據庫培訓的課件掛到網上，供讀者隨時參考。使讀者能夠充分了解每一個數據庫的個性化服務方式，有針對性的選擇個性化信息服務模式，充分利用數據庫的個性化服務功能，這樣，就可以使我們的讀者也能充分享受到個性化信息服務帶來的方便。

2.2 大力推廣免費文獻傳遞、館際互借服務

文獻傳遞服務可以針對用戶的個性化需求提供切合需要的信息服務，是最具個性化的服務。隨著教學科研的發展，單個圖書館的館藏資源已難以滿足高校師生的信息需求，走資源共建共享之路，開展文獻傳遞服務是彌補館藏資源不足，滿足讀者個性化需求的有效方法。擁有雄厚資源的哈佛大學圖書館在2006-2007年度的文獻傳遞傳入量為16620件，而我們的中小型高校圖書館本身所購買的資源就有限，文獻傳遞傳人量卻很少。筆者對大連地區幾所高校進行了調研，結果如表2所示：

從表2可以看出，我們的文獻傳遞數量與哈佛大學相比，可以說是天壤之別。這只能說明我們的工作遠遠沒有做到位。因此，加強中小型高校圖書館的文獻傳遞服務工作，也是提高個性化信息服務的一個重要手段。

筆者認為，加強文獻傳遞宣傳力度，開展免費文獻傳遞，是提高文獻傳遞數量的最有效的途徑。

下面以大連工業大學圖書館為例介紹一下，如何做好文獻傳遞工作。

如表3所示，大連工業大學圖書館文獻傳遞工作是從2005年開始的，2005-2006年所傳遞的論文，以及2007年的前90篇均屬于吉林大學免費的500頁范圍內。因為沒有廣泛的宣傳，雖然也是免費的文獻傳遞，但效果卻不夠理想，2005年20篇，2006年僅12篇，2007年前10個月為O篇。2007年11月起，圖書館開展了學科館員活動月，每個學科館員都深入到院系，以課件的形式向廣大教師演示了文獻傳遞的具體流程，力求讓每一位教師都能充分了解和熟練掌握文獻傳遞的方法。通過宣傳使文獻傳遞數量有了顯著提升，僅2007年11月和12月份兩個月，就傳遞論文119篇，2008年達到777篇，2009年更達到了1018篇。雖然圖書館提供了約每年5000元左右文獻傳遞費用，但同購買數據庫所需資金相比，還是微不足道的。

因此，轉變理念，為教師和研究生讀者提供免費的文獻傳遞，不僅是圖書館資源共享發展戰略的重要舉措，也是解決各館數據庫采購經費不足的有力手段，兩者的整合將在最大限度上滿足中小型高校圖書館讀者的個性化信息需求。

2.3 有針對性的信息推送服務

信息推送服務是運用推送技術來實現的一種個性化主動信息服務方式，可以說信息推送服務是傳統定題服務在數字圖書館中的一種再現。信息推送服務分為兩大類：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務；另一類是借助電子郵箱、依賴人工參與的信息推送服務。對于中小型高校圖書館來說，在全自動的信息推送服務暫時不能實現的情況下，可以采取人工信息推送的方式來實現個性化信息服務。

采用學科館員制度進行信息推進。每位學科館員負責2～3名學校的學術帶頭人，及時了解他們的學科研究動態，定期向學術帶頭人推送相關資料。同時要求學科館員提高自身素質，避免進入“提供的信息越多，效果會越好”的誤區。應及時了解學術帶頭人對所推送信息的意見，調整提供信息的內容。提供的信息內容可以包括：館里購買數據庫中與他們的科研密切相關的最新期刊論文、碩博論文以及會議論文的可以鏈接全文的題錄；還可以提供與他們課題密切相關的網絡信息的題錄，使他們可以根據需要選擇性的點擊題錄直接查看全文。對于沒有購買的數據庫，學科館員可以及時檢索國外大型數據庫，提供與課題密切相關的題錄信息，結合用戶篩選，再通過文獻傳遞，協助用戶獲取全文。

2.4 個性化信息咨詢服務模式

哈佛大學圖書館每周處理的參考咨詢業務量達到5000余人次，每個圖書館大廳都設有咨詢服務臺，值班人員會耐心地為到館用戶解答各種問題。圖書館還設有專門的研究館員為用戶提供“一對一”的咨詢、輔導服務，幫助教師和學生有效利用圖書館資源。

對比哈佛大學圖書館的服務，我們的差距不小，國內大學圖書館大廳設有咨詢臺的寥寥無幾，有研究館員為讀者提供“一對一”咨詢的更少。這些都是我們能夠做到而沒有去做的服務。個性化信息服務就應該樹立“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，根據讀者需求，以人為本，提供個性化的服務。

個性化信息咨詢服務除了面對面咨詢外還應該包括：(1)BBS系統。高校圖書館通過BBS系統向讀者提供新書通報、書目推薦等。(2)FAQ常見問題咨詢。FAQ完成有關圖書館情報知識的常規性咨詢服務，不受時間與空間限制地解答一些普遍性問題，供用戶隨時隨地地查詢。(3)E-mail以及電話咨詢。公布讀者咨詢信箱和咨詢電話，使讀者在任何地點、任何時間，都能通過E-mail進行網上咨詢和電話咨詢。(4)網上讀者教育。通過網上文獻檢索課教學，課程講義下載，相關數據庫培訓課件等途徑對用戶進行圖書館資源利用的教育。(5)實時在線咨詢。公布咨詢QQ號碼，使讀者可以通過QQ與咨詢館員保持時時在線咨詢。

如果我們的中小型高校圖書館都能以哈佛大學圖書館的個性化服務模式為樣本，把他們的個性化服務做到位，除了不能實現他們的快捷方便的檢索系統外，其他的服務我們經過努力也是可以實現的。

3. 結束語

通過以上幾項措施，可以看出，對于資金和技術都很薄弱的中小型高校圖書館，提供最基本的個性化信息服務是可以實現的。對于普通用戶，可以通過數據庫的個性化服務界面，定制與用戶學習和科研有關的信息；對于館藏沒有的信息，可以通過文獻傳遞來滿足需求；對于學術帶頭人等特殊用戶，可以通過學科館員的定期推送來滿足他們的科研需求，減少他們查找資料的時間。對于個性化的咨詢，可以提供幾種方式的面對面咨詢；還可以通過電話、郵件、QQ等方式隨時咨詢，以滿足不同用戶的個性化信息需求。圖書館開展個性化信息服務模式，不僅僅是適應圖書館用戶需求多樣化的需要，更是提升圖書館用戶服務質量的重要手段。

總之，對于無法建立“個性化服務系統”的中小型高校圖書館，只要樹立以讀者為中心的服務理念，一樣可以開展個性化信息服務，讓我們的讀者享受到最基本的個性化信息服務。一旦資金允許，再建立個性化信息服務平臺，全方位滿足讀者的個性化信息需求。

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